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1、- - 邵武熙春华美达广场酒店四星创建工作情况汇报 文/ 常务副总经理肖庆丰 尊敬的各位领导、专家评委： 大家下午好！首先请允许我代表酒店全体员工向在百忙当中莅临本店指导、检查、 评审工作的各位领导、各位专家评委表示热烈的欢迎和衷心的感谢！ 下面我就熙春华美达广场酒店四星级旅游饭店的创建工作情况向 各位领导和专家做详细汇报。 一、酒店基本情况 熙春华美达广场酒店是由邵武嘉苑地产有限公司投资近2 亿余 元兴建，于 2013 年 1 月 23 日试营业， 7 月 1 日正式开业。酒店地处 邵武市的繁华地段，四周环山抱水。酒店的设计、施工、装修严格按 照国际五星级标准兴建，用地面积3.7 万平方米，
2、其中建筑占地面积 1.1 万平方米，总建筑面积4.3 万平方米，已成为邵武的标志性的建 筑。 酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店设总经理办公室、 人事行政部、财务部、市场营销部、客房部、前厅部、餐饮部（中餐、 西餐）、工程部、保安部、企划部、康体娱乐部（外包）等九部一室。 人员按“精简、高效、必需”的原则配备，总经理 1 名，常务副总 1 名，总监 1 名，经理及管理人员13 名，主管、领班 42 名。全酒店共 有员工 287 名，酒店员工平均年龄为27.8 岁，大专文化程度以上员 工约有 14 人，占总人数 5% ；党员 8 名，占总人数 2.8% ，并成立中 1 - - 共熙春华美达
3、广场酒店党支部及共青团熙春华美达广场酒店委员会。 酒店功能设置有大使套房、行政商务套房、行政单间、行政标间、 豪华单间与标间等各类客房，总计172 间（套）。设置无烟楼层，同 时拥有多个特色餐厅：豪华大气的熙春园中餐厅面积约880 平方米， 可同时容纳 500 多人用餐，金色宴会厅可容纳300 多人用餐，另设有 49 间贵宾包厢、西餐厅、大堂吧、茶艺居、健身房、KTV 包房、商 店、乒乓球室、商务中心等等。为确保酒店各项硬件指标达标，给客 人提供更加舒适的环境，我们酒店内设有可停 160 多辆汽车停车场，配备了中央空调，独立的 计算机网络，背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等
4、先进设备系统，可 为中外宾客提供至诚、至善、至真、至美的服务。 酒店自筹备建设以来，一直按照五星级的标准进行建造配置。酒店筹备前期公司不惜 重金聘请专业广州家忆酒店管理服务公司进行 策划，聘请香港 JR 公司对酒店进行规划设计，筹建期间酒店的土建、装修、灯光、家具等都 是引进广州、上海、深圳著名的装修设计公司完成。工程的选料讲究，配置高端，建成后酒店 硬件设施达到同行业的认可。 二、酒店经营管理情况 酒店以“以诚为本，以客为尊”为企业文化的核心理念，秉承“热情、迅速、周到” 的服务宗旨，在完善硬件设施的基础上，同时加强员工队伍建设、全员培训、安全管理、 规范财务制度。为提高管理水平，酒店聘请美
5、国温德姆酒店管理集团资深人士培训管理人 员， 2 - - 交流管理经验和业务信息，策划、组织酒店同行管理人员研讨会，另 外经常外派管理人员参加学习和专业培训，通过多渠道、多手段全面 提高管理和服务水平，力争将酒店办成一家合格四星精品酒店。 开业一年多以来，多次接待了中央及国务院各部委、省委省政府 等20 批次 VIP 客人，至今成功完成了福建省旅游采购踩线大会、邵武市人大、政协的两会、 省人大人事专委员会等，成功接待了全国政协副主席王忠禹一行、省委省政府拉练检查、南平 市委政府拉练检查等等。于此同时，我们还接待了 10 余批各大中型企业销售会议、答谢客户等 大型活动。至 2014 年 6 月底
6、，酒店共接待宾客近 10 万人次，其中境外宾客 500 人次，占接 待总数 5%，开房率在 45%左右，平均房价 305.3 元/ 间。因受大气候的影响，开业第一年以来 营业收支处在亏损状态，但是酒店服务接待水平和服务质量都得到质的提升，也得到社会各界 对酒店服务质量和接待能力良好的赞誉。 酒店董事会及酒店管理层始终坚持以人为本的管理原则，倡导“员工就是酒店最大 的财富”人文理念，根据本酒店实际情况，高标准、严要求，狠抓员工队伍建设。员工队 伍的培养及建设主要采取以下几个方面： 1. 严把进入关，确保员工的素质符合酒店要求，这是保证员工队伍整体素质的关键。 在实际招聘中，除对业务技能、工作经验
7、方面的要求外，我们特别注意个人品质和发展潜 能，着重员工的综合素质。 为严格把关，我们首先要求招聘主管人员必须具备高度的责任感，树立正确职业道德观；其次， 广开招聘渠道，建立稳定招工途径，从酒 3 - - 店开业至今，一直与南平、邵武旅游专业学校合作，为在校学生实习 及酒店人才需求创造了条件。 2. 实行内部提拔和外聘方式，善用人才，为激发员工的上进心， 提高酒店的凝聚力和向心力，尽可能给予符合条件的内部员工晋升的 机会（如客房部经理游淑梅，就是从主管岗位提拔），以利于酒店员 工队伍的发展，同时也有相当一部分职位需要通过外聘人才充实，以 增强队伍的实力，促进酒店员工队伍的素质提高。 3. “以
8、人为本”建立合理激励竞争机制，营造有利于人才成长的 环境。我们充分认识到需要发现和培养好人才，必须有一个公平、公 正内部竞争环境。因此，在有关升迁，招工工作中严格做到公平、公 正、政策透明，切实做到“能者上，庸者下” ，适者生存，用人唯贤， 对升迁问题完全以个人能力和工作表现及业绩考核为依据，公正客观 选拔培养人才。将员工福利和薪酬待遇方面及时引入激励机制并建立 比较完善绩效考核体系，把员工的工作表现和对酒店贡献以及服务的 年限与个人薪酬及福利待遇联系起来；鼓励员工与酒店共同发展，激 发员工的上进心和长期为酒店服务的意愿；增强酒店的凝聚力，通过 优胜劣汰、适者生存竞争机制，增强员工的紧迫感与危
9、机感，营造出 一个尊重知识、尊重人才和比能力、比水平、比贡献、比进取的奋发 向上的环境，是酒店经营工作有了根本保证。 4. 建立培训体系，丰富培训方式，确保员工素质不断提高。酒店的管理目标之一是不断 提高业务水平技能和个人素质，确保一流服务水准，为客人提供尽善尽美的服务，不断对员 工进行相关专业岗位知 4 - - 识技能培训和培养，是提高员工服务技能和个人素质的基本途径和重要保证。酒店非常重 视培训工作，建立了较为完善的培训体系。以人事、质检为主线，组织、督导贯彻酒店各 部门各岗位培训点，以点连线，构成网点状的培训体系。我们制定有关培训制度，确定各 部门培训负责人和培训员，有计划、有步骤的持之
10、以恒落实各项培训工作。三、全体动员， 争创四星 我们深知，争创四星是全面培养和提升酒店管理水平、提升员工队伍素质、打造品牌的 过程。在提出创四星初期酒店就成立了以总经理为总指挥的创星工作小组，并在创星工作组 的领导下成立了硬件工作小组、软件工作小组及秘书工作小组的星评办。 在整个创星过程中，我们始终坚持创建四星的三个基本目标： 1. 以评促建，加大酒店硬件设施建设。通过星评工作的开展，将进一步按照星级酒店要 求对酒店的硬件设施统一完善。目前酒店已完全具备达到四星级标准的条件。 2. 以评促改，全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作的开展，促进酒店各项规章制 度的建立健全，全面贯彻学习星级评定要
11、求和酒 店质检条例，努力达到四星级评定要求。 3. 以评促管，加强内部管理，提升服务质量。完全合理的管理制 度是酒店取得成功的关键，通过星评工作的开展，促使整个酒店的管 理趋向科学化、规范化，努力克服存在问题，真正落实面向大众，服 务社会的人性化经营服务理念，将服务进行质的深化和量的细化，形 成有熙春华美达广场酒店的本土特色的优质服务。 5 - - 我们以提供标准服务为基础，以提高服务技能为切入点，以标准化、个性化服务为培 训工作重点，相继开展了旨在提高全体员工服务技能、技巧，推动酒店服务质量“微笑大使” 的评选活动；细化服务标准，规范服务程序的“技能比武大赛”活动，并结合内部管理亮点打 造节
12、能降耗等开展一系列的活动，在“创四星旅游饭店”动员大会后举行“提升服务技能，争 当节能标杆”为主题的演讲比赛。通过礼仪礼貌的强化培训，张贴宣传标语，使酒店星评氛围 更加浓厚，员工工作热情普遍提高，宾客满意度也随之提高，呈现出酒店服务由粗放型向精 美型转化的喜人形势。 为了调动员工的积极性，增加员工的归属感。一方面，我们将投 入资金修建了员工活动室和员工宿舍，宿舍也安装中央空调系统、热 水系统，并将设有配套齐全员工活动室。同时，还增设倒班宿舍、员 工宣传栏、总经理信箱等项目，并将近期自办一份熙春华美达广场 酒店内部专刊，方便和丰富员工生活。 酒店的创星评定工作，得到了省、地、市旅游局领导的高度支
13、持和关注，多次亲临 酒店进行现场工作指导。 在上个月期间，南平旅游局修明副局长、行管徐郑应科长在百忙之中抽出时间对我们酒 店的创四星工作作出指导和点评，要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服 务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等六个方面，在实践中不断落实和总 结。针对我们酒店的实际情况进一步提出稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理和服务水 平等要求，同时邵武旅游局章锦华局长、宋 6 - - 蕾副局长也做出了具体指导和要求。 我们按照修明副局长、徐郑应科长和章锦华局长的指示，结合酒店创星工作将硬件整 改时间计划表上墙，并随时跟进完成情况，并成立质量检查小组，每日质检
14、通报和每周质检 通报，完善会议设施和设备，提升会议的服务质量，员工宣传栏设置各类专业宣传窗，打造服 务明星，大力宣传和发扬优秀服务案例，安排模拟星评暗访并及时召开通报大会，长期开展 “人人都是 VIP ”活动，大规模展开培训，加大培训力度和深度。 七月上旬，带着对我们的深切关注和愿望，市局领导再次莅临并 进一步指导了创星工作。南平市局行业管理科徐郑应科长、邵武局宋 蕾副局长、邹金强科长等领导认真对酒店的现场检查的线路进行详细 检查。在检查通报会上，首先对我们前段时间工作给予了肯定，对员 工良好的精神面貌、积极创星的氛围等方面进行表扬和鼓励，认为酒 店在本次检查中各方面均有提高，硬件改进力度较大
15、，服务态度和质 量提升很快，自评资料完善且规范；其次对我们员工的应变能力，客 人投诉处理和外语水平提出指导性的意见；最后对我们酒店创星工作 提出殷切的希望，希望酒店全体员工一鼓作气、齐心协力顺利通过省 级明查、暗访的星评委的评定，早日成为邵武又一家高标准四星级旅 游饭店。 在整个创星过程中，我们始终以四星级的标准严格要求自己，高起点、严要求，不断 完善经营建设，用心服务，精心管理。近日酒店星评办按照四星级旅游饭店标准进行第二次评 估，认为酒店已基本达 7 - - 到要求。 四星级酒店的创建和评定，是对我们酒店经营管理工作中的一次 高标准、高规格的检阅。对照星评标准和规范的要求，我们在管理上 和服务工作中需要改进地方还很多。我们将本着虚心学习，不断改善 管理，不断提高服务质量，不断优化硬件设施要求。以这次评星为动 力，在今后的工作中，始终坚持贯彻星级标准，推行规范化管理，将 酒店打造成真正符合星级标准，具有很强的竞争力和品牌影响力，名 副其实的四星级商务、度假酒店。实现四星挂牌，是市场的需要，也 是全体酒店员工追求和梦想。 最后，我相信酒店在各位领导、专家的关怀和指导下，通过我们的共同努力，熠熠 闪光的四星将会镶嵌在邵武熙春华美达广场酒店这一宏伟的建筑里。 谢谢大家！ 8