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1、第 1 页 医院创建群众满意卫生单位工作总结 特征码 dUfIvmpjqJCFjgKsCrdN * 我院的创建群众满意卫生单位工作，在县卫生局的统 一部署和精心指导下，在巩固“行风评议和优化发展环境”成 果基础上，紧密结合我院实际，坚持医院工作“为人民服务， 为社会主义现代化建设服务”的方针，坚持江泽民总书记“三 个代表”重要思想为指导，以群众满意不满意为标准，为人民 群众提供优质、廉价、便捷的医疗保健服务为目的，深入扎实 地开展创建群众满意卫生单位工作，现将情况总结如下： 一、创建群众满意卫生单位工作的基本情况 1、加强领导，健全组织，明确责任 在这次创建活动中，医院成立了创建活动领导小组，
2、由书 记任组长，院长和副院长任副组长，有关职能科室主任为领导 小组成员，下设办公室，由政工科长负责日常工作。做到单位 一把手亲自抓，并指定了专人负责这项工作，从组织上和力量 上保证了创建工作的顺利开展。为加强对创建工作的指导和监 督，我院先后制定了关于下发“开展创建群众满意卫生单位 实施 方案”的通知 、 关于转发县卫生局关于在全县卫生系统开 展创建群众满意卫生单位的通知的通知 、 关于转发县卫生 第 2 页 局关于继续完善和严格执行几项主要纠风制度和规定的通 知等。同时聘请了有关单位责任心强的同志为我院义务监督 员 12 人，院领导经常深入科室、病房进行明查暗访。尤其是监 督员同志，对我院的
3、创建活动十分关心和支持，今年先后召开 了二次座谈会，在会上实事求是、客观公正地给我们医院提出 了很多很好的批评和建议，帮助抓好整改，使各项创建措施得 到了较好的落实，有效地防止了创建工作图形式、走过场。 2、利用各种形式进行动员部署，提高了广大干部职工、医 务人员参与创建工作的自觉性。为增强全院职工对开展创建工 作重要性、紧迫性和必要性的认识，不断提高创建工作的自觉 性，我院始终把思想教育贯穿于创建工作的全过程。 医院和各科室先后多次召开了领导班子会和科室干部会 议，科室召开科室职工会议，学习了上级关于开展创建工作的 文件和本院实施方案，吃透精神，提高认识。 进行了先进性电视电教教育。为搞好这
4、次创建教育，我 们组织党员观看了省委宣传部制作的电教片忠诚与背叛 、 亲缘等，同时组织职工学习了职业道德和江泽民“三个代 表”重要思想的学习，毛主席著作为人民服务的学习。 充分利用横幅、标语、黑板报、专栏大造舆论，营造创 建活动的大声势、大氛围。据统计，悬挂红条横幅一条，标语 十二条，出宣传栏三期，召开各类会议五次，公布举报电话二 个，设立投诉箱十三个，各科意见簿一本。做到单位负责人对 第 3 页 医院负责，科室主任和护士长对本科室负责，对创建工作实行 层层负责，责任到人，使创建工作有声有色，引导全院职工， 端正医德医风，促进纠风建设，以崭新的姿态出现在人民群众 面前。 3、广泛开展满意度调查
5、 对服务对象和社会各界人士进行满意度调查结果： 今年 6 月和 8 月份分别对服务对象和社会各界人士进行创 建群众满意卫生单位满意度书面问卷调查。第一次，共计 132 份，其中满意为 70 份，不满意 62 份，满意度为 53%。第二次 共计 131 份，其中满意为 92 份，不满意 39 份，满意度为 70%。提出批评意见 71 条，其中：服务态度不够好 26 条，药费 高 12 条，收费贵 13 条，手续繁杂 6 条，设备落后 1 条，技术 不高 1 条，不坚守岗位 1 条，收住院押金太多 1 条，对病友不 耐心 1 条，有些医生敲诈病人 1 条，开搭车药 1 条，妇产科态 度不够好 2
6、条，儿科姓曾的护士服务态度非常恶劣 1 条。 对住院病人进行满意调查结果： 第一次为今年 6 月份，对住院病人进行了书面问卷调查共 计 151 份，其中：内科 25 份，满意度 100%，对无乱收费不满 意 1 份；儿科 18 份，满意度 100%，建设宾馆化不满意 5 份， 环境公园化不满意 5 份；传染科 18 份，满意度 100%，建设宾 馆化不满意 2 份，服务仪礼化不满意 2 份；急诊科 16 份，满意 度 100%，建设宾馆化不满意 1 份；中医科 6 份，满意度 100%， 第 4 页 建设宾馆化不满意 2 份，环境公园化不满意 2 份；外一科 12 份， 满意度 100%，建设
7、宾馆化不满意 2 份，环境公园化不满意 2 份； 外二科 19 份，满意度 100%；妇产科 28 份，满意度 100%，建设 宾馆化不满意 11 份，环境公园化不满意 5 份；五官科 9 份，建 设宾馆化不满意 1 份。总满意度为 98%。 3、第二次为今年 11 月份，对住院病人进行了书面问卷调 查计 161 份，总满意度为 91.9%。 二、创建群众满意卫生单位工作所做的工作和主要成效 我院自开展创建工作来，始终坚持创建，狠抓落实，边创 边改，对存在的问题逐项加以解决，对一时不能解决的问题及 时做好解释工作。为了使创建群众满意卫生单位工作划上圆满 句号，针对医院存在的问题，下发了关于创建
8、群众满意卫生 单位工作整改措施的通知 ，并重点做好以下几方面工作。 1、加强服务宗旨、服务意识学习 教育，不断提高服务质 量。要求各科室认真组织本科职工学习江泽民同志“三个代表” 重要思想和医德规范文件的学习，尤其是涉及到的有关科室和 个人在学习的同时，要认真对照本科室和个人服务态度存在的 问题，进行反思，加强职业道德观念，切实改善服务态度。要 坚持医疗原则，认真做好病人的解释工作，如术前需要做而必 须做的检查项目，要给病人或病人家属讲清楚，取得病人的理 解，避免误解。我们的一言一行都要从病人的利益出发，从大 局出发，杜绝损害病人的利益和尊严的现象发生。 第 5 页 2、继续完善和严格执行“一
9、次投诉待岗制” ，对群众投诉 的医德医风问题和其他违规事件，务必在三天内完成调查核实， 凡经核实违反了医德医风“一次投诉待岗制”的，在一个月之 内对有关责任人作出待岗 16 个月的处理，并视情节给予纪律 处分，决不姑息迁就。一年来，我们对出院病人回访信中提出 的批评意见计 5 件，每次扣考评分 5 分，罚款 23 元。对服务态 度不好的处理了 8 人次，最多的罚款 200 元，最少的罚款 50 元。 3、继续完善和严格执行公开办事制度。各科增设主要检查、 治疗等收费标准，自觉接受群众监督。医、护、技人员一律佩 戴胸卡上岗服务，对不戴卡上岗者每人次扣考核分 2 分。医院 合理安排高年资医生坐诊，
10、为病人选择医生提供方便。 4、各临床科室根据病情需要出发开出检查和用药，不滥开 检查，不开大处方，不开人情方，可用一般药物治疗的，不用 新特药品，尽量减轻病人负担，违反者按规定严肃处理。 5、按照提供“五个一”服务抓好落实。住院病人入院时病 房医护人员做到对病人道一声问候，倒一杯热茶，递一张卡片 （服务指南） ，做一件好事，祝一声健康。无论门诊还是病房， 都要进行全程导诊，提供各种服务咨询。对危、急、重病人和 老、弱、残患者进行检查治疗时要有专人护送。对行动不便的 病人继续由担架工抬送。给年老患者洗头、梳头、剪指甲、洗 脚是常有的事。我们所有的工作人员，都要以真诚的爱心和热 第 6 页 情的服
11、务感动病人，使每一个病人感到到院如家。这项工作各 科室要作为病人做好事的主要内容来抓。 6、医院一切工作坚持“以病人为中心” ，各科室在工作中 互相协调，密切配合，一切为方便病人出发。总务科加强了后 勤保障，经常深入临床一线，保证水、电供应正常，及时修理 好热水器等，搞好医疗饮食，改善病人伙食 ，尽力方便病人。11 月 26 日镇村老屋组病情 紧急，急需做剖腹产，当时无家属，又没带钱，在征得产妇同 意手术情况下，果断进行剖腹产，并精心照料病人。 7、继续加强宣传教育。我们始终坚持以“三个代表”的重 要思想为指导，加强卫生法规和职业道德规范的宣传和教育。 做好职工的思想政治工作，树立典型，表扬先
12、进，弘扬正气， 发扬光大。同时要严肃查处违纪违规行为，以此惩戒人，警示 人。 8、加强督查，狠抓落实。创建活动在行风评议基础上，重 点抓好各项规章制度和规定的落实，各级负责人加强对创建活 动工作的检查和督查。各职能科室负责人针对自己所管辖的范 围存在的问题，认真进行梳理，具体抓好改进措施的落实，不 第 7 页 走过场。对在问卷调查和义务监督员提出的批评意见，狠抓整 改，真正把创建工作落到实处，抓出成效。 我院创建群众满意卫生单位工作已实施一年。一年来，由 于全院职工的积极努力，使我院的创建工作取得了一定的成效， 主要表现在：一是思想得到深化，全院职工参与创建活动的自 觉性明显增强。通过宣传教育
13、，大家认识到，开展创建活动， 不仅是人民的呼声，也是卫生部门自身生存与发展的要求，只 有高度重视和切实加强卫生行风建设，我们才能在市场经济中 立于不败之地。二是全院职工的职业道德观念增强，服务态度 明显改善。据统计，一年来，先后有 20 余人拒收红包，拒吃请 100 余人次，拒物品 30 余人次，收到感谢信 13 件。不少医务 人员在病人回访信中受到表扬，受表扬最多者为 、。五官科共产党员、主治医师在一次车 祸病人时，一直抢救到中午 1 点多钟，车主为感谢他，送给 红包 100 元，转身就跑掉了。因无法找到主人，主动将 钱上交医院财务科。五官科主治医师孙继洪给罗坳镇一位 70 多 岁的老人做白
14、内障手术，病人出于感谢，送给孙医师 100 元红 包，在无法拒绝的情况下最后由医院和科主任出面将钱退回病 人。还有五官科主任同志给一个 12 岁的小孩作视力鉴定， 同志实事求是地作出了诊断，诊断结果为：双眼高度近视， 弱视。当家属拿到诊断书时给严诚 300 元钱后转身就跑，最后 会同政工科设法找到小孩叔叔将 300 元钱退回本人。还有妇产 第 8 页 科多次拒收病人红包。三是坚持开展“五个一”服务， 并得到较好的落实，病人较为满意。四是带来了经济效益和社 会效益的提高。今年 111 月份完成门诊 714388 人次，与去年 同期相比增长 20%。收治病人 4970 人次，增长 16.4%。业务
15、约 2130 万元，增长 32%。 三、存在的问题和今后的打算 我院创建工作虽然取得了一定的成效，但通过对服务对象、 社会各界人士以及对住院病人的满意度问卷调查情况来看，我 们还存在一些问题，主要有：个别同志服务态度不够好、个别 职工工作责任心不强、解释工作不够耐心细致等。所以，我们 要以这次创建活动为新起点，发扬成绩，再接再厉，努力把创 建活动推向新水平。 1、继续加强领导。要把创建工作提到首要位置，继续认真 组织实施，进一步健全和落实创建领导责任制，使之走向制度 化、规范化的轨道。 2、继续加强宣传教育。我们要坚持以“三个代表”的重要 思想为指导，加强职业道德规范的学习、宣传和教育，做好职 工思想政治工作，树立典型，表扬先进，弘扬正气，发扬光大， 同时要严肃查处违反医德医风的人和事。 3、继续深入开展创建群众满意卫生单位活动，要坚持以病 人的利益高于一切，尽力为病人提供便捷、优质、廉价服务， 以病人“满意”为标准，以病人健康为目的，为经济建设作出 第 9 页 贡献。 医院是精神文明建设的重要窗口，是为人民健康、为社会 主义现代化建设的阵地，我们要以更加饱满的热枕和良好的精 神风貌，坚持高标准，努力实现卫生行风的根本好转，让人民 放心，让社会放心，让群众满意。 *