XX公寓的物业管理方案.doc.pdf

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1、XX 公寓的物业管理方案 一、业户服务管理 1、入伙管理 （1）向入伙业户发出房屋验收单 、 住宅使用公约、 住宅装 修责任书、 业户手册、 入伙须知、 装修指引 （符装修申请表）、 委托服务项目。 （2）业户服务部在受理业户入伙时由接待人员和陪同验房人员做 好如下记录： 1.业户登记表； 2.验房签收记录； 3.入伙资料签收记录； 4.领取钥匙 签收记录； 5.委托代办服务记录； 6.入伙收费记录。 （3）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。 1.集中入伙：住宅小区启用初期，管理处对于出现的短期集中入伙， 为方便业户可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。 2.平时入伙：管理处由业户服务

2、部主管负责接待业户的入伙，入伙中 有关手续内部流转。 （4）入伙程序 1.业户办妥售房手续后到管理处办理入伙手续； 2.管理处接待人员审核业户入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求 的相关资料： 3.管理处接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费； 4.管理处接待人员介绍小区管理服务情况，业户签订住宅使用公 约 、 住宅装修责任书； 5.管理处接待人员向业户发放入伙文件并请业户签收： 6.管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目： 7.管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格办 理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改； 8.管理处经理在集中入伙期间每月对入伙资料、

3、记录、内部注记抽查 四次正常工作期间每月抽查一次 ，发现不符要求的，用书面通知 业户服务部整改， 对运作上的不完善， 经分析后提出纠正预防措施并 加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。 2.业户沟通 每季度发放业户评议表，了解服务质量；小区中设置业户联系箱，每 天定时开箱；设立投诉电话接受业户的投诉； 及时回访业户征询意见， 并反馈各有关服务管理部门。 （1） 多途径与业户保持沟通， 经常走访业户听取意见， 及时提供各 类服务，满足合理要求。 （2） 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研， 报计 划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。 3.业户接待

4、（1）管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业户 业务咨询、报修、收费、投诉。 （2）管理处实行周一至周五9：0021：00；周六、日9：00 17： 00 业户接待，365 天 24 小时应急维修服务， 并公开办事制度， 公开收费项目和标准。 （3）管理处监督、投诉电话24 小时开通， 72 小时内有回复。 （4）管理处实行维修回访制度。 1、管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访； 管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量； 2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天 内回访；其他项目维修一星期内回访。 （5）对回访中发现的问题， 24 小时内

5、书面通知维修人员整改。 （6）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。 （7）处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好 记录，每周进行统计和小结。 4.权籍管理 （1）业户服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责 业户资料的收集， 并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册 要动态反映业户产权的转移、 使用权的变更情况； 能正确反映业户权 属转移、变更的时间和方式。 （2）业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册， 并输入计算机。 （3）产权清册内容： 房屋类型；使用面积、 建筑面积；土地分摊面积； 使用情况； 附属设施情况；车库使用情况；其他。 （4）租赁清册内容 租

6、赁户姓名；租赁时间；使用房屋地址；内部装修情况； 其他。 （5）业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统 正确反映目前实际情况。 （6）管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务 管理员的管理手册， 对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变 更情况，管理处经理应书面通知管理员整改。 5.装修管理 （1）业户填好装修申请表并附有关图纸说明与施工人员身份证 复印件。 （2）业户服务部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施 工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。 （3）接受装修申请后，业户服务部经请设备主管初审，管理处经理 复审，隔天将经审核的装修申请

7、表的一联送交装修业户。 （4）施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表 到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查 无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用， 管理处出纳员 收缴费用后在申请表上签字。 （5）业户服务部主管办理临时出入证，通知业户可以开始装修施工， 并通知现场主管，实施现场管理。 （6）装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。对跌的临 时出入证作好登记并通知保安服务部。 （7）装修管理记录： 装修管理日志；业户装修违规整改通知书； 施工人员管理记录； 临时出入证收发记录。 （8）装修管理质量要求： 业户装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或

8、改变用途情 况； 装修审核过程两天内完成； 管理处每天两次巡视装修施工现场，消除违章于未然； 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完 好率在 100投诉率在 0.5下。 （9）装修管理质量检验： 管理处经理每月不定期抽查四次装修管理情况； 管理处经理违章装修业户的处情况每检查； 对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出 现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单； 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。 6.业户档案管理 （1）管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。 （2）业户档案的管理办法按公司档案室要求操作。 （3）文档管理员负责业户档案的收集、整理

9、、归档、利用。 （4）业户服务部主管应在每月5 日前把上月的有关业户资料、产权 清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。 （5）管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题用书面 通知整改。 7.业户征询、评议统计与分析办法 （1）业户评议表的发放与回收 1、管理处每季按公司规定的“ 业户评议表 ” 样式发放，数量以不低于 20入伙业户数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复； 2、理处在发放 “ 业户评议表 ” 时应写明发放时间（一般为每季末月 中旬） 、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算 半月内） ，并做好相关记录； 3、理处在每季第一个月5 日前把上季度 “ 业户评议表

10、汇总分析 ” 及“ 业户评议表 ” 原件（10 天内返还管理处保存）交上级主管部门。 （2）统计技术方法及运用 1、按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用； 2、管理处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“ 业户评议表 ” 结 果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节；运用因 果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所 有的记录； 3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中， 找出关键的少数 （在 全部问题中占 80比重的 1 至 2 个问题） ，为制定措施提供条件； 4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结 果）与各影响因素（原

11、因）之间的关系，必须从大到小、从粗到细， 分层次地进行分析，直到可以采取措施为止； 5、服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的 控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定 执行； 6、理处每年 1 月 5 日之前对上年度统计技术应用效果进行总结， 同时对今后统计技术应用提出建议并报管理部。 二、维保服务管理 1.电梯设备维保服务管理 （1）目的：保障业户使用电梯安全正常。 （2）适用范围：电梯设备及附属设备的运行及维保。 （3）职责：监督、检查电梯分承包商专业维修人员的作业达标、维 保完成情况。 （4）工作程序：参照专业服务运作实务相关内容。 2.房屋、设施维

12、保服务管理 （1）目的：定期对房屋进行养护和维修，确保其处于安全正常使用 状态。 （2）适用范围：公寓房屋建筑，公用部位、设施的维修养护管理。 （3）职责：维修工负责房屋、设施的维修养护，设备主管负责以维 修养护工作进行指导、监督和委托维修的联系工作。 （4）工作程序：参照专业服务动作实务相关内容。 （5）设备主管：每年 12 月按运行情况制订房屋、设备、设施（年 度）维修计划表，组织实施房屋设施的维修保养工作，并进行指导、 检查。 3.给排水设备（设施）维保服务管理 （1）目的：定期对给排水设备（设施）进行维修保养，保证生活、 消防用水的需要。 （2）适用范围：公寓给排水设备（设施）的维修保

13、养工作。 （3）职责：负责对维修工作进行指导、 监督及委托修理的联系工作。 （4）工作程序：参照专业服务动作实务相关内容。 （5）设备主管：每年12 月制订下一年度房屋、设备、设施（年 度）周期检查、保养计划表 ，并按运行情况制订房屋、设备、设 施（年度）维修计划表 ；组织实施给排水设备（设施）的维修保养 工作，并进行指导、检查。 4公共设施维保服务管理 （1）目的：定期对公共设施进行养护和维修，确保其处于安全正常 使用状态。 （2）适用范围：公寓公共设施的维修保养管理。 （3）职责：负责对维修养护工作进行指导、监督及委托修理的联系 工作。 （4）工作程序：参照专业服务动作实务相关内容。 （5

14、）设备主管：每年 12 月按使用情况制订房屋、设备、设施（年 度）维修计划表，组织实施公共设施的维修保养工作，并进行指导、 检查。 5供配电设备（设施）维保服务管理 （1）目的：定期对供配电设备（设施）进行维修保养，保证业户和 设备用电的需要。 （2）适用范围：公寓供配电设备（设施）的维修保养工作。 （3）职责：负责对维修保养工作进行指导、监督及委托修理的联系 工作。 （4）工作程序：参照专业服务动作实务相关内容。 （5）设备主管：每年12 月制订下一年度房屋、设备、设施（年 度）周期检查、保养计划表 ，并按运行情况制订房屋、设备、设 施（年度）维修计划表 ；组织实施给排水设备（设施）的维修保

15、养 工作，并进行指导、检查。 6.弱电设备（设施）维保服务管理 （1）目的：定期对弱电设备（设施）进行维修保养，保证安全和生 活需要。 （2）适用范围：公寓摄像监控、周界报警、电子对讲、信号接收设 备（设施）的维修保养工作。 （3）职责：主管负责对分承包方的维保人员弱电设备的维修保养和 弱电设备的定期检查及应急处理工作进行监督管理。 （4）工作程序：每年参照专业服务运作实务相关内容。 （5）设备主管：每年参照专业服务运作实务相关内容。12 月制订下 一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按 运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施 给排水设备（设施）的维修保养工

16、作，并进行指导、检查。 7.消防设备（设施）维保服务管理 （1）目的：定期对消防设备（设施）进行维修保养，保证其处于完 好状态。 （2）适用范围：公寓消火栓系统、水喷淋系统、送风、排烟机及火 灾报警设备（设施）的维修保养。 （3）职责：主管负责对消防设备（设施）的维修保养，进行指导、 监督及委托修理的联系工作。 （4）工作程序：参照专业服务运作实务相关内容。 （5）设备主管： 12 月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周 期检查、保养计划表 ，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年 度）维修计划表；组织实施给排水设备（设施）的维修保养工作， 并进行指导、检查。 三、保安服务管理 1. 人员出入

17、管理 （1）公寓管理处委派保安值班人员，负责对进入公寓区域的外来人 员的登记工作。 （2）下列人员进入公寓区域，需经保安值班人员通过对讲电话征得 业户同意后，方可登记放行。 到业户室内控亲、访问和联系业务的人员； 到物业管理处和房产部门联系（检查）工作、购房（看房）和办理 入住、租赁手续等人员； 其他经管理处同意的人员。 （3）为业户送货人员进入公寓区域，需出示有效送货单，且经保安 值班人员通过对讲电话与业户联系，征得同意后方可登记进入。 （4）煤气、电力、自来水等抄表人员在出示有效证件登记后可进入。 （5）煤气、电力、自来水、环卫、电梯、邮政、公安和消防等特种 车辆、人员进入公寓区域不属登记

18、范围。 （6）下列人员，未经物业管理处特别许可，不予登记进入。 各类广告宣传人员； 各类产品推销、直销和传销等人员； 各类保险宣传、推销人员。 无法说清楚有关联系人，且又不能出示有关证件及行迹可疑者； 其他未经特别许可的人员。 2. 保安服务管理 （1）保安每天楼层巡逻，发现情况按保安服务规定解决。 （2）监控中心密切监视，发现情况立即通知巡逻保安至现场。 （3）门山岗及巡逻岗24 小时值勤。 （4）车管保安维持公寓停车秩序，热情礼貌，停车前作检视。严格 按规定收取停车费。 3. 消防服务管理 （1）建立健全公寓义务消防队伍，制定培训、操练制度。 （2）定期检查消防设施，保持完好，紧急状态下及

19、时投入使用。 （3）定期巡视公寓消防系统，确保设备全天候有效。 （4）发现消防设施异常和故障及时报维修，限时恢复正常。 4. 保安设备管理 （1）公寓内所有保安设施检查，发现故障和异常及时报维保部，限 时恢复正常。 （2）巡视公寓内各保安设施、安全通道，作好记录。 （3）督促检查保安设施使用员工，严格按规范操作，保安人员各守 其职。 5. 保安队员交接班制度 （1）保安队员接班必须提前20 分钟到岗，做好接班准备工作。 （2）上一班当班队员和班长，在下班前应做好警卫室、监控室的卫 生工作，以及物品交班清点等准备工作。 （3）接班班长必须对红外线报警系统进行检查（班长在监控室内， 保安队员对小区

20、内每一个防区进行测试），测试完毕后在保安值班 记录上作好接班记录。 （4）交班队员在接班队员未到或交班未清的情况下，不准离开岗位。 （5）接班队员在交班未清的情况下，应全面了解上一班保安工作， 及时发现存在的问题并如实记录，并向领班和管理处汇报。 （6）如因交接班制度执行不严引起后果，则对责任人追究相应责任。 四、保洁服务管理 1. 目的 日常保洁、定期保洁、保持公寓内外整洁美观。 2. 适用范围 公寓物业内外。 3. 职责 负责保洁分承包方实施按标准服务，并组织监督检查。 4. 工作程序 参照专业服务运作实务相关内容。 （1）保持地面清洁，无污迹、无水迹、无脚印、无积灰。 （2）保持电梯门光

21、洁、明亮，轿厢及四壁地面干净、整洁。 （3）楼层定时保洁，无堆积垃圾及物品，公寓各个场所应视情况分 别设置垃圾桶，垃圾日产日清。 （4）收集清运垃圾，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，只 能使用货用电梯。 （5）要经常清洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，经常喷洒药水，防止 产生异味和飞虫。 （6）保持地下车库道路畅通， 无堆积垃圾及物品， 保持地面无灰尘、 无垃圾，保持地下车库空气清新、无异味，定期喷洒药水。 （7）保洁主管加强现场检查督导。 （8）保洁实施 “ 三查” 制度，即员工自查、领班巡查、主管抽查。领 班巡查每日不少于四次， 主管抽查每日不少于二次。 主管应协同经理 或物业主任定期联合

22、检查，每月对保洁分承包专业服务进行评价。 五、绿化服务管理 1. 管理要求 （1）目的：通过绿化服务，对公寓各类绿化植物进行整理修剪、防 虫防病、施肥喷药、防风防寒等养护管理，使小区绿地中的草坪、花 卉、灌木、乔木等保持生长茂盛，绿意葱茏。使小区业户在美丽多彩 的环境里工作和生活。 （2）适用范围：公寓小区内的绿地、花坛、花境，楼内公共部位摆 花等。 （3）职责：制订绿化服务管理的标准、绿化养护分承包管理服务办 法、绿化服务质量检查及评议办法等规范性管理文件，并组织实施。 （4）工作程序：参照专业服务运作实务相关内容。 2. 管理要点 公寓绿化档次较高，管理上还必须掌握： （1）绿化区域内的装

23、饰小品、建筑小品，应保持整洁完好。功能性 小品（坐椅、桌、园灯、路灯、休憩走廊、儿童游戏设施）应保持完 好，发现不安全隐患应即时保修。 （2）水池、喷泉景观保持水面无杂物、垃圾。 （3）草坪一般不允许入内践踏，栽培管理要求精细，应定期检查。 （4）绿化植物生长良好，根据养护规定修剪、除草、施肥、浇水。 （5）主管每月一次对绿化分承包进行评价。 六、接待服务管理 加强接待服务的管理工作， 有利于企业树立良好的服务形象，确保接 待服务不断满足业户日益增长的需求，从而实现物业的保值以至增 值，同时也是提高物业管理水平的表现。锻炼好一支服务队伍，对改 善居住环境、促进社区发展有着重要意义。 1. 门岗

24、服务的管理运作 抓好门岗的服务质量， 使得任何进入公寓的业户都会产生一种到了自 己家的感觉， 使得任何的过路客都产生一种渴望，渴望能成为这里的 业户，渴望能享受到这里良好、周到的服务。 （1）公寓物业管理门岗保持24 小时值勤。 （2）立岗按规范，业户进入应礼貌应对。 （3）外来客进入公寓应进行登记，或征得业户同意后放行。 （4）密切注视门岗周围状况，密切与监控中心联系，发现情况迅速 作出反应，必要时报保安主管。 （5）熟悉掌握治安事件应急方案 。 2. 业户接待服务管理 业户（业主、使用人） 、来访人及其他人员到公寓管理处进行业务交 往或投诉，往往对接待服务人员抱着焦急、求助、期望的、善意的

25、态 度，总希望能从接待人员那里得到某种程度的满足，如何去实现满足 值得重视。 （1）业户接待处保持清洁、明亮，室内整齐有序，体现物业管理形 象。 （2）接待人员按管理处规定着装，保持仪表仪容。 （3）接待投诉耐心、热情、善于倾听，并做好记录，对一时不能答 复的问题要报主管。 （4）对业户或外来客人提出的要求尽可能帮助解决。 （5）每天将接待记录报主管， 反馈给各部门的信息要落实反馈情况， 并作好记录。 （6）注重接待人员公关礼仪，保持良好形象。 七、应急服务管理 公寓物业一般居住档次较高， 安全要求较高，如发生突发性事件需 “ 第 一时间 ” 妥善解决处理，以使业户尽可能不受影响，以尽最大努力

26、保 障业户居住安全、 舒适、高雅、便捷，同时体现公寓物业管理的品位、 品牌的形象。因此，公寓物业管理应特别重视急服务管理。 （1）应急服务管理有五个方面：水浸事件应急服务管理；治安 事件应急服务管理； 停水停电事故应急服务管理；火警故应急服 务管理；电梯故障应急服务管理。上述五个方面，应急服务预案参 照专业服务应急服务内容具体制订。无论出现哪一种紧急情况， 物业 管理公司均视为紧急或危急状态，应立即采取应急服务管理措施。公 寓应急服务管理应该有一套完善、快捷、高效的服务管理机制，做到 发生情况即时运行，快速见效。 （2） 公寓物业管理处从机构设置起就应根据专业服务相关紧急预案， 结合公寓物业具

27、体情况制订出 水浸事故应急预案、 治安事件应急 预案 、 停水停电应急预案、 火警事故应急预案、 电梯故障应急 预案 ，配备必要的物资，指定专人负责，做到防患于未然，随时投 入应急服务。 （3）发生应急状态， 物业管理处应以第一时间介入，开展应急服务。 （4）在应急状态现场，专业管理和专业服务应统一步调，服从指挥 调度。 （5）超越物业管理处职能的（如治安处警，火警状态严重等）应立 即与相关主管部门联系，不得擅作主张，不得延误时机。 （6）每一次应急服务之后必须召开事故或事件分析会议，事故或事 件原因未经分析不放过， 事故或事件防治措施不整改， 不落实不放过， 事故或事件责任人未受教育不放过，

28、即做到“ 三不放过 ” 。 （7）每一次应急服务之后必须将所有记录资料齐全存档备案。 八、延伸服务管理 延伸服务即非公共性服务， 是物业管理公司应业户特约服务需求、专 项需求而提供的服务。 在公寓物业管理中， 由于入住公寓的业户层次 高，生活较富裕，对延伸服务非常需要，有的公寓还配有会所，设有 康乐、健身、休闲场所，还开设了购物、美发、洗染等服务项目。物 业管理公司必须尽可能给予满足，“ 让您更满意 ” 。体现公司的服务 理念；展示公司品牌；适应业户日益增长的服务需求；扩大公 寓物业管理经营，既创造了经济效益，又获得社会效益。 1. 延伸服务的则 （1）便捷、优质：公寓居住业户档次高、经济富裕

29、，业户需求延伸 服务体现品位，要求便捷、 舒适，因此公寓的物业管理延伸服务要突 出便捷和优质的原则，让业户称心满意，有一个良好的居住环境。 （2）合理配置：延伸服务项目的设置应从公寓及周边状况出发，采 用拾遗补缺、富有特色的原则。 如为业户提供会所服务， 康乐、健身、 休闲、购物、美发、洗染、钟点工服务等，以及业户特约需求的其他 服务。 2. 延伸服务经营方式 （1）自营：可以挑选有相关技能的员工，经过业务培训，担任相关 服务项目，经营收入归物业管理处，或经营者按一定比例提成。这种 方式需要一定的开办投资，如室内装修，添置相关的设备设施，承担 相应的能耗费用。管理上属紧密型。 （2）招商：为了

30、搞活延伸服务的资金投入，如购物、洗染、美发、 餐饮等，可以通过招商方式吸引各行业到公寓区域内设点服务。物业 管理公司可以通过租赁协议形式确定双方利益。管理上属松散型。 （3）合作：这种延伸服务的设立多适用于银行、邮政等垄断性特殊 行业。可与地区的相关部门协商， 如银行服务，可在公寓区域内设点， 还可以设立自助取款机，便利业户存兑、各种金融投资。邮政设点， 可由地区邮政支局来设点，提供通邮服务、报刊书籍杂志销售，服务 人员由邮政部门提供，一般性的服务可以挑选物业管理人员担任。 3. 延伸服务收费管理 延伸服务的收费要合理合法， 要注意经济效益和社会效益相结合，要 体现服务有所值，甚至优质价廉。一

31、般来说，物业管理公司筹划和提 供的延伸服务有两种收费措施。 （1）延伸服务收费按业户需求具体内容和业户商定，采和契约式收 费。契约式收费必须体现公平、合理，必要时报物价部门备案。 （2）延伸服务收费项目按行业规范执行。 经费来源和控制 一、资金来源和分类 公寓管理资金来源问题是物业管理公司开展有效物业管理的重大问 题，物业管理公司要筹集资金、为业户创造良好的生活和居住环境， 同时实现企业的最佳经济效益。在实际确定公寓管理资金来源时，应 坚持“ 谁享用、谁收益、谁承担” 的原则，保证做到不乱收费，合理分 担。公寓管理的主要资金来源可分为三类：前期投入资金、物业管理 费和开展综合经营服务收费。 1

32、. 前期投入资金 物业管理公司在公寓管理前期介入时，可按规定向发展商收取一定比 例经费，用作物业管理的启动，接管验收、质量保证以及以后的房屋 维修。 （1）启动资金：启动资金好叫“ 开办费 ” 。是指物业管理公司在物业 管理投标成功后， 接管物业从事前期介入所需要的用于添置设备、设 施、工具、办公家具、设备用具、人员培训、学习、工资奖金、服饰 以及前期介入活动中的管理费用等。这是用于公寓楼管理的启动资 金。 （2）质量保证金：质量保证金是房产发展商在向物业管理公司委托 管理，在移交时提供一笔用于交房后两年内被管物业的报修经费。其 使用范围限于室内装饰、水电、管线、隐蔽工程及室外建筑、公共设 施

33、等因建造质量问题所引起的返修等人员工料费。该项费用可留存在 房地产开发公司， 由物业管理公司在接受业户报修、组织施工后实报 实销，也可以一次性划拨给物业管理公司，两年后结算，多退少补； 或采取包干办法， 由房产开发公司划拨一定数额的质量保证金给物业 管理公司后，盈亏均由物业管理公司承担。有的地方规定商品房、侨 汇房第一年由建设单位落实保修，第二年则由房产开发公司负责保 修；外销商品房则实施一年期限保修。 （3）物业接管验收费：这是指物业管理公司在验收、接管物业时， 由发展商向物业管理公司提供的验收费用。它主要用于物业管理公司 参与验收物业时，组织水、电、泥、木、管道等专业验收人员所发生 的费用

34、，包括人工费、办公费、交通费、零星杂费、资料费等。 验收费的测算办法是被接管的物业总建筑面积 单价（元/每建筑平方 米） 。每建筑平方米的单价，可视其物业的建筑水准、综合造价，由 双方协商议定。 （4）维修基金：维修基金主要用于公寓楼包修期满后的维修、更新， 它应包括物业的公用部位、承重结构部分（楼盖、屋顶、梁柱、墙体 及基础） 、外墙面、过道、楼梯间、门厅等，以及房屋内部上下水管、 共用照明、水泵、水箱、电梯、消防设施等公共设备的养护维修和更 新的费用。 公寓、花园别墅及商业用房、办公用房的维修基金，可略高于一般用 房标准，具体由房屋出售单位和物业管理公司协商予以落实解决。 房屋维修基金在签

35、订房屋买卖合同时缴纳，以业主委员会名义存入金 融机构，按不低于城乡居民存款利率计息；房屋维修基金由业主委员 会委托物业管理单位管理，专款专用，不得挪作他用，房屋维修基金 不足时，由业主委员会委托物业管理单位向房屋所有人计收。此外， 物业管理公司还可请求发展商提供一笔空房看管费。 2. 物业管理费 （1）公共服务费：根据上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办 法规定，商品住宅物业管理公共服务费应按物业管理范围内各业户 所占房屋建筑面积或按户分摊。其费用构成为：管理费、服务人员的 工资和按规定提取的福利费、 楼内公用设施维修及保养费、 绿化管理 费、清洁卫生费、保安费、办公费、物业管理单位固定资产折

36、旧费、 法定税费。物业管理服务收费的利润不超过15。房屋所有人应支 付前述各项费用。 房屋使用人除缴房租外， 同时缴付清洁卫生费和保 安费。 （2）高层住宅电梯和水泵运行费：高层商品住宅的电梯和水泵运行 费用，由电梯驾驶人员经费开支、实际耗用的电费构成。具体收费由 业主委员会和物业管理单位商定的服务方式、时间，按实结算、单独 列账，并按各房屋所有人的建筑同积比例合理分摊。 （3）延伸服务收费：延伸服务是为业户群体提供的非公共性服务。 该项服务可使有需求的人受益，如便民服务、代办服务、特约服务和 社区文化活动服务等， 业户可以直接或间接从中受益。延伸服务的收 费，原则上以成本加微利的价格收取，如

37、代管车辆、代管房屋、代购 商品、代接送子女入托、土木工程维修装饰、清洁委托等。特约项目 的收费，凡物价部门已有规定的，按规定执行；暂未规定的，由委托 人与管理处商定。 发展传统物业管理以外的延伸服务，即从市场经济 需求出发，发展与物业管理相关的延伸服务，诸如超市、百货、副食 品等商业，洗熨、餐饮、幼托、娱乐、旅游、搬场等服务业，邮电、 银行、信用社等通讯金融业， 房产中介、咨询、建筑装潢等房地产业。 这既可满足物业业户的多种需要，又可增加物业管理公司资金来源， 以弥补物业管理经费的不足。 二、管理费的使用范围 物业管理费的使用范围各地规定不一样，即便在同一城市里， 市场行 为也有所不同，但基本

38、上都在如下一些项目内构成： （1）公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步地 廊、升降梯（扶梯）、中央空调系统、消防系统、保安监控系统、电 视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、 设备、 机器装置及设施等。 （2）聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险及服装等。 （3）公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等。 （4）购买或租赁必需的机械及器材的支出。 （5）投购第三者责任保险之支出。 （6）垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫之费用。 （7）清洁楼宇内外公共区域及幕墙、墙面之费用。 （8）公共区域植花种草及其养护费用。 （9）储备金，指物业配套设施的更新费用

39、。 （10）聘请法律、会计等专业人士之费用。 （11）节日装饰的费用。 （12）管理企业酬金， 指管理企业履行管理义务时，全体业户向其支 付的报酬。 （13） 行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。 （14）公共电视接收系统及维护费用。 （15）其他为公共性服务而发生的合理支出。 三、资金使用原则 物业管理的资金使用是一种动态的过程，有一定的规律可循， 政府有 关部门通过立法来规范企业资金运行，企业自身必须通过行政、 经济 等手段，严格遵守和执行政府关于物业管理服务收费的规定，坚决抵 制乱收费、乱分摊，应精打细算，实事求是，调集和使用好各类资金， 确保物业管理资金良性循环。

40、1. 民主管理的原则 积极推行民主管理制度， 尊重业户代表和业主委员会的意见，公开服 务项目和收费标准，规范物业管理企业对用户提供的特约有偿服务， 并实行明码标价。 各类收费应通过契约或协商， 并报经物价部门审核 或鉴证。作好年度的会计审计，定期向业户公布账目，一般每半年公 布账目一次，接受业户的监督，使管理费的收支、使用、保管处于有 监督、制约的良性循环之中。 在实际操作中，物业管理企业筹措维修基金，收取管理服务费，均应 有收费的依据，并将其向业户公开，以便取得业户的支持和配合。在 物业管理的资金运行中，对管理酬金的确定，也应让业户理解。如发 生在年度管理费亏损， 需在下一年度的物业经营管理

41、服务中调整收费 标准，更需按民主管理的原则进行一系列工作。 2. 合理公平的原则 由于公寓楼管理所提供服务的性质、特点等与普通商品房不同， 收费 是由发展商和物业管理企业协商定价，所以在核定各类收费标准时， 应充分考虑物业管理企业及业主委员会、产权人、使用人的利益、既 要有利于物业管理企业的价值补偿，也要考虑业户的经济承受能力。 具体收费标准因地制宜， 以物业管理服务发生的成本为基础，结合物 业管理企业的服务质量、 服务深度进行合理核定； 还应根据物价水平 的变化适时进行调整。 “ 合理” ，即在物业管理实际操作中，各项费用分摊要合理，测算合乎 实际，不能有水分，要一视同仁。 “ 公平” ，即

42、要平等协商、两厢情愿， 委托方和管理方的权利义务相等，双方都不吃亏。 在实际振作中需要 注意以下几点： （1）管理服务费收取标准应进行科学合理的测算评估，使物业本身 得到保值增值， 同时兼顾业户的承受力与物业管理实际水平、服务深 度相平衡。 （2） 在住宅区内的办公或商业经营用房， 可按原收费标准的150 200来征收其管理费，这是因为在物业管理中相应发生的劳力投入 （如保安、清洁）、使用频次和维修成本以及费用也有所增加。 3. 专款专用的原则 物业管理的资金运行中必须坚持“ 专款专用 ” 的原则。这一原则要求房 产开发公司、物业管理企业、业户和业主委员会，均需共同遵循。坚 持“ 专款专用 ”

43、 的原则，一是能规范物业管理企业资金的规范化动作， 二是能确保业户的根本利益不受损害，对业户、对企业、对国家均有 利。 总之，物业管理的资金运行必须按照上述四个原则，结合操作，缺一 不可，才能保证物业管理的收费合理、使用得当，并使物业管理企业 和业户双方满意，使物业管理服务活动在经济上得到保证。 品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象 力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去 重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过， 所以生命便赋予我们将在汹涌

44、的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活 中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的 响应 ;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘 仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问 候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰 辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有 一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸 福。 6、母

45、爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱 是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅 袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符， 吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段 美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把 自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心 碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片 片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来

46、的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮” 的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕” 的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂， 在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只 紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是 一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松， 在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10 、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的 坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是 一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的

47、情感之景。 11 、青春是盛开的鲜花，用它艳丽的花瓣铺就人生的道路;青春是美妙 的乐章，用它跳跃的音符谱写人生的旋律;青春是翱翔的雄鹰，用它矫健的 翅膀搏击广阔的天宇;青春是奔腾的河流，用它倒海的气势冲垮陈旧的桎梏。 12 、失败，是把有价值的东西毁灭给人看;成功，是把有价值的东西包 装给人看。成功的秘诀是不怕失败和不忘失败。成功者都是从失败的炼狱 中走出来的。成功与失败循环往复，构成精彩的人生。成功与失败的裁决， 不是在起点，而是在终点。 13 、母爱是一缕阳光，让你的心灵即便在寒冷的冬天也能感受到温暖 如春 ;母爱是一泓清泉，让你的情感即使蒙上岁月的风尘仍然清澈澄净。 14 、不要吝惜自己

48、的爱，敞开自己的胸怀，多多给予，你会发现，你 也已经沐浴在了爱河里。 15 、奉献是爱心，勇于付出，你一定会收到意外之外的馈赠。 16 、人生就像一条河，经历丰富，才能远源流长。伟大的一生，像黄 河一样跌宕起伏，像长江一样神奇壮美。人生就像一座山，经历奇特才能 蔚为大观。伟大的一生，像黄山一样奇峰迭起，像泰山一样大气磅礴。经 历就是人生的硎石，生命的锋芒在磨砺中闪光;经历就是人生的矿石，生命 的活力在提炼中释放。经历就是体验，经历就是积淀。没有体验就没有生 存的质量 ;没有积淀，就没有生存的智慧。人生的真谛在经历中探寻，人生 的价值在经历中实现。 17 、生命不是一张永远旋转的唱片;青春也不是

49、一张永远不老的容颜。 爱情是一个永恒的故事，从冬说到夏，又从绿说到黄;步履是一个载着命运 的轻舟，由南驶向北，又由近驶向远。 18 、过去与未来，都离自己很遥远，关键是抓住现在，抓住当前。 19 、采一点晨曦，装点一天的清新，捧一把阳光，温暖一季的心情。 雨中潇洒走一回，去释放心底的罗曼蒂克。一段白云下的遐想，找回的是 心灵空间的宽广和飞翔。听一曲欢快流畅音乐，脸上没有了忧郁的浮云， 心中燃烧着一团艳阳。把笑意写在脸上，人生四季的良辰美景，即如小桥 流水，也如风清月明! 20 、生命本是一场漂泊的漫旅，遇见了谁都是一个美丽的意外。我珍 惜着每一个可以让我称做朋友的人，因为那是可以让漂泊的心驻足的地方。 有时候会被一句话感动，因为真诚;有时候会为一首歌流泪，因为自然。要 快乐，不止此时，而是一生! 品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象 力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去 重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也