电信分公司年终工作总结及下年计划.pdf

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1、电信分公司年终工作总结及下年计划 中国电信 XX年工作总结及XX年展望 XX年，中国电信在上级领导的关心和指导下，在全体电 信干部职工的共同努力下，披荆斩棘， 直面困难，解放思想， 勇于开拓，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务 质量为保证，以汗水换质量，以真心换民心，在群众中树立 起了良好的口碑和信誉，圆满完成了上级组织交给的各项工 作。 回顾一下XX 年的总体工作，较往年相比，我们取得了 长足的进步，主要体现在： 一、以强化服务意识为龙头，不断提升企业声誉。 电信行业是一个服务型行业，服务工作的好坏直接关系 到企业经济效益的高低，关系到企业的声誉和信誉，特别是 在当今网通、联通等多家

2、企业共同竞争的局面下，谁家服务 质量高，谁就会赢得更多的市场份额，就会有大范围的效益 增长。因此，中国电信从成立之初，便把服务作为企业的龙 头来抓，采取多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用 户至上、用心服务“的宗旨深入人心，从而转化为员工的自 觉行动。从细微处着手，从小事做起，不断赢得客户的信赖 和尊重。比如，对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分、 通报表彰，还奖励增加工休日，优先考虑选优评先等；对服 务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还给予批评、 教育，要求进行换位思考，写书面心得体会，让其深刻认识 服务不周的种种弊端。公开公布各岗位的服务承诺标准，坚 持一线岗位的班前十分钟制度

3、、值班长制度、每月最优服务 评价制度及服务奖罚制度的落实，强化“首问负责制“记录 要求，明确第一位接待客户员工的职责，加强投诉时限管理， 形成了解决客户问题和投诉处理的绿色通道，认真对待和解 决社会和客户反映的热、难点问题，切实把服务工作落到实 处。通过制定一些细化措施，使职工深深懂得服务的重要性， 将服务意识的好坏作为职工评先晋级的一项考核指标，从而 增加职工服务的自觉性。 二、以强化企业经营为基础，不断提高综合管理水平。 强化管理是企业发展的不竭动力，一个不注重管理的企 业，即使有再多的优势条件，最终也摆脱不了被淘汰的命运。 为此， XX年，我们主要做了以下几项工作： 1、扎实准备，适时推

4、出天翼品牌，为做大移动业务规 模奠定基础。全面展示天翼品牌的移动互联网提供者和面向 中高端的市场定位， 充分依托固网和互联网， 发挥 C网优势， 聚焦客户信息化需求，迅速推出差异化融合产品。加快网络 建设，围绕重点区域、重点客户、重点部位进行，构建具有 差异化优势的移动网络。 2、融合经营， 差异化发展， 不断扩大各类客户群规模。 坚持融合化经营，持续扩大政企客户规模。针对重点行业市 第 3 页 共 11 页 场，以核心的融合产品、应用及解决方案，实现规模拓展。 突出差异化产品和服务，积极扩展家庭客户规模，尽快推出 适合用户需求的套餐，继续打造e 家系列服务内容。在稳定 现有 C 网用户的基础

5、上，积极扩大个人客户规模，强化PC 与移动互联网的融合，以移动互联网接入拉动语音等基础业 务。 3、持续变革，锐意创新，建立聚焦客户的全业务运营 体系。面向客户需求和体验，增强渠道协同和融合营销能力。 面向政企客户，全面推广纵向一体化营销服务体系，强化营 销协同；面向家庭客户，加大电子渠道宣传引导，增强实体 渠道的营销服务能力，逐步开放代理渠道；面向个人客户， 逐步建立 VIP 客户经理队伍，积极发展社会渠道，快速补充 空中充值渠道。同时，加快推进服务转型，打造差异化融合 服务能力；加快融合演进，提升聚焦客户的网络部署能力； 推进网络转型，构建综合信息服务网络。 4、强化精确管理，加强风险管控

6、，提高企业运行效率 和效益。着力优化全面预算管理，加强以客户维度为主线的 多维度预算管理，探索全业务新型财务管理体制。加强资金 集中管理和运作，细化应收账款管理，优化成本费用结构。 深化投资管控和采购管理，调整投资结构和方向，重点保证 移动、宽带和转型业务发展。 三、以加大网络建设为纽带，不断提升服务质量。 由于多年来对CDMA 网络建设及运营的投入不足， 导致CDMA 网络质量日益下滑，CDMA用户不断流失，中国 电信接手CDMA 后，加快了网络建设速度，全国342 个城市 的 CDMA 网络建设将于XX年底完成，网络扩容完成之后，中 国电信的 CDMA 网络容量将达7000 万。通过不断努

7、力，CDMA 基站数已从中国联通时期的不到9 万个发展到超过13 万个， 增长近 50% 。以中国电信北京公司为例，北京地区的CDMA 基 站数已经从原来的XX多个增加到3000 多个，并且全部完成 了 3G的升级工作， 2G和 3G网络信号得到了大大增强。中国 电信未来3 年的 CDMA 网络投资为800 亿元，计划发展1 亿 用户，因此，电信还将对C网进行多轮扩容和优化。 CDMA 网络建设在城市地区主要解决容量问题，在农村主 要解决覆盖问题。此外，中国电信从10 月份开始对44 个重 点城市进行网络优化，有望在年底之前完成。由于技术制式 不同，电信的CDMA 基站数与中国移动的GSM基站

8、数仍有差 距，但中国电信的发展重点是要满足82 个发达城市的无线 上网需求。今年底，重点城市CDMA网络质量将达到业界领 先水平， XX年末全国城市的网络质量也将达到领先水平。 四、以拓展业务范围为契机，不断提高市场占有份额。 尽管在2G 业务上，中国电信与中国移动和联通相比没 有优越性可言，但在新开展的3G 业务上，大家基本处在一 个起跑线上，中国电信完全可以集中资金、人才，调动各方 第 5 页 共 11 页 面的合力，达到后来居上的效果。为拓展业务范围，我们主 要采取了以下几项措施： 一是随着网络覆盖的不断完善，中国电信开始向公众提 供成熟的多种天翼3G业务，这些丰富而生动的3G业务，使

9、中国电信发展驶上了快车道。以河南电信为例， 基站数从 XX 年 10 月的 3600 座增加到 7000 余座， 3G网络基站达到3600 座，完全覆盖全省主要地区，网络接通率常年保持在 %以上 水平，用户人数每月增加几万人。二是提供丰富的终端产品。 目前，中国电信在网销售的终端数量超过了400 款，其中包 括诺基亚、三星等国际品牌也都在供应商之列。仅在 9 月份， 就发布 3G手机 26 款，3G无线网卡 16 款，而去年同期， CDMA 全网仅有终端100 余款。三是在社会化销售渠道上，中国电 信所属各公司已经签约了上万家实体销售渠道，遍布全国的 城区和县城，这一数量是一年前的数倍。同时，

10、为了方便消 费者，还开通了24 小时提供服务的网上营业厅、短信营业 厅、掌上营业厅等电子服务渠道。 其次，继续不遗余力地发展固网电话，中国电信所属公 司在开展固话方面做了许多工作。比如说，通过重点挖掘住 宅区用户及旧城改造搬迁户，加快拆机并网；采用报刊、电 视及其他形式进行宣传，采取现场演示、电话促销、小区集 中受理等渠道，重点明确地发展学校、住宅小区和工薪阶层 的用户。做好话务量分析，特别是异常话费和话务量波动分 析，根据话务量波动情况，采取灵活的营销策略，制订个性 化营销预案，巩固和发展电信业务。 五、以维护职工利益为核心，不断调动职工工作积极性。 凡事要紧紧围绕维护员工具体利益为核心，营

11、造企业和 谐氛围实现共同发展；围绕企业战略转型，加强干部职工自 身素质促进工作创新，全力推动企业战略转型和发展，切实 维护职工合法权益。 1、给职工搭建一个良好学习平台。引导员工积极参与 “创建学习型班组、争当学习型员工活动“针对员工在当前 的竞争形势下怎样适应，怎样立足于不败之地，做到缺什么 补什么，在工作学习，在学习中工作。 2、给员工搭建一个良好的成长平台。组织员工积极开 展岗位练功技术比武，提高员工的岗位技能。特别是对涉外 工作人员要进行规范服务教育和示范演示，以提高前台人员 的自身素质和服务意识。 3、各级组织贴近、关心员工，了解员工思想动态，为 员工排忧解难。一是充分发挥教育职能，

12、正确引导职工爱企 业、爱岗位，教育职工在企业困难的关键时刻要以主人翁的 精神来为企业分难担忧。二是充分发挥各级组织职能，关心 员工生活，积极为他们办实事，职工生病住院、红白喜事， 特别是在最困难时候、最需要帮助的时候及时的出现在他们 面前，为他们排忧解难。同时还经常组织员工开展一些有意 第 7 页 共 11 页 义的文体活动，使他们在紧张工作中得到娱乐，释放压力。 六、以党政工团合力为保障，促进企业双文明建设和谐 发展。 一是发挥党组织的核心作用，保证企业各项目 标的全面完成。一年以来，公司党组织充分发挥政治核心和 战斗堡垒作用，党建工作得到了进一步加强，落实了党风廉 政建设责任制，监督制约机

13、制得到了强化，坚持企务公开制 度和民主评议干部制度，积极推进民主政治建设，党组织的 核心作用和凝聚力、战斗力不断提高。 二是强化企业思想政治工作，为公司改革和发展创造良 好条件。一年以来，公司通过丰富多彩、形式多样的活动， 使广大干部职工在日常工作过程中，思考、衡量和审视自已 的工作，从而更加坚定了发展是硬道理的信念，自觉认真查 找差距和不足，并且在工作中努力地加以改进。 三是积极倡导建设学习型企业，抓好各级干部的培训工 作。新的体制和竞争环境，需要企业不断创新工作方法和管 理手段，调整经营策略，寻找企业发展新的增长点。为此， 我们积极倡导建设学习型企业，并把中层干部的培训工作作 为一项重要的

14、工作来抓。一年来，多次对中层干部进行了系 统培训，培训重点放在学习企业管理、经营决策的知识上， 并且强调对团队精神的培育。通过学习，使中层干部对企业 管理的核心、作用有了新的理解，对市场观念、人才观念和 新世纪电信业的发展趋势有了更深刻的认识，促进了中层干 部自身素质的不断提高，为企业的可持续发展打下扎实的基 础。 四是工会的桥梁纽带作用进一步得到发挥。一年来，工 会、共青团组织积极参与企业的改革发展，并根据自身的特 点和优势，以职工和青年喜闻乐见的形式把党的方针政策、 企业的重大决策和精神传达到每一位职工，物化于行动之中。 尽管 XX 年我们在内强管理、外拓市场、科技创新、网 络建设等方面取

15、得了很大进步，但也存在一些问题，主要体 现在： 一是国际交流少。过去，我们电信业的人常说，中国的 发展离不开世界，现在随着中国电信业务实力的不断增强， 可以说世界信息通讯业的繁荣也需要中国。但由于多种原因， 导致我国电信企业大多忙于国内事务，很少与国外同行交流， 这与一个电信大国地位极不相符。 二是技术创新还不够。目前，我国信息通讯技术管理和 开发，信息通讯技术的应用，信息通讯产品的生产以及信息 通讯服务领域与国际先进水平还存在差距。 三是发展囿于国内市场。目前，中国电信业务发展只是 停留在国内市场， 没有向国外发展， 而对于新兴的3G业务， 如果光局限在本土市场上发展，恐会给将来的发展带来局

16、限 和问题。中国电信要大胆实施走出去战略。外面的市场很精 第 9 页 共 11 页 彩，我们却缺乏勇气，无法迈出脚步。尽管走出国门后会遇 到很多难题，但我们必须明白一个事理：不走出去，中国电 信将很难在国际市场上赢得自己的地位。只有敢于冲出国门， 才能参与竞争，赢得市场。 展望 XX 年，对于中国电信来说，既充满机遇，也伴随 着挑战，我们只有怀着勇占鳌头的气魄和胆量，才能立于不 败之地。我们的主要目标任务是：深入推进聚焦客户的信息 化创新战略，全面准确地落实差异化的移动发展策略，定位 中高端市场，通过全业务融合，在更广阔的领域为客户提供 综合信息服务， 实现有效益的规模发展。积极发展移动业务、

17、 宽带业务和综合信息服务，稳定固网业务，突破收入和利润 增长拐点。 为切实提升我们的实力，XX年必须切实解决以下几项问 题： 1、要紧紧围绕技术创新，转变发展方式，做强做大主 业，努力推动企业的信息技术自主创新，推动信息技术开发 与应用，增强企业的核心竞争力，促进企业持续、快速、健 康地发展。 2、 建设双频 CDMA 网络 “中国电信计划将手中的CDMA450 与新获得的800Mhz CDMA网络实现融合和对接，使两张网 在用户使用中就像一张网。“实现两个网络的对接之后，中 国电信计划推出双频的CDMA 终端，即在同一个手机上有两 个 CDMA 号码，或者一个CDMA 号码就能实现两个频率C

18、DMA 网络的切换。 3、要不断创新信息化服务的新模式，提高信息化服务 的质量。近年来，国际信息技术发展与运用取得了飞速的发 展。国际化与信息化的步伐正在加快，面对激烈的市场竞争， 各运营企业在加强企业管理的同时，必须把改善服务作为重 中之重，加强网络资源的整合利用，大力推进三网融合，不 断开发新的业务，把业务发展的重点从基于网络的简单服务 向多媒体综合信息服务转变。要大力开发终端产品。 4、要努力开拓国外市场。要大力将中国电信取得的成 功经验和先进技术推上国际舞台。近几年来，我国在发展农 村通信方面，做了很多工作，取得了很好的成绩。这些成功 经验对发展中国家来说，是一笔宝贵的财富。中国电信运

19、营 商有义务，也有必要向外推广，赢得市场声誉。 5、要促进信息通讯产业链的和谐发展与共赢。只有信 息产业链上的各个环节，各个企业共同发展，一致对外，和 谐协同，才能防止各自为战和短视行为，维护整个行业，整 个国家的战略目标和共同利益。 6、要加强对外广泛合作与交流。我们要加强与国际同 业的交流与合作，进一步扩大对外开放，引进国外先进技术 和先进管理经验， 积极吸引外资， 努力实施“走出去“战略， 提高企业的国际竞争力。 第 11 页 共 11 页 7、要积极参与国际电信组织发掘的市场机会和举 办的国际会议，提升中国通信业在国际上的话语权。中国电 信要积极参与国际标准的制订，在某些领域甚至要成为领头 羊，起带头示范作用。 总之，中国电信今后必须全面落实科学发展观，深入实 施聚焦客户的信息化创新战略，坚持转型统领、品牌经营和 融合发展，强化精确管理，优化资源配置，努力完成各项目 标任务，为全业务经营开好局、起好步，谋取更大发展。