客户投诉管理流程.pdf

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1、F o r p e s n a u s e o n y s u d y a n d r e s a c h n o fr c o m mer c a u s e 客户投诉管理流程 编制日期 审核日期 批准日期 修订记录 日期修订状态修改内容修改人审核人批准人 顾客投诉处理流程 经营管理中 心 支持性文件 主管营销副 总/总经理 相关部门 总办 法务人员 市场营销 部经理 客服关系专员客户 N NY N N Y N Y 知会客户 跟进 营销主管 副总审批 投诉分析 审核重要 事件方案 客户投诉月报 投诉整理 归档 记录投诉 内容 回访 等级判定 备案 月度投诉 整理汇总 沟通解释 审核 客户确认

2、 注：重要事件方案 是指涉及诉讼和赔 偿的 投诉关闭 给出专业 意见 审核书面 意见 是否在标 准应答内 是否同意 危机 处理 危机处理作业指引 投诉是 否有效 实施 等级判定 顾客投诉处理单 综合意见 制定方案 检查 记录结果 是否有责 任部门 投诉分析 投诉 是否满意 危机 处理 实施 三、四级 危机 处理 一、二级投诉 N Y 定期分析投诉 月报启动纠正 预防措施 1. 目的： 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉 能得到及时有效的处理。 2. 适用范围： 本制度适用于公司所有的客户投诉处理。 3. 术语和定义： 3.1 投诉的定义 投诉指客户认为，

3、由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害 他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见， 其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2 客户主要分类 3.2.1业主、准业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3 客户投诉内容主要类型 3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设 计及居住性能等方面的投诉。 3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

4、3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。 3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 4. 职责 4.1 市场营销部 4.1.1 处理客户投诉的归口管理部门（不包括项目全部竣工一年内的工程质量类投诉）。 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。 4.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。 4.1.4负责受理重大投诉或咨询, 客服专员应该在24 小时内提交营销主管副总召集相关专 业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户, 同时知会部

5、门经理跟进落实情况。 4.1.5负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。 4.1.6每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。 4.1.7 向有关领导作季度投诉处理情况汇报, 根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评 估, 并将信息传递给相关部门经理. 4.2 项目部 4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。 4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作, 了解客户的基本信息。 4.2.3负责项目全部竣工一年内的工程质量类投诉。 4.3 物业公司 4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复, 进行月报制 作报市场营销部。 4

6、.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业公司应该在受理后4 小时内报送地产公司市场 营销部 , 并根据市场营销部回复的处理方案负责具体处理和跟进。 4.3.3积极配合地产公司市场营销部开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系， 及时反映客户的潜在需求。 4.4 营销主管副总经理 4.4.1审核并批准重大投诉，召集相关人员讨论并提出处理意见。 5. 工作程序 5.1 投诉处理原则 5.1.1宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实 际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 5.1.2基本原则 5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做

7、出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处 理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投 诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准， 不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承 诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角 度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角 度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 5.2 投诉受理 5

8、.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。 5.2.2 客服专员接收到的投诉信息，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时转达到各 部门投诉处理负责人： 5.2.2.1工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1 小时内送达； 5.2.2.2工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1 小时内送达； 5.2.2.3工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投 诉，应在上班后1 小时内送达； 5.2.2.4节假日市场营销部（客户关系专员）应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假 日收到的投诉信息， 应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。 5.2

9、.3公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法 直接处理的，应该及时转达给客服人员，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的 投诉接口提供给投诉者。 5.2.4公司相关职能部门在收到客服人员传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后24 小时内，以书面形式传送到客服人员，保证投诉处理的及时性。 5.3 纠纷处理要领 5.3.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面 以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸， 不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理 过程人性化，令客户满意。

10、 5.3.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事 实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要 时引入第三方进行协调。 5.3.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不 接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度 应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 5.3.4 统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。 5.4 投诉事件的分类 投诉分类： 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四 种类型 5.4.1.重大投诉（

11、一级） ：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投 诉及 5 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决 的投诉。 5.4.2 热点投诉（二级） ：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上 不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未 解决的投诉。 5.4.3 重要投诉（三级） ：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公 司提供协助（包括经验支持）的投诉。 5.4.4 一般投诉（四级） ：其他所有情况。 5.5 分类投诉的处理方式 5.5.1 市场营销部 （客户关系专员）初判的一级、 二级投诉，

12、应马上提交到市场营销部经理、 营销主管副总、总经理审核，并提交到集团经营管理中心认定等级后，启动危机处 理流程进行处理。 5.5.2 市场营销部（客户关系专员）初判的三级、四级投诉，应即时进行处理。 5.5.2.1 首先由客户关系专员判断投诉是否在标准应答范围内，若是，则与客户进行沟通解 释。若不在应答范围内，则需要进一步判断是否有相关责任部门。 5.5.2.2 属有相关责任部门的投诉，客户专员应在一个工作日内将投诉纪录表提交到相关部 门接口负责人， 由相关部门进行专业分析，并出具专业意见； 否则，由市场营销部进行分析， 形成综合处理意见。 5.5.2.3市场营销部 （客户关系专员） 收集处理

13、意见形成初步解决方案，若属重要事件方案， 应提交市场营销部经理进行审核，由总经办法务人员审核，最后提交营销主管副总审批后， 由客户关系专员知会客户。 5.5.2.4对于处理意见，若客户不能同意，则需重新制定处理意见。若客户同意，则由相关 责任部门予以实施。市场营销部（客户关系专员）负责处理过程的跟进和协调。 5.5.2.5 处理结束，由客户对处理结果进行确认，若不满意，则重新实施处理，直至客户满 意。客户关系专员负责纪录处理结果并由客户签字确认。 5.5.2.6客户关系专员应于处理结束后一个月内对客户进行回访，检查处理情况。 投诉关闭。 5.6 知识管理 5.6.1 投诉月报和专题报告 5.6

14、.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部经理上报的物业管理投诉事件通报，形成月报， 并以书面形式送到地产市场营销部（客户关系专员），每月27 日前同时上报工程 质量保修记录表。 5.6.1.2 由市场营销部 （客户关系专员）客服人员负责整理地产公司的投诉月报，统一格式， 规范分类填写。下月3 日前提交投诉月报。 5.6.1.3 市场营销部（客户关系专员）客服人员每季度一次按专业分类完成投诉专题报告， 对本季度投诉处理的整体情况进行总结。 5.6.2 案例的整理、分析 5.6.2.1 市场营销部（客户关系专员）应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时 发现重复出现和具有代表意义的案例。对有

15、参考价值的案例，应该进行分类，交 公司管理层组织讨论。 5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，市场营销部（客户关系专员）应该每季度一次进行分 析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理， 并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，交公司管理层组织讨论。 5.6.2.3 对于重大投诉，市场营销部（客户关系专员）应该进行个案分析，进行整理，交公 司管理层组织讨论。 6. 支持性文件 6.1 SDJT-WI- YX12 工程维修管理作业指引 6.2 SDJT-WI- YX13 危机处理作业指引 7. 相关纪录 7.1 公司客户投诉月报 7.2 工程质量保修记录表 7.3 投

16、诉处理单 投诉处理单 投诉类别：工程质量规划设计销售管理客户服务物业管理服务其他 编号： 客户姓名：联系方式： 投诉方式：来电来信来访网上消息其它 投诉楼盘：项目名称：楼号： 客户意见： 受理人员：年月日 物业公司客户中心主管意见： 处理人员：年月日 市场营销部（客户关系专员）初步意见： 处理人员：年月日部门领导：年月日 相关部门意见： 处理人员：年月日部门领导：年月日 市场营销部（客户关系专员）最终处理意见： 部门领导：年月日 营销主管副总意见： 主管领导：年月日 总经理审批： 公司客户投诉月报（年月） 综述 说明： 1、 对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？

17、2、 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。 重大、热点及重要投诉简析 1、 （重大） 2、 （热点） 3、 （重要） 客户投诉数据统计表： （注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注） 工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修记录表 规划设计类投诉 投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果 总 体 规 划 及 公 共 设 施 规划布局xx项目：1 xx项目：2 已完成： 未完成： 道路交通 景观环境 公共楼梯、电梯 停车设施 残疾人设施 垃圾处理设施 儿童游戏、体育设施 会所 商业 幼儿园 学校 其它 建 筑 主 体 及 住 户 设 计 起居厅 餐厅 卧室 厨房 卫生间

18、更衣室 储藏间 工人房 阳台、露台 屋面 内、外墙 楼、地面 顶棚 建筑洞口及构配件 其它 居 住 性 能 及 居 住 设 备 保温、隔热 防水、防潮 隔声、防噪 防虫、防霉 日照、采光 通风及空气质量 层高、面积 采暖及空调设备 电源及照明设备 给水及排水设备 燃气设备 其它 其它 销售管理类投诉 投诉类型件数项目投诉原因和内容简 介 处理结果 销售 承诺 项目规划xx项目：1 xx项目：2 已完成： 未完成： 单体设计指标 环境规划 市政配套 生活配套 建材及交房标准 证件及交房时间 物业管理方案及收费 车位经营方案及收费 会所经营方案及收费 房屋面积测量误差 公摊面积计算方式 赠送面积的

19、偏差 其它 销售 执行 销售人员工作态度 客户特殊要求的处理 价格问题 销控问题 其它 产证 办理 产证办理时间 费用收取 其它 其它 客户服务类投诉 投诉类型 件数项目投诉原因和内容简介处理结果 服务承诺xx项目：1 xx项目：2 已完成： 未完成： 服务态度 服务的及时性、效率 服务技能 服务收费 制度流程 其它 其它类投诉 投诉类型 件数 项目投诉原因和内容简介处理结果 由 合 作 伙 伴 原 因 造 成的投诉 xx项目：1 xx项目：2 如巴士不准点等 已完成： 未完成： 由 外 界 社 会 环 境 原 因所造成的投诉 如：铁路噪音，环境污染等 已完成： 未完成： 其它 未处理完成投诉

20、简析 说明： 对本期未处理完成投诉进行简单分析。 完 年月工程质量保修记录表 项 目 基 本 资 料 地区项 目 楼盘、楼号 建筑面积万 m2总户数准入伙日期 已入伙 户数 质量类别部位 本 月 保 修本 月 二 次 返 修累 计 保 修累计二次返修 重要质量问题及处理说明 完成数保修数完成数保修数完成数保修数完成数保修数 裂缝 结构类 屋、楼地面 墙面、梁、 柱 非结构类 屋楼地面 墙面 土建渗漏 厨、卫 楼地面 墙面（风道） 屋面及楼地面 （含阳、露台） 外墙 门窗 公共部位（含阳、露台） 装饰工程 抹灰及涂料 室内 室外 墙地砖 室内 室外 木地板 门窗工程木门 门体 配件 铝 合 金

21、/塑 钢门窗 门体窗体 配件 部品 橱柜、木柜 其他 电气工程 线路 开关、插座、灯具 用户配电箱 给排水 给水管 排污、排水管 卫生洁具 龙头、阀门等五金件 暖通 空调设施 采暖设施 通风及室内环境 燃气设施 公共部分 绿化 园建小品 市政配套设施 其它保修记录 合计 总量（保修量+二次返修量）总完成总保修总完成总保修 填表人：签发人：填报日期： 说明：本表记录自交钥匙后所有工程实体质量问题的保修。保修记录反映项目工程质量，为工程质量管理重点提供数据支持，是提高工程质量预控能力 和保修及时处理能力的有效工具。 1、结构类裂缝是指在承受荷载的结构构件上出现的裂缝，包括承重墙体、梁柱混凝土部分、

22、楼板结构层等。必须详细查明原因，并对裂缝的危害程度作 出评估 , 并记入表内（可附文） 。 2、除结构类外的裂缝均属非结构裂缝； 3、渗漏保修量以每处为一次保修计入；土建以外的渗漏在相应工种类别中统计； 4、其它保修量以每户、公共部位以楼层或独立功能部位为单位作为一次保修计入； 5、如客户一次报修中包括多项上列分类统计项目，应按上列分项分别统计； 6、二次维修是指经过返修处理后，同一部位再次出现同一质量问题而进行的维修； 7、本表中不能反映的其它保修应详细列明保修内容（可附文）； 8、表格不完善处请提意见或建议。 仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。 For personal use o

23、nly in study and research; not for commercial use. Nur f r den pers?nlichen fr Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden. Pour l tude et la recherche uniquement des fins personnelles; pas des fins commerciales. , , . 以下无正文 仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。 For personal use only in study and research; not for commercial use. Nur f r den pers?nlichen fr Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden. Pour l tude et la recherche uniquement des fins personnelles; pas des fins commerciales. , , . 以下无正文