产品推荐与销售呈现之讲师手册.pdf

《产品推荐与销售呈现之讲师手册.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《产品推荐与销售呈现之讲师手册.pdf（46页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、中国移动通信集团公司 2007-11 目录 讲师手册介绍 (3 Slide 01:营销的基本原则 (9 Slide 02:销售前的准备 (10 Slide 03:信息的准备 (11 Slide 04:议程的准备 (13 Slide 05:常见销售准备的误区 (15 Slide 06:寒暄的话题 (17 Slide 07:开场白的目的 (18 Slide 08:开场白的内容 (19 Slide 09:开场白注意事项 (21 Slide 10:如何挖掘客户需求 (22 Silde 11:客户需求的分类 (23 Slide 12:需求挖掘的方法 (24 Slide 13:正面挖掘客户需求 (25 S

2、lide 14:侧面了解客户需求 :SPIN (26 Slide 15:什么是 SPIN (27 Slide 16:背景问题 (28 Slide 17:难点问题 (30 Slide 18:暗示问题 (32 Slide 19:示益问题 (33 Slide 20:范例:产品介绍 (34 Slide 21:介绍产品的技巧 :FABE 法 (36 Slide 22:产品的特点和优点 (37 Slide 23:产品的利益和证据 (38 Slide 24:FABE 的作用 (39 Slide 25:案例改进 (40 Slide 26:异议的分类 (43 Slide 27:处理异议的原则 (45 Slide

3、 28:客户的购买信号 (47 Slide 29:常见交易促成法 (48 Slide 30:销售方案模版分析 (49 讲师手册介绍 一、如何开始学习 为确保学员掌握有关的概念和技能,本课程包括几种不同的学习方法: (1案例分享 (2主题研讨 (3讲授演示 前提要求 : (1明确学员的学习目标 ; (2为知识传授为主 ,部分技能演练为辅 ,理念贯穿课程始终 ; (3在学习的过程贯穿演练互动; (4及时发现学员问题 ,并在课堂上迅速反馈。 二、学习方法 1、启发学员 :强调概念理解和知识运用 通过激发学员学习的兴趣 ,并强调知识的实用性 ,讲师将沿着课程的主线 :市场分 析与定位这条主线自然贯穿课

4、程的始终,而重点在于强调实际的知识运用。 2、集体研讨 :通过内部讨论 ,深化对知识的理解。 通过很多实际的案例 ,使学员能够把课程内容与工作实践有效结合。 三、课程组成 1、学员学习教材 : 学员手册 :包含课程知识的大纲、课程的知识点。我们建议当讲师讲授本课程 时,讲师要使用你自己的学员手册了解和掌握学员的学习进度。 2、讲师讲义 : 讲师手册 :提供课程相对完整的授课内容及案例包;对课程的重点内容进行重点 标识,并有详细的说明。 讲师手册是供讲师演练 ,具体讲授过程中的工具 ,主要包括课程的大纲、主要知 识点,详细的教学步骤、方法、思路、数据和案例,在使用的过程中 ,不能机械照搬 ,而

5、应该根据具体的授课情境和培训对象,对手册局部内容进行适度调整。 四、培训设备 此课程可在公司内、外场所开展,当你选择培训地点时 ,请记住以下几点 : (1教室规模要与听课人数相符,桌子之间应留有一定空间,以供团队演练 和其它活动之用。 (2桌子大小合适 ,至少可以在桌面可以完全平摊全部讲义。 (3椅子要舒适 ,要尽可能有扶手。 (4房间要通风顺畅 ,无异味。 (5要有足够的电源插头 ,并且有保持通电状态。 五、讲师的作用 讲师最主要的作用是促进学员的学习,你可以通过几种方法做到这一点。在课 程之前 ,通过事先的准备 ,包括教材、教学程序及培训设备的准备,使教学条件达到最 好。在授课过程中 ,你

6、应该做到以下几点 : (1保证学员理解基本的概念。 (2使课程的进度与学员的准备度相适应。 (3控制讨论的内容与时间。 (4回答问题并且提供信息。 六、讲师核对清单 1、教材 : (1课件 (2讲师手册 (3学员手册 2、设备及教具 (1电脑笔记本 (2投影仪 (投影幕 (3激光笔 (翻页笔 (4延长线及接线板 (5大白板、白板笔等 七、讲师授课技巧 1、讲师调动学员的积极性。 (1从一开始就要做好。在学员开课之初,可以让学员作一下自我介绍,教 员应带头作轻松、风趣的介绍,这可以感染学员。教员的情绪要饱满, 给人朝气、开放的感觉。 (2运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为经常进行鼓励,也可以设立

7、比赛 , 插小红旗鼓励优胜者 ,展示优秀作品等方法来调动学员的积极性。 (3教员要注意引导。 (4可以通过提问的方式 ,促进交流。 (5巡回点名。 (6也可以先找那些比较活跃的学员,起示范作用。 2、常见的培训方法 (1讲授法 (2演示法 (3游戏法 (4角色表演 (5案例研讨 (6情境模拟 3、讲师的课前准备工作 (1检查硬件设备 (2检查软件设备 (3准备学员调查表 (4抽出一定时间与学员私下交流 (5准备其它事项 ,如礼品、名卡等。 4、讲师的自我介绍 (1给学员很深的印象 (2切忌过度吹嘘 (3内容吸引学员眼球 :与学员利益紧密相关 (4运用以下介绍思路 :我叫什么 ?我来自哪里 ?我

8、给大家分享的主题是什 么?我为什么来分享 ?我能给大家带来什么价值 ? 5、讲师的授课过程中的语言运用 (1发言清晰自然 ,通俗易懂 ; (2用语简洁精炼 ; (3尽量避免使用过多的口语或口头禅; (4语速一般可以控制在120字/分钟左右为宜。 6、讲师的课堂关注 (1教员与学员交流时 ,教员要表示出关注 ,不能漫不经心 ,否则影响教员 与学员之间的信任。关注有目光和身体关注。 (2教员的眼神应保持与学员的接触,不能有斜视、翻眼 (向上翻眼 ,盯着 天花板或后面的某处、眯眼等。 (3与学员的身体关注需要自然,不要过于突然。 7、讲师授课过程中的细节注意 (1在教员提问时 ,一般都配合有手势 ,

9、要注意不能用手指去指、用笔或教 具指点 ,也不能向被点名者呶嘴。 (2在回收调查表时 ,不要当着学员的面就看调查表,这是不尊重学员隐私 的表现 ,应该翻过来收集文卷。 (3教员不应有不良的小动作。比如:有些教员在上课时有捋衣袖的习惯, (像是要打架的样子 ,特别是教室温度较高时 ,容易有这样的动作。 还有用手擦嘴等不好的习惯 (4不能用教具 (如教鞭、板擦敲打黑板 ,尽管是为了提醒开小差的学员。 (5不能对有些提问臵之不理。教员应对任何一个学员的提问、反问等有所 反应,有时环境不是很安静 ,教员容易忽视学员声音不大的提问。 (6讥讽学员都是错误的。要知道,学员正是因为不懂才来上我们的培训课 的

10、。嘲笑和讥讽不但伤害了提问学员的自尊也打击了其它学员的积极性。 (7不要随意打断对方。注意倾听,不能抢答 ,让对方说完 ,这是礼貌 ,也 只有这样才能了解对方全部的信息。 (8当教员有些操作要等待较长时间时,要有所表示 : “ 对不起 ,请大家稍 等一下。 ” 或安排大家做一些其他活动。 8、讲师在授课过程中对课堂的控制技巧 (1当学员的提问教员回答不了时,怎么办? (a首先教员要明确 :不是所有的问题都可以回答,这一点也可以 在开始时就明确告诉学员。 (b对学员的一些问题 ,如果教员觉得准备不充分时,可以把问题 抛给学员 : (c “这个问题不错 ,大家觉得应该如何回答呀 ?” (d告诉学员

11、自己也不清楚 ,但回去后我会去查资料 ,尽量给你满 意的答复。 (2对待活跃的学员 (a活跃的甚至是调皮的学员要善加引导,使其成为改善课堂气氛 的积极因素。 (b这些活跃的学员通常表现欲比较强,应满足他们的愿望 (3对待恶意挑战的学员 (a千万不要与他针锋相对 ; (b露出微笑 ; (c用群体的道义力量去压倒他; (d有时可以忽略他。 (4不活跃的学员 不活跃的学员有些是因为不自信、不习惯自我表现等原因,教员要有意识地帮 助他们 ,可以主动提问 ,慢慢地建立他们的自信 Slide 01:营销的基本原则 营销的基本原则 授课内容 : 1.永远让客户多说话 :在正确的营销当中 ,永远都让客户多说话

12、 ,如果客户不 说话或者说的很少 ,我们根本无法了解客户的需求,当客户提出反对意见时 ,我们 也不知道客户究竟在考虑什么。 2.如何让客户多说话 ?提问。在需求阶段如何提问,后面的课程中会详细 3.推销访谈的后期谈到产品 :很多客户经理喜欢开门见山谈产品,这样给客户 往往有很强烈的推销感知 ,就像如果医生不给你望闻问切、切脉问诊,就直接给 你开药 ,你会什么感觉 ? 授课重点 : 此部门内容目的是让学员在掌握销售技巧之前,首先树立正确的营销理念,本页 内容,为了形象说明三条营销理念,可以通过举例来说明。例如,可以现场让学员卖 100台笔记本电脑 ,老师可以通过对学员销售行为的点评分析来让学员形

13、象的了解正 确的营销理念。 Slide 02:销售前的准备 销售前应该准备什么 ? 心态的准备 工具的准备 信息的准备 议程的准备 授课内容 : 1.首先让学员按照小组的方式进行讨论:销售前应该准备什么 ?讨论时间 2分 钟,然后小组发言。 2.学员一般讨论的结果 ,销售准备都是名片、产品资料、笔、纸等工具,或者 是积极心态等内容。对于学员讨论的结果进行鼓励,然后汇总成心态准备、工 具准备、信息准备、议程准备。 3.关于心态准备 :销售人员必须以积极 ,自信的心态面对每次销售行为,必须 充满热情和充满战斗欲望。 4.工具的准备 :总结学员讨论的内容 ,包括名片、笔、纸、本子、便签纸、公 司通讯

14、录、公司介绍、产品资料、其他商务文件等。 Slide 03:信息的准备 信息的准备 授课内容 : 1.将学员小组讨论关于信息的准备的内容进行汇总,分为客户信息准备和公司 信息准备。 2.关于客户信息的准备 ,包括: a客户的基本信息 :公司有多少人 ,公司是什么类型 ,人员构成情况 ,劳 动密集型还是销售人员居多等等; b客户的基本消费特点 :根据以前的经验 ,客户对产品价格是否敏感 ,信 息化水平是否要求高等等 ; c客户的消费结构 :客户中平均资费大约多少,客户公司中的重点消费群 体是什么部分 ; d客户所处行业的特点 :特别是在提供信息化解决方案时尤其需要关注客 户的行业特点 ,行业标准

15、 ,行业发展方向等内容 ; e客户目前面临的问题 :包括客户以前抱怨过的问题,客户所处行业所面 临的共性问题等等。 3.公司信息 ,包括产品信息 ,产品卖点 ,竞争对手对应产品的情况和特点,产 品的成功案例 ,尤其是在客户相关行业中的成功案例等。 4.大部分的销售在销售准备时,都是准备产品信息 ,对于客户的深入信息准备 不够。 授课重点 : 1.总结本页内容 ,要启发学员 ,那些销售准备是对客户有帮助的,那些销售准 备是对自己有帮助的 ,要多准备对客户有帮助的内容,尤其是客户目前面临的困 难等信息。 2.很多销售人员 ,准备了大量关于自己产品的内容,最终的结果就可能是到了 客户方开始不停滔滔不

16、绝的介绍,却忽略了客户感受 ,也不符合销售的原则 :努力 让客户多说话。 Slide 04:议程的准备 议程的准备 授课内容 : 1.议程的准备往往是很多销售人员会忽略的。 2.一个专业的销售 ,对于他的拜访目的以及达到拜访目的要化的时间分布是能 够掌控的。不少销售人员不停的寒暄,最后发现谈到主题的时候却没有时间 了。 3.时间分布 :谁都害怕对局面失控 ,如果你滔滔不绝 ,客户心理会恐惧。如果 你答应客户介绍 30 分钟,专业的销售需要提醒客户 ,时间到了 ,应该询问客户是 否继续介绍还是下次再来拜访。 4.开场白的设计 ,后面的章节会涉及。 5.销售尤其需要准备的是关于客户可能会问到的问题

17、以及相关的问答,以及要 精心准备去问客户哪些问题。 授课重点 : 再次强调一切以客户为中心,而不是只关注到自己和产品,尊重和理解客户才是 销售的核心。 Slide 05:常见销售准备的误区 常见销售准备的误区 授课内容 : 1.总结前面的章节 ,对销售人员常见的销售准备的误区进行说明。 2.首先是始终以客户为中心 ,不要只准备产品的相关信息,否则就容易在整个 销售过程中自己夸夸其谈 ,而没有让客户有说话的准备。好的销售不是“ 见人说 人话,见鬼说鬼话 ”,而是“ 见人让人说人话 ,见鬼让鬼说鬼话 ! ” 。 3.心态过低也是常见的销售准备中的误区,不要总以为自己是来拿客户钱的, 自己是来帮助客

18、户的。有些客户经理会对客户说, “ 王哥,这个事请帮帮忙 ,这个 月的绩效奖金就指望你这单了”,会给客户造成高高在上的感觉。 4.有的客户经理每次拜访客户时,拜访目的也不是很明确 ,容易导致经常去了 客户哪里 ,但是客户经常会投诉该客户经理很少过来,其原因就是拜访目的不明 确,没有形成有效拜访。 授课重点 : 1.此页内容都是重点 ,需要重点说明。 2.上述所有内容 ,同样都是围绕着如何帮助客户,如何理解客户而进行的 ,紧 密扣紧三个营销的基本原则。 Slide 06:寒暄的话题 寒暄的话题 1.客户的个人爱好 2.关于客户所在行业的探讨 3.对客户办公环境的赞美 4.对客户的业务或产品的赞美

19、 5.一些时事性的社会话题 6.天气和自然环境 7.客户家庭成员的赞美 8.客户个人健康话题 授课内容 : 客户经理在拜访客户时 ,在选择寒暄话题的时候 ,应该首先谈客户感兴趣的话题, 同时运用良好的观察能力,观察客户办公室的一些细节,例如客户办公室桌子上的照 片,客户办公室内部的一些摆设等等寻找寒暄的话题。 Slide 07:开场白的目的 开场白的目的 授课内容 : 1.开场白的三个目的 :营造良好的沟通氛围 ,吸引客户的注意 ,赢得深入沟通 的资格。 2.要注意的是 ,寒暄不等于开场白。适度的寒暄是必要的,但不要过度 ,否则 浪费时间 ,对客户没有帮助 ,不利于树立专家形象。有时候过渡寒暄

20、是因为不敢 和客户说正题 ,总想气氛再好点。寒暄的内容往往和主题没有太多关联。 Slide 08:开场白的内容 开场白的内容 最关键的是 :关联性话题 授课内容 : 1.一般而言 ,开场白可以包括 ,问候、自我介绍和目的说明三个部分。 2.而开场白中最重要的就是目的说明中的关联性话题。很多销售在进行目的说 明的时候 ,往往直截了当 ,开门见山 , “ 王总,这次来主要是想您介绍一下我们公司 的集群网 ” 。 3.所谓关联性话题 ,就是就是能够将客户利益和我们的产品关联起来的话题。 关联性话题尽量事先准备好,如果能够随机应变 ,效果更好。 4.关联性问题的设计可以参考几个方面: a客户企业内的动

21、态和变化 ; b客户企业内的困难或者抱怨; c客户所处行业或其上下游的行业动态; d客户竞争对手的动态 ; e客户最近使用过的移动产品的使用情况; f 移动最新的优惠政策 ; g上次使用办理业务的跟踪回访; h万能关联 :您觉得我们移动公司最近的网络信号怎么样?我今天特意拜 访您,一方面是想听听您作为老客户对我们公司的网络服务方面的建议,另外一 方面呢想让您了解一些能帮得上您的服务。王先生,您最近有没 有留意到我们公司推出的。(因为移动公司的网络是最值得信赖的,所以设 计为万能关联性问题 授课重点 : 需要将关联性话题重点阐述,可以用过一些具体案例说明。 范例说明 : 在推销企信通的关联性话题

22、可以是: “ 王总,刚才进公司的时候看到门口贴了一个 全体员工大会的会议通知,象您这么大的公司 ,还在用传统的会议通知方法吗?”,强调 一下具体语言措辞可以学员根据自身和客户的语言习惯进行调整。 Slide 09:开场白注意事项 开场白注意事项 不要指望在开场白成交 不要在开场白中涉及自己的产品 开场白只是获得问话的资格 销售是平等的 ,不要把自己的位置放的太低 永远不要问顾客有没有兴趣 授课内容 : 1.开场白涉及到自己的产品 ,前面的寒暄铺垫越多 ,越让客户觉得你用心良苦 , 居心叵测。同样 ,开场白结束后也不能直接进行产品呈现,哪怕客户咨询你的产 品。 2.销售是平等的 ,不要把自己的姿

23、态摆得太低,可以使用中性词汇。 3.不要问客户有没有兴趣。这类问题风险很大,将客户臵于为难的境地 :说没 有兴趣 ,怕伤情面也不真实 ;说有兴趣 ,感觉就请君入瓮 ,产品推荐马上就跟上 来。 Slide 10:如何挖掘客户需求 如何挖掘客户的需求 ? 提问,是挖掘需求的最好利器 提问,是一个优秀客户经理的必备素质 授课内容 : 1、如何挖掘客户需求 ?最简单的方法就是提问。很多客户经理也善于提 问,但是有些时候只会问问题 ,而不是问合适的问题。 2、作为客户经理提问时 ,要象“ 十面埋伏 ” 电影中飞刀门的飞刀一样 , 能发能收 ,每个问题问出去之后 ,需要能够很好的掌控局面。 Silde 1

24、1:客户需求的分类 需求的分类 授课内容 : 1.需求分为潜在需求和明确需求。 2.所谓潜在需求 ,就是客户对现有产品或服务的一些不满和抱怨;而明确需求 , 是客户主动表达解决问题的意愿,例如使用以下词汇 :我想、我希望、我要、我 正在找、我期望、对 我很感兴趣等等。 3.通过课件中的几个示例 ,让学员体会潜在需求和明确需求之间的关系。 4.在客户没有表达明确需求之前,尽量不要推荐你的产品。例如,客户抱怨我 的打印机速度太慢 ,如果销售直接说 ,我这里正好有一台快的打印机,你要不要 ? 很容易引起客户的逆反心理。 5.记住:谁都不愿意被别人说服 ,客户也是如此 ;让客户自己说服自己 ,是最 好

25、的方法 ! Slide 12:需求挖掘的方法 如何挖掘客户的需求 ? 引发客户兴趣 授课内容 : 客户需求的挖掘有两种方法: 1、正面了解客户需求 : 所谓正面了解客户需求 ,就是直接通过开放式和封闭式问题的提问来正 面了解客户需求 ,但是在用开发式提问的时候,需要注意很多时候客户 可能不愿意回答 ,可能是你问的问题出了问题,可能问题问的过于开放 ,客户不愿 意回答。 2、侧面了解客户需求 : 侧面了解客户需求 ,就是了解客户对于过去的产品或者方法的使用情况,从中客 户经理寻找客户的不满和抱怨。 Slide 13:正面挖掘客户需求 正面挖掘客户需求 开放式问题和封闭式问题 授课内容 : 1.开

26、放式问题和封闭式问题的作用参见ppt内容。 2.问问题时候要注意 “ 能发能收 ”,对于客户可能提出的问题能够所有准备, 能够控制话题和局面。 3.问问题 ,还需要注意的是 ,注意问题的组织。例如 ,一个孩子问妈妈 , “我 可以在写作业的时候看电视吗?” 肯定效果不好 ,如果问 “ 我可以在看电视的时候 写作业吗 ?”,效果就好得多。 4.我们一般开场的时候使用开放式问题,例如询问客户最近忙什么 ?而不应该 用封闭式问题问客户忙不忙,这样问 ,如果客户说不忙 ,客户经理不好继续话题 ; 如果客户说忙 ,客户经理势必需要继续追问,忙什么 ,浪费一个问题。 5.两者的使用场合 : a我们会用开放

27、式问题开头 ; b一旦谈话偏离你的主题 ,用封闭性问题进行限制 ; c如果发现气氛有些紧张 ,再改用开放式问题 ; d需要确定是否理解对方的意思时,用封闭式的问题 Slide 14:侧面了解客户需求 : SPIN S P I N 在客户销售中你必须掌握 授课内容 : 1.SPIN首先是一种提问的方法和技巧,它是挖掘客户潜在需求 ,并将潜在需求 转变为明确需求的技巧。 2.SPIN更是一种思维方法 ,它让销售始终关注于客户困难和利益,并努力解决 它。 Slide 15:什么是 SPIN 顾问式销售核心技巧S P I N S I TUATI ON 背景问题 P ROBLEM 难点问题 I M PL

28、I CATI ON 暗示问题 N EED PAY OFF 示益问题 授课内容 : 1.SPIN实际上是一种提问技巧 ,它是由四类问题组成 : aSITUATION QUESTION: 背景问题 bPROBLEM QUESTION: 难点问题 cIMPLICATION QUESTION: 暗示问题 dNEED PAYOFF QUESTION: 示益问题 2.在用 SPIN技巧向客户提问时 ,最后能够事先征得客户同意,有几个好处 : a避免引起客户的不必要的反感; b降低客户的抵触情绪 ; c能够让客户缩小思维圈 ,集中思考 Slide 16:背景问题 背景问题 (S ITUATION Q UES

29、TION 有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 授课内容 : 1.背景问题是关于客户现状的信息、事实和背景的问题,能够帮助你了解客户 , 但是对客户没有帮助。 2.背景问题不要问太多 ,尽量自己去收集 (互联网、离职员工、其他非关键人 物。 3.没有经验的销售会问比较多的背景问题,而又经验的会有选择的问。 4.背景问题示例 a你的意见如何 ? b你从事什么行业 ? c你的年销售额是多少 ? d你

30、们公司有多少员工 ?多少是移动用户 ? e你用它多长时间了 ? f 那些部门在用它 ? 授课重点 : 通过背景问题示例 ,将背景问题阐述清楚。 Slide 17:难点问题 难点问题 (P ROBLEM Q UESTION 发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的 -发掘潜在需求 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私 成功销售中应用较多 成功者使用得多 授课内容 : 1.难点问题 ,是通过了解客户的困难、不满、难题等信息,发现客户的潜在需 求。 2.但是难点问题问了之后 ,不能直接进行产品销售。 3.成功的销售应用的较多 ,有时候难点问题可以明知故问。 4.难点

31、问题示例 : a你们正在使用的方案有什么缺陷? b你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受? c有没有考虑过供应商的信用问题? d你对是否满意 /不满意 ? 授课重点 : 1.通过难点问题示例 ,将难点问题阐述清楚。 2.结合学员之前写下的10个问题 ,看看学员的 10个问题中 ,有多少个背景 问题,有多少难点问题。 Slide 18:暗示问题 暗示问题 (I MPLICATION Q UESTION 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的-开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服 授课内容 : 1.暗示问题是关于之前难点问题可能会导致

32、的后果、影响的暗示。 2.暗示问题是扩大客户的难点,很小的问题往往会扩大 ,可能会让客户不舒服。 3.常见暗示问题 : a你说它们比较难操作 ,那么对你们的产量有什么影响? b如果只培训三个人使用这设备,那不会产生工作瓶颈问题吗? c这种人事变动对培训费用来说意味着什么? d这样会导致成本增加吗 ? Slide 19:示益问题 示益问题 (N EED PAYOFF Q UESTION 示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点 ,示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策 ,营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低了被客户拒绝的机会 授课内容 : 1.示益问题是询问客户是

33、否在寻找解决方案,或者新的解决方案能够给他带来 什么样子的益处。 2.示益问题能够明确、澄清客户的明确需求。 3.常见示益问题 : a你是说如果你能够 将会有帮助 ? b那么,你是否在寻找一些途径以 ? c如果那样会有些帮助 ,对不对? d你是否在寻找一种方法来 Slide 20:范例:产品介绍 范例:产品介绍 授课内容 : 1.现场让学员向老师推荐一下全球通168商旅套餐 ,最后用 PPT统一说明 ,总 结学员在介绍时犯的一些错误。 2.让学员发言来讨论 ,在这个范例中 ,有什么有点 ,有什么缺点。 3.现有产品介绍一般存在的问题: a产品呈现中 ,没有结构化 ,基本上都是在背资料 ; b用

34、了过多专业术语 ,例如主叫、被叫等 ,同时没有哪个客户会知道自己 每个月通话时间大约是多少分钟,所以 700分钟的赠送时间对客户而言,几乎没 有太多的吸引力 ; c过于理性 ,没有感性 ,可以通过举例说明。 d没有将客户的利益强调出来。 授课重点 : 让学员发言来分析该案例的问题。 其他案例 :手机俱乐部产品推荐 客户问 :什么是全球通手机俱乐部 ? 回答: 全球通手机俱乐部是专门为全球通会员推出的一项手机增值服务。一年只需要 600的积分,就可以成为会员了 ,而且今年我们再返还600分积分 ,相当于今年是免费 的。作为会员 ,您可以享受超值会员价购买手机、配件,积分超值兑换手机及配件,会 员

35、新机试用 ,服务专区图铃免费下载 ,同时还有手机免费清洗、保养,电话本备份等贴 心服务。 说明:该产品介绍和全球通168商旅套餐的介绍犯了类似的错误 Slide 21:介绍产品的技巧 :FABE 法 介绍产品的技巧 :FABE 法 授课内容 : 所谓 FABE 就是将产品的特征 (F、优点 (A、利益 (B、证据 (E,结构化的给客户 介绍 Slide 22:产品的特点和优点 产品的特点和优点 授课内容 : 1.产品的特点 ,就是产品本身的特质 ,例如一张桌子的长度、宽度、高度、材 质、承重等特征 ,单单介绍产品的特点很难成功。 2.产品的优点 :是说明产品的特点如何才能帮助到客户,例如一张桌

36、子能够承 重 500公斤,这样您就不担心被压坏了。产品的优点是对所有客户的。 授课重点 : 通过形象化的举例 ,让学员理解特点和优点。 Slide 23:产品的利益和证据 产品的利益和证据 授课内容 : 1.产品的利益 :就是产品的优点 ,究竟能给个性化的客户带来什么特殊利益, 例如这张桌子非常能够承重,像您这样的身材 ,又经常喜欢坐在桌子上 ,您就再也 不用担心象您以前那种桌子一样被压垮。 2.证据:通过具体的举证 ,让客户的利益更加形象化具体化。例如,我体重 100 公斤,我家也有这样一张桌子 ,但是我坐了 2 年,一直非常牢固。案例说明的作用 a形象化的说明 b吸引客户的注意 c减少被推

37、销的感知 d引发客户的类比心理 e激发客户的从众心态 授课重点 :通过形象化的举例 ,让学员理解特点和优点。 Slide 24:FABE 的作用 FABE 的作用 E 授课内容 : 1.产品推荐的时候 ,不仅仅要关注到产品的特点和优点,而是需要根据客户需 求,强调客户的利益。 2.FABE 再次体现销售的核心 :理解客户 ,为客户着想。 授课重点 : 通过课堂练习 ,让大家辨识什么是产品的特点,有点和利益 ,参见附件。 Slide 25:案例改进 范例:全球通 168商旅套餐 特点:本地被叫免费 ;赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话700 分 钟,其中包含国内长途费 ,超出后您只需交 2 元套餐

38、费 ,就可以享受省 内主被叫 0.39元/分钟,省际漫游主被叫可以享受0.39元/分钟的优惠。 优点:除了在资费上有所优惠外 ,还可以享受很多优质的增值服务, 包括您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属SIM、跨 区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。 利益:刚才我留意到您每个月的话费差不多有200多元,而且没有使 用任何优惠服务 ,如果您使用 168套餐,就可以帮您节约话费差不多 30%呢. / 象您经常出差 ,您在外地也可以享受全球通的特约服务。 证据:今年我们在福州有很多象您这样的商务人士都办理了这个套 餐,非常划算 ,大家都觉得挺好。 授课内容 : 案例说明 :

39、 但是在实际工作中应用时 ,需要首先强调客户利益 ,而不是简单的把产品的所有 优点表达出来 ,就手机俱乐部而言 ,可以改成如下问答 : (开场白和需求挖掘之后 销售:先生,能为您简单介绍一下吗 ? 客户:你说。 销售:我留意到您每个月的话费差不多有200多元,象您这样的中高端客户 ,我们 有专门的优惠服务给到您,您有了解过吗 ? 客户:不清楚啊 ?没有人跟我说过 销售: 象您这样的话费 ,而且又经常在省内出差 ,我建议您使用一下168套餐,可 以帮您节约大约 30%的话费哦 客户:是吗? 销售:是啊,您每个月只要消费168元,在本地接听电话是免费的 ,同时省内打电话 和漫游接打电话 700分钟

40、是免费的 ,而您上个月省内打电话和漫游接电话才500多 分钟呢 ,不仅比以前便宜了 ,而且您还可以多打100多分钟。 客户:那超出部分呢 ? (再具体介绍详细资费 案例:对前面的手机俱乐部案例进行改进。将全球通手机俱乐部的FABE 进行 列出: 特征:全球通手机俱乐部是专门为全球通会员推出的一项手机增值服务,从 “ 买” 、“ 玩” 、“ 修” 、“ 享” 四个方面为全球通客户提供一系列专业化、个性化的手机 终端增值服务。一年只需要600 的积分 ,就可以成为会员了 优点:今年我们再返还 600 分积分 ,相当于今年是免费的。作为会员,您可以享受 超值会员价购买手机、配件,积分超值兑换手机及配

41、件,会员新机试用 ,服务专区图铃 免费下载 ,同时还有手机免费清洗、保养,电话本备份等贴心服务。利益:刚才我注意 到您有使用彩铃 ,那您使用就更加划算了 ,可以免费下载到很多流行的铃声。/ 我注 意到您参加了积分换手机的活动,如果您加入手机俱乐部 ,将可以享受到更多优 惠 证据:今年我们光在 的会员已经超过了2 万,很多象您这样的尊贵客户都参加 了这项活动。 但是在实际工作中应用时 ,需要首先强调客户利益 ,而不是简单的把产品的所有 优点表达出来 ,就手机俱乐部而言 ,可以改成如下问答 : (开场白和需求挖掘之后 销售:先生,能为您简单介绍一下吗 ? 客户:你说。 销售:全球通手机俱乐部是专门

42、为全球通会员推出的一项手机增值服务。一年 只需要 600的积分 ,就可以成为会员了 ,而且今年我们再返还600分积分 ,相当于今年 是免费的。 客户:会员有什么好处啊 ? 销售: 作为会员 ,有非常多好处 ,包括手机购买、维修、保养和增值服务等方 面。先生 ,我留意到您有下载最新的两只蝴蝶歌曲作彩铃,那手机俱乐部中就可 以免费下载很多歌曲 ,帮您省钱。就像刚才我们谈到的,您要办理积分换手机的活动, 那如果加入会员之后 ,您就可以您可以享受超值会员价兑换手机服务了,可以只用以 前 80%的积分就可以换到您要的这款手机。 客户:这么好啊 ?!还有其他什么吗 ? 销售:其实不仅如此 ,作为会员购买手

43、机、配件,积分超值兑换手机及配件 ,会员 新机试用 ,同时还有手机免费清洗、保养,电话本备份等贴心服务 。FABE 法则 在实际应用时候 ,需要注意 : 1.不要过多讲罗列产品的优点,而是应该从客户需求出发 ,强调客户利益 ; 2.产品介绍时 ,可以首先简单说明产品是什么,有什么优点 ,然后围绕客户利 益展开 ,开始强调客户能够获得什么好处,如果客户表达兴趣 ,则可以进一步说明 其他功能。 Slide 26:异议的分类 异议的分类 ? 真实异议 客户理性的反应 ,确实不需要 ? 虚假异议 客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想 诚意地和销售人员会谈 ,不想真心介入销售的活动。 ? 隐藏

44、异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出 各种假的异议 ;目的是要藉此假像达成隐藏异议解决 的有利环境 授课内容 : 1.真实异议 :客户理性的反应 ,确实不需要。一般而言 ,客户在表达真实异议 的时候 ,语气往往相对真诚而且坚决,这个时候对销售人员而言,有两个选择 :其 一表示如果有需要随时联系我们,第二、挖掘客户需求进行交叉销售。 2.虚假异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销 售人员会谈 ,不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议,但这些异议并不 是他们真正在意的地方 ,如“ 这件衣服是去年流行的款式,已过了时 ” 、“ 这车子的外观 不够流线型 ”

45、等,虽然听起来是一项异议 ,但不是客户真正的异议。例如对我们的 产品条件反射的拒绝 ,有时候就属于虚假异议。 再例如 ,销售人员通过仔细分析客户需求后,觉得有种产品特别适合客户,但是在 推销过程中 ,客户没有等销售人员说完就直接不耐烦地拒绝,说明客户有可能虚假异 议,不想参与到销售过程中。 3.隐藏的异议 :隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真 的异议或假的异议 ;目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,例如客户 希望降价 ,但却提出其它如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值 ,而达成降价 的目的。在实际工作中 ,隐藏异议也是经常出现的 ,例如客户对我们的产品比较满意,

46、 但是希望在价格上能够有所优惠,这个时候往往客户会对我们产品中某些功能点提 出质疑。 4.虚假异议和隐藏异议的判别的时候,首先根据客户的语气和情绪来判断,如 果客户对销售人员的各种真诚的建议表现出更加不耐烦地情绪,可能会是虚假 异议;而客户在表达隐藏异议的时候经常左右而言他,措辞闪烁。其实在实际工作中, 客户越来越直接了 ,面对一些产品 ,很少会隐藏自己的需求 ,但是虚假异议还是经常存 在的。 Slide 27:处理异议的原则 处理异议的原则 1.不要反驳客户 2.保持积极态度 ? 热情自信 ? 保持礼貌、面带微笑 ? 态度认真、关注 3.先了解反对或怀疑的原因 授课内容 : 1.面对客户我们

47、首先不要反驳客户,而是保持同理心和积极的心态去了解客户 产生异议的原因。 2.可以通过询问的方式去了解客户产生异议的原因,当然客户可能不会回答 , 但是可以真诚的采取主动排除法。例如:王总,您是不是担心我们的功能不能完 全满足您 ?/ 张总,您是不是对我们的后继服务有所担心?。可以直接通过判断进行说 破。 3.分享一些异议应对话术 : a举证法 : “ 王先生 ,其实以前也有客户在刚刚接到我的电话,在不完全 了解的时候 ,跟您的发应是一样的 ,只是后来真正了解了这项业务后, 觉得真正能够帮助到他 ,您不妨可以先听听 ,至于是否需要 ,您可以再 作考虑 ” 。举证法一般用于在客户怀疑销售人员推荐

48、产品的时候用。 讲师手册 CMCT-4-C-016 b 以退为进法： “ 王先生，如果您确实不敢兴趣的话 我也不勉强您了，但是我害怕错过这个时机，以后至少短期内就没有这项优惠 了，要不然我 跟你简单说明一下？ / 其实这项业务是 ” ，以退为进法一般用于 客 户直接拒绝的时候。 c 万能台阶法： “ 我很好奇在我没有完全没有说完的时候， 您就已经拒绝 了我，是什么原因呢？（是不是我们行以前有什么服务让您留下了 不好 的映象？ ” ）（有风险） / “ 王先生，其实以前也有客户在刚刚接到我的电话， 在不完全了解的时候，跟您的发应是一样的。但我很好奇的是，您对这个产品有 什么期望呢？ ” 。万能台

49、阶法相对更复杂，首先问个问题“ 我很好奇 ” ，然后无 论对方说什么，你就登上这个台阶。例如，你拉同事去喝酒，同事不肯去，你就 说到“ 你这个人很奇怪，下班了也不去放松下，我很好奇你到底想什么啊？” ，同 事回答 “ 我这个人酒量 又不大，喝不了多少，喝多了又闹事，又吐。” ，那你正好 登上这个台 阶：“ 你放心，酒很贵的，我不会让你多喝的。” ；如果同事回答 ” 回 去 陪老婆 ” ，你也正好回答 “ 正好，我老婆也去，你把你太太叫上，一起去。 ” 万能台 阶法，使用的时候有一定风险，风险在于你未必能够马上就着客户的反应来登上 台阶，一般用于想了解客户异议的原因。 d 说破法：把你和客户之间那层窗户纸说 破，用真诚来打动客户：说破法也是有风险的，在使用说破法必须要真诚。一般 是在客户有点情 绪的时候推诿我们的时候再用。具体的各种异议的处理的话术， 参见 PPT。 46 版权所有 翻印必究 讲师手册 CMCT-4-C-016 Slide 28：客户的购买信号客户的购买信号当您 的客户与您的看法一致时当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时当您 的客户关注的问题，得到圆满解决时当您的客户询问售后服务事宜时当您的 客户询问您目前已使用的客户时当您的客户询问费用支付方式时当您的客户 同意您的建议书时当您感觉客