【优质文档】旅游饭店星级的评定与划分释义12部分.pdf

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1、旅游饭店星级的划分与评定 1.1 范围 标准原文 : 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。 1.2 规范性引用文件 标准原文 : 下列文件对于本文件的应用足必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号。 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号笫 2 部分：旅游设施与服务符号。 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第

2、4 部分：运动健身符号。 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第 9 部分：无障碍设施符号。 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原則与要求笫 8 部分：宾馆和饭店。 1.3 术语和定义 旅游饭店（ tourist hotel）的定义 标准原文 : 旅游饭店（ tourist hotel） 。 以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度 假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假 村、俱乐部、大厦、中心等。 释义： 旅游饭店定义传达了以下三方面的信息： 第一，“住宿设施”的界定表明：客房及其服务是饭店最

3、基本得必备功能要求，也是对 饭店建筑内空间的一种规定，即客房始终应该成为饭店的主体。 第二，“提供相应服务”的要求表明：与住宿相配套的其他服务是饭店产品的基本组成 因素，也是饭店与单纯房产出租的基本区别。 第三，“以间（套）夜为时间单位出租”的概念表明：饭店产品在间（套）等空间要素 的同时，具有包括以预订为界限，以过夜为单位的时间要素。 上述信息明确了饭店产品的三个必要组成要素为：空间、时间和服务 1.4 星级划分及标志 标准原文 : 4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、 二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级

4、 越高，表示饭店的等级越高（为方便行文，“星级旅游饭店“简称为“星级饭店” ） 。 4.2 星级标志由长城与五角星图案构成，用一顆五角星表示一星级，两顆五角星表示二 星级， 三顆五角星表示三星级，四顆五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五顆白金 五角星表示白金五星级。 释义 : 第一， 饭店的星级综合体现出饭店的建筑环境、功能环境、 服务环境与管理环境的专业 化水平，一至五星级（含白金五星级）的标志是对饭店上述工作所达到水平程度的评价。 第二，饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，任何单位 和个人未经全国旅游星级饭店评定委员会许可，不得擅自使用。 1.5总则 1.5

5、.1 有限服务饭店（Limited Service hotel）与完全服务饭店（Full Service hotel） 标准原文： 5.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消 防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。 5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。 5.3 星级饭店设条设拖的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标 准见附录B。 5.4星级饭店的服务质量、淸洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。 5.5 星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行 重点评价； 四星级

6、和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产 品进行全面评价。 释义： 有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，而是强 调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比，通常具有以下几个特点： 第一，设备配置方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。 第二，组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。 第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服 务的基本要求。 第四， 市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。 1.5.2 绿色环保 标准原文： 5.6倡导绿色设

7、计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 释义： 饭店节能减排、 淸洁生产是建设资源节约型与环境友好型社会的必然要求。国家旅游局 2006年已发布实绝实施绿色旅游饭店（ LB/T 007-2006 ） ，作为星级饭店创建绿色旅游饭 店的指南。 所谓绿色设计是指在饭店设计阶段就将环境因素和预防污染的措施纳入产品设计之中， 将环境性能作为产品的设计目标的出发点，力求使产品对环境的影响最小。 所谓清洁生产是指饭店不断采取改进设计，使用淸洁的能源和原料，采用先进的工艺技 术与设备，改善管理、综合利用等措施，从源头消减污染，提高资源利用率，减少或者避免 生产、服务和产品使用过裎中污染物的产生和排放，以减

8、轻或消除对人类健康和环境的危害。 所谓节能减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则，通过强化 经营管理， 实施技术改造，倡导绿色消费等方式，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证 员工良好工作环境的前提下，在保护资源和环境方面所采取的各项积极举措。 所谓绿色消费是指宾客在饭店消费时，关注产品在生产、使用和废弃后对环境的影呐问 题，并在消费过程中关注环境保护问题。 15.3突发事件应急处置 标准原文： 5.7 星级饭店应增强突发亊件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭 店的必备条件。 评定星级后， 如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消. 相应星级标

9、志不能继续使用。 释义： 星级饭店突发亊件应急处置能力是指饭店面对危机时，其系统、设备、预案、人员及善 后处理等各个方面所农现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。 饭店重大安全责任事故指因个人赍任责任或管理责任导致的重大安全事件。依据国家相 关规定，造成死亡1 人以上，或者重伤3 人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成 重大政治影响的事件都构成重大责任事故。 1.5.4 饭店整体性 标准原文： 5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别 对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。 5.9 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构

10、评定后，星级标志使用有效 期为三年。三年期满后应进行重新评定。 释义 : 饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果，因此， 饭店的整体性 要求： 第一， 饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配 置档次、 维护保养水平等应呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评 定时以低档次为准。 第二，饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、搡作规范与质量标准。 第三， 饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现统一的星级 服务水准。 1.6各星级划分条件 1.6.1 必备项目 标准原文： 6.1必备条件 6.1.1 必备项目

11、检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时， 逐项打“” 。确认达标后，再进人后续打分程序。 6.1.2 星级必备项目见表A.1，二星级必备项目见表A.2，三星级必备项目见表A.3， 四星级必备项目见表A.4,五星级必备项目见表A.5。 释义： 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，毎条必备 项目均具有“一条否决”的效力。 1.6.2 设施设备 标准原文： 6.2 设施设备 6.2.1设施设备要求见附录B。总分 600分。 6.2.2 一星级、二星级饭店不做要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线： 三星级 220分，四星级320分，五星级

12、420 分。 释义： 设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、 服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。设施设备评价是对饭店上述要素的专业 性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产 品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求。 1.6.3饭店运营质量 标准原文： 6.3饭店运营质量。 6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。总分 600分。 6.3.2 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台 区域等6 个大项。评分时按“优” 、 “良” 、 “中” 、 “差”打分，并计算

13、得分率。公式为：得分 率= 该项实际得分 / 该项标准总分100%。 6.3.3 一星级、二星级饭店不作要求。三里级、四星级、五星级饭店规定最低得分率： 三里级 70%，四里级80%，五星级85%。 6.3.4如饭店不具备C.1中带“ *”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。 释义： 饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、 清洁卫生、维护保养等方面所 作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣，三、四、五星级饭店应保 证达到相应的最低得分率。 1.7服务质量总体要求 标准原文： 7服务质量总体要求。 7.1服务基本原则。 7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、

14、友好，一视同仁。 7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 7.2服务基本要求。 7.2.1员工仪容仪表应达到： a)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁； b)着工装、佩戴工牌上岗； c)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。 7.2.2员工言行举止应达到： a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； b)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适； d)对宾客提出的问题应

15、予耐心解释，不推诿和应付。 7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 释义： 服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、 业务知识、服务技能和应变能 力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。 1.8管理要求 标准原文： 8 管理要求。 8.1 应有员工手册。 8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。 8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范 包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与 频率、 管理工作内容） 、管理分工、 管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应

16、适时更新， 并保留更新记录。 8.4应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、 管理人员工作项目核检表，专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。 8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任 职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 8.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目 标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。 8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱 电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准

17、的书面说明，相应岗位的从业人 员应知晓并熟练操作。 8.8应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 释义： 管理要求是指饭店按照星级标准对后台规范化管理的基本要求，在饭店星级评定时要求 饭店出具完整、规范、有效的文件。 1.9安全管理要求 标准原文 : 9 安全管理要求。 9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 9.4 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 9.5 应制定和完善地震、火灾、食品卫生、

18、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等 各项突发事件应急预案。 释义： 安全是饭店的第一要务，没有安全就没有经营，安全管理要求是星级饭店评定的重要前 置条件。饭店星级评定时，必须出具相关文件（许可证、验收证明等），并检查相关设施的 运行记录。 1.10其他 标准原文： 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜 明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。 1.10.1精品饭店 释义： 标准原文指向的是可申报五星级的精品饭店，通常具有以下特点： 第一， 主题性。 精品饭店应主题鲜明，并通过别致的装饰与艺术的创作予以表现，营造 出饭店独特的氛围

19、和个性魅力。 第二， 差异化的饭店环境。有区别于其他五星级饭店的特点，极具特色，其服务品质为 社会广泛认可。 第三， 特殊的客户群体。精品饭店拥有独特的客户群体，特定的品位需求使他们能够理 解和感受精品饭店所传递的文化信息和设计理念，高端的价格也确保了精品饭店的良好效 益。精品饭店的平均房价应连续两年居于省（自治区、直辖市）所在地饭店前列，且能得到 市场认同、行业认同和相关管理部门认同。 第四，服务个性化、定制化、精细化。精品饭店讲究高度定制化的个性服务，特色产品 吸引力强，服务温馨周到，能够让宾客留下深刻而美好的印象。 凡具有上述特点，在保证以住宿为主营服务业务的前提下，允许与五星级饭店标准

20、存在 某种差异的饭店直接向全国旅游星级饭店评定委员会申报五星级。 1.10.2 白金五星级 引言中提到的白金五星级是饭店星级制度建设过程中，为进一步提升星级饭店品质而在 五星级内增设的一个附加等级。白金五星级饭店是星级饭店的最高等级，体现对饭店的硬件、 软件以及市场影响力、综合满意度等最高要求。经过创建试点， 目前我国已评定为白金五星 级饭店有三家。 国家旅游局将根据本标准的总体思路及创建试点的经验，另行制定白金五星 级饭店的标准与评定办法。 2.1 饭店建筑外观与结构 2.1.1 必备项目有关饭店建筑外观与结构的要求 星级：建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。 二星级：建

21、筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。 三星级：应有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动。 四星级：建筑物外观和建筑结构有特色，饭店空间布助合理，方便宾客在饭店内活动。 五星级： 建筑物外观和建筑结构应典有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方 便宾客在饭店内活动。 1.饭店建筑结构内涵 标准所讲的建筑结构是指饭店依据自身功能需要，在饭店建筑造型、空间布局、 内外部 交通流线设计、 设庙设备布置等方面所体现出的科学性、功能性、 合理性、 艺术性与整体性， 以及在此基础上饭店建筑内部各功能区域带给宾客的方便性、舒适性与易识性。 2.功能布局 饭店是一个

22、多功能需求的建筑物，功能布局即是对建筑物空间实施分割、连接与用途安 排，其合理性体现在空间组合方式的专业性与实际使用效果的高度协调。具体表现为： 第一，各空间的规模、体量与使用功能配套。 饭店建筑由人为制造的、实体围合的许多小空间组合而成，作为饭店产品生产与消费的 场所，特定的用途与功能决定着各个空间的形态与尺度。内部空间的处理对消费与服务至关 重要，要求空间围合形式、空间尺度和比例等满足功能的需求。 第二，各空间形成紧密连接。 饭店建筑要达到“方便宾客在饭店内活动”的目的，必须形成系统、连贯的内部空间关 系，要求空间位置、区域衔接、空间转折与交叉、流线组织等应根据各个空间的功能特性， 形成有

23、机的连接关系，满足宾客活动的方便性和服务的快捷性需要。 3.饭店建筑外观特色 饭店建筑外现特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，通过独特的建筑设计手法予以表 达，包括建筑体量比例、表面处理材质、设计语言符号等基本内容，其表现形态应与饭店风 格定位一致， 符合饭店途筑物设计常规，通过历史的、 地域的、 艺术的各种文化元素的运用， 陚予建筑物深刻的文化内涵，适应人们审美意识的发展与变化需求。 4.豪华饭店品质 豪华饭店品质是指饭店在满足建筑结构、外现特色和功能布局等方面基本要求的同时， 所体现的环境特质与产品舒适度。 第一，建筑物外观和内部结构体现专业设计，风格统一。 第二，外墙装饰使用高级装饰村料，

24、工艺精良，视觉效果突出。 第三，内部装饰材质高档、工艺精致，体现良好的视觉空间品质。 笫四，采光和照明设计科学，色调与格调统一，形成良好的视觉感受和功能性。 2.2内外装修装饰 2.2.1必备项目有关内外装修装饰的要求 一星级：不要求。 二星级：不要求。 三星级：不要求。 四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺格致，整体氛围协调 五星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突 出。 2.2.2 释义 1高档材料 装修材料是饭店建筑装饰的物质条件，具有形态、色彩、 质感等特质。 从性质上看有木 材、竹材、石材、金属、胶合材料、玻璃、陶瓷、塑料、墙纸、织物

25、等。从质感上又可以分 为硬质（石材、金属、木材等）和软质（地毯、壁纸）等。从材料形成途径有人工合成材料 和天然材料。 髙档装修材料通常指天然材料或髙科技人工材料，一般具有以下特点： 笫一，从力学性质看，强度、硬度、耐用性较高。 笫二，从与水有关的性质看，吸水性、吸湿性、耐水性、抗冻性强。 第三，从热物理性看，热容性、耐急冷急热性、阻燃性、耐火性高。 第四，从声学性质看，吸声性、隔声性强。 第五，从光学性质看，表面平滑，光泽度高。 笫六，从使用性看，耐久性、耐洁污性、易洁性强。 笫七，从环保性看，无毒无害、无污染、无放射性。 第八，从装饰性看，质感、纹理、形状和色彩有机结合达到丰富空间层次、美化

26、空间 的效果。2.整体氛围 饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能够满足宾客视觉和心理体验舒适感受 的完整气氛和情调。主要包括以下内容： 第一， 点、线、面等空间构成要素组合得当，空间比例协调、 均衡稳定， 符合功能需要， 并产生良好的视觉感受。 第二，装饰图案设计充分考虑空间大小、形状、表现目的和性质，中心突出。 第三，装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质地等与空间功能吻合，工艺精致。 笫四，色彩搭配协调， 色调统一； 灯光柔和， 兼具照明与装饰功能；艺术陈设主题突出， 营造出高雅气氛。 2.3采暖与制冷 2.3.1 必备项目有关采暖与制冷的要求 星级：应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，

27、各区域通风良好。 二星级：应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。 三星级：应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。 四星级：应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 五星级：应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好。 2.3.2释义 1.室内空气环境与空气调节方法 空气环境是指由温度、湿度、 空气新鲜度、 流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室 内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容， 因此，星级饭店应高度重视室内环境质量的管理工作。 空气调节方法包括自然与机械两种方式。饭店可根据所在地的气候特征，采用自然通

28、风、 电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调及中央空调系统等方式解决室内空气调节问题。 1.中央空调系统 中央空调系统是由一系列驱动流体流动的运动设备、各种型号的热交换器及连接各种装 置的管道和阀件所组成的，采用集中控制方式的空气调节装罝，主要作用在于利用上述设备 控制饭店整体的温度和新风量。 目前常用的中央空调系统有压缩式制冷机组、溴化锂吸收式冷水机组、多联机VRV 机 组系统和其他新型空调机组等。 饭店应根据自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、 绿色环保的 原则，科学地选配中央空调机组。在空调工作过程中，应合理控制冷 冻水、冷却水温度和水质，提卨冷机运行效率；合理进行管网布涅

29、.降低管网阻力，减少能 源消耗；并建立科学、严格的空调系统运行与维修的管理、检查制 度，提升系统运行的安全性。 2.4文字与公共信息图形符号 2.4.1必备项目有关文字与公共信怠图形符号的要求 一星级： 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系 统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T 15566.8 和 GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.4 、GB/T 10001.9 的规定。 二星级： 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字问时表示，导向系 统的设罝和公共信息图形符号应符合GB/T 15566.8 和 G

30、B/T 10001.1 、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.4 、GB/T 10001.9 的规定。 三星级： 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、 实 用、 美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T 15566.8 和 GB/T 10001.1 、 GB/T 10001.2 、GB/T 10001.4 、GB/T 10001.9 的规定。 四星级： 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、 实 用、 美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T 15566.8 和 GB/T 10001.1 、 GB/

31、T 10001.2 、GB/T 10001.4 、GB/T 10001.9 的规定。 五星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、 美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T 15566.8和 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.4 、GB/T 10001.9 的规定。 2.4.2释义 1.饭店第二种文字 所谓第二种文字是指饭店在规范汉字之外，根据客源细分市场定位所采用的其他文宇， 包括民族文字、外文等。在同时使用时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下” 的基本原则。 2.饭店导向系统与公共信息图形符

32、号 公共信息图形符号和导向系统在饭店中相辅相成，形成一个完整的标志系统。 公共信息图形符号表示“这里是什么”，解决空间的功能指示问题；导向系统表示“怎 么去” ，解决空间的引导问题。导向系统由规范的公共信息图形符号标志牌组成，公共信息 图形符号标志牌的应用取决于导向系统的功能需要。 由于标志牌的功能与使用地点不同，标志牌的形式也有所不同。饭店中常用的标志牌分 为悬吊型标志牌、突出型标志牌、 墙挂型标志牌和自立型标志牌等。在选择标志牌形式时， 主要考虑与饭店整体风格的契合性、与建筑空间的整合性、与装修材料的一致性、与周边环 境的协调性。 醒目、清晰、准确、安全、美观是对饭店标志牌的基本要求。 2

33、.5计算机管理系统 2.5.1 必备项目有关计算机管理系统的要求 一星级：不要求。 二星级：不要求。 三星级：应有计算机管理系统。 四星级：应有运行有效的计算机管理系统，主要营业区域均有终端，有效提供服务。 五星级： 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网， 有饭店独立的官方网站或者互 联网主页，并能够提供网络预订服务。 2.5.2释义 饭店计算机管理系统包括的内容有：前台系统、后台系统及扩充系统。 前台系统的主要功能有：预订、 房态显示、 入住登记、 账单汇总、 客账结箅、 留言指示、 客史档案、网络预订功能等。 后台系统的主要功能有：楼宇管理、 人事管理、 办公自动化管理、财务管理、 采

34、购管理、 库房管理等。 扩充系统的主要功能有：销售系统、 电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设 备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。 2.6公共音响转播系统 2.6.1 必备项目有关公共音响转播系统的要求 一星级：不要求。 二星级：不要求。 三星级：不要求。 四星级：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，因质量好。 五星级：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音 质良好。 2.6.2释义 饭店公共音响转播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、 会议室音响以及多功能厅音响等。 饭店公共音响转播系统的平均声压为5

35、0 60dp，頻率范围100 6000Hz，音质良好。 2.7工装 2.7.1必备项目有关工装的要求 一星级：员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁。 二星级：员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁。 三星级：员工应着工装。 四星级：员工应着工装，体现岗位特色。 五星级：员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精细。 2.7.2释义 1.饭店工装的基本要求 饭店员工工装是指为达到统一形象、提高效率或安全劳动的防护目的，按照一定的制度 和规定，饭店员工穿用的一定制式的服装。 饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质地、式样、顔色、纹样、配件以及饰品具 有多种功能与含义，不仅展现员工精神气质，还体现

36、饭店的文化内涵：因此饭店员工者装的 基本要求是： 第一，合身。员工工装要适合穿着者的岗位身份。员工工装力求定制，穿着舒适，具有 心理的安全感、责任感和荣誉感。 第二， 合意。员工工装应根据特定的宾客类型和工作环境，采用适宜的质地、色彩与款 式。面料的选择应质地良好、做工精细、透气性强、耐洗涤、不起球、不钩丝，简沽自然、 端庄大方、修饰适度、充满活力。 第三， 合时。员工工装应具有时代气息，符合不同服务区域的审美需求。服饰设计应体 现含蓄美，既不墨守成规，也不过于时尚超前，体现端庄大方的职业风度。 第四，合礼。饭店员工工装应符合礼仪规范，整洁、干净、挺括并佩戴统一的工号牌， 鞋袜干净、无破损，不

37、佩戴规定外饰品。 2.饭店工装的设计制作 饭店工装其有形象性、审美性、标志性、实用性、安全性等功能要求，工装的设汁制作 应关注： 第一， 设计。 工装设计中， 首先应根据饭店建筑物和内部装修风格或根据不同工种所在 区域的环境氛闱来确定工装的款式造型，并运用制服所特有的设计语言，如领型、 口袋等相 似视觉因素构成。在工装的领口、胸前、袋口、后背、帽徽或胸卡等处，可点缀饭店或营业 区域的徽标、标准字体等，形成与饭店整体风格一致的员工服饰体系，展示饭店形象。 第二，色彩。首先，应围绕饭店标准色或饭店装饰装修主色调，确立工装的主体色调。 其次， 在主色调的基础上，根据岗位工作特点，选取不同部门、 岗位

38、的识别色， 使不同部门、 不同工种的工装既有不同的色彩配置，又统一于整体的色调之中，形成与饭店环境和谐统一、 生动活泼的视觉感受。 第三， 材料。饭店应了解面料的纤维特性、组织结构和风格特征，同时根据不同档次饭 店要求，针对不同岗位、不同工种作出不同选择。充分考虑耐磨、耐脏、垂性好、易洗涤、 易干、吸湿、透气性等要求。 第四， 系列化。 饭店工装应形成设计系列化，包括不同岗位服饰之间的系列化和同一岗 位服饰从服装、 鞋裤到帽子、 饰品等的系列化组合。系列化设计要求在符合饭店整体形象统 一性的同时，体现各部门不同工种的服饰特色。 第五， 专属化。 饭店应对员工工装采取量体裁衣、专属化配置的策略，

39、员工不仅能有最 合身、 得体的服装， 便于工作， 还能传递饭店服务的价值和理念，提升员工的自信心和自豪 感。 2.8饭店节能减排方案 2.8.1 必备项目有关饭店节能减排方案的要求 一星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。 二星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。 三星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。 四星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。 五星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。 2.8.2释义 1.饭店节能减排的内涵 节能减排、绿色环保是星级饭店的社会责任，依据国务院公布的节能减排方案，星 级饭店应根据自身硬件、环境现状、服

40、务产品和客源市场的结构，在不降低对客服务质量、 舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，制订切合实际的计划和方案，确保节能减排工 作落实到位。 饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则，通过强化经营 管理、实施技术改造、倡导绿色消费等方式，减少废弃物排放，保护资源和环境，树立良好 形象的重要举措。 2.饭店节能减排方案的主要内容 饭店节能减排应从硬件和软件两方面着手，主要内容有： 第一， 提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，树立员工绿色 环保服务理念，强化各部门之间的团队合作，坚持安全生产，倡导绿色消费。 第二，制订节能减排设备改造计划。 第三， 制

41、订全体员工参与的节能减排工作方案，强化维护保养， 提高设施设备的能源效 率。 第四，建立系统的设施设备分类台账，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。 第五，建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。 第六，建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。 第七，引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。 2.9饭店应急预案 2.9.1必备项目有关饭店应急预案的要求 一星级：应有突发时间处置的应急预案。 二星级：应有突发时间处置的应急预案。 三星级： 应有突发时间 （突发事件应包括火灾、自然灾害、 饭店建筑物和设备设施事故、 公共卫生和伤亡亊件、社会治安事件等）处置的应急预案

42、，有年度实施，并定期演练。 四星级： 应有突发时间 （突发事件应包括火灾、自然灾害、 饭店建筑物和设备设施事故、 公共卫生和伤亡亊件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施，并定期演练。 五星级： 应有突发时间 （突发事件应包括火灾、自然灾害、 饭店建筑物和设备设施事故、 公共卫生和伤亡亊件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施，并定期演练。 2.9.2释义 1.饭店突发事件的定义 饭店突发事件是指由于火灾、自然灾害、 饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、 社会治安以及公关危机等亊件对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成的危害的 意外事件，需要饭店采取应急处置措施予以应

43、对。 饭店突发事件具有突发性、破坏性、紧迫性、双重性的特点，因此饭店突发性事件的处 置应坚持“科学预防，快速处置，总结提高”的原则，切实有效地将危机管理贯穿于饭店管 理的全过程。 2.饭店应急预案的基本内容 饭店应根据自身实际，针对各类突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发 事件具体细分等级，制订行之有效的应急预案。 应急预案又称应急计划，是针对突发时间所需的应急准备和应急行动而制订的指导性文 件，其核心内容应包括： 第一，对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。 第二， 饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关 人员应分工明确，责任到

44、人，形成强有力的管理队伍。 第三，应急救援行动的指挥与协调。 第四，应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和 外部援助资源等。 第五，在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。 第六，完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。 第七，善后措拖。 第八，应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。 第九，预案的管理与不断完善等。 2.10员工培训 2.10.1 必备项目有关员工培训的要求 一星级：不要求。 二星级：不要求。 三星级：应定期开展员工培训。 四星级：应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。

45、 五星级： 应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培 训教室。 2.10.2 释义 饭店员工的劳动态度与职业技能直接影响若服务质量的高低，因此员工培训对所有星级 饭店而言都是一项不可或缺的工作任务。饭店员工培训具有针对性、灵活性、系统性、广 泛性与复杂性等特点。三星级饭店应定期开展员工培训工作，四、五星级饭店的员工培训工 作则应做到常态化、制度化和系统化。 第一， 员工培训内容应包括职业精神、专业知识、工作技能、 产品知识和礼仪习惯五个 方面。 第二， 根据员工的岗位任务应划分为上岗前培训、在岗培训、 岗位调动培训、岗位晋升 培训、 工作问题针对培训、服务方法与技能

46、培训、所在地文化及旅游资源培训、服务标准与 操作流程培训、新产品相关内容培训等不同的类型。 第三，培训工作应按照发现培训需求，制订培训计划，做好培训教材、场地、设备、师 资的准备工作， 实施培训，评估培训效果，发现新的培训需求的步骤有计划、持续不断地开 展。 第四， 拫据饭店员工工作时间长、流动頻繁等特点，饭店应采取人事部门培训与业务部 门培训相结合、集中培训与岗上“传帮带”相结合、教学与自学相结合、“走出去”与“请 进来”相结合等灵活多样的员工培训方法。 2.11前厅布局与装修 2.11.1必备项目有关前厅布局与装修的要求 一星级：不要求。 二星级：不要求。 三星级：应有与接待规模相适应的前

47、厅和总服务台，装修美观。 四星级：区位功能划分合理，整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足。 五星级：功能划分合理，空间效果良好，装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足， 整体视觉效果和谐。 2.11.2释义 前厅是饭店核心区域之一，是饭店的门面， 是饭店文化的展示窗口，是宾客进出饭店的 集散地，是饭店对客服务的枢纽。 前厅的面积大小取决于饭店类型、星级和规模，应与客房数相适应。设计时应注意：前 厅面积应满足需要，合理设置。前厅空间高度与面积比例协调，利于环保，舒适度高。 大门、总服务台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线 与宾客流线交叉。宾客通往饭店各功能区域的

48、通道和空间应减少障碍, 保持通畅，强化导向 功能：总服务台、大堂副理台及宾客休息区应置于合理位置，留下足够的活动空间。 饭店前厅的浮雕、挂画、中心艺术品、装饰品等应与饭店文化装饰设计风格相一致，格 调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，且应有目的物照明光源配合， 并配置必要的说明文宇。前厅植物应体量适宜、修饰美观.不露土，摆放位罝合理。四、五 星级饭店应使用高档盆具或对盆具进行艺术装饰。 2.12总服务台 2.12.1必备项目有关总服务台的要求 一星级：设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料。 二星级： 应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理， 提供客

49、房价目表及城市所在地 的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。 三星级：应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观， 提供饭店服务项目资料、 客房价目等信息，提供旅游交通、旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报 刊。 四星级：设总服务台，位置合理，接待人员应24 小时提供接待、问询和结账服务。并 能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。 五星级：总服务台位置合理，接待人员应24 小时提供接待、问询和结账服务。并能提 供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。 2.12.2释义 总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面 醒目位置， 总服务台长度及区域空间大小应与饭店星级高低和客房数相匹配。总服务台可采 用站立式或坐式两种。 总服务台客房价目表、外币兑换及各种印刷品齐备，各种标志应规范、清晰、美观，服 务快速准确、热情礼貌。 总账单结账是指宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服 务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。 2.13行李寄存 2.13.1 必备项目有关行李寄存的要求 一星级：应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务 二星级：应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务。 三星级：应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处