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1、瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 秩序维护员形象礼仪标准图册 为了提高和拉动全公司服务质量，对外展示公司良好的服务品质，固化秩序维护员个人形象及服务标准，贯彻 执行公司“注重服务细节，严格执行服务标准，追求服务亮点”的工作方针，规范秩序维护员服务流程、工作制度 以及规范工作行为，特制定此图册： 一、形象标准 1、仪容仪表： 整体形象：发型： 要求： 1、统一着装，戴工 作牌 (左口袋上方 1 5cm). 2、领带长度覆盖 要求： 1、男士前发 不过眉， 侧发 不过耳， 后发 不触领。(无 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 面容：个人要求 : 服装：工牌： 要
2、求： 1、男士脸部、颈部 及耳朵保持干净， 不 留胡须。忌胡须拉 要求： 1、 注意个人卫 生，无长指甲 且 指 甲 无 污 垢，身体无异 1、着标准工作服， 服装干净、 平整， 无 油光和污迹， 口袋平 整不鼓起、不显露个 人物品。按规范扣好 佩戴在左胸显 眼处（上衣口 袋正中上方约 15CM处位 置） ，保持佩戴 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 饰物：袜子：鞋子： 2、员工行为规范 要求 : 1、领带长度 覆盖皮带扣 上下沿正中。 除婚戒、手表 要求 : 1、穿黑色袜 子。 黑色皮鞋或按规 定着工作鞋，鞋 底、鞋面、鞋侧 保 持 清 洁 无 泥 瑞昌联行物业服务宿迁有限
3、公司 幸福业主，快乐自己！ 站姿：坐姿： 行走：接待客人： 要求： 立 姿 工 作 时 应 保 持 精 神 饱 满，挺胸收腹，男士两腿直 立 双 脚 并 拢 或 分 开 与 肩 同 宽，双手自然下垂或交叉置 于前腹或背后。忌双手交叉 坐姿工作时上身应保 持挺立姿势，坐入座 椅的23 处。男士 两腿自然分开与肩同 宽，双手放于膝盖； 女士脚后跟和膝盖并 挺胸，目视前方，面带微笑。一 般情况靠右行，与客人相遇时稍作停 步侧身立于旁侧，点头微笑，主动让 路。与客人同时进出门（厅、楼梯、 准备的茶水饮料温度适宜，不能太烫或 太凉，浓淡适中，沏入杯七分满。来客 较多时，应从身份高的客人开始上茶 饮，如不
4、明身份，则应从上席者开始。 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 引导客人：指引方向： 应保持在客人前右前方二至 三步的距离，步伐与客人一 致。引导客人上楼梯时，让客 人走在前， 下楼梯时， 让客人 走在后。 为客人指引方向或指点位置 时手势得当， 手指并拢、 大拇 指微抠，用手掌指向所指示方 向，手臂微曲、 低于肩部， 身 体向所指示方向微微前倾，眼 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 避让礼仪：接听电话： 在 工 作 场 所 内 遇 见 客 人 或 上 司时：距离 2-3 米 左 右 停 步 侧 身退让；两眼平 视对方，面带微 电话铃响三声之内左手接起，面带微
5、笑问 好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁 准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时 间、地点、相关人员及事件等，接电话时 语速适中。通话要简短，通话时与话筒保 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 路遇客户：区域环境： 3、礼仪规范 行礼： 要点： 1、 1 、立正敬礼， 语音亲切。 2、 问候语： “您 好！请问有 什么能为您 服务？”。 3、 指引语： “请 这边走”。 要点： 1、巡逻时做到人过地净。 2、状况严重应立即通报管 理处或联系就近保洁处理， 以免扩大污染范围。 要点 1、 遇客户行礼为 正规军礼（右手 五指并拢至帽沿 15cm 处，左手 紧贴裤缝 ） 。 车要点：
6、 时， 距离 3 米左右双 方按换岗程序 立正行礼。 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 对讲机使用： 三、岗位服务标准 要点： 1、使用普通话。 2、使用时左手持 对讲机。 3、呼叫应答完毕 要告知。 要点： 1、站姿：立正 / 跨立。 2、 对讲机统一 配置右边距离皮 带扣 15cm处。 3、 戴白手套。 4、 黑皮鞋光亮。 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 1、大门礼仪岗接待 要点： 大门开启状态 1、客户距离25 米 30 米时，标准敬礼 2、致欢迎词： 欢迎光临 。 3、客户离开时礼节同上， 要点： 1、 敬礼完毕立即开门服 务（与客人距离约2 米
7、左右时）， 左右手开门 90 度。 2、 避免身体与客人发生 碰撞。 要点： 大门关闭状态 1、客户距离25 米 30 米时，标准敬礼 2、致欢迎词： 欢迎光临 。 3、客户离开时礼节同上， 同时致辞： “感谢光临 ，请慢走”。 要点： 高温天气、下雨天为 户主来宾（女宾）打 伞服务 要点： 1、军礼标准(右手五指并拢，小 臂微弯，大臂略直，中指与眉 齐平。左手五指并拢贴于衣裤 线） 要点： 1、大门外标准站立。 2、双眼注视客人，面带微笑， 行主 动行正规军礼 (右手五指并拢， 小臂 微弯，大臂略直，中指与眉齐平。） 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 2、车辆接待交通手势
8、要点： 直行手势以左手势伸出 与身体呈 90 度，掌心朝外， 五指并拢，并且目跟臂走。 要点： 直行辅助手势目随 右臂伸出与身体成90 度，然后手臂由右至左 摆动，小臂与身体平行， 小臂与大臂成90 度， 距 胸前约 20 公分。 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 3、停车场接待及交通指挥手势 要点： 停车手势 以身体保 持立正姿势下，左手臂 向前方伸出， 手呈立掌， 掌心朝前，手臂与身体 保持约 120 度。 要点 ： 左（右）转弯手臂朝 前 方 伸 出 与 身 体 约 120 度，手呈立掌， 掌心向前， 五指并拢，左（右）手向 前伸出，手臂与身体右小 腹部约 30 公分，
9、目光随手 掌左右摆动。 要点： 慢行手势 右手臂向前 方伸出，掌心朝下，右手 臂与身体约60 度， 目光随 右手臂上下摆动。 要点： 前车避让后车手势 左手臂向前伸出与身体 呈 90 度， 掌心朝左向左 摆动、随即右手向前伸 出与身体呈90 度， 掌心 向上小手臂与大手臂呈 90 度，掌心朝后摆动。 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 要点： 1、 来车牵引。 2、 手势规范 要点： 1、 以标准姿 势 在 岗 位 上 站 立，控制车场。 左右观察来车情 况。 2、 来车在约 25 米至 30 米距 离处上前一跨步 敬礼。 要点： 1、跑步至空车 位。 2、 指引空车位手 势。
10、 3、 汽车调头手势 （连续两次）。 要点： 1、 靠车身中 侧引导倒车。 2、 主要用语 言指挥车辆，同 时用手势指挥。 要点： 1、 车入库一半 时，急步上前至车 头处引导微调。 2、 微调手势在 驾 驶 员 正 前 方 面 （手离玻璃保持一 定距离）。 3、 指挥时离车距 离不能太远。 要点： 1、 观察车头 与 其 他 车 辆 一 致 时， 提示车辆停好。 2、 完毕使用 手势（握拳），同时 报告： “好” 。 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 二、岗位要求 要点： 1、 从驾驶员后方 绕行检查车况， 观察有无擦挂现 象。 2、 客人下车离开 后，及时做好车 辆情况登
11、记。 要点： 1、 车门开启顺 序：副驾、后坐。 1、 站于车门背 后处，双脚分开， 身体前倾，左手开 门，右手置车沿客 户头顶处。 2、致欢迎词：“您 好， 欢迎光临 * ” 。 要点： 1、 注视客人面带微 笑。 2、后退一步， 五指 并拢，指引销售大 厅： “您好， 销售大 厅请往这边走”。 3、 温馨提醒司机关 好门窗、拿好贵重 物品等。 要点： 1、 同车客人同等接 待。 3、客人离开时， 礼 貌道别： “谢谢光临 ，请慢走” 。 4、指挥放行后敬 礼，直致客户离开。 瑞昌联行物业服务宿迁有限公司 幸福业主，快乐自己！ 1、按规定统一着装，佩戴工作牌。 2、主动服务、严格执行岗位工作流程。 3、 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 4、 停车场有清晰、有效、规范的安全、交通标识。 5、 停车场人员车辆指挥动作规范、准确、有力，符合交通指挥手势规范。 6、 熟悉消防设施、设备，使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理灾害等。 7、 各岗位熟悉物业周围环境及分布，工作规范，作风严谨。 8、 按时交接班，不迟到早退，忠于职守；服从领导，听从指挥。 9、岗亭清洁整齐，无杂物堆放，岗亭外无障碍物。 10、 严格执行外出请销假制度，保证足够处理突发事件的力量。