XX星级酒店各岗位工作职责.pdf

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1、XX 星级酒店各岗位工作职责 目 录 XX 星级酒店各岗位工作职责 1 一、酒吧员的岗位职责. 2 二、电脑管理员岗位职责. 2 三、工程部安全生产责任责书 3 四、综合办经理岗位职责. 4 五、人事劳资员岗位职责. 5 六、总办主任岗位职责. 6 七、华闽酒店卫生检查奖惩制度 6 八、华闽酒店文件管理制度. 9 十、收银员岗位职责（餐厅） 13 十一、华闽酒店考勤管理细则 16 十二、后勤 管 理. 19 十三、客房规章制度 . 23 十四、工程部管理实务. 29 十五、综合办公室管理实务. 38 十六、总经理室管理制度. 48 十七、华闽酒店卫生管理制度 61 一、酒吧员的岗位职责 1、负

2、责水柜酒水、酒柜和其他商品的摆设、储存； 2、各种酒水明码实加，字迹清晰美观； 3、熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、型号、 产地和特点等。 4、主动招呼客人，为客人详细介绍酒水； 5、严格把好食品质量关，不卖过期变质的食品； 6、搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐 及包装物等； 7、每日清点出物品，做好各种帐目的登记； 8、认真细致地填写每日销售报表。 二、电脑管理员岗位职责 1 全面负责酒店电脑系统，确保系统正常运行。 2 负责对有关部门使用电脑的员工进行有关电脑知 识培训，并定期进行考核。 3 负责与其他电脑使用部门之间的协调工作。 4 负责酒店电脑设备的维护保养，及时解决电脑

3、系 统中出现的故障和问题。 5 制定酒店电脑管理、使用条例和在紧急状态下的 应急措施等。 6 检查酒店电脑系统数据备份，确保数据安全和有 效保存。 7 负责酒店电脑系统的保密工作。 8 了解和掌握电脑业的发展动态，为酒店电脑系统 的管理提出有效的建议。 9 设立酒店电脑系统的档案，并负责档案的管理。 10 负责酒店的文件打印工作，并做好月报表。 11 完成人力资源部经理临时委派的其他工作任务。 三、工程部安全生产责任责书 1对本部门责任区的消防和治安保卫工作负责。 2认真贯彻执行华闽酒店安全工作目标责任书 的规定。 3对员工经常进行“四防”宣传教育，普及消防知 识，对新员工要做好上岗前安全保卫

4、的教育工作。 4制定和完善各项安全工作制度，严格按操作、规 矩进行操作，不违章指挥和违章作业。 5加强对高低压配电室、柴油发电机房、变压器房、 水泵房的安全检查工作、消除隐患，确保设备能 安全可靠运行。并按规定配备消防器材。 6对各部门安全检查发现的安全隐患问题，要按有 关部门要求及时向有关领导汇报。 7积极配合保安部进行安全大检查和整改隐患。 总经理：工程部经理： 年月 日 四、综合办经理岗位职责 1 按照总经理的要求，起草综合性业务、行政工作规划、计划、 报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。 2 负责安排行政会议，编写会议记要和决议，并检查各部门的 贯彻执行情况。 3 在总

5、经理的领导下，协调、平衡各部门间的关系，汇总各部 门的规章制度，会同各部门检查各项工作的完成情况。 4 负责做好公文收发、打字、复印以及文书档案的管理和印章 的使用。 5 负责酒店小车的调配使用。 6 组织并检查落实各部门的培训工作。 7 负责招聘、考评、调动、解雇、处分所有主管级以下员工， 并做好部门经理级管理人员的物色及储备工作。 8 负责执行有关人事方面的各项规章制度。 9 处理各种员工投诉，处理好劳资关系。 10 牵头做好酒店的质量检查工作，并组织每个月一次的经理级 大检查。 五、人事劳资员岗位职责 1 协助人力资源部经理作好员工的招聘、解聘和日常管 理工作。 2 监督办理员工的入职和

6、离职手续。 3 负责所有员工的考勤、加班、休假、工资、补贴、奖 金等的统计审核工作。 4 负责所有员工的劳保、福利、社保、医保、罚款、补 款等工作。 5 负责管理员工更衣室和制服库，办理员工的餐卡（餐 券） 、工服单、更衣柜钥匙等工作。 6 办理员工的劳动合同签署，报备和续签等手续。 7 审核督办暂住证、健康证、劳动就业手册等。 8 建立并完善员工个人档案、人事档案管理。 9 协助举办新员工入职培训，在岗培训等。 10代表人力资源部经理出席酒店内、外有关人事的会议 或活动。 11完成人力资源部经理临时委派的其他工作任务。 六、总办主任岗位职责 1根据总经理的指示，管理总经理室的日常行政事务和全

7、体工作人员； 2协助总经理协调好各部门工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实； 3起草酒店的总结、报告、计划、决议以及各种函、电文稿； 4安排行政会议和例行办公会议，做好会议纪录、 编写会议纪要和决议， 跟 查有关决议的贯彻执行情况，及时将信息反馈给总经理。 5根据每周部门经理例会的内容编写会议备忘录。 6根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件收集、整理、分 类、归档； 7根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好访客、会议及各项接待活 动的安排； 8培训、督导属下工作人员，提高他们的工作水平； 9完成总经理交办的其它工作。 七、华闽酒店卫生检查奖惩制度 一、各部门员工必须严格遵守本

8、酒店制定的各岗位 卫生制度，严格履行各岗位卫生职责以及各岗位卫 生消毒规范程序。 二、每月酒店组织卫生大检查一次，以旅游涉外 饭店星级的划分和评定规定的清洁卫生评定 标准进行考评。在考评中得分在 90 分以下的部 门，扣罚该部门当月浮动工资的10% ，并给予 通报批评；连续两个月在 90 分以下的部门扣罚 当月浮动工资的20% ，并给予书面警告；连续 三次考评未达合格线90 分的部门，扣罚该部门 浮动工资的50% 和当月奖金，并对该部门主管 人员给予记过处分。 三、对严格遵守本酒店制度及各种卫生制度的部门 和个人，酒店将给予奖励。 华闽酒店餐饮部卫生检查制度 一、部门每星期进行自查一次，对自查

9、出不合格的部 位需立即进行整改。 二、酒店每月进行一次卫生大检查，按百分制考核。 三、卫生大检查分厅面和厨房，以旅游涉外饭店星 级的划分及评定规定的清洁卫生评定标准依据 进行考评。 四、部门的卫生合格线为90 分，凡在 90 分以下的班 组按酒店规定的奖惩条例进行处罚。 八、华闽酒店文件管理制度 1、公文办理一般包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签 发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序； 2、凡酒店的收文（信、函）包括领导的亲收件，由总经理室秘书 处签收、登记，转交董事长或总经理； 3、公文登记后，根据总经理的批示，由总经理办公室转交各位领 导传阅，如需转交有关部门阅办，应由总办秘书送

10、交，并经登 记、签收后方可送交； 4、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到总经理办公室阅 读，因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密 级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室； 5、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速 办理，不得拖延积压； 6、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己 经手处理的公文，应件件有着落，事事有下文，转办要及时， 催办有结果，防止积压误事； 7、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文 定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季 度移交完毕； 8、各级干部调动时，应将文件（含保密记录本）

11、清理移交，凡参 加会议带回的文件，应及时送总办秘书处登记保管； 9、没有保存价值的文件，经过鉴别和主管领导批准，由总经理定 期销毁。销毁秘密文件，要进行登记，有专人监督，保证不丢 失、不漏销，秘密级以上文件不准作废出售，一律集中销毁。 华闽酒店档案文件借阅规定 1、借阅档案（包括文件、资料） ，必须先履行档案借阅登记手续， 秘密级文件必须经酒店总经理批准方可借阅； 2、案卷不能借出，只供在办公室阅看； 3、文件、资料借阅期限不得超过一个星期，到期必须归还，如需 再借，应办理续借手续； 4、借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对 档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆

12、散、 摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反保密法追 究当事人责任； 5、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏， 应及时报告领导； 6、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能 借阅，但不能带离办公室； 九、 行政总厨岗位职责 一、职权： 1、负责对部属主要是大厨的考勤、考绩工作，根据部属工作表 现的好差有权进行表扬或批 评，奖励或处罚。 2、根据每个厨点 (饼)师的业务能力，技术专长，合理安排他们 的工作；根据工作需要有 权调动他们的工作。 二；职责： 1、对饮食总监负责，负责出品部门的全面工作。 2 对酒店的食品供应和食品质量负有重要的责任。 3、对厨

13、工的烹调技术、工作意识的提高负有培训的责任。 4、负责协调出品部各岗位的工作；处理客人的投诉。 三、业务要求： 1、对本菜系有较高的烹调技术和深入的研究。对其他菜系的烹 调、特点等有一般的了解和 掌握。了解和熟悉食品原材料的进价，起货成率、售价等。 2、要求懂得酒店的基本概念；酒店饮食和茶楼酒家饮食要求与 管理的区别；有较强的管理 意识和管理水平；有较强的组织能力；善于团结同志，发挥员工的 技术专长，调动他们工作的 积极性；以身作则，深入实际，在员工中有较高的威信。 3、能够钻研和创造新的食品烹制方法，新的味型，以满足人们 日益提高的生活水平的需 要。 4、要求熟悉整个厨房系统生产设备的使用与

14、管理方法，熟悉和 掌握每个出品部门的组织情 况和人员的技术状况，充分发挥他们的作用。 四、工作内容： 1、策划出品部门的工作计划。 2、组织大厨、宴会部研究和制定年、季、月、周、日菜谱，根 据菜谱下单给食品部在菜谱 实施之日起，提前两天或一天进货。保证新菜单及时推出。 3、组织大厨一起切磋烹调技术，不断总结提高，既要保持地方 菜的风味特点，又要不断学 习其他菜系好的烹调方法，不断创新菜式，增加花色品种，形成本 酒店的饮食风格。 4、酒店举行大型的、主要的宴会、酒会、冷餐会时，行政总厨 要亲自制定进货计划，下单 给食品采购部适时进货，保证宴会需要。 5、现场指挥烹调，出菜顺序，抓好食品质量，保证

15、供应快捷。 6、了解市场物价，熟悉和掌握货源情况，合理地组织进货，督 促食品仓加强管理，防止食 品被盗，丢失和霉烂变质。 7、了解和掌握市场行情，饮食信息和同行业的情况，开办食品 节、周，推陈出新，以扩大 宣传，招徕更多的客人，扩大饮食销售。 8、抓好成本核算，掌握好售价，控制好成本和毛利率。 9、抓好厨师的管理和培训工作，不断提高厨师的技术水平和业 务能力。 10、负责处理出品部门的日常行政事务工作，签署有关工作方面 的报告与申请。 11、检查职工的仪容、仪表和个人卫生是否符合要求；检查卫生 岗位职责的执行情况，进行 评比，使食品和厨房符合食品卫生法的标准和要求。 十、收银员岗位职责（餐厅）

16、 1按时上下班， 上班前提早 10 分钟到岗位， 着工作服进入岗位。 2保持工作区域环境卫生，做好电脑、计算器、验钞机的清洁保 养工作。 3做好交接上班工作和班前准备工作（包括足够的备用金找零） 4核收餐厅服务员开立的菜单， 并在厨房联上盖章， 根据菜单的 收银员联开立客人帐单。 5任何减免、折扣业务都应有当班的经理鉴署，没有鉴署，没有 签署不得减免。 6迅速准确地收银，结帐不出差错掌握不同结算方式的处理方 法。 7遇有不能解决的问题包括长、短款应立即上报。 8每班营业结束，准确无误地编制收银员收入明细报表帐款平衡 方能下班。 9严格财务手续， 保证备用金完整， 正确严禁套汇等违法现象发 生。

17、 10 现金收入票据等经核实无误后，封入缴款袋交到总台收银，并 做好记录。 11 发票不得多开。 总台收银岗位职责（前厅） 1、按时上、下班，上班提前20 分钟到岗，着工作服进入岗位。 2、保持工作区域环境卫生，做好电脑、计算器、验钞机等的清洁保 养工作。 3、做好班次交接工作和班前准备工作。 （早班须备足零钱） 4、迅速、准确地办理不同付款方式客账结帐业务，以及离店手续。 5、唱收唱付，保证每笔账款正确、无误。 6、任何减免、折扣业务都应有当班的主管或经理签署，没有签署不 得减免。 7、遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。 8、每班结束，准确无误地编制收银员收入明细报表等 9、严格财

18、务手续，保证备用金完整，正确、严禁套汇等违纪现象发 生。 10、 账款核实无误后，并把现金收入、票据等封入缴款袋交接给接 班的收银员，并做好记录。 11、 发票不得多开或套开。 十一、华闽酒店考勤管理细则 为了维护酒店正常的工作秩序，严格酒店劳动纪律， 保障员工能 积极有效地进行工作，特制定本酒店考勤管理细则。 一、 上、下班 员工必须根据所在部门编排的班次工作，按时上、下班。上、下 班实行打卡计时制， 严禁代打卡或电话通知打卡， 上班打卡到岗后及 下班离岗时员工在部门设立的二次签到记录上注明到、离岗时间。 1、迟到、早退： 凡已到上班时间， 本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时 间，提前

19、离岗下班即为早退。 如员工打卡后没按规定时间到达指定工 作岗位，同样视为迟到。 迟到十分钟以内，每月超过2 次者，每次扣款10 元，并处以口 头警告。 无故不打上、下班计时卡视同迟到。 迟到、早退十分钟以上一小时以内，每次扣罚20 元，并处以口 头警告。 每月累计迟到、早退超过5 次者，每次扣罚30 元，并处以书面 警告。 2、旷工： 凡迟到、早退一小时以上又无充分理由办理补假手续者，视为旷 工（四小时以内按旷工半天计，达到或超过四小时按旷工一天计）。 旷工除扣除员工当日工资外，另还将视下列情况予以处罚： 旷工半天，给予书面警告，并罚款30 元； 旷工一天，给予书面警告，并罚款50 元； 连续

20、旷工二天，给予最后警告，并罚款200元； 连续旷工三天或一个月内合计旷工2 次，给予即时解雇。 口头警告者扣当月奖金10%，书面警告者扣当月奖金30%，最 后警告（含）以上处分者扣当月奖金的100%。 二、 请假 员工各种假期的申请，无论时间长短，必须填写请（休）假单， 经批准后生效。 3 天以内的假期由部门经理批准生效，并报备人力资 源部； 3 天以上的假期由部门经理签署意见后，由人力资源部审批。 一个月以上的假期还必须经过总经理审批。 员工请假必须提前填写请（休）假单，经批准后方可休假（特殊 情况除外，但事后必须办理补假手续） ，否则按旷工处理。 三、 假期的种类 1、 法定假期 ：员工在

21、本酒店任职期间每年可享有十天法定假 期，其中元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节三天。 2、病假：员工生病经市级以上医院医生建议，正常情况下经部 门同意，人力资源部批准，方可休病假，紧急情况下，可先 休病假，后补办手续。病假期间将扣发病假当日工资，但员 工病假期间月工资不低于厦门市最低生活保障线。 3、事假 ：员工如有正当原因需要请事假，必须提前一天提出申 请，三天以下（含三天）者，由部门经理批准； 四天以上（含 四天）者，须在部门批准后报人力资源部批准备案生效，否 则按旷工论处。特殊情况事后补办事假手续时，须在上班后 的三日内详细说明原因，并经部门经理认可，报人力资源部 批准后生效。事假期

22、间将按规定扣发工资。 4、产假：正常分娩为 90 天，难产假加 15 天，晚育又领独生子 女证的（须将独生子女证复印件呈交人力资源部），产假延长 到 120天。男员工配偶可休有薪假3 天。产假期间只享受基 本工资。 5、婚假：员工符合法定结婚年龄，办理结婚登记手续后，婚假 为 3 天；晚婚婚假为15 天（男满 25 周岁、女满 23 周岁） ； 须将结婚证复印件呈交人力资源部。 四、 加班 酒店因经营需要安排员工超时工作或在休息日安排员工上班的， 将按有关规定予以补休或补薪。 如遇法定假期正常上班或部门安排值班者，按加班规定履行审批 手续后发放加班工资。 部门副经理以上管理人员， 因管理的需要

23、日常 延时工作或节假日值班的不计加班，由酒店另行安排时间休息。 五、 补休 员工补休由部门灵活安排， 原则上员工本月加班时间应在下一考 勤月补休完毕， 如因工作原因无法及时休假的，经酒店批准同意后允 许累积到下月，部门应适时安排补休。本年加班时间（除12 月份所 产生的加班时间外），不跨年度补休。 本考勤制度由人力资源部负责解释。 十 二 、 后 勤 管 理 一、员工餐厅厨房管理规范： 1、食品原料加工 ：各种蔬菜、鱼、肉、禽类食品加工前必须进 行质量检查。保证加工所用的容器、刀、墩、板、案等物品 清洁，用后刷洗干净定期蒸煮，定位存放，码放整齐。洗菜 池分类使用，保持清洁。食品加工择净、掏净、

24、剔净、洗净。 2、热菜制作： 冰柜存放食品生熟分开，凉透方可入库。生熟食 品的刀具、案板分开专用。各类锅勺、炉台、抹布用净后洗 净，定期消毒，保持炉台、水沟每餐一净。品尝食物切忌用 手取食。 3、面点烹煮： 操作人员定期体检，持健康合格证上岗。不合标 准的原料坚决不用。蒸箱、蒸锅、和面机、铰肉机用前检查， 用后洗净。面杖、刀具、容器用后洗净，定位存放。制作的 面点熟食冷透后存入专柜保管。 米饭、花卷剩余的存放在2 6的冷藏柜或放在阴凉透风的地方，采取防尘、防蝇措施。 4、凉菜食品烹制： 冷荤专用案板、刀、墩子、抹布每日用后用 碱水洗净，次日用 3%的漂白粉溶液消毒5 分钟或用卫生防疫 站规定的

25、其它消毒品消毒。 5、厨房卫生： 厨师上岗穿工作服， 配带工作帽， 要求干净整洁， 个人卫生符合要求。 各种机械设备定期维修保养，保持清洁，各种用具用完后洗 净摆 放整齐。冰箱内生、熟食品分开存放，清洁无异味。定期化霜， 定期 冲洗无血水。食品用纸封好，保证不变质，无异味。洗涤水池和 墩布 池分开使用，严禁混用。厨房垃圾及时清理，垃圾桶要求加盖。 二、员工就餐规定： 1、保持员工餐厅、通道清洁，地面无积水、无油污、无纸屑、 牙签、烟头等杂物；天花板、灯口、空调出风口或电扇叶片、 墙壁、挂画无污迹、无浮尘、无蛛网。门、窗、玻璃保持干 净、明亮；餐桌洁白无油迹，餐椅干净无尘；餐具、厨具每 餐消毒、

26、摆放整齐。垃圾桶、污水地沟、馊水桶每餐清理， 随时保持清洁。 2、员工就餐时出示餐卡或餐券，由员工餐厅工作人员检验。 3、在规定的开餐时间就餐，如遇特殊情况，各部门领导要提前 和员工餐厅取得联系。 4、要保持节约的优良传统，不得浪费粮食。注意节源节能，随 手关灯关水龙头。 5、员工按规定在员工餐厅就餐， 不得将食品带回工作岗位食用。 6、请爱护餐厅内的公共设施，损坏要照价赔偿。 7、病号餐由医务室开具证明，在开餐前报送员工餐厅当班负责 人。 三、员工宿舍管理规范 1、员工宿舍管理规定： 管理人员在上级主管的直接领导下，对员工宿舍的财产、人 员、 接待工作进行日常管理。完成本工作区域和员工宿舍楼

27、道及 周边 卫生清扫及绿化的养护和整理工作，并确保员工住宿安全有 序。 定期对电器设备、消防器材进行检验，发现问题及时处理。 管理 人员要坚守工作岗位，加强夜间巡视，加强对进出宿舍的陌 生人 员登记管理，严格控制外人入住宿舍，保证员工宿舍的安全 秩序。 如家人探访确实无条件外宿的，须向宿舍管理员报告，经同 意后 登记方可入住。若发现有不安全的隐患，如：员工在宿舍酗 酒、 赌博、斗殴或不文明的举止， 要及时制止、处理并及时报告。 2、员工宿舍的规章制度 新员工入店，执人事行政部开具的住宿分配单及本人员工 证到 宿舍管理员处登记，按管理员分配的房间住宿，不得挑三拣 四、 不得私自调换。 宿舍内严禁

28、喧哗、打闹、赌博或变相赌博、聚众酗酒及有 伤风 化的行为，以免影响他人休息。 爱护宿舍内的一切设施、物品，不得随意损坏，凡有丢失 或恶意损坏者，按价5 倍赔偿，同房间内责任不清时共同承 担责任。 自觉维护宿舍内外的卫生，不准随地吐痰，乱扔果皮、纸 屑等杂物。保持个人卫生、整洁。 男女员工不准互串房间，以免造成他人不方便。 严禁躺在床上吸烟，严禁使用电炉等大功率电器和私自安 接电源插座，严禁将易燃易爆物品带入宿舍。 离开宿舍随手关门，如忘带钥匙，可到管理员处借取备用 钥匙，用后即交还。 尊重宿舍管理员的管理和安排。不得用粗鲁低俗下流的语 言污辱对方。 员工辞职，必须在三日内搬离宿舍，不得借故拖延

29、住宿时 间。办理离职手续时，需交清宿舍内属酒店的物品和钥匙， 宿舍管理员在离职单上签署确认后， 方可办理其它环节手续。 十三、客房规章制度 一、关于员工考勤请假的规定： 1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休 息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位 后再补办手续。连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天 （含三天）以上由部门送综合办。 2、员工请事假必须事先提出书面申请 （部门要考虑工作顶替问 题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以 内者，由部门经理批准；三天（ （含三天）以上由部门送综合办经总 经理批准，请事假原则不能超出七

30、天。 3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作 需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。 二、员工上班需佩戴工号牌 1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10 元。 2、工号牌只限持牌人使用， 不得么自转与他人使用， 如有遗失 应立即向综合办申请补办。 三、值台的职责 早班上班时间： 8：0015：00 1、提早 10 分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服， 佩戴好工号牌。 2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解 楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事 项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生

31、是否清洁，做到不 清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、 帐目要交清；客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生 或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。 3、做好服务台周围的卫生， 做到地面干净无杂物， 烟缸内保持 清洁，烟蒂不得超过3 个。 4、了解客人的进出情况， 客人要求整理的客间要记下，及时通 知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。 5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程 序做好迎送的接待工作， 做好访客登记， 主动给访客送茶， 同时应严 密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。 6、处理好客房遗失物品及

32、客人遗留物品登记工作，按规定程序 办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。 7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份， 校对后方可提供， 不得向无关及外来访客人员提供锁匙。 8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜， 及时为客人传送书报 信件。 9、认真做好客房安全防范工作。 10、 下午 15： 00 下班，应认真做好与晚班的交接工作， 做到 “七 清” 。 午班职责 午班上班时间： 15：0022：00 提前 10 分钟上班，职责与早班职责相同， 但必须做到以下几点： 1、晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催 促访客离开客房， 做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、 人数，

33、交下一班人员处理。 2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班 人员备案。 3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做 到准确无误。 夜班职责 夜班上班时间： 22：00次日 8：00 1、提前 10 分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴 好工号牌。 2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定 做好“七清”。 3、22：00 调整走道灯光， 关闭其它照明灯光， 只留一路夜间照 明灯光。 4、按程序做好早晨接送客人工作。 5、加强值台工作，上班时精神饱满， 注意观察楼层有关 “五否” 现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。

34、（五否：有否人员乱窜；客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪 叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）。 6、按约定时间叫醒的客人， 应记清其房号、 床位、姓名和时间， 做到准确无误。 7、注意访客未离开房间的动向， 发现有可以对象及时报告夜班 领班。 8、2 点前应认真填写“住宿登记簿” ，交夜班领班。 9、负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和 低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。 10、 做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班 手续，做到“七清”。 四、加强访客登记关： 1、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。 2、完善访客登记，提高登记率。

35、3、发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。 五、奖惩细则 （一） 实施方法： 1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌 的有关规定” 每月进行设档考核， 认真做好记录， 于每月 5 日将记录 整理抄送办公室文员处备案； 领班评完后助理根据考核级别，再报经 理审批。 2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记 录员工不改正， 追究员工责任； 若某班组违纪现象或工作情况经常不 理想，则追究该领班领导不得力。 3、文员于 10 日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会 反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份， 并在班前会 等各级会议公布。 4、根据检查考核

36、情况，将奖金划分为A、B、C、D 四种等级， 员工根据等级领取本月奖金。B 级，奖金不变； A 级有变， C、D 级 要罚。 5、文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5 奖励给表现 优异的员工，另 1/5 由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给 领班，未发完部分留下一个月分配。 （二） 奖励对象 1、模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。 2、积极配合领班工作，关心爱护集体者。 3、工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理 及同事赞赏者。 4、就改善经营管理， 提高服务质量、 经济效益提出合理化建议 并被采纳，有突出贡献。 5、敢于检举不良现象，查处属实者。 6、拾金不

37、昧者。 7、及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。 8、见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。 9、合理控制成本，节约使用低值易耗品。 六、实行白、黄、红牌警告的有关规定 （一）对下列表现之一者给予白牌警告 1、仪容、仪表、着装不整。 2、不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。 3、上班时间办私事，私打电话，私自会客。 4、无故迟到、早退、溜岗、串岗。 5、随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。 6、在禁止吸烟地方吸烟。 7、未经允许乘坐客梯。 （二）对下情况之一者给予黄牌警告 1、白牌警告三次为一次黄牌警告。 2、对宾客粗暴或不礼貌。 3、让别人或替别人打卡考勤。 4、无故脱岗。 5、擅自私配

38、酒店内部锁匙。 6、在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。 7、在岗时间睡觉。 8、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 9、不服从工作调配。 10、 向客人索取小费，物品或其它报酬。 11、 超越权力范围，造成损失。 （三）对下列行为之一给予红牌警告 1、一年内三次黄牌警告给予红牌警告。 2、侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗 殴责任者。 3、道德败坏，嫖娼或拉皮条。 4、偷窃酒店、宾客或同事财物（不管金额大小）。 5、打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。 6、无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5 天，一年累计 15 天。 7、玩忽职守，违反操作规程，造成后果。 8、恐吓、扰乱

39、，对他人（或管理人员）施行暴力行为或试图采 取上述行为。 9、蓄意破坏酒店设备设施。 十四、 工程部管理实务 部门慨述 工程部与前台部门来说是酒店的“后台”，它的任务是保障 酒店的硬件达标，为酒店的客人创造方便、安全、舒适、高雅、 美丽的环境，为一线员工提供优质服务的环境和条件，保障酒 店安全，为酒店节省能源等。 一、工程部主要职责： 预防火警，保证酒店和客人的财产安全。 二、部门规章制度： 1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。 2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。 3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴；更不准在工作 区吸烟，违者罚款或除名。 4、在岗严禁看书、看报，干私事 5、 每

40、项工程， 包括平时的维修保养均要按规定的程序进行， 不准违章作业。 6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理 签字方可带出酒店。 7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。 8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00 时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。 9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。 10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。 三、工作职责： 工程部经理 1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。 工作项目： 制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、 预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳 池的管理、灯光系统、

41、厨房设备、火警预防、水质净化、强电 与弱电管理等。 2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪 员工除名。 3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。 4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻 客人的舒适、方便、安全。 5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平 时的维修保养等问题。 6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成 当天工作的情况；同时也负责安排各技工领班的工作班次，以 及完成各项指定任务的交工时期。 7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对 是否实用及急需等情况制采购订单。 8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、

42、相商工程 计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制 定书面条文。 9、安排平时的维修保养人员，要有一定的灵活性，以便新 的工程或紧急事故需要人员可以及时补充。 10、要与各主管、领班商讨未来工程的实施计划、所需人 员及有关的工程技术处理等问题。 任职要求： 工程部经理必须具备在酒店工程部工作过五年以上的工作 经验和工作经历。同时必须具备一项专门的技术功能，否则不 具备资格和条件。 工程部付经理 1、部门经理不在时，履行部门经理的一切职责，当好部门 经理的助手； 2、制定下属主管、领班工作班次，制定工作计划及工作进 程表 3、负责制定每天工作分配及任务下达项目单，督促所属员 工完成

43、当日的各项工作； 4、每天巡视检查下属人员完成日间工作情况，包括工作量 及其定额的情况。 5、确保每件设施设备能够正常发挥其功能作用，维修后能 使设备达到规定的标准； 6、协助督导外聘人员的工程进度及应达到工作质量标准。 7、确保酒店工程管道各种滤网能够按时更换； 8、审批、检查各部件所需原材料的标准规格，以保证各项 工程的及时完成； 9、检查、建议有关工程部位或客房的设备维修及更换； 10、按时完成上级及部门经理交办的其他工作。 四、工程部值班制度 1、实行值班运行管理制度，设立“工程部值班班次运行时 间表” ，每月由经理将下月的值班人员名单列出，于月底下发执 行； 2、各操作室或工作间的检

44、修记录、值班记录，每周一送部 门经理审阅后存档备查； 3、值班人员接到维修报告时，要立即赶赴现场维修，不得 延误； 4、值班人员在当班或抢修结束后，必须在值班记录或抢修 记录上签名，以明确责任； 5、发现设备故障，值班人员无法处理时，要立即报告部门 经理或主管，组织力量及时抢修； 6、员工调换班次和请假，均需提前一天提出申请，并经部 门经理同意后方可休假，否则按旷工处理； 7、当班人员不得利用工作之便用值班电话擅自打私人电 话，以确保值班电话使用畅通； 8、早、午晚及夜间所有运行设备值班机房，必须有人值班。 五、工程部交接班制度 1、交班人员必须做好交接班前的准备，接班人员须提前完 成 5 分

45、钟到岗接班。 2、交班人员要将设备运转情况、未完成事宜以及需下班接 着做的工作，做好记录与交接。 3、接班人员要查看交接记录，听取上一班人员设备运转情 况汇报。 4、检查仪表，工具，并在交班记录表上签名，查看设备运 行情况。 5、出现下列情况不得交班： （1）经理未到或未经主管同意指定合适的代班人时； （2）设备故障影响运行或影响营业时； （3）接班人员有醉酒现象或神智不清而又一时无其他接班 人员时； 6、交班时检查出事故，但又在接班后发现了事故，由接班 人员负责处理。 7、当出现事故正在处理时，禁止交接班，待事故处理完毕 后方可交接班。 六、配电室操作管理制度 1、 值班电工要树立高度的责任

46、心，熟练掌握酒店供电方式、 状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程， 并不断提高技术水平； 2、严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准， 值班人员不得随意更改设备运行情况，定时巡视电器设备，并 准确抄录各项数据，添好各类报表，确保电力系统正常运行； 3、值班人员对来人、来电报修，要及时登记并即赴现场修 理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求使用方 签字。 4、在天气突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻，发生 事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按规则 要求做好记录。 5、值班人员违反工作规则或因失职影响营业或损坏设备， 要追究当事人责任。 6、任何闲

47、杂人员不得进入配电室，更不得在配电室逗留； 参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须经得部门经理同 意后，并进行登记方可进入检修。 七、停电处理制度 1、值班经理接到突然停电通知时，应立即赶赴现场，检查 应急灯是否正常，查明停电原因； 2、通知工程部维修及通知有关经理； 3、检查电梯是否正常运行，检查有关设备是否破损； 4、通知保安部做维修现场的保安工作。 八、工程部物品领用管理制度 1、物品的领用，要按计划、实用数和审批手续办理，维修 人员需领料时，要填写领用单，写明领用物品名称、数量、日 期并签字，经本班领班审批签字后交工程部经理审批。 2、库房工作人员应每周统计各班组的消耗并将资料存档。

48、 3、物品应勤领少储，防止积压和浪费。 4、物品及工具的保养，应由领用人负责；专用工具由专人 使用，不用的工具由保管员负责保管，贵重工具、仪表由主管 负责人保管； 5、有关工种所需个人工具，必须填写工具登记卡，若工具 损坏需调换，要以旧换新；若工具遗失，需填写工具遗失表， 由遗失者照价赔偿； 6、有关工种需配专用设备和专用工具，要建卡登记，分工 保管，责任到人，并定时核对，做到帳物相符； 7、工具和设备要随用随借，并执行借用归还手续，按时归 还；工程部物品不准借给其他部门，特殊情况需办理工具借用 手续，经部门经理同意后方可借出，若有损坏或遗失，视具体 情况赔偿。 九、设备日常维修制度 1、酒店

49、使用部门的设备发生故障，须填写“维修通知单” 经部门主管签字后交工程部。 2、当值人员接到维修通知，应即在“日常维修工作记录簿” 上登记接单时间，根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理， 并在记录本中登记派工时间； 3、维修工作完毕，主修人应在“维修通知单”中填写有关 内容，经使用部门主管人员验收签字，并将通知单交回部门； 4、记录好完工时间，并及时将维修内容登记在卡片上，审 核维修中记载的用料数量，计算出用料金额。 5、将处理好的维修单依次贴在登记簿上。 6、紧急的设备维修由使用部门的主管电话通知工程部，由 当值人员先派人员维修，同时使用部门补交“维修单”， 7、工程部在接单后两天内不能修复的，由当值主管负责人 在登记簿上说明原因，若影响营业，应采取特别措施尽快修理。 十、电梯维修制度 1、勤检制： 工作人员在接班后按规定时间和路线对电梯进行一次检查，内 容包括机房、电梯内选，外呼、楼层指示灯、电梯乘坐舒适感、 厅门、桥厢门、桥厢照明、桥厢装修、风扇以及巡视记录表中 的所有项目； 2、包干责任制： 为了更有效地对电梯进行日常的维护保养，实行电梯的维 护保养包干责任制，即将人员分成若干组，每组负责若干部电 梯的日常维护保养