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1、前厅经理工作计划书 (1) 协助前台领班做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排。 (2) 每天做1 次例会，并在例会中提出前一天工作的不足以及后续改进工作，同时要对当天 的工作进行总结 ，做好记录 (3) 制定前厅工作流程表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工 作表内。 制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度 和工作进度; (4) 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案， 同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对 措施 ; (5) 督导迎送服务。贯彻执行
2、服务程序，满足客人的合理要求; (6) 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; (7) 制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强， 避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; (8) 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安 排零钱，保证收银员的正常结账; (9) 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉 ”“电话投诉 ”书“面投诉 ”三种，酒店主要 以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级 领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话， 首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了 自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自 己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人 进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双 赢的状态处理。