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1、苏州大方特种车股份有限公司 1 / 7 苏州大方特种车股份有限公司 售后服务组织结构图 公司副 总 技术设 计室 销售部电控室生产部 售后服 务 产品服务组驻外办事处 售后人员培 训 协助售后服务 部门解决客户 提出的技术问 题以及在服务 中发现的技术 更新、难点等 协助售后服务 部门解决客户 提出的技术问 题以及在服务 中发现的技术 更新、难点等 与售后服 务之间交 流客户的 资料更好 的服务于 客户 消化改进客户 反馈的问题及 建议 质检科 协同质检科检 验产品质量 合同部 细化合同条款 做好尾款回收 工作 苏州大方特种车股份有限公司 2 / 7 售 后 服 务 管 理 制 度 一、总则
2、公司以追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾 客满意度为指导方向，特制定售后服务政策。 二、服务承诺 1.售后跟踪：公司对售出的公司产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服 务保证每一位消费者能用上满意的产品。 2.专业服务： 我们拥有最具专业的产品交车人员以及技术服务人员，在三包期内免费为各位 用户提供技术咨询和介绍产品的使用注意事项等工作；并且对于我公司售出的产品终生技术 服务以及技术升级等方面售后保障。 3、各办事处也有1-2 名专业的技术人员，方便的提供我们的产品服务。 4、成立服务站的经销商才有权享受每台50 元的售后服务补贴。 三、管
3、理体制 1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库，为客户提供售后服务的职责。 2.公司及各办事机构负责用户反馈信息的收集、换件、产品的维修等工作。 3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。 4.公司设立专门的售后服务热线咨询电话，号码为：0512-65918120，提供在线售后服务 和咨询与解答。 5.关于驻外办事机构的人员的管理：采用人员轮换制，每隔一个季度人员相互调换工作地并 做好相互之间工作的交接；工作交接可以通过电话、电子邮件、视频对话、建档照片等方式 交接；当值人员一定要做好客户的备案工作，并及时的上报公司总部。 6.业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每季度对本部售后服务工作
4、进行一次小结，每 年末进行一次总结；小结、 总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面 报告；并存档保存。 苏州大方特种车股份有限公司 3 / 7 6.奖惩制度： 四、技术服务细则 1.售后服务人员及各办事机构服务人员须经培训合格后方可上岗；在工作期间必须佩戴工作 证以及穿戴工作服装，并遵守客户单位的规章制度。 2.公司销售部及各地办事机构服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体 地址、联系方式、车辆编号、购买日期等，问清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚 后，送交公司售后服务部登记备案，并做好处理记录；每一车辆逐号建档。 3. 售后服务人员以及各地办事机构服务
5、人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心。 五、客户意见和投诉 1.公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。 2. 各地区经销商服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语 言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。 3.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。 4.加强对客户的服务，培养售后服务人员“ 顾客第一 ” 的观念，经常开展各种形式的客户意见 调查活动， 调查结果作为售后服务和公司产品改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提 高服务质量。 8. 对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门
6、反映，并将处理意见和结果及时通报给 客户。 六、售后服务工作守则 1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。 2.兑现公司对客户服务的承诺。 3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 苏州大方特种车股份有限公司 4 / 7 4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。 5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。 6.认真保管和维护售后服务资料和工具。 7.及时赶赴现场处理各种故障。 8.产品售后服务应定期回访。 七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案 1.服务准则 （1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。 （2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时、耗材。 2.服务人员权限 （1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。 （2）及时向相关部门如实反映各种材料需求情况和需求时间。 （3）严格执行公司的售后服务管理制度。 苏州大方特种车股份有限公司 5 / 7 制度名售 后 服 务 管 理 制 度 电子文档编码服字页码4-1 。 苏州大方特种车股份有限公司 6 / 7 制度名售 后 服 务 管 理 制 度 电子文档编码服字页码4-1 苏州大方特种车股份有限公司 7 / 7