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1、第 1 页 医院客服中心人员培训计划 特征码 RRbDBOGHyUitSFBRnoUV 医院客服中心人员培训计划 培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客 服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。 培训主持：林富全 培训时间安排：每周一小时 36 周一循环 如遇特殊情况 则培训时间顺延。 培训地点：客服中心 参训人员：客服中心干事与导诊人员 培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理 案例分享点评为固定内容。 培训课题： 1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程 2、xx 二院职工奖惩条例 3、xx 二院投诉管理办法与投诉处理流程 4、xx 二院医务人员
2、医德考评实施方案 第 2 页 5、xx 二院客服中心工作制度 6、患者权利与义务 7、入院、出院手续的办理 8、转院转诊相关规定与办理 9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理 10、医疗保险政策 11、客户服务的竞争环境分析 12、客户服务产业的发展趋势 13、客户服务的概念 14、客户服务对于企业的意义 15、优质服务对服务人员的意义 16、客户服务人员的素质要求 17、服务语言表达技巧 18、客户服务中的倾听技巧 19、客户服务电话技巧 20、满足客户需求的技巧 21、超越客户满意的服务 22、综合客户服务技巧 23、客户投诉分析 24、正确处理客户投诉的原则 25、有效处理投诉的方法和步骤 26、特殊客户投诉有效处理技巧 第 3 页 27、客户投诉实战案例分析 28、观看人际交往与医患沟通视频第一集 29、观看人际交往与医患沟通视频第二集 30、观看人际交往与医患沟通视频第三集 31、医患纠纷案例解析与防范要点 32、企业优秀服务案例分析 33、营销知识培训 34、xx 二院服务营销讲义