质量奖LS4.3-顾客与市场(DOC).pdf

《质量奖LS4.3-顾客与市场(DOC).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量奖LS4.3-顾客与市场(DOC).pdf（16页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、4.3 顾客与市场 公司以顾客为中心，坚持产品特色化和市场差异化的营销策略。主导产品关节轴承已成 为国内一流、国际知名的品牌，产品远销全球三十多个国家和地区，国内市场占有率稳定在 6570左右，国际市场占有率达1012，占我国关节轴承出口总量的7085，是 我国最大的关节轴承生产制造和出口基地，稳定的顾客群达到 500多家。公司产品在“神州六 号”、长江三峡水电站和上海磁悬浮列车等国家重点工程项目上得到广泛的应用，并且大量 用于替代“ SKF ”、“ ELGES ”、“ TORRINGTON”、“IKO”、“ RBC ”等世界著名品牌，成功 进入世界知名跨国公司的终端客户市场（OEM ）。“L

2、S”关节轴承产品卓越的品质已得到国内 外客户的一致认可，成为国内外用户的首选。 4.3.1 顾客与市场的了解 公司通过系统科学的收集信息（包括竞争对手），了解顾客需求和公司的市场竞争环境， 运用 SWOT 分析，确定市场竞争战略，进而确定目标市场和顾客，了解顾客的需求和期望。同 时，通过对顾客与市场的了解，适时调整公司市场发展战略。 SWOT 分析 公司的优势 市场机会 市场威胁 公司的劣势 市场竞争战略 选择目标市场、顾客 了解、满足顾客的需求与期望 分析 , 持续改进, 追求卓越的 顾客关系 提供 依据 【图 4.3.1-1顾客与市场分析图】 4.3.1a 广泛调研，确定目标市场和顾客群

3、（1）科学系统的市场调研 为了确定目标市场和准确市场定位，公司对各细分市场展开科学系统的市场调研（见表 4.3.1-1 ）。既注重宏观政治、经济环境的调查，又重视各个顾客群的调查。公司调研一般分 为“四步走”：第一步，依照调研侧重点，设定相应调查范围及预期目的；第二步，拟定市 场调研计划，明确调查目标、优先次序及各种可能的资料及其来源；第三步，通过电话征询、 登门访谈、问卷调查等方式收集有价值的资料，并对其做出初步评价；第四步，对资料做出 综合和科学分析，输出相应调研报告。 （2）细分市场，确定目标顾客群 以市场细化为基础， 区域市场价值链增长为目标，区域关键客户为重点，展开营销战略， 形成市

4、场调查工作方法的流程图（如图4.3.1-2 ）： 按 细 分 层 潜 质 排 序 市场细分 细分市场评估 选择目标市场 目标顾客群体 ?行业 ?地区 ? 市场规模 ? 成长性 ? 盈利性 ? 风险性 ? 技术发展 ? 市场战略和核 心竞争优势的充 分发挥 ? 公司的投资和 盈利目标 ? 针对特定行 业的产品 ? 针对区域市 场的产品 【图 4.3.1-2 市场细化分析，找出潜在的目标市场、顾客流程图】 围绕营销战略，依据市场细分的“多个变量因素法”进行市场细分，具体细分方法见表 4.3.1-2 。 a) 按行业细化、市场成长性细分市场 公司针对各个行业特点、顾客特点、现有竞争格局，按照所需产品

5、类别，明确市场定位。 b）地域角度细分区域市场： 市场、用户的需求与区域有重要的相关性，公司根据地理因素对整个关节轴承市场进行 细分。总体分为国内市场与国际市场，每个大区域市场又分为若干子市场。 目前国内市场除了西藏外，用户遍布全国，从营销角度将国内市场划分七大区域：川鄂 片区、中原片区、苏皖片区、两广片区、东北片区、山东片区、福建片区。最近三年来国内 市场占有率稳定在6570左右。 国际市场又主要分为欧洲市场、亚洲市场、美加市场、澳洲市场及其他地区。 （3）关注竞争对手及潜在市场顾客 a) 作为国内市场相对领导者，机遇和挑战并存 目前国内关节轴承竞争格局：市场相对领导者（LS）、市场挑战者（

6、 CCVI等 10 家）、市 场追随者（约70 家）和鲁冀一带假冒伪劣产品的生产者等四个不同层次的竞争结构（见图 4.3.1-3 ）。 67.10% 19.20% 10.30% 3.40% LS市场挑战者市场追随者假冒产品 【图 4.3.1-3 2006年国内市场局面】 从售前服务、产品质量、价格、售后服务、品种、品牌、交货期、研发能力等8 个方面 进行比较，具体结果见表4.3.1-6。 可见， LS 在关节轴承业务方面，除了价格外（LS 的产品价格要高于竞争对手） ，LS 在 其他 7 个方面都要优于其他竞争对手。尤其是在品牌、品种、产品质量方面的优势更为明显。 与此同时， LS 在售前服务

7、、交货期、售后服务等方面与竞争对手的差距并不是十分显著，而 这些方面正是企业的软竞争力因素，也是提高客户满意度目标的重要途径。 此外，围绕目前的竞争格局，结合公司制定战略时所采用五力竞争分析模型考虑的潜在 的新进入者、供应商、顾客、替代品等综合因素考虑，对国内市场展开分析，评价在目前的 市场格局背后蕴含着如下的市场现状：一是领导者和挑战者的综合占有率达86% ，挑战者的 综合竞争强度有所提高；二是行业二次配套（如工程油缸等）的竞争继续趋强。由于配套产 品同质化、质保期要求短（一般仅为半年）及二次配套厂商面临其主机的降价压力等，从而 降低了供货门槛，并有不断向传统配套的主机行业延伸的趋势；三是竞

8、争对手集中优势力量 专攻特定产品市场的竞争程度加剧，如牡丹江轴承、陕西新思维专攻重汽市场，浙江中兴专 攻杆端市场，西北轴转向进攻水工市场等；四是由“外”转“内”进攻市场的力度增强，如 KGB已从海外市场逐步扩展渗透国内市场，浙江天马也从出口为主逐步在瞄准国内主机大户 等。五是替代现有与关节轴承使用功能类似的产品存在较大可能性。 公司要实现国内市场的可持续增长，除了做好现有传统配套行业的稳固工作和水工、冶 金、换代重汽等潜力行业的拓展外，有望拓宽配套应用领域，如在路桥支座、悬索吊杆及大 型建筑结构件等一些国家或省级重点工程以及国防高精尖领域的应用推广对关节轴承的需求 量在加大。同时，由于国际知名

9、跨国公司纷纷在华设立办事机构或全球采购网点，这些都有 利于我公司在技术引导型的营销发展道路上不断推出新产品替代现有与关节轴承使用功能类 似的产品，实现产品的升级换代，保持企业在市场开拓方面的领先地位，有效地规避配套行 业窄、市场发展空间有限的经营风险。 b) 国际市场孕育较大潜力 国际关节轴承市场的主要制造商有SKF 、INA、IKO、RBC 等厂商，我们仍从售前服务、产 品质量、价格、售后服务、品种、品牌、交货期、研发能力等8 个方面进行比较，具体结果 见表 4.3.1-7。 除了价格（ LS 的产品价格要低于国际竞争对手）和品种、交货期、研发能力外，LS 在 其他 4 个方面劣于其他竞争对

10、手。尤其是在售前服务、品牌等方面的劣势更为明显。LS 这些 劣势因素与国内市场的劣势因素具有一定的相似性，即在售前服务等方面都存在一定的不足 与缺陷。 在国际市场上，对竞争对手及潜在市场采用针对每个细分市场进行逐个分析的方法，对 目前公司的销售情况、市场需求特点及预测的方式进行细致的分析得出：国际知名品牌产品 具有强大的销售网络，品牌效应大，LS品牌目前虽有一定市场地位，但市场发展不平衡，特 别在北美、南美、东亚和非洲市场的知名度还不够，对扩大市场份额有一定阻碍。在后市场 方面，由于该市场对价格更加敏感，公司在此市场上主要竞争对手是国内厂家、印度和东欧 的一些发展中国家。由于公司的价格较国内其

11、它厂家平均高出15% 左右，这给他们让出一定 市场空间。 虽然还存在一定的劣势， 但目前 LS产品大量用于替代这些厂商的关节轴承，并且得到客 户的认可。 基于对客户着力开拓关节市场的OEM 客户、公司在以往的贸易中建立的良好信誉、 已建立的国外营销网络、齐全的产品品种、优良的产品质量以及具备较强的非标产品开发设 计能力等等因素的分析，国际市场上销量有望攀升。 4.3.1b) 顾客的需求、期望及客户信息的收集与利用 根据产品和市场应用特点，公司广泛的市场信息进行有效收集与管理，确切把握市场动 态，以便做出切合实际的内外市场预测，提高营销效率。 （1）多渠道目标市场和顾客群需求信息收集，了解顾客的

12、需求与期望。 注：顾客需求信息包括： 1)对不同行业、不同用户的特点进行收集； 2)对影响用户需求的各种因素进行收集； 3)对行业及用户的现实需求和潜在需求进行收集。 产品销售信息收集 1)对产品的销路、产品的价值能否实现进行收集； 2)产品销售市场占有率的收集； 3)产品的生命周期收集； 4)产品价格需求弹性的收集； 5)产品销售能力与渠道的收集。 竞争对手信息的收集 1)主要竞争对手采取的市场营销策略及对本企业的影响程度的收集； 2)竞争对手的地区分布及实力的收集； 3)主要竞争对手的产品分布及经营动态、发展趋势的收集 （2）识别顾客购买决策的决定性因素 公司通过对表4.3.1-8所列分析

13、识别出影响关节轴承顾客群购买产品的主要关键因素 （见表 4.3.1-9 ），得出如下结论：国内顾客关注性能价格比、产品设计符合用户需要等因 素，而国际顾客在关注质量的基础上，更为关注产品交付及时性、企业综合实力等因素。 （3）顾客信息的处理、传递、利用 通过各种渠道收集的信息主要集中于销售部门和技术部门，各个部门针对收集到的信息 进行加工处理，按销售、服务、设计、质量、运输、交货期、过程改进等进行分类，将信息 通过公司的网络系统传递到各相关方进行处理，下达整改计划、 组织实施、评价 , 服务于公司 的产品策划、市场策略和过程改进，提高顾客满意度。 服务于产品和服务策划 a) 在产品开发过程中采

14、用顾客驱动的QFD 产品开发方法。 市场调研 （市场部、营销部） 识别顾客关注要素与要求 （市场部、研究所） 细化与变换 （研究所） 产品实现的要求 顾 客 关 注 因 素 （ 质 量 特 性 等 ） 质量表 重 要 程 度 重要程度 预 防 控 制 措 施 采 取 FEMA 质量策划 目标： 与竞争对手、标杆比较 设计选择与保证措施 关联与转化 （研究所、生产部） 【图 4.3.1-4 QFD质量职能展开图】 特别是识别顾客关注要素与要求方面，为了正确理解和了解顾客的要求及期望，确保公 司按照合同要求向顾客提供产品，公司建立顾客需求评审管理制度，对顾客需求进行评 审。 b)拓宽产品标准系列，

15、创造自主知识产权 进一步强化市场与技术的有机融合，突破现有标准系列产品的范围。对现有标准系列产 品进行分析、研究与优化，以满足部分用户对产品结构、应用特性的特殊要求，紧盯需求潜 力大的行业和用户进行系列化、标准化开发，并通过应用效果的验证，加以推广使用，创造 自主知识产权，申报专利加以保护。前两年，公司通过对某冶金设计院的调研，发现冶金行 业的炉底支撑座与公司某系列关节轴承结构类似，需求潜力较大。目前各设计院所在结构型 式、尺寸及其它技术要求方面尚无统一标准，给设计院、业主与制造商的选型、配套应用等 方面造成诸多不便，通过与设计院深入技术交流与探讨，设计院已有意向让公司牵头进行标 准化、系列化

16、开发。对其它行业进行的市场调研结果表明，未来市场需求潜力较大。 服务于市场营销 a)捕捉技术引进契机，抢占国产化市场 随着国外先进装备与技术引进步伐的加快，关节轴承国产化的机会越来越多，市场需求 潜力增大。多年来，公司强化该领域信息的捕捉，从国家相关部委、协会、行业院所入手， 广泛搜集市场信息，并成立项目攻关小组，紧密跟踪国产化进程。如90年代中期，公司紧紧 瞄准具有广泛需求潜力的某引进型重型汽车，通过对国外产品的分析研究，并与生产企业深 入探讨，率先研制出性价比优越的替代进口产品，近几年呈现出良好的增长态势，成为市场 的增长点。 又如 2000 年，对某大型冶矿企业的引进装备配套的技术含量高

17、的特大型关节轴承 进行国产化，不但占领了此类设备在国内的维修市场，同时大大地促进了公司产品研发能力 的提升。 b)强化完善立体营销网络，缩小服务半径 鉴于关节轴承用户需求特点和国内主机行业采购普遍的原则，通过技术、营销人员进行 市场调研与拓销，了解用户需求并开展营销服务，构建流动的营销网络。而维修流通领域则 以经销商分销为主，在北京、天津、广州、上海、沈阳等大城市设立了特约经销商，覆盖部 分主机市场及维修市场，在某些领域代表公司向用户提供服务。 同时，公司大力推行电子商务模式，推广网络营销。 c) 实施品牌战略，巩固市场份额 针对市场对诚信经营的要求，公司秉承“善和共赢”的理念，立足诚信经营，

18、品牌市场 占有率较大。二十年来，在激烈的市场竞争中，公司一如既往地恪守诚信经营的原则，不因 外部环境的改变而松懈，即使遇到产品紧俏时期，也坚持履行合约，不牟取暴利，切实履行 对顾客的承诺与义务，用诚信维系与顾客的长远关系，从而赢得广大客户的理解与信赖，形 成了大批忠诚的顾客群，实现供需双方互利双赢的良性循环。 如公司在进入国际市场之初，选取了门槛较低的意大利市场作为突破口，与国际知名品 牌相比，凭借相对较低的成本，一方面在内部加强技术研究，提高产品质量，另一方面组织 人员到意大利进行市场调研，寻找合作伙伴，开拓市场， 成功地在意大利市场占有一席之地。 LS品牌也慢慢被国外客户所接受，于是，公司

19、趁热打铁，将市场拓展延伸到欧洲其他国家， 将产品不断渗透到各个市场，市场占有率迅速提高，“LS”成为客户到中国采购关节轴承的首 选品牌， LS产品在欧洲站稳脚跟。有了欧洲市场成功开发的经验和积累的品牌、市场优势， 公司顺利地开发了美洲市场，入住澳洲市场、俄罗斯、日本等市场。 国内市场上，公司多年来坚持走以品牌拓市场，以市场提升品牌的良性循环之路，巩固 并提高传统配套行业的市场份额。如工程机械行业、轻纺机械行业，其配套的关节轴承产品 多属常规的、标准化的产品，其技术含量较低，竞争者往往以低价或采取进攻型的贴身紧迫 的价格作为占领市场的利器，公司借助“LS”品牌优势，针对不同行业与用户的需求，辅之

20、 以对产品进行可靠性的提高或经济适用性的开发，取得良好的成效。通过品牌战略的实施， 还促进产品系列化的延伸开发并扩大产品的应用领域，从2000 年至 2006 年属延伸开发的标 准系列产品品种高达400 余种，有效地规避了竞争性传统行业的市场竞争风险。 4.3.1c) 适时调整了解顾客需求方法，适应公司战略和发展方向 面对顾客， LS牢记“与客户共谋发展”的使命，恪守“客户至上，专业服务，诚信守诺， 共谋发展”的行为规范，充分利用通过各种渠道收集的信息，对顾客的要求和市场的信息进 行“收集汇总分析改善跟踪”。除了平时市场部、研究所注意收集了解顾 客需求的方法外，还采用如下方式对顾客需求了解方法

21、的有效性进行评估和改进： 一年一度的管理评审会议、 来自各方的质量体系审核对了解顾客需求的方法进行评价； 与竞争对手横向对比，了解顾客需求与期望的方法与竞争对手操作方法进行比较，取 其精华，为我所用； 纵向了解客户，即通过回访客户、满意度调查，广泛征求意见和建议； 在公司门户网站设立与顾客沟通的专有平台和网络营销平台，保证与顾客的即时交流， 方便快捷了解其需求与期望。 432 顾客关系和顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立 4.3.2.1a 建立良好的顾客关系，实现顾客与公司共同成长 （1）建立良好客户关系 建立全方位的顾客关系 通过建立客户档案、参加展示会、共同合作开发项目、定期的拜访、

22、邀请客户到公司参 观等方式，围绕顾客全方位的接触，建立顾客的关系。由于关节轴承产品需求的差异性，建 立顾客档案对于公司提供更优质、专业化、差异化的服务提供了良好的依据。此外，公司建 立服务管理制度、 顾客财产管理制度 、 顾客抱怨管理制度等专门规范顾客关系处理 的制度，从制度上根本保证良好顾客关系的建立。 携手工贸，拓展海外市场 在公司有取得自营进出口权之前，所有的产品只能通过外贸企业打入国际市场，外贸企 业为生产企业的产品进入国际市场发挥了重要作用，为公司的发展立下了不可磨灭的功劳。 在取得自营出口权之后， LS非但没有和其他企业一样放弃与工贸的合作，而是一方面发挥自 身的力量，积极开拓新市

23、场，扩大自营出口能力，另一方面，继续发挥外贸企业在人才、资 金、信息等方面得天独厚的优势，密切同外贸企业关系，互惠互利，共同发展。LS从开始就 努力维护好与外贸公司的关系，并将这种关系发展成互惠互利、优势互补、共同发展的战略 伙伴关系，双方坦诚相待、信息公开、做到有利共享、有损同担，以确保市场的稳定和发展， 在公司的出口历史上，外贸公司一直扮演重要的角色，在国外的几大客户都是由外贸公司搭 桥，双方共同培育发展起来的，这种稳定的关系连外贸公司自己都没有料到，他们说：与LS 合作放心、舒心、有信心。 （2）满足并超越顾客期望，保持顾客满意与忠诚 树立“第一质量，用户满意”的理念，完善从产品设计到售

24、前、售中、售后的全程跟 踪。采取访问、座谈、技术合作等多种渠道，多种方式与用户进行技术、质量方面的交流， 对个性需求较强的客户进行专家型服务。 关节轴承虽然在轴承总量中的比例不到2% ，具有多品种小批量的特征。顾客经常有非标 产品需求，而且批量少，交货急。曾有一美国客户，要求一次性为其开发30 个非标产品，寻 找了欧洲、 美国等好几个制造商， 没有一家愿意开发， 最后，顾客抱着试试看的想法找到LS， LS 想用户所想，急用户所急，在规定时间内成功开发了这30 种产品，在如期如数收到货物 时，客户感到十分意外，感叹地说：“LS 是我遇到的最好的供应商”，从此，该客户与LS 建立密切联系，到现在，

25、LS 仅为该客户就开发70 多种非标产品。在顾客得到满意的同时， LS也取得了发展， LS每年为国外顾客开发非标产品200多种，销售额数百万美元， 客户买不 到的产品首先就会找LS 开发。到现在， LS 关节轴承品种数已在2800 多种，多于 SKF 、INA 和 BRC 等世界知名品牌，居世界第一。 拟定 100按时交货计划，及时将收集到的外部市场信息分析汇总，协调与技术、生 产部门的关系，制定实施的措施与对策，确保100按时交货。 提供超越顾客期望的产品和服务 关节轴承适用于低速、重载、可调心的场合，与其它通用轴承相比，因其问世时间相对 较短，其结构特点和应用特性尚未被广大的用户所了解，产

26、品替代性较高，客观上存在需求 盲点，技术导向性在营销中的作用明显。多年来，公司以全国唯一的关节轴承研究所和国家 关节轴承检测实验中心为依托，培养“双师型”的营销队伍，实施专家营销，突出技术驱动， 拓展市场空间，提高顾客的让渡价值。 从 90 年代中期开始， 公司瞄准潜在可替代关节轴承的行业进行引导性拓销。对水工冶金 行业的国电八大院，国水六大院，五大流域院和冶金五大院等深入调研，采用项目负责制， 从设计院业主制造商进行项目全程跟踪，明确责任人，检查人，进度要求等，按项目完 成率和拓销额的完成情况进行考核。同时，不定期地邀请设计院所、制造商、业主参加产品 鉴定会、技术研讨会，提高公司产品的知名度

27、和认同度。近几年，水工冶金的年需求增长达 85左右，年销售规模可达近千万元。又如，2002年开始，公司抓住某汽车集团换代车型改 进的契机，对某些配套件进行替代，现已装车试验，可望形成批量配套，并可在该领域进一 步推介，预计今后几年可形成千万元的销售规模。 4.3.2.1b明确顾客接触方式，保证信息传递畅通 （1）为顾客提供全方位的查询信息、交易和投诉的接触方式 （2）强化内部管理，提高服务质量，坚持以顾客为中心提高顾客满意度。LS 建立一套 提高服务质量、提高顾客满意度的制度、措施，从顾客传真、邮件答复、合同签约、产品交 货及时到顾客投诉处理、 顾客访问等一系列工作都做了详尽的要求，LS 还从

28、细节处为顾客着 想，如中国与欧美存在时差，为了能及时答复顾客问题，相关人员每天都要加班到晚上十点 后，顾客对此十分赞赏。有一次，台湾客户急需一种非标产品，按照正常生产周期，需要2 个月，顾客十分着急，恳请LS 大力支持，否则机器无法正常运转，损失惨重，他宁愿产品 价格提高 30%，从顾客急切盼望的电话中，我们深感责任重大，总经理听取汇报后，马上组 织相关人员制定应急方案并组织实施，顾客准时收到的货物时，非常激动地说：“LS 不管是 产品质量、服务质量、还是诚信履约，堪称一流!” （3）完善顾客服务机制，提高服务水平。顾客服务是一项系统、细致的工程，要保证顾 客服务的完美，必须以人为本，一方面选

29、好、培训好营销服务人员，另一方面从人性化角度、 用激励手段促使营销服务人员自觉、自愿做好服务工作。例如，LS对外贸人员实行与产品销 售到顾客满意挂钩的一条龙经济责任制，促使外贸人员能自觉、主动做好顾客服务工作。曾 有一个美国顾客说：我们发邮件、传真都及时得到回复，每份订单都能按时收到货物，这让 我们工作起来很顺心、也很放心。 （4）多渠道保证信息在公司内部传递。公司通过如下表传递方式，确保关键顾客对接触 方式的要求，在公司内部不同部门、岗位之间形成良好沟通，顺利传达到公司内有关的每一 位员工。 特别是终端客户的市场与顾客反馈的信息，通过销售部门以及相关部门及时汇总，在公司 每月举行的生产会上进

30、行沟通，不断提升组织的竞争力及服务水平，提高顾客满意度。 4.3.2.1c 顾客投诉处理过程 （1）规范顾客投诉流程，及时有效处理顾客投诉 公司制定顾客抱怨管理制度 ，顾客以信函、传真、访问、退货等方式表达的顾客抱怨 由销售部门统一接收、接待并登记建立台帐( 顾客投诉一览表 ) 对接到的顾客投诉、意见及建 议及时进行记录、分类、传递、处理、反馈，填写顾客投诉处理单启动流程，由市场部、 企管部、研究所和管理者代表等组成的处理小组进行处理、裁决。顾客抱怨按程度分为严重 抱怨、一般抱怨和偶发性异常抱怨。并规定相应处理时限，严重抱怨发生时由管代审定。 抱怨程度 接受顾客投诉信息 登记、填写顾客投诉处理

31、单 企管部分析判断 管代 召集处理小组分析评定 回复顾客 组织实施处理方案 查清根本原因制订措施并实施 资料整理 效果验证 持续改进 调整、改进方案 非严重抱怨 严重抱怨 【图 4.3.2-1顾客投诉处理流程图】 公司规定，必须保证在接到顾客投诉后48 小时内提供完整处理意见答复顾客。同时质量 管理部门应立即通知责任部门采取纠正措施，并查清根本原因，防止再次发生。 （2）分析顾客投诉信息，促进持续改进 对涉及产品质量问题，尽可能详细地了解具体情况（问题或缺陷特征、数量或不良率、 哪个环节发现及交付日期、数量等），了解、分析、判断顾客的处理意见和要求（明确和/或 潜在的，如书面答复、退货、索赔或

32、派员到现场处理）。对于顾客严重抱怨以及涉及多部门的 问题，采取临时措施有效控制问题后，顾客投诉处理小组应继续进行可能的潜在原因分析， 以杜绝类似缺陷（不符合）重复发生为目标，在接到顾客投诉后的5 个工作日内提出完整的 纠正措施及相应的实施计划，并分析对FMEA 、过程、控制计划的影响，采取长期的过程纠正 预防措施减少缺陷，从而达到零缺陷的目的。 每月质量管理部门将顾客抱怨状况及纠正效果进行统计分析，在生产会议上进行通报， 以 促进持续改进。 同时公司为保障市场发展战略顺利推行，通过服务的及时性、投诉处理率、特别是顾客 满意度等关键指标完成情况，评价顾客对公司的建立顾客关系的方法是否适应公司的发

33、展目 标；在日常实施过程中，针对顾客的抱怨信息进行整理分析，围绕公司以市场为导向展开工 作，随时进行改进或调整。 4.3.2.2 顾客满意的测量 为了解和掌握顾客对公司产品质量、交付和/或服务的评价和满意及不满意的程度，对调 查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作 比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析且拟定纠正与预防措施或改善对策，以确保公 司产品质量、交付和 /或服务满足顾客需求与要求，公司制定了顾客满意度管理制度，从 制度上规范顾客满意度的管理。 4.3.2.2 a)顾客满意的测量方法 公司采取自评和第三方测评相结合的方法，系统调查顾客满意度，

34、了解顾客抱怨和不满 意的情况。独立的第三方组织保证了数据收集的客观性和有效性。 （1）自行组织测评 公司每年至少组织一次顾客满意度测量（与委托第三方测量不同时）。 公司在日常的顾客关系管理中重视顾客满意度的信息收集，公司进行的大规模顾客满意度 测评主要以问卷调查为主，辅之以表4.3.2-1所列公司与客户主要接触方式。问卷调查分四个 步骤进行：策划、数据收集、数据分析、改进，具体为： 策划：明确调查目的、确定调查对象并进行问卷设计。国内客户与国际客户采用不同的 顾客满意度调查方式、不同的测量内容，确保调查的针对性和结果的准确性。采用指标分级 法，将顾客满意度指数分解为一级指标、二级指标和三级指标

35、，并与调查表的设计相对应。 公司确立的顾客满意度指数主要包括六个变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值 的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。具体的顾客满意度指数模型如图 4.3.2-3： 【图 4.3.2-3 顾客满意度指数模型】 数据收集：“顾客满意度调查表”回传至公司后，由销售部门负责接收、登记并进行统计 分析，每个顾客总评分小于80分为不满意， 8090分为满意，大于 90分为很满意，必要时可以 就有关具体事项与顾客进一步沟通，以获得更具体、 详细的信息， 同时取得顾客的理解和信任。 在进行顾客满意度统计分析时，对顾客满意的趋势与竞争对手或同类厂家的相应资料进行比 较。 数据分

36、析：问卷设计中按照各项指标的权重设置了分值，按收集的数据对产品性能、服务 质量等方面进行分别进行统计和计算，计算出公司的顾客满意度指数，在进行顾客满意度统计 分析时，对于顾客满意的趋势与竞争对手或同类厂家的相应资料进行比较，编制顾客满意度 测评报告。 持续改进 : 在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面 包括调查表上的 评分在 4 分（含）以下的，或整体评分在5 分（含）以下的 ，由销售部门以“网络信使”的 方式知会各相关责任部门。必要时由管理者代表组织销售部门、技术中心、生产车间、质量 管理部门等部门，制订持续改进措施计划。 相关责任部门收到整改信息后，其主管应收集与此方面有

37、关的相关资料按纠正与预防 措施管理制度的规定进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措 施，反馈给销售部门和质量管理部门。对顾客有要求的及时反馈给顾客。 （2）第三方机构测评 委托第三方机构的测评一般选取具有较高的调查能力的权威机构进行，例如，公司2006 年度委托福建省质量协会对用户进行调查，经市场用户满意度调查评价反馈综合分析，其中 20%用户对：材质、安装方便性、可兼容性、使用性能、性价比、销售服务等评价项目均感 到很满意；有 80%的用户对以上评价项目表示满意。指标总满意率为87%。第三方测评具有 客观的优势，所调查得出的客户反馈结果按照公司内部的持续改进程序进行。

38、4.3.2.2 b)产品、服务质量跟踪，对顾客信息快速反应 产品、服务质量跟踪，除了表4.3.2-1 公司与客户主要接触方式表同样适用以外，公司重 视在日常与客户的业务往来、信息沟通过程中敏锐地捕捉公司产品、服务质量的信息，从业 务员做起，认真主动了解顾客信息，对于客户反映的重大信息，及时向上级反馈，由主管协 调解决。 中层主管和高层领导对客户进行拜访以及客户来访时，都对客户进行产品和服务质量情 况进行主动式的问询，听取客户的建议。对一些重大的工程项目和客户个性化需求的产品， 研究所主动与客户进行产品研发、设计的探讨，产品投入使用后进行跟踪了解。 4.3.2.2 c)竞争对手信息的收集、分析和使用方法 公司通过以下方式与途径了解竞争对手信息： ? ?走访同时使用本公司和竞争对手产品的顾客； ? ?供应商、经销商处了解； ? ?收集行业协会及互联网发布的相关信息； ? ?参加行业召开的技术交流会、产品展览会等； ? ?竞争对手的经验介绍及相关媒体对其的报道等； ?顾客满意度调查； ?参加各种跨标杆活动。 竞争对手信息收集后，通过对竞争对手和标杆的比较，明确自身优势与差距，为公司取 长补短，确定改进的目标，如：制定战略目标以及选取营销模式提供依据。 而且每年度的调查均充分考虑公司发展的需要与薄弱环节，改进顾客满意度测评体系。