【优质文档】行政部管理岗位胜任素质模型.pdf

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1、目录 第一部分：知识项目定义与分级 .1 1、行政管理知识1 2、公共关系知识1 3、管理学知识 1 4、法律管理知识2 第二部分：技能项目定义与分级 .3 （一）专业能力分类3 1、沟通能力 3 2、关注细节能力3 3、应急能力 3 4、制度优化能力3 5、资源整合能力3 6、执行力 3 （二）管理能力分类4 1、团队建设能力4 2、协调能力 4 3、影响力 4 4、执行能力 4 第三部分：职业素养项目定义 .5 1、责任心 5 2、主动性 5 3、条理性 5 4、成本意识 5 5、服务意识 5 行政部管理岗位胜任能力模型（初稿） 岗位 经理副经理经理行政主管食堂主管 能力等级1 级 2 级

2、 3 级 4 级 1 级 2 级 3 级 4 级 1 级 2 级 3 级 4 级 1 级 2 级 3 级 4 级能力模块 知 识 行政 知识 行政管理知 识 公共关系 管理 知识 管理知识 法律知识 能 力 要 求 专业 技能 沟通能力 关注细节能 力 应急能力 制度优化能 力 资源整合能 力 执行力 管理 能力 团队领导能 力 协调能力 影响力 企业文化建 设 职 业 素 养 责任心 主动性 条理性 成本意识 服务意识 行政部管理岗位胜任能力素质模型 一、能力素质知识项目定义与分级 知识分类 ISO 体系知识 公共关系知识 档案管理知识 管理学知识 法律知识 项目定义 分级描述 1 2 3

3、4 (1) 行 政 管 理 知 识 主要包括日常行政事 务处理、公文处理、 档案管理、后勤服务 管理等方面知识 熟悉基本的行政 学原理以及相关 法 律 法 规 的 规 定，了解简单的 日常行政事务处 理原则和公文处 理技巧。 熟悉日常行政事务 处理、公文处理、 档案管理、后勤服 务管理等相关专业 知识 能够运用自身掌握的 行政管理知识妥善处 理日常行政管理事务。 具备战略规划知识， 能 够从企业全局角度规 划行政管理工作； 能够 妥善协调企业内部各 部门之间的关系、 企业 与政府部门之间的关 系、 企业与合作方之间 的关系等。 (2) 公 共 关 系 知 识 包括公共关系对象、 公共关系行为主

4、体、 公共关系过程管理等 方面 了解公共关系管 理的基本内容， 熟悉企业公共关 系工作的开展。 熟悉公共关系管理 的基本原理、 功能、 范畴等；能够利用 已经掌握的公共关 系知识做好公关调 研、公关宣传等工 作 精通公共关系理论， 并 能够用于指导实践 2能够按照领导的要 求做好公关策划以及 策划的执行工作 能够将公共关系理论 与企业具体情况相结 合， 并对他人的公共关 系理论进行指导能够 对处理突如其来的公 关危机，并就其中反映 出来的问题做好应急 方案。 （3） 管 理 学 知 识 是指企业战略管理的 基本理论知识、方法 论、工具等知识的总 和 了解战略管理的 一般理论基础知 识、概念并了

5、解 公司的战略 了解战略管理的理 论知识、概念。了 解公司战略，对涉 及本部门及专业的 战略熟悉 熟悉战略管理的理论 知识，掌握公司战略， 了解公司战略的制订 初衷，及实现途径、 运 作方向并能将涉及本 专业、本部门的业务进 行战略分解， 形成策略 （操作战略） 掌握公司整体战略策 划与战略管理的知识 （含战略分析、 战略选 择、战略实施、 战略监 控） 。推动公司战略的 实现，并在执行过程中 及时调整并提出合理 化建议 (4) 法 律 知 识 指公司运营过程中所 涉及的各种法律、法 规的总和。包括公司 法、商标法、合同法、 税法、会计法、仲裁 条例、劳动法、安全 生产法、产品质量法、 环保法

6、、职业病防治 法等。 了解岗位相关的 基础法律知识 熟悉与工作相关的 法律知识，并能掌 握其中大概内容， 能在工作中运用 掌握工作相关法律知 识，了解其它法律知 识，能避免法律纠纷 熟练掌握与公司运作 相关的全部法律知识， 并预先为公司有效的 避免法律风险 二、能力素质技能项目定义与分级 1、岗位技能 专业能力 分类 沟通能力关注细节能力应急能力 制度优化能力资源整合能力执行力 项目定义 分级描述 1 2 3 4 (1) 沟 通 能 力 通 过 口 头 方 式 表 达、交流思想的能 力 能够为工作事项进 行联系或相互简单 口头交流。 能够与他人进行较 清晰的思想交流， 能 够抓住重点， 让别人

7、 易于理解。 沟通技巧较高， 具有较 强的说服力和影响力， 有较强的感染力。 沟通时有较强的个人 魅力，影响力极强，有 很强的感召力。 （2） 关 注 细 节 能 力 为 了 保 证 在 工 作 中 不 出 现 错 误 或 失误，而对自己和 他 人 的 工 作 进 行 反 复 地 监 督 和 检 查的能力。 对自己的工作要求 严格，都会按照既定 的操作规范或上级 指示进行，较少出现 错误。 注重对自己的工作 进行检查， 以核实提 供的资料和信息的 真实性。 在提供资料或信息前， 能够主动通过多种途 径，对其真实性进行交 叉验证。 能够对他人的工作的 细节进行要求或检查， 发现或纠正其工作中 的

8、差错和疏忽等。 (3) 应 急 能 力 对 于 工 作 中 出 现 的问题， 能够抓住 其本质， 提出创造 性的解决方案， 并 付诸实施。 能够客观地审视情 境， 理清各种有利与 不利因素，判断问题 产生的根源，澄清问 题的关键，思考问题 解决方法。 遇到问题时， 能够在 团队的帮助下认清 事物的本质， 并在自 己的努力下获得解 决方案；有一定的危 机管理能力， 能较快 的解决突发危机。 分析问题客观到位，能 够迅速理清思路、 抓住 关键；在问题发生时， 能够征求意见和解决 方案；能够有所舍弃， 迅速采取行动以解决 问题；对工作中的突发 事件，有应急处理能力 危机管理能力非常强， 对于任何可能

9、出现的 危机都了然于胸； 处理 问题当机立断， 事先都 征求过团队的意见；善 于总结经验教训， 不断 地提升对变革的应对 能力与问题解决能力。 （4） 制 度 优 化 能 力 能 够 分 析 和 洞 察 组 织 内 部 管 理 制 度 中 的 缺 口 和 薄 弱环节， 并有针对 性 地 通 过 制 度 的 建设、补充，不断 优 化 企 业 管 理 制 度体系， 提升和强 化行政管理效力。 对于公司的制度有 一定的认识，学习过 先进企业的制度； 能 够通过制定相关制 度，提高效率； 对于 公司制度中存在的 问题，能加以修改和 完善 能够通过制定相关 制度，逐步规范工作 与流程，提高工作效 率；能

10、够对其他企业 的做法加以借鉴学 习；能够在工作中留 意制度缺陷和漏洞， 积极反馈， 便于制度 的及时完善。 在实施某项制度时，能 都领会制度的主旨，根 据本部门的实际情况， 因地制宜的实行。 能够分析和洞察组织 内部管理制度中的缺 口和薄弱环节， 并有针 对性地通过制度的建 设、补充，不断优化企 业管理制度体系， 提升 和强化行政管理效力。 （5） 资 源 整 合 能 力 从 宏 观 上 考 虑 资 源的配置， 将各种 资源（人力、物力 和财力） 合理组织 起来，尽可能地提 高资源利用效率， 促 进 资 源 的 增 值 和发展。 能从宏观上考虑企 业各种资源的配置， 整合资源完成项目 工作。

11、比较重视资源的开 发与配置， 能对各项 资源进行整合， 会使 用外包的方式解决 企业内部资源不足 的问题；在决策的时 候充分的考虑资本 回报率。 有的放矢， 提高企业的 资源利用效率； 在企业 中充当发现人才的 “伯 乐”；将零散的、企业 内部和外部等资源一 起进行综合考虑， 分配 利用。 能够在宏观层面上考 虑各种资源的协调与 配合，并且能将资源进 行完美的整合， 达到投 资收益最大化。 (6) 执 行 力 为 确 保 战 略 计 划 的达成， 通过采用 创新性的、 严格规 范的管理行为， 高 效率地实施计划、 取得成果的能力。 对于上级给予的指 示能够清晰的传递 给下属；计划的推行 实施能

12、力一般， 对于 计划实施缺乏控制、 反馈与跟进。 能够将上级的指示 与意图较好的传递 给下属；有一定的计 划推行实施能力， 对 计划的实施有一定 的监控能力， 能较好 地协调各方面的资 源。 能够准确的理解上级 意图并清晰的传递给 下属；在推动部门工作 进展上起着重要作用； 对于计划的实施有强 大的推动能力， 并能在 计划实施过程中， 适当 监控和指导， 并能根据 计划的执行效果进行 跟踪、反馈和改进。 能将上级意图直接转 化成完整的计划步骤， 并按照计划逐步实施， 积极调动资源和团队 克服计划推行中的各 种问题；在计划过程 中，全程监控，把将责 任落实， 不断地对于计 划效果进行反馈于改 进

13、。 2、管理技能 管理技能 分类 团队建设能力协调能力影响力文化传播能力战略规划能力 项目定义 分级描述 1 2 3 4 (1) 团 队 建 设 能 力 协调团队成员的内 部关系、调动其积极 性，激发其工作热 情， 增强团队的向心 力和凝聚力， 确保完 成团队目标的能力 能 组 织 领 域 内 一 个方面的团队， 协 调内部关系， 完成 工作目标 能组织一个领域的 团队，协调内外部关 系，完成较复杂的工 作目标 能组织跨领域或跨部 门的团队， 明确团队目 标，协调各方面的关 系，完成复杂的工作目 标 能运用全局性的资源， 制定明确的团队目标， 并发挥团队优势， 使得 团队能够高效运作，运 用分

14、级管理授权， 完成 全局性工作目标 (2) 协 调 能 力 能协调内外部各种 资源，按照一定的 目的、任务和形式 加以安排，使各种 资源能有系统或构 成整体的能力 工 作 中 能 够 进 行 基 本 的 人 员 组 织 和任务分配， 能协 调 基 本 的 工 作 关 系，完成任务 工作中能顺利地进 行人员组织、 任务分 配和工作关系的协 调，顺利完成任务 能够根据成员的特长 合理组织人员、 分配工 作，充分调动组织成员 的积极性， 圆满完成任 务 善于协调工作相关的 各方关系， 组织跨部门 的团队，解决疑难问 题，并能够组织和完成 公司重大任务 (3) 影 响 力 能说服或影响他人 接受某一观

15、点，推 动某一议程或领导 某一具体行动。 采用单一、 直接的 方 法 或 论 据 对 他 人进行说服， 试图 使 他 人 支 持 自 己 的 观 点 或 要 求 对 方 做 出 承 诺 或 保 证。 通过事实、 数据等支 持个人观点， 影响对 方接受自己的观点。 用行动或语言引起他 人的兴趣和同意， 通过 指出他们的困惑以及 强调共同利益来影响 他人接受自己的观点。 寻找支持自己观点并 能对别人真正产生影 响的人物， 使用连环套 的方式对目标施加影 响，如： 借助上级力量， 游说关键性人物， 利用 人际关系网络进行间 接影响等。 (4) 企 业 文 化 建 设 能 力 规划、组织、督促、 指导

16、及协调企业文 化 和 精 神 文 明 工 作，努力形成企业 员工积极进取的价 值观。 了 解 企 业 历 史 与 企 业 文 化 并 能 够 理 解 企 业 文 化 形 成的原因， 能在上 级 领 导 的 指 导 下 完 成 企 业 文 化 建 设的一般工作。 熟悉企业文化建设的 具体工作，并能提出 企 业 文 化 建 设 的 思 路。 能够根据企业战略与 年度经营管理重点，组 织制订年度企业文化 建设计划， 通过开展主 题活动营造良好的企 业文化氛围， 落实企业 核心理念。 是公司文化的提出者、 倡导者， 是公司文化的 牵引，善于通过各种渠 道向公司内外传播公 司的文化。 (5) 战 略 规

17、 划 能 力 通过对组织内外环 境的分析判断， 制定 组织的中长期发展 目标，并能把具体工 作安排和整体发展 目标有效结合起来 的能力。 认 识 到 自 己 的 日 常 工 作 与 组 织 战 略（由他人制定） 的联系，了解短期 利 益 与 长 远 目 标 间的关系， 清楚自 己 管 辖 范 围 内 的 工 作 在 组 织 整 体 发 展 中 的 位 置 和 作用。 按照外部或组织战 略的要求安排工作 的轻重缓急和优先 次序，在资源分配方 面，向战略发展的重 点方向倾斜， 不因为 短期业绩压力， 忽略 长期发展战略的要 求。 在组织整体战略的大 范围内， 根据局部区域 的特点和条件， 设计落

18、实管辖范围内的工作 战略。 设定自己管辖范围内 工作的具体目标并推 动相应的落实措施。 能够有效抵制与组织 战略方向不统一的工 作行为 三、能力素质职业素养项目定义 职业素养 分类 责任性主动性条理性 灵活性成本意识服务意识 项目定义 分级描述 1 2 3 4 (1) 责 任 心 对于工作职责范围 内的任务、风险、 出现的问题等主动 承担责任，积极跟 进处理。 明确自己的工作 职责和角色，认 识到自己承担工 作的重要性。 以积极主动的姿态 处理事情，对职责 工作进展情况及时 进行核查，对发现 的问题采取必要的 行动，以保证工作 按要求标准完成。 当面临需要同时处 理职责内和职责外 的任务时，

19、能主动采 取措施， 保证不因为 职责以外的任务而 影响职责内工作的 完成情况。 主动公开地承担本职工作 中的责任问题，不欺上瞒 下，并及时主动的采取补救 预防措施， 防止类似的问题 再次发生。 (2) 主 动 性 依 靠 个 人 的 能 动 性、紧迫感积极主 动地承担工作、完 成任务。 工作态度消极， 经常怠工，常常 不能按时完成工 作任务 工作缺乏主动性， 有时无故不能完成 工作任务 工作积极主动， 能够 按时完成工作任务 在行动上表现出很强的紧 迫感，不靠上级压力，主动 性非常强， 一切都以工作为 重 （3） 条 理 性 重视规则和秩序； 对工作中的各项事 物按照紧迫性、重 要 性 区 分

20、 优 先 等 级，进而有计划、 有步骤地安排工作 进程，确保工作有 条不紊地进行 根据事务的重要 性和紧迫程度， 对人力、物力、 时间等资源进行 相 应 规 划 与 安 排，确保在规定 的时限内按质、 按量完成工作事 务。 工作条理较清楚， 能够较合理的安排 和完成各项任务； 能够较全面的统筹 安排工作，能够合 理分配时间；对于 自己应承担的工作 有较清晰的认识， 对计划有较好的坚 持性。 工作条理清楚， 能合 理安排和完成各种 任务，能够全面的统 筹安排工作， 分清轻 重缓急， 合理分配时 间；对计划中的目标 有良好的坚持性， 不 会因额外因素的干 扰而轻易改变计划。 处理事情有条不紊，非常

21、重 视条理性； 非常重视次序与 规则，对工作中的各项事物 按照重要性和紧急性区分 优先级， 进而非常有序的按 计划安排工作进程，严格按 照程序办事。 （4） 成 本 意 识 在保证正常工作状 态和产品质量的前 提下，通过控制成 本、增加产出、优 化流程等手段，使 利润最大化 能够运用预算工 具对工作中可能 的成本进行合理 估算。 贯彻公司的财务制 度，在保证工作质 量的前提下，定期 监 督 工 作 支 出 状 况，将费用控制在 预算内。 对他人的浪费行为， 能够进行提醒或劝 阻。敢于挑战并尽量 避免可能会使成本 增加的一些做法。 总是能够想方设法，积极地 以灵活、创新的方式（如优 化流程等）改善工作，从而 节省成本。 （5） 服 务 意 识 即有帮助或服务客 户的愿望以满足客 户的要求，即专注 于如何发现并满足 客户的需求。 与顾客在彼此的 期望方面保持沟 通，监督客户满 意度的执行。给 客户提供有意信 息、以及友善和 开心的帮助。 对更正客户服务问 题采取亲自负责的 态度，及时地、不 袒护自己地解决问 题。 特别在客户碰到关 键问题时， 主动使自 己能随时被顾客找 到。 对待客户问题采取长远观 点，为了长远利益关系宁愿 牺牲一下暂时利益。