【优质文档】沟通协调能力.pdf

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1、沟通协调能力 沟通协调：不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。 一、高效沟通 世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人 之间， 就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人 了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。 1名人名言 最受尊敬CEO ，全球第一CEO ，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰 克?韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。” 2关于管理沟通的三个50% 管理中 50% 的问题是因为沟通不够造成的； 50% 的管理问题是需要通过沟通去解决的； 管理者 50% 的时间应该用于沟通。 上述

2、数据和声音告诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其 他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们 常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解， 不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本 条件。因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要 课题。 （二）沟通的重要性 使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 疏导员工情绪、消除心理困扰； 使员工了解组织环境、减少变革阻力； 使管理者洞悉真相、排除误解； 增进人员彼此了解、改善人

3、际关系； 减少互相猜忌、增强团队凝聚力。 （三）何谓沟通 沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10 多年前，美国威斯康 星大学的F?丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126 种之多。 大英百科全书： “用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符 号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 韦氏大辞典 ： “沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。” 西蒙认为， 沟通就是 “可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定 的意见或前提，传递给其他成员”。 沟通包含的几层意思： （1）沟通是信息的传递；

4、（2）沟通不仅要被传递，更要被充分理解； （3）有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见； （4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 （四）沟通过程的一般模型 （五）沟通的方式 1如何认识沟通的方式 管理大师德鲁克说： “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 哈佛大学调查显示：非语言沟通涵盖了55% 以上的沟通信息。 2掌握语言沟通的技巧 3说话要讲究方法 4要用心用脑说话 5掌握非语言沟通的技巧 （2）接收方 先入为主（第一印象） 、听不清楚、选择性地倾听、偏见（刻板印象）、光环效应（晕轮 效应） 、情绪不佳、没有注意言外之意。 沟通无效实例2： 2沟通漏

5、斗效应 3沟通的公式 4无往不胜的说服法 举出具体的实例； 提出证据； 以数字来说明； 运用专家或证人的供词； 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉； 示范。 （七）高效沟通的原则 1谈论行为不谈论个性 2要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 3积极聆听 4站在对方立场上 5主动性 6时效性 （八）沟通类别 1向下沟通 （1）下达指令、命令的要诀 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。谈话要“清楚、简单、明确”。 不要认为部属很了解你的话

6、，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以“亲自示范” 给他看。细节部分，如有必要，最好“详加说明”。 2向上沟通 下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。 （1）下情不能上达的原因探讨 沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。 （2）上级如何促进下级向上沟通 （3）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则 上行沟通必须要持续不断地进行； 特殊情况除外，上行沟通不可越级； 不可有高高在上感觉； 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法； 要避免只挑自己想要的意见； 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音； 要注意自己肢体语言可能带来的暗示； 要采取正确

7、的回馈和后续行动。 （5）和上级沟通时的建议 把上级的话，确认后，记在笔记本上； 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看； 有功劳要记在上级头上，避免“功高震主”； 切忌越级报告； 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做； 提出问题，同样提出解决方案； 对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出“信心十足”的模样； 提出你的观点、建议时，不妨“简明扼要”； 提供重大消息，最好有“书面资料”或支持性的“证据”； 意见相同时，归功于上司的英明领导； 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司； 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策； 切忌“报喜不报忧” ：有不利消

8、息，就火速报告； 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 3平行沟通 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 （1）如何创造良好沟通的情境 跨部门沟通，要先取得其主管的许可； 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 （2）平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素 同事间要多注意礼节和人际关系； 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下； 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果； 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整； 平时要建立起互助、团队的良好默契。 二、有效协调 （一）协调能力的内涵 1协调，正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，

9、促进 组织目标的实现。 2协调能力，是指为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与 因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾， 达到团结共事、 协调合作之目的， 而表现出来的组织领导艺术，它是管理者必须具备的基本能力之。 （二）协调的分类 1内部协调和外部协调 2工作协调 3人际关系的协调 是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。 （三）协调的主要方式 1下行协调 2上行协调 3平行协调 4组织外协调 （四）协调的基本要求 （五）协调能力的具体内容 1有全局观念 2具有较强的语言表达能力 语言表达要注意下列四项： （1）讲求语言的适用和效用。要根据语言环境和

10、沟通对象而选择适用的语言，并注意与 语气、音量、表情等因素协调配合； （2）注意语言表达的确切和简洁； （3）注意语言的严谨和文雅。力戒前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等； （4）注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不 安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。 3书面文字表达要条理清楚、重点突出 （1）条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚； （2）精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和啰嗦； （3）重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连 篇。 4善于团结和自己意见不同的人 （1）善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度；

11、 （2）尊重他人是以沟通求团结的前提； （3）善于团结要有容人之量； （4）能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。 5善于营造宽松和谐的工作氛围 （1）营造宽松的工作氛围是管理者能力的重要体现； （2） 软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、 领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。 6组织的软环境 （1）人际环境， 包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成 员的关系等。这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下 一致、 团结统一的战斗集体。置身于这样的环境中工作，管

12、理者就可能会心情舒畅地去创造 佳绩，同心协力地实现工作目标。 （2）气氛， 指一种对人产生心理影响的情感环境。在一个组织内，如果成员之间的气氛 是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团 结。 组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。 7原则性与灵活性相结合 （1）坚持原则性，管理者应坚持以人为本、顾全大局、公平公正、实事求是等原则，不 能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。 （2）灵活性，在原则性为前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵 活运用合适的沟通方法、协调技

13、巧， 当机立断， 见机行事， 化解矛盾， 避免冲突， 缓和气氛， 激发活力， 增进了解， 和谐关系， 使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向 发展。 （六）有效协调的技巧 1互相了解对方 作为上级的管理者应做到尽量了解下级，寻求认识上的协调一致；下级管理者要积极主 动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努力配合好上 级的工作，完成上级指派的任务。 尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。 作为上级领导， 对下级既要严格要求，但期望值又不要太高，并应适当满足下属的各种 需要； 作为下级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求

14、 太苛刻，应合理适度。 2区分轻重缓急 首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧。一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则 问题； 其次，要分清是认识分歧还是利益冲突。一般应优先解决认识问题，使大家统一认识， 然后再解决利益冲突和利益矛盾； 再次， 要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。一般要优先解决新近 发生的矛盾和偶然发生的矛盾； 最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。 3彼此退让 彼此退让，是调解和解决日常纠纷和人民内部矛盾的常用方法。 4适当运用中介 在协调工作中， 当当事双方都很强硬不肯让步时，适当借助第三者的调解达到化解矛盾 的目的，不失为一种解决内部矛盾的好办法。其基本要点是，寻求“中间人”牵线搭桥，请 权威人士出面， 在中间斡旋，使双方都做出必要的让步和妥协。在不失原则、不丢失面子的 情况下，达到协调关系，解决冲突，化解矛盾的效果。