家装公司内部培训资料.方案.pdf

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1、培训资料 家装常识45 问 设计师在日常工作时, 常常会遇到客户提出各种各样的问题. 为了使设计师更好的把握客 户 , 公司特汇编 “ 家装咨询常见问题45 问 “, 望各位设计师在熟练掌握的前提下, 灵活运用 . 如果你把握不大的话，请关注以下几点： 1、熟读客户疑难问题解答中的每一条问题和答案； 2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间； 3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用客户疑难问题解答中的每一条问题和答案， 为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十； 4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从； 5、要善于打断客户的提问，

2、打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候； 6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式； 7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答； 8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象； 9、客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询 几家公司。” 如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别 赠言，你就拥有了80的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来，如果 客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无

3、 几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几 家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴， 更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？ 报价方式 凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受：无论你怎 样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的 问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问 题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和 公司的知名度。 工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切合实际的报价单，都将

4、 导致合作的失败。 什么叫“切合实际”？“实际”是什么？ 切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价 单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致 有两点： 1、 装修的内容要既美观，又实用； 2、 装修价格要低，装修质量要高。 家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消 费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力地投入资金， 反之，则会患得患失。这个“值”，其实就 是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。 了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会

5、顺 利。 如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常 说的“技巧” 。 我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。 当你购买一辆自选车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。 自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。 当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）是消费主项，装饰项目、家俱制 作是其递延产品。 这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。 如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现 场制做家俱的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装

6、修项目时，我在第一次报价时，便 会只报给你基础装修的价格（由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不 会高，很容易被接受），得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项目：“如果在这个位置上 再做一个， 这里的效果就显得更好了。”如此循环往复， 试探前行，不断地增加项目，直至客 户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家俱。在初期咨询时，我们不妨动员 客户买家俱：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿?”在洽谈后期，要逐 步动员客户在逐项认同的时候，使其对家俱的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说 的“大单”就完全生成了。 即使是最低消费的客户，他（她）只要做装修，就必然会衍

7、生出装饰和家俱消费，只不 过他（她）们初期针对家俱的消费心理是去家俱店直接购买而已。如果你想把小单做大， 只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。 另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施 工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳 妆台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容积），木格玻璃门改成木 框玻璃门加线条造型等等。如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法 反其道而行之。 了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额 了呢？ 结束语

8、： 请记住：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单；小单是设计人员在咨询过程中回答 客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志 答客户问： 1. 客户只讲出在大概要做的东西 , 就询问笼统的报价时 , 应该怎样回答 ? 答 :请允许我向您做一些说明: 您的装修的费用, 需要确定三个方面的内容才能估算1) 大 概的设计方案(2)您选择的价位我们公司的价位一共有两级, 主要是根据的材料等级, 工艺 的标准及以施工队伍的等级来划分的, 您可根据您的经济能力进行初步的选择, 当然 , 我们每 一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3)您家的工程量如果以上三个方面在有不确 定的

9、情况下 , 就为您系统报价 , 带来很大的误差性 , 是我们公司严厉禁止的 . 请您将您家的平面和各 房间的尺寸交给我们 . 我们很快就能为您做出基本的概算 . 2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时, 应该怎样回答 ? 答 : 您家装修的费用划不划算 , 不能简单地以价格的高低来衡量. 比较准确的衡量标准应该 是质量价格比 . 这里所说的质量包括三个方面内容1) 材料的等级 (2)工艺的标准 (3) 工程的 质量在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下 比较两家公司的价格. 都不是科学的 , 也容易使客户上当受骗, 蒙受损失 , 比如 , 做一樘门的油

10、漆 . 甲公司用一个 40元的日工刷一天 , 那么这樘门的油漆公费是140元 . 而乙公司用一个 70 的日工体做磨退工艺. 功用两天 , 那么这樘门的价格和油漆质量可想而知. 因此 , 在家装行业中 常常会出现这样的情况, 装修项目叫同一个名称, 价格却有高低 . 总的来说 , 我公司的质量价格 比是目前家装市场内最划算的公司之一 . 3. 当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高, 而我公司的却较高时 , 应该怎样 回答 ? 答 : 您看到的价格, 您可能忽略了该项目中所包含的辅料, 工费 . 搬运费 . 机具磨损费 , 管理费 , 税收 , 公司的合理利润等诸多因素 . 有些项目中

11、的工费比材料价格高许多 , 这样反所有的费用加起来 , 报价自然显得比主材价格高许多 . 如果单纯比材料价格 , 由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固 定的合作关系 , 进的货比您个人购买的还要便宜多 . 4.当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？答： 是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往 雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。 5.当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时, 应该怎样回答 ? 答 ; 我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的, 它们的主要区分是;(1)原材料的等

12、级不 同 (2)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同. 但是无论您选择了哪个等级的报价, 我们都 会为您提供同样热情和完善的服务, 同时 , 它的质量也高于其它公司. 6.当客户询问什么在不同级别的报价中的某一施工项目使用( 如铺墙地砖 ) 使用的主材 , 辅 材都不同 , 但工程报价却不同时, 应该怎样回答? 7.当客户询问“ 你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上“ 时，应该怎 样回答？ 答：这方面请您完全放心，我公司走的是 “ 品牌化 . 规模化 “ 的经营道路，我们的广告做的虽 然多，但由于我们公司的规模大, 广告费摊销下来所占的比例却如小公司低, 这就是革命话的 优势之

13、一 . 另外 , 鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力 , 许多媒体对我们的宣传报道都是免费 或优惠的 . 因此 , 您不必担心承担了我们的广告费用 . 8.当客户询问报价中材料 . 人工和利润的比例时 , 应怎样回答 ? 答 : 直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右 , 房租 . 设计人员 . 监理人员 . 其他管 理人员的工资. 税收等各种费用大约占到20% 左右 , 公司利润一般在5%左右 . 9.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的. 应该怎样回答 ? 答 : 装饰公司处进入装饰市场后 , 也遵循了 “ 市场 : 的普遍规律 , 即 : 由于多家公司激烈的竞争 , 价格越

14、来越低 , 服务及质量越来越高 , 各家公司的利润也越来越低并且趋向一致 . 我们公司的价格也一 样 , 各家公司的利润已相当低 , 但是随着家装市场的竞争加剧 , 一些下些不规范的公司为了承揽工程面 纷纷降价 , 甚至进行大幅度的优惠 , 促销活动 , 业内人士都很清楚 , 其实质并 非是让利 , 其实是在施工工程中的偷工假料降低成本. 而我们公司是为做家装行业的信得过 的企业 . 我们坚持为客户提供优质的工程, 优质的服务 . 并按家庭装饰质量进行层层把关. 坚决杜绝通过降低工艺标准 . 质量标准进行底价竟晓的事情发生 . 因此 , 我们在目前利润较低的情况 下很难在进行优惠 . 10.当

15、客户询问 ; 你们现在做出的工程预算 , 今后是否会有大的变化 “ 时应该怎样回答 ? 答 : 当你确定的装修项目计划有没有变动时. 我们的报价一般是不会变的. 但有时通过图纸做 出工程预算 , 会与实际情况存在一定偏差, 当然这种偏差不应超过实际花费的10%, 此外 , 还有 一些项目 , 如水电的改造等, 只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价. 当然 . 如果你在工 程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可, 签字. 11.当客户以 : 首期付 70% 中期付 25%. 验收后付 5%的付款方式 “ 持有异议时 , 应该怎样回答 ? 答 : 是这样的

16、. 现在所有正规家装公司使用的合同均是统一制定的范本合同. 我们无权搞懂其 中的任何一项规定 . 付款方式也是一样. 之所以这样要求 . 正是为了通过规范化管理 . 确保家装 消费者的利益 . 因此按照这个方式付款. 对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利. 如果更改了 , 我们得不到市场质检部的认可. 你也将失去相应的保障 . 12. 当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费, 你们还要收取垃圾清运费时, 你 应该怎样回答 ? 答 : 是这样的 . 我公司收取的垃圾清运费, 是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的 垃圾堆放点的费用 . 其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,

17、 而物业部门收取的垃圾清运费, 则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用. 13. 当客户询问为什么物业管理费和物业押金一定要由客户承担时. 应该怎样回答 ? 答 : 是这样的 . 在我们为你做的预算里. 并没有含物业管理费及物业管理押金. 因此尽管有些物 业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交, 但是我们没 有义务 ( 大部分属于不合理收费和乱收费) 也没有能力 9我们的利润很薄 ) 交纳这 2 种费用 . 况 且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套. 完工后常以种种借口和理由不还, 少还或晚还 . 我 公司是非常正规的名牌企业, 我们不可能象其他

18、公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分 费用交过物业做为业主 . 你在与物业打交道时占了上风的. 因此还是由你交纳这部分费用为好 . 当然如果我们在施工中损坏了物业的物品. 或违反物业管理规定而使你交纳的物业押金被罚 款 . 我们将合理的承担相应部门 . 14 但客户置问为什么房前交付定金, 定金退不退 . 怎样处理时应该怎样回答 ? 答 : 是这样的 . 定金的含义是你对我公司的信誉, 质量以及我们的设计 /, 我们的价格基本认可 目前指名要我们公司家装的客户较多, 而我们为确保家装水平 , 对聘用设计师工作十分严格 . 因此我们公司都在满负荷工作, 在目前情况下暂时还只能为那些已决定要我公

19、司装修服务. 交 付定金的客户提供服务 . 当然为了确保你的利益 . 我们会在交付定金前尽量与你交换意见. 让 你了解大致报价 , 尽可能详细的把公司情况介绍给你. 提醒你慎重考虑 , 第一次报价与测量后 的报价在项目不变的情况下. 相差不会超过 10%, 其次设计方面 , 我们通常设计分小组, 而且最 后由主管审核 . 一定能满足你 . 交纳定金后 , 我们就会为你开始量房和设计工作, 因此在通常情 况下定金是不退的 . 你支付的定金 . 我们将在你的尾款中扣除 . 15.当客户询问什么是报价中的另计部分时怎样回答? 答 : 另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价 . 16但客户询问为什

20、么交款开发票. 还要交 3.3% 的税金时 , 我们应该怎样回答 ? 答 :是这样的 . 作为如装修企业 , 我们以向管理部门统一交税 . 如果在开发票就要重复近交税 . 因此需要另收3.3% 的税金 . 17.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时. 应该怎样回答 ? 答 : 说实话 , 没有真正适合装修的季节 , 比如说有的人认为秋季装修好 . 但经过夏季后木材的含水量较 高 . 秋冬季节气节气候逐渐干燥 . 加上暖气的烘烤 . 水份蒸发后发现出现实木收缩 . 变形 . 饰面干裂的现象. 当然季节施工也有一些问题. 但我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工 经验 . 并有一套很有效的方法.

21、 譬如针对木材含水率较高的问题. 我公司通过实木线提前进场 进行较长一段时间放置的方法, 可以有效的防止以后的收缩. 变型等现象 , 针对空气湿这大, 油 漆容易起雾的问题. 我们在油漆中加入化白开水等等. 另外 , 因为木夹板不受潮湿变化影响. 而 混油工艺又很少用实木这一特点 . 我们建议客户采用混油 . 既新颖美观 . 又能做到雨季施工万无一失 . 更重要的是 , 装修质量不是靠季节来决定的 , 决定因素是管理和工艺 . 无论是雨季还是 非雨季施工 , 我们都会为您提供同样高质量的家装服务. 18.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料, 应该怎样回答 ? 答 : 关于材料的质量方面

22、 , 可以请您 完全放心 . 我公司已在家装消费者当中树立起了的品牌 形象，材料问题将会严重影响工质, 因此我们比客户更重视材料的质量问题. 我们公司的品牌 形象和经济会受到严重的损害. 因此我们比客户更重视材料的质量问题, 我们在施工材料的选 择上十分慎重, 材料都是由本公司的工程总监来负责采购的. 材料进场后还要由客户认可, 在 工程的进行中, 本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查, 本公司客户服务部的人员, 工 程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查, 以确保材料的质量. 19.当客户询问 “ 我自己存有少量材料 , 想用在工程中 , 你们愿意不愿意为我装修 “ 时 , 应该怎

23、样回 答 ? 答 : 可以但我公司有统一 , 规范的报价系统 , 为了确保每一客户的利益 , 必须严格按照统一 , 规范的程序来报价 , 因此在前期报价时 , 还应按照公司的有关程序统一报价 , 中期预决算时 , 可按相应 价格抵扣 . 20.当客户询问实木与实芯有什么区别时, 应该怎样回答 ? 答 : 实木是实实在在的木头, 它的内外均是同一各材质( 但不一定是一整块木头);00-8-4 实芯则是以多层板为主, 其优点在于可以减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观与 产木大致相同. 而 21 当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好, 应该怎样回答 ? 答 : 实木地板脚感好, 纹理 , 色

24、彩自然 , 硬度稍差 . 淋漆的实木地板用的是进口的UV 漆 , 无须 保养 , 但实木地板由于的自然的 , 纹理 . 色彩差别较大 , 铺装时需打龙骨 , 价格相对较高 ; 高强化复合 地板硬度较高 , 耐磨性好 , 铺装简易方便 , 价格较低 , 但质感稍差 , 实木地板复合地板吸取 了实木地板的脚感好, 纹理色彩自然的忧点, 以及高强化复合木地板安装简易的优点. 价格介 于实木地板和高强地板之间, 但硬度是三者之间最差的. 22.当客户询问是铺地砖好还是石材较好, 应该怎样回答 ? 答 : 地砖品种花色较多 , 价格相对较低 , 石材较显高档 , 但价格较高 , 比如每平方米 100 多

25、元 钱的地砖属于砖里的上品, 而每平方100 多元的石材里的下品. 此外石材较地砖的脚稍凉, 如 果经济情况很好, 可选用高等石材, 比较容易出效果, 否则还是选择地砖为宜. 23.当客户询问是做清油好还是混油好, 应该怎样回答? 答 : 清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同. 清油主要善于表现木材的纹理, 而硬木 的纹理大多比较美观, 因此清油大多使用在硬木上. 混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木 纹本身阴影变化, 对于本质要求不高, 夹板 , 软木密度板均可. 24.当客户询问是安装塑钢门窗还是安装铝合金窗. 木格窗好时 . 应该怎样回答 ? 答 : 塑钢窗的气密性 . 水密性 .

26、隔音 . 保湿 , 隔热等性能佳 , 但价格较高 ; 铝合金窗现场制作方 便 , 价格较低 , 但气密性 . 水密性 . 隔音 . 保湿 . 隔热等性能低于塑钢窗 ; 木格窗的优点主要在于 它的装饰性 , 但不宜单独使用. 25.当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时, 应该怎样回答? 答 : 购买的家具主要优点;(1)是机器加工(2)是在无尘车间内油漆, 其外观精度到表面亮度 较高 (3)由于是工业化生产, 价格较低一些. 现场制作的家具主要优点1) 是个性化比强, 并与 整个装修的风格协调统一, 特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调.(2)使用基础 材料是大芯板, 不

27、易变形 .(3) 空间利用率高 . 尺度 , 尺寸易把握 , 虽然是手工制作仍然可以做出 很好的外观效果. 26.当客户询问煤气管道能不能改动时应该怎样回答? 答 : 原则上是不能改动的. 因为改动后无法进行打压实验, 无法得知改动后是否存在问题, 物 业管理部门一般也不允许无法改动, 否则他们将不负责维修. (以下答案在一般情况下可不答. 如果有客户执意要求改动. 我们应先要他征得物业部门的 签字同意后 , 在与我公司签定施工责任保证书, 如改动后出现后出现漏气等问题, 我公司只负 责维修 , 不承担其他损失.) 27.当客户询问 “ 你们公司装修水平到底行不行 “ 时 , 应该怎样回答 ?

28、 答 : 我们每一个家装设计方案 . 都是由 3-5 名设计师共同完成的 , 力求做到每个家装工程都 精益求精 , 我们合理适中的工程报价深受广大家装消费者欢迎, 因此我们一定不会让您失望 . 28.当客户询问在施工中或施工后 , 工程出现质量问题时 , 应该怎样回答 ? 答 : 当您家工程出现问题时 , 您应及时和公司的客服部联系 , 客服部将把你家工程质量问题 迅速反馈给公司的相关人员, 我们会在第一时间内让工人员赶到现场. 协调各方面 . 解决质量 问题 . 29.当客户询问 “ 您问公司管理 , 人员这么多 , 是不是把管理成本都摊在我们客户身上时 , 应该怎样 回答 ? 答 : 您尽

29、可放心 . 我们公司的规模较大 , 每月产值较高 , 因此摊入每个工程的管理用较低 . 而我公司 之所以这样重视管理 , 正是为了确保客户的利益 , 在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和 优质服务 . 打个比方说 , 你在购买冰箱时 , 你会选择海尔 , 而不是一个杂牌 , 因 为你不仅需要商家提供给你一个产品, 而且还需要他为你提供质量 , 服务和放心 . 30.当客户询问一年保修能不能延长时, 应该怎样回答 ? 答 ; 对不起 , 是这样的 . 家装行业提供一年保修期的售后服务, 并不是我们公司自己制定的 , 而是整行业的约定俗成的一种规定. 这是因为家庭装修不同于一般的产品消费

30、. 通过一年四季 不同气候的考验. 经保修后一般不会再出现问题. 有些公司打出保修两年. 三年的招牌 , 完全是 一种不规范的市场行为, 我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短, 根本连一年的保修都难 以兑现更不用说三年了. 31.当客户询问能否及时完工 , 应该怎样回答 ? 答; 只要你中途不改方案和材料及时进场并按时付款我们会按时完工的. 32.当客户询问我们施工队分哪儿的人为主, 是否是公司自有时 , 应该怎样回答 ? 答; 我们公司的队伍主要以安徽 , 江苏工人为主 , 目前公司有多个施工队 . 这些施工队都 长期 , 固定的在我们公司工作 , 久经考验 , 经过公司的严格培训考核后才

31、上岗的 , 公司每月对施工对至 少有两次现场培训 , 不断提高施工队的施工质量 , 此外 , 客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什 么样的油工 , 什么样的木工能提供质量保证 . 其实 , 任何一个单独的施工队伍 , 任何几个什么样的工人都不能给你提供保障, 只有通过公司严格管理, 凭公司实力和信誉的保 证 , 你才能让你得到满意的工程质量和服务. 33.当客户询问你个人的工作经历时, 你应该怎样回答 ? 答; 我来公司已经几年了 . 我非常喜欢家装行业 , 我的理想就是成为一名好的室内设计师 所以我选择了圣唐 , 因为他能为我实现理想带来更多的机会, 同样 , 在我为你提供家装服务时 ,

32、 请你放心 , 我会非常认真的 , 非常努力的为你做出既有闪光有能节省开支的设计方案 . 此外 , 为了更好 的为你服务 , 我们公司是第一个成立设计小组 , 为客户做方案的家装公司 , 你的负责设计师是我 , 但我 做的方案还需要其他小组人员讨论 , 设计部经理审核后才能订稿 , 因此整个方案将充满集体的智慧 , 请 你放心 . 34.当客户询问我们公司设计师待遇是多少时, 应该怎样回答 ? 答; 家装行业的设计劳动强度很大 , 经常要加夜班画图 , 因此收入还是较高 , 通过我公司员工的 共同努力 , 使我公司具有一定的知名度 , 公司业务量较大 , 自然比不景气的公司设计师的收入较高 .

33、 同时我们公司的奖励制度 , 所以收入还是很丰厚 . 35.如果施工时材料用的不好而我们又不懂, 等发现了又晚了 , 应该怎么办 ? 答; 这个你大可以放心 , 首先你第一次咨询时就可以看到我们的( 客户手册 ) 中的 “ 施工材 料参考品牌及价格 , 这里对我们使用的各种主材都有明确规定 . 其次 , 签合同时 , 我们在合同附件上 会详细标注你家使用的主材 . 具体情况包括 ; 产地 , 规定 , 单价 , 数量等 , 这样你就更是心中有数了 . 此外 , 开工第一天 , 材料进场时 , 你要验收 , 如果发现质量与规定不符合的可以不签 字 , 并可要求立即更换 ( 你不签字 , 我们是不

34、可以开工的 ). 36.如果工期延误的话 .3% 的违约金是不是太少了 , 能否加多些 ?当客户对付款方式提出疑 问时 , 怎样回答 ? 答 ; 不可以 , 因为我们合同的所有的条款都是严格规定的 , 而且有它的行规 , 如果我们私自更改 的话 . 市场不予认证 , 你就等于失去了第三方的合理保障 . 再有 . 装修过程中甲乙双方都 可能遇到预想不到的事 , 万一你负责购买的主材没有按期到货 , 或物业方面水 , 电 , 气等出了问题 , 都 不属于我方的责任 , 此时再看这 3%, 又是另外的感觉了 , 所以这 3%的违约金既然是行业规定的 , 就有 其合理性 , 制约的是双方 . 37.为

35、什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多?不都是榉木 ( 或混油 ) 的吗 ? 答 ; 首先从材料上来说 , 买的门用的衬板多是密度板或刨花板 , 而我们做门用的是大芯板或九厘 板 , 五厘板等 . 所以从耐久性上说 , 做的门结一些 , 其次买的甚至更高 . 如果真正的门纯实木门 , 如纯 榉木门 , 纯曲柳门 , 差不多要每平方米一千多元钱 , 那算下来就比做的门要贵的多了 . 38.当有客户询问你能否包清工时 , 该怎样回答 ? 答; 一般情况我们不包, 而且为你考虑我们也觉的不划算 . 首先你不见得能买到符合质量标准 的材料 , 除非你有这方面的关系 . 如果将来出问题的话 . 很难确定

36、是因为我们施工的原因 或是因为你所购买材料的原因, 这也是家装公司不包清工的原因之一 . 另外一点 . 你还得自己去买材 料 , 包括各种材料 , 如钉子 , 水泥等 , 可能会耽误你很多正常工作的时间 . 这种既费精力 又搭人情的事, 不知你考虑过没有, 值不值的 . 39.厨 , 卫用的 PVC 扣板还是铝抠板 ? 答 ;这两种材料各有各的优点, 主要根据你的经济条件来定.PVC 较经济 , 而且颜色各类 多 , 铝扣板的材质好且耐用 , 但价格是 PVC 板的一倍 40.如果客户选用其他品牌的乳胶漆 , 改怎样计算单价 ?如果客户提出你们出工 , 铺料 , 乳 胶漆我自己买怎么办 ? 答

37、;可以按其所选用的乳胶漆的价格, 比照公司报价表中同等价格的乳胶漆报价, 确定单 价 . 例 ;JCI 配得丽 5 升 / 桶为 140 元 ,12 平方米 / 公升一遍 , 如客户所选的乳胶漆按以上方法计算价 格与配得丽相同 , 则可参照配得丽的报价 . 如客户提出自己买乳胶漆 , 可按起选择的乳胶漆报价给起 做预算 , 然后把漆的价钱减去 . 41.公司有这么多的设计师 , 我怎样选择适合我的设计师 ? 答 ; 我们公司的设计师是分组工作的, 一般情况是三四人一个小组并进行了风格化分类 你可以先把你的想法跟我说一下, 我们会研究后给你确定的方案, 况且我们公司有百名的设计 师 , 更有中央

38、工艺美院本科毕业的大师级设计总监. 如果我们创新公司的设计不能满足你的话 我相信其他公司就更做不到了. 而且方案需要沟通, 有时需要修改, 但我相信最终会满足你的 要求的 . . , 42.当客户出谈时 , 只询问价格不谈设计的 , 应怎样回答 ? 答 ; 我不知道你的具体想法 , 没法给你作详细报价格而且同一个项目, 不同的装修手法价 格也不一样 . 不管怎样我们的公司设计是以使用为基础，个性是第二位的, 我们会根据你的需 要合理地分配你的每一分钱的. 只有大概价我也无法估计, 因为等级不同, 报价 , 不少人合感觉 有点高 , 但合同签后 , 基本上不会有增项或加价的可能, 很多公司则不同

39、. 43.当客户问到类似“ 为什么一根约3 米长的石膏线4 元钱一根 , 而你们的却要18 元钱 一米 . 是不是太黑了,这样的问题时, 应怎样回答? 答 ; 我们的价格系统分为三个部分；（ 1）材料成本；（ 2）施工费用；（ 3）各项费用。而材料 一项中除了主料外，还有许多辅料，不同的施工项目等施工用在总价格也不一样的。石膏 线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方说，麦 当劳的汉堡一个要10 元多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二两肉，怎么能值10 多块 钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。 44.谁都想要最好的施工队, 而你们公司的施工队伍之间水平肯定

40、是有差别的. 你们怎么保 证给我派的施工队伍施工质量最好呢? 答 : 我们选择施工队都是经过仔细考虑的, 当我们收了您的定金进行测验后, 您的单子就已 报到工程部了, 等您签合同后, 工程部会根据您预算表上的项目及要求等. 最终选定适合您 家施工要求的施工队. 当然 , 您更可以自由的选择您喜爱的工长. 45.监理是你们公司的 , 工人也是你们公司的 , 自己管自己 , 难免包庇 , 我们的利益保障从何体现 呢 ? 答 : 目前我们公司工程和客服部是分开的, 它们是两个部门 , 相互合作 , 相互监督 , 所以不存 在您担心的问题 , 因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益 , 更有客户服务部

41、的专职监察定期巡察 , 将记录及评语如实上报公司领导 . 当然 , 您也可以花钱另外请监理 , 就算是这样 , 我们也要派我们的监 理 , 因为这是我们的工作内容之一 . 另外 , 市场也会派巡检人员 , 这也是您利益的有效保障之一 . 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。 最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。 君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。 宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却

42、，生活才有阳光， 才有欢乐。 不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。 世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。 感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。 爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。 人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？ 这世上，别指望人人都对你好，对你好

43、的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。 动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。 你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。 所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。 这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。 遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。 我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。 爱人

44、者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。 最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。 君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。 宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光， 才有欢乐。 不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。 世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。 感情

45、不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。 爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。 人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？ 这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。 动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。 你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。 所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。 这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。 遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。 我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。