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1、收银工作规范 广东SPAR营运收银工作规范 l收银总则 l收银常识简介 l收银工作十七条 l收银员岗位职责及每日工作清单 l消磁系统常识 l收银工作的其它要点 收银总则 快速 l收银的整个操作过程速度要快;包括扫 描、装袋、刷卡、找零等细节,收银主 管的现场营运实务过程（如授权挂起 交易、删除、折扣等）,都必须快速,平 均每笔交易的收银速度不能超过一分 半钟 收银总则 准确 l收银工作每一个细节的准确度要求都 非常高。大到处理几十万的现金，小 到一角钱，都必须准确无误。准确是 衡量收银工作的重要指标之一 收银总则 安全 l保证资金的安全、保证顾客的安全、 保证商品的安全;安全是收银工作的重 要
2、保证条件;任何操作流程都必须有必 要的安全防护措施 收银总则 快捷 l在最短的时间内帮顾客完成商品结帐 。 收银总则 优质服务 l微笑、礼貌、主动、真诚、自然的顾 客至上、顾客优先的服务就是优质的 服务的内涵;优质服务不仅是每一位员 工的工作语言、动作、表情的要求,更 是每一个人良好、高尚的处事做人风 范的一贯体现;良好的精神风貌也是公 司良好形象的最佳广告 收银总则 五人原则 l指每一台收银机前排队等候的顾客不 超过5人为限;合理安排开放收银机的 数量、时间、位置，减少客人的等候 时间，保证收银通道的畅顺 收银总则 l如持续处于排队状况时，收银员每小 时接待顾客数以48人为标准 一小时原则
3、收银常识简介 购物袋 l商场提供的一种服务，为每一位购买 商品的顾客提供合适的购物袋盛装已 付款的商品(每个购物袋按国家规定要 收取一定的费用) 交班及离机 l在交班或需要班中离机时如仍有顾客 排队等候，需将离机链拉起，然后完 成排队顾客的结帐后再交接班或离机 ，同时放置“班中离机牌”在收银台面 。 收银常识简介 暂停收银牌 l在收银员暂时下岗停止收银时，需要 将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的 方向示出;必须提前出示,以免更多的 顾客排队结账 收银常识简介 清洁用具 l抹布、清洁桶、地拖等是给收银员 清洁收银区域卫生时用的 收银常识简介 特价信息传 单 l含有公司促销活动和商品优惠信息的 一
4、种印刷品;收银员可按规定发放给顾 客或熟记其中的内容 收银常识简介 商品 l商品是商场销售的产品,必须经过付款 程序 收银常识简介 赠品 l赠品是商场自身或供应商通过商场提 供给顾客的免费产品,不需要通过付款 程序;一般的标识是产品本身的外包装 明确有“非卖品”、“试用（吃、饮）装” 、“赠品”等标识,或与商品进行捆绑销 售的物品 收银常识简介 已付款商品 l对家电、精品、烟、化妆品、图书、 音像、文具、服装、鞋、药品、参茸 、玉器、通讯、钟表、眼镜、黄金、 酒类等专柜销售（开单销售）的部分 商品,在其专柜收银机已经付款,付款的 商品有电脑小票作凭证并符合特定的 包装,已付款商品不须再收款 收
5、银常识简介 孤儿商品 l指顾客已选购但在结账前因种种原因 不要的商品;收银员必须将商品放置在 收银机指定的位置,并及时回收到卖场 各部门,各部门主管应每小时巡店一次, 检查本部门遗落的孤儿商品,将其归位 收银常识简介 电脑小票 l顾客付款后,收银机会依据商品的扫描 顺序打印出一份清单,称电脑小票,包括 品名、价格、付款等信息;收银员必须 对每一位付款后的顾客提供与其所购 商品相符合的电脑小票 收银常识简介 现金收款 l收银员直接接受人民币现金付款并执 行现金收款程序 收银常识简介 银行卡信 用 卡收款 l收银员可直接接受银行卡信用卡付 款并执行银行卡信用卡收款程序 收银常识简介 支票其他有 价
6、凭证收款 l收银员不能直接接受支票其他有价 凭证付款,必须在收银主管、财务主管 、店长的权限下,按指定程序进行操作 收银常识简介 零兑 l收银员在零钱不足时,要请求收银主管 兑换零钞,禁止收银员之间私自兑换零 钞 收银常识简介 退换货办理 l收银员不能直接在收银机进行退换货 办理;退货只能在规定的地方和规定的 收银机由授权人员办理,如:服务台处 收银常识简介 发票中心 l收银员可向顾客说明开发票的地点（ 总服务台） 收银常识简介 请求帮助 l收银员可用公司规定的方式,如收银灯 、广播、对讲机等方式请求管理人员 帮助如下情况： 1.设备故障 2.零钞不足、购物袋不足等 3.商品不能扫描、无条码、
7、条码错误 4.商品标识价格与系统价格不符 5.顾客异议、争执 6.顾客遗忘商品 7.超出操作权限 8.其他突发事件（抢劫、打架、停电等 ） 收银常识简介 前区 l商场前台部收银机所在区域,包括:出口 收银台、顾客服务台、进出口 收银常识简介 权限卡 l是管理人员使用的权限卡,在系统中可 自动识别公司对管理人员授予的各项 权限 收银常识简介 无效交易删除 l找描过程中对其中一项商品删除。 l全部扫描后清除其中一件。 l全部扫描后顾客要求中断交易。 l付款后顾客要求退货需收银主管使用 权限卡或做退货处理 收银常识简介 前台促销 l我们在开拓一个新的商品领域或想促 销某种商品时,那种体积较小易于收银
8、 员在收银过程中向顾客展示的商品,我 们可以放在收银台一些向顾客推荐;如 :“先生（女士）买袋鸡精吧！品质很好 的,价格实惠,您要不要看一看？”等;并 在收银员中开展促销业绩竞赛活动 收银常识简介 收银工作十七条 1.收银员身上不可带现金;如果收银员当天带有大额现金,并 且 不方便放在个人的寄物柜时,可请区长代为存放;前台员工上 班时间不得带钱上班,发现一次按不诚实行为处理 2.收银台不可放置任何私人物品 3.收银员在收银台执行任务时,不可擅自离位 收银工作十七条 4.收银员不可为自己的亲朋好友结帐 5.收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态, 如 有任何异常状况,应通知前台主管处
9、理;不启用的收银通道必 须用链条或其他物品围住 6.收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期 特 价商品及商品存放的位置等讯息,收银员熟悉上述各项讯息, 除了可以迅速回答顾客的询问,亦可主动告知 7.员工在工作时应做到“三轻”,即说话轻,走路轻,操作轻,尤其 是 操作轻,应该是商品提、拿和放置都要轻,避免商品损坏 8.收银员工作时应做到“红线原则” ,即当本机无顾客买单时, 应 站前一米主动招呼引导顾客至本收银台买单 收银工作十七条 9.所有的收银员上机时,不得使用她人的代码,新员工和后备收 银员上机必须及时申请代码,收银员应注意自己代码的保密 工 作,当收银员对代码有疑义时,可向电
10、脑部申请代码更改;如因 使用她人的代码,造成长短款的,一律追究代码人的责任 10.员工辞职或自离时必须及时撤消其代码,因此产生后果,前 台 主管负主要责任！新员工上机,由指定的老员工现场指导,使 用 老员工代码,责任归属该老员工 收银工作十七条 11.收银员绝对不可以要求她人顶机或替别人顶机,由此产生 的 责任由前台主管负责 12.收银员上机时不可以和相邻机位同事私自兑换零钞,且所 有 的现金必须放入钱箱,不得放到收银屏台下,且收银员与主管 兑换零钞时必须当面点清 13.开单销售区的每个班次的收银员下班时,需填写销售单 汇 总表,收银员和专柜主管均须共同对当班次所有的销售单 进 行核对,专柜主
11、管确认后签名,由收银员上交财务部 收银工作十七条 14.收银员不可以用她人的备用金上机 15.收银员上机时不可以互兑零钞 16.收银员营业结束清机后,必须将抽屉打开,100%处于开放 状 态 17.前台主管每30天审核前台自用品,并于每月20日向店长进 行 申购 收银工作十七条 l收银员岗位 职责 l为顾客提供快速、优质的服务 l防止商品从收银通道流失 l参加本区域的培训及考核 收银员岗位职责 每日工作清单 l营业前 l营业中 l营业后 每日工作清单 l营业前 1.参加部门及分店早会,接受当日工作安 排 2.到指定的地点领取备用金,并在登记本 上签名,兑换充足的零钞,当面清点 3.到达收银台后
12、,依次开总电源、UPS电 源、显示屏、主机,将显示屏及顾显调 到最佳角度 l营业前 4.输入密码,进入销售状态,打开钱箱,放入 备用金 5.检查前一日银行卡是否结帐,如有异常 立 即向主管或教练汇报 6.认真检查收银机、扫描器、消磁板是否 正常,如有立即向主管或教练汇报 每日工作清单 l营业前 7.将营业所需的收银专用章、订书机等各 类用具摆放好,清点办公用品是否齐全,并 注意合理摆放,检查购物袋存量是否充足 8.分类整理好报纸及公司有关促销海报,并 合理摆放,准备营业 每日工作清单 l营业中 1.严禁将营业款带出商场 2.上岗时严禁携带私人物品（私款）和私 换外币 3.收银过程严格按收银七步
13、曲操作 4.顾客来到收银机前,收银员应及时接待, 不 得以任何理由推诿,入机前应先对顾客购 买的商品作大致的分类,根据顾客购物量 的大小,选择合适的购物袋,且收银员应 熟 悉各种商品条码的位置 每日工作清单 l营业中 5.收银员在进行扫描时,应站姿端正,身体 与 收银台、收银机保持适当的距离,不许靠 在收银台上 6.商品输入机时要求正确、规范扫描,在 扫 描屏最敏感的地方按扫描屏箭头方向将 商品划过（商品与扫描屏应保持适当的 距离,不能将商品在扫描屏上磨擦,或在 扫 描屏上不停的晃动）,当听到“ 嘟”的响声 后,核对商品与电脑显示的品名、规格、 单价数量是否一致 每日工作清单 l营业中 7.商
14、品输入电脑后,要认真核对商品品名、 规格、单位、数量、价格,当电脑显示的 商品资料与实物不相符时,按收银例外处 理 8.收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的 商 品、放在收银台下面的商品及易碎的商 品, 先扫描入机,以避免漏输或打坏商品 每日工作清单 l营业中 9.当扫描不出商品条码时,应将商品暂放 一 边,待其他商品扫描完毕后,一起改用手 工 输入;不得用不同条码的同价商品代替入 机 10.商品输入电脑后,收银员要询问顾客是 否还有其他商品,同时要留意顾客手上是 否有其他商品未入机,对顾客随身携带的 纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查 每日工作清单 l营业中 11.在未结算前发现输入错误应在前
15、台主 管 或教练授权下使用“删除”或“取消交易”键, 删除错误部分 12.收银过程中如出现死机时,收银员必须 将 电脑小票保存完好,并将死机时POS机屏 幕上显示的单号和商品明细准确、真实 地 记录在电脑小票上,如收银员不保留电脑 小票或不记录单号及商品明细的,则其所 有原因的收银差异均由其本人自行承担 赔 偿 每日工作清单 l营业中 13.能打开外包装的商品或封口有被开启 过 的商品必须打开包装并将实物与电脑显 示的品名、规格、条码进行认真核对 14.消磁工作应在商品输入电脑并与实物 核 对无误后才进行;有硬标签的商品应每扫 一个就用解码器取下,有软标签的商品在 消磁板上消磁;在消磁板上对软
16、标签消磁 时,不要将商品在消磁上来回摩擦;服装 类 商品取完硬标签后,然后在消磁上来回过 一次,交将服装折叠整齐放入购物袋内, 整 个消磁工作中要注意爱惜商品 每日工作清单 l营业中 15.硬标签取下后,如顾客不要此商品或需 更 换时,收银员将商品取消后,要及时将硬标 签扣回原位 16.如顾客报警又返回收银台重新消磁,收 银 员须先查看电脑小票,确定该商品已经买 单后再消磁,并向顾客道歉 每日工作清单 l营业中 17.装袋时要注意将商品冷热分开,生熟分 开,食品和用品的分开,重量重体积大的 装 下面,重量轻体积小的装上面,商品装好 后 以及高出袋口为宜 18.挂单商品应及时放在收银台下面妥善
17、保 管,待顾客返回后,先按挂单键,再将商品 拿 到收银台上 每日工作清单 l营业中 19.具备防盗意识 a,当顾客将超市同类商品带入超市时,收 银员应耐心解释并要求顾客封包或存 包 b,专柜购买的商品由超市出收银台时,收 银员严格按专柜商品进出超市规定执 行,发现异常立即报告防损员 每日工作清单 l营业中 20.开单销售区： a.交易前,审核销售单是否填写正确;审 核 内容包括:专柜名称、日期、编码、品 名、规格、单位、数量、单价、金额、 合计、开单人签名:要求书写端正、清 晰、不得涂改 b.如顾客持多张购物单付款,收银员应先 将商品最多的一张销售单输入电脑 c.将商品编码输入电脑,核对销售单
18、与电 脑显示的内容是否一致,若不符要向顾 客 道歉,并请顾客将销售单退回专柜重新 开 单,同时将卡或钱退回给顾客;专柜离收 银 台较近的,收银员直接通知专柜人员重 新 开单 每日工作清单 l营业中 d.收款后在销售单上盖上收银专用章、收 银员签名,并将电脑小票,销售单用订书 机 订在购物袋外面 e.专柜遗失已盖单章的手工销售单时,首 先 由值班店长在补单上签字,收银员注明补 单,将相应的电脑小票上的流水号在补单 上注明,再盖章确认后签名 每日工作清单 l营业中 21.银行卡结算时应注意:银行签购单打出 后 必须核对金额和银行名称无误后方可结 算 22.收银员收取信用卡时应审核以下内容: 必 须
19、是本人使用,有效证件（身份证、护照 、 军官证、回乡证）,核对左下角中之拼音 与 证件姓名是否相符,有效期,卡背面签名 每日工作清单 l营业中 23.收银员在营业过程中,除了注意以上问 题 外,还应养成以下良好习惯: a.收银员在整个收银操作过程中,眼睛的余 光要留意收银通道,防止商品流失 b.其他收银员正在操作时,无特殊情况不得 影响其操作 每日工作清单 l营业中 c.对面收银员正在接待顾客,而本台无顾 客 的情况下,可以帮助其留意收银通道或者 留意是否有商品漏输等其他一些操作失 误现象,如有应及时提醒 d.所有营业款、备用金应全部放在收银机 的钱箱内,不得放在其他地方（如抽屉 等） 每日工
20、作清单 l营业中 24.商品的正常折让由电脑自动执行,其他 由授权人参照公司规定办理 25.营业中遇电脑故障而无法自行处理,立 即通知电脑员和前台主管 每日工作清单 l营业中 26.班中离机注意事项： a.离开收银柜台时,必须将“暂停服务”牌摆 放在顾客容易看到的地方或是用链条将 收银通道围住,收银机进入收银系统密码 保护状态 b.离开柜台的原因及返回的时间在班中离 机登记本上进行登记,必须有防损员证明 , 并通知前台主管 c.离机前,若还有顾客排队等候结帐,不可 立 即离开,应以礼貌的态度请后来的客人到 其他收银台结帐,并且为现有的顾客做完 结帐服务之后方可离开;如果必须离开时 , 亦礼貌地
21、向排队的顾客致歉 每日工作清单 l营业后 1.收银员营业结束后,拿好签退单、备用 金、营业款及各类单据到指定地点作单 2.按公司规定的金额留存备用金;点备用 金 时,首先从面额最小的开始点起,点完后 要 复核一遍 3.按规定格式填写现金缴款单,要求字迹 工 整清晰,不得涂改 每日工作清单 l营业后 4.填写现金缴款单时,应将现金全部点完 并 整理好,复核一遍后,再根据现金面额逐 一 填写缴款单;填写完毕后,复核缴款单的 小 计、合计是否正确,然后用计算器直接将 现金加一遍,并与缴款单的合计金额核对 , 最后再检查一遍缴款单内容是否填写完 整;无误后将现金缴款单与营业款装入现 金袋内并锁好 5.
22、将收回的购物券/提货卡及银行单据用 橡 皮筋扎住后再放入卡袋内,以避免流失, 各 类单据与回收的提货卡一起装入卡袋内 每日工作清单 l营业后 6.要自觉维护财务室的环境卫生 7.晚班收银员须待顾客全部离场后方可退 出工作状态，再按规定关机,罩好机罩,把 购物袋挂满,挂购物袋时,应注意将正面朝 外 8.做好收银台及收银台前陈列商品的卫生 清洁工作 每日工作清单 电子商品防 盗系统 电子商品防盗系统是利用声电、声磁原 理 所设计的专门用于商场防盗的设备,主要 通过系统的特定标签在通过检测装置时, 相互作用发出报警而达到防盗的作用 消磁系统常识 防盗标签与消磁 标签名 称 主要用途 特 点 消磁方法
23、 软标签 保健品、酒类、 化妆品、磁带、 CD、电池、糖果 等 一次性，不能循 环使用，具有隐 蔽性 付款后，通过 收银机消磁系 统消磁，报警 功能消失 硬标签 服装、内衣、皮 具、皮鞋、酒类 、高档食品等 永久性，可循环 使用，不具备隐 蔽性 付款后，收银 员手工用特定 工具将标签取 下收回 消磁系统常识 原则 a.快速消磁:以快捷的速度将每一件已经扫 描成功的商品进行消磁 b.无漏消磁:保证每一件商品都经过消磁且 消磁成功,包括熟悉商品消磁的正确方法 和有效的消磁空间,掌握重点消磁的商品 c.保护商品:进行硬标签手工消磁时,不能 损坏商品,应轻取轻拿 d.保密原则:禁止向顾客指认防盗标签或
24、用 手撕软标签 消磁系统常识 消磁的重 要 作用 a.消磁是商场一道无形的防盗大门和重要 的防盗措施,所有收银人员必须充分重 视 b.正确地消磁是收银人员的日常工作之一 c.消磁工作的要求是100的准确性 消磁系统常识 消 磁 常 识 什么人负责 消磁？只有正在过机扫描收款的当班收银员 才能对商品 进行消磁 什么时候消磁？ 只有在顾客购买 付款的过程中才消磁，保证所有 付款后的商品都已经正确消磁，未付款商品不能消 磁，否则按“不诚实 行为”处理 怎样正确消磁？商品逐件进行消磁，所有通过消磁程序的商品都必 须确认被正确消磁处理过。无处理不完全或漏处 理 为什么不能漏消磁？ 消磁工作的要求是100
25、正确，以减少顾客投诉和 出口处防损员 的工作负担 系统出现异常怎么 办？ 收银员 有责任第一时间报 告收银主管，请求帮助 ，在系统未恢复正常工作前，停止收银程序 消磁系统常识 熟悉商品 a.价格:熟记并确认当日特价品、商品促销活动,本快讯的超 低 价以及限量销售等 b.条形码:对各类商品条形码的位置要熟悉,避免扫描时反复 寻 找条形码 c.陈列位置:对商品陈列的区域位置要了解,当顾客询问某商 品 在何处销售时,应准确回答 d.商品类别,对商品的类别及其所属的部门要了解,当商品有 问 题或顾客需要帮助时,可准确将商品进行对号人座 收银工作的其它要点 熟悉商场 熟悉商场的迸口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台 、 安全出口等,对各大类商品的陈列位置要了解,包括生鲜食 品、食品、非食品（百货、用品区、家电区等） 收银工作的其它要点 防止损耗 a.车篮检查:检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品 b.商品包装内检查:商品原包装如果被拆开,要检查包装中的 商 品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品） c.商品系统描述与实物:系统的品名是否与实物相符、系统 的 价格是否与实物一致、系统中显示的包装数量是否与实物 相一致 d.儿童:儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等 收银工作的其它要点