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1、一、学情分析 本堂课的教学对象是高二电商班的学生，学习的专业课有消费心理学，市场营销，淘 宝课程。在专业知识和专业技能上相对薄弱。他们喜欢新鲜实事物，喜欢操作性的课堂， 但是遇到困难时容易放弃，对学习缺乏长久的动力，学习持续时间不长，个别同学没有养 成良好的学习习惯。针对这样的学情，对教师的人格、耐心、课堂驾驭和教学活动设计提 出挑战。本堂课采用了信息化教学的方式来勾起学生的兴趣，利用同学们都熟悉的微信扫 一扫来进行预习。 二、教材处理 1. 客户服务 是高等教育出版社出版， 是浙江省中等职业学校电子商务专业的一门核心 新课程。本书根据浙江省中等职业教育电子商务专业课程改革成果- 中职电子商务
2、专业 教学指导方案编写，以就业为导向，以电子商务企业相关业务为引领，根据行业专家对 客户服务岗位工作任务和职业能力的分析，来确定课程结构和教材内容。以应用为主线， 按照“学习理论是为了更好地实践”的指导思想，在实践中穿插基础理论知识。以任务为 引领，每个任务后面都设置了任务评价表，将过程和目标评价相结合。 2. 本课时属于项目一网店客户咨询导购中任务一在线沟通工具的使用中（三）“使 用各种图标功能与客户交流”2 使用表情这个知识点。 书本上对于使用表情与客户交流的这一知识点的讲解较为简单。然而在实际淘宝客服 授课对象学生特点存在问题应对方法 全班 50 人 女生 36 人 男生 14 人 其中
3、电大 12 人 有一定兴趣 接受新事物 有一定 PS基础 缺乏自信 缺乏耐心 容易放弃 自学能力差 实操训练 学案导学 小组合作 配小老师 信息化教学 沟通从表情开始教学设计 教材优势 教材不足 的交流过程中，旺旺表情使用很频繁，且绝大部分淘宝店铺使用的都是系统自带表情，如 果能够创设一套具有店铺特色的表情，无疑会给客户带来新鲜感，从而促进商品销售。 3. 基于学生的学情以及企业的现实要求结合教材特点，我对教材进行了充分挖掘和处理。 使用表情在高一的淘宝课程中有所涉猎，但是和客户服务的侧重点不同。 在教材的处理上我在理解基本概念、原理的前提下简化陈述性知识，注重知识和技能相 联系。高二学生在高
4、一时学过photoshop，而在淘宝课程中也进行了深化学习，为了更好 地体现电子商务学生技能的综合性，也为了提升学生学习该门课程的热情，本堂课在书本 原有的知识上引入了“利用photoshop 制作表情”这一知识点，使学生能够在做中能够更 深刻地理解表情的含义，同时提升成功感。 三、教学策略 根据本班学情，结合新课改要求，采用的教法如下： （一）分组导学： 全班分成稳定的若干小组，各组培养组织能力相对强的组长，各组 承担一些学习任务，在课前或课内，通过多种途径合作完成。培养合作能力的同时，在竞 争中良性成长。 （二）情境体验： 情景体验法体现在教学素材生活化，以某网店寻求客户表情活动为 契机，
5、激发学生学习兴趣，充分发挥学生主体性学习，培养学生分析问题、解决问题的能 力。 ( 三）任务驱动 ：通过明确学习任务、分析任务、解决任务的过程中做中学，在看、 说、做、比中完成任务。 “任务”要有层次感， “任务”要在愉快的教学环境中完成，“任 务”要让学生积极参与。 （四）学案指导 ：学生课内学习只是学习的一部分，要有效学习，学生的课前课后的指 导是教师应花大量时间关注的，课前分组准备的成功与否关系到了整个课内教学。所以本 节课采用了学案指导、课中实践、课后拓展。 教材处理 三、教学目标 三维目标内容定位 知识与 技能目标 1. 明确 4 种表情的含义及在何 种情况下使用。 2. 能理解与文
6、字相比，使用表 情与客户交流有何优势。 3. 能够下载图片，添加到我的 表情中，并为其设置快捷符号。 4. 能根据学案制作属于自己的 表情。 1. 能够说出每种表情的含义，并能说出在何 种情况下使用该表情合适。 2. 可以说出与与文字相比，使用表情与客户 交流有何优势。 3. 能运用搜索引擎查找到相应的图片，添加 到我的表情中，并为其设置快捷符号。 4. 能够根据参考表情制作简单的表情制作简 单的表情。 过程与 方法目标 1. 通过“看析做评” ，学会自己为表情设置快捷符号； 2. 通过探究，小组合作学习，学会利用photoshop 制作表情。 情感态度价 值观目标 1. 培养学生团结合作的精
7、神以及良好的集体荣誉感。 2. 帮助学生树立销售工作的自信心，培养爱岗敬业的职业道德。 四、教学重难点 教学重点 : 1. 理解并能分析表情所代表的含义，知道何时使用该表情最合适。 2. 利用 photoshop制作一组具有网店特色的表情，达到促进和客户交流的 目的。 教学难点：利用 photoshop制作一组具有网店特色的表情。 五、教学方法： 任务驱动教学法、小组合作学习法、情境体验教学法、探究学习法、学案导学法，信 息化教学。 六、课前准备 （一）合作小组的产生 1. 将学生进行合理分组，能力强弱搭配；男女生搭配；通校生和住校生搭配；性格互 补搭配，每组必须含一名电大转学学生。 12 电
8、商（ 2）共有 50 位同学，先选出能力较强的两位同学，先学习相关内容，并 在课堂中担任流动小老师，其余同学则每四位同学一组进行分组。 2. 每个小组定一个小组负责人。该负责人负责信息的传达、组织小组内任务的分工， 讨论以及指导能力较弱同学。 （二）课前预习 每位同学利用手机微信，扫描二维码，获取完整的“利用photoshop制作可 爱表情”完整学习网址及学案，认真学习资料，并通过旺旺群发消息进行测试，回答出4 题以上则为预习过关。 （三）各小组任务 1. 各小组讨论决定自己组制作的表情的风格，以及每个表情的归属。 2. 利用 20 分钟时间完成表情的创作，并加上相应的网络文字。 评委成员由各
9、组组长及任课老师担任。 （四）教师准备 1. 多媒体课件； 2. 详细学案； 3. 信息化软件制作； 七、教学流程 八、教学组织 九、教学过程 教学环节教学活动设计意图 教师活动学生活动 热身任务 （8 分钟） 1. 出示四组表情， 引出课题： 使 用表情与客户交流。 2. 结合学生答案总结使用表情 与客户交流的优点。 活动一：说一说 1. 说出四组表情各 自 的 含义及 何种情 况下使用最合适。 2. 说出使用表情交 流的优点 以学生熟悉的表情 为切入口能够起到 活跃气氛的效果。 基础任务 （7 分钟） 知识分析： 1. 展示网上下载的四组表情。 2. 演示如何为表情添加快捷符 号。 3.
10、展示添加我的快捷符号表情 成功后的效果。 验证新知： 通过随机演示， 学生能够为表情 设置快捷符号并发送给客户。 活动二：加一加 从网上下载 4张 最能代表 “ 害羞 ”“疑 问 ”“忧伤 ”“偷笑 ” 的 图片，并添加到我的 表情中去。 为这四张图片设 置 快 捷符号 ，并截 图。 通过下载四个网络 表情，让学生体会 到网络表情的魅力 更大，从而激起创 作表情的愿望。 主线任务 （约 18 分 钟） 小组活动：每小组根据学案，利 用 photoshop制作一组（四个） 表情，组长适当指导。 小老师对小组中个别同学予以 指导。 活动三：做一做 每个组员明确自 己在活动中的任务， 小 组 合作完
11、 成该组 表情的制作。 教师巡视指导，组 长指导管理，让学 生做得更有效。 任务反馈 （约 10 分 钟） 1. 各组提交各自做的表情。 2. 各组长根据评价反馈表， 评选 出最优秀的一组表情，获胜者将 获得网店的表情制作订单。 3. 根据学生制作的表情引出与 客户交流的要点。 活动四：比一比 主动展示作品， 说说你的作品， 分享 收获。 展示成果、反思并 分享学习心得是学 生知识内化的必要 过程。 知识延伸 （约1 分 钟） 在当今淘宝店铺多余牛毛的时 代，怎样的客户交流更能博得客 户青睐。 想一想，怎样利用店铺里的日用 品去制作可爱的表情。 活动五：想一想 认真聆听， 引起 思 考 ，培养
12、 环保意 识。 使学生关注到网店 的创新点，了解到 如何去提升客户体 验。 任 务 拓 展，布置 作业。（ 1 分钟） 作业 1：学习情况自测表 作业 2：请为图中的保鲜盒盖， 保温杯加上合适的表情与促销 文字。 活动六：试一试 在 课 后 作 业 中 发 挥 团队合 作精神 和创新精神， 完成课 后作业。 结合课堂所学内容 查漏补缺，并且是 对课内活动内容的 延伸。 十、教学反思 反思一：相信学生的潜力，实现互赢。 “沟通从表情开始”制作这堂课，当上课前教师把“利用Photoshop制作可爱表情图 标”学案发下去让大家学习的时候，同学们一开始的怨声载道，认为这是不可能的任务。 但在做面部轮廓
13、的时候发现了一些问题，教师让大家根据学案把其中的难点进行整理提交。 并在课堂上对这些难点让完成得好的同学进行了演示解析。课堂临近结束时，大家都做出 了独一无二的表情，有的像可爱的小猪，有的则像水滴，有的像狐狸，有的是国字脸。每 种表情都代表了个性，课堂的最后大家都意犹未尽，乐在其中。通过此次制作，充分挖掘 了同学们的创造潜力。 反思二：体验教育。 我们的职业教育和企业存在一定的脱节，作为专业教师在教学中不仅要将书本中的理 论知识与实践挂钩，更重要的是要教会学生善于将书本知识为己用。正巧我们学校的创业 园的学生遇到了与客户交流过程中过于平淡的难题，我就以此作为本堂课的情境导入和任 务驱动。虽然整
14、节课内容相对简单，但是通过设置表情，创作表情，取得订单这一系列商 业流程的体验，凸显了学生的主体地位，深入培养了学生的专业意识。而且我们的创业园 是营利的，拿到订单的小组可以获利，学生可以真正体会到成功的喜悦，更激发了他们的 创作热情。 反思三：信息化教育如何与课堂结合。 在充满信息社会的今天，迅速地筛选和获取有益的信息、准确地鉴别信息、创造性的 加工和处理信息，是我们每个教师应具备的本领。全面推进素质教育的同时要求我们教师 掌握信息化教学手段。这样更能唤起学生求知的欲望和兴趣。本堂课中我采用了学生熟悉 和感兴趣的微信用于预习任务的完成，提高了学生学习的兴趣，提升了课堂的效率。但是 也带来了一
15、定管理上的难题，因此，我将不断地向老教师请教，研究如何更好地突破这一 难题。 附表 1 附表 2 附表 3： 学案 班级姓名学号 学习目标 1、能够说出每种表情的含义，并能说出在何种情况下使用该表情合适。 2、可以说出与与文字相比，使用表情与客户交流有何优势。 3、能运用搜索引擎查找到相应的图片，添加到我的表情中，并为其设置快捷符号。 4、能够根据参考表情制作简单的表情制作简单的表情。 5、培养团队合作的意识。 教学环节学习过程 学生活动 热身任务 （8 分钟） 任务一：说一说 1、认真观看教师出具的四组表情，说出四组表情各自的含义及何种情况 下使用最合适。 2、说出使用表情交流的优点。 基础
16、任务 （7 分钟） 活动二：加一加 1、从网上下载 4 张最能代表 “ 害羞”“疑问”“忧伤”“偷笑” 的图片，并添加 到我的表情中去。 2、为这四张图片设置快捷符号，并截图。 主线任务 （18 分钟） 活动三：做一做 每个组员明确自己在活动中的任务，制作网店专用表情。 根据课前预习的学案结合自己的想法创作表情。 部分学案截图 任 务 反 馈 （10 分钟） 活动四：比一比 1、主动展示作品，每组派一名发言人来说说四个表情的创意。 2、各组长根据评价反馈表，为每组表情进行打分，并说出理由。 知识延伸 （1 分钟） 活动五：想一想 认真聆听，引起思考，培养主动服务意识。 任务拓展 （1 分钟） 活动六：试一试 作业 1：学习情况自测表 作业 2：请为图中的保鲜盒盖加上合适的表情与促销文字。