连锁酒店总部指导分店开业手册1.pdf

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1、连锁酒店总部指导分店开业手册 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨 ”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的 “如家”品牌。 指导思想 : 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、 标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连 锁公司制定了一套符合实际操作的

2、标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直 营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目录 一 、 店长岗位职责P. 4 二、开业工作流程P. 6 三、开业工作内容P. 7 四、开业验收程序和标准P.16 五、开业遵循的如家标准手册P.17 六、开业工作表单和参考资料 P.17 一、店长岗位职责 职位编号职位名称店长 所在部门区域或城市级别 上级城市总经理 / 区域总经理 下属酒店员工 职责概述 根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导 下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，

3、根据公司任命，负责酒店的经营 和管理。 主要职责 1、了解新店项目工程进度和新店项目合同条款； 2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议； 3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案， 报主管总经理审批； 4、负责酒店人员招聘工作； 5、负责开业前员工培训和人事管理工作； 6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算； 7、负责落实酒店宣传和促销资料； 8、负责酒店开业前期的销售工作； 9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部 审批； 10、跟踪落实公司统一采购物品到位； 11、负责酒店自

4、购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批； 12、按计划负责自购物品采购工作； 13、根据如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细 则，在开业前培训到每个员工； 14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况； 15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟 进； 16、负责酒店开荒和清洁工作； 17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作； 18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营 部和主管总经理进行开业验收； 19、酒店周边关系协调； 20、完成主管总经理安排的其他工作。 任职资格 大专学历，

5、 5 年以上酒店经营、管理经验； 认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统； 了解当地相关的政策法规； 诚信，敬业，注重工作结果； 出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力； 有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。 二、开业工作流程 物品到位 酒店布置 员工到岗 摹拟运营 开业检查 宣布开业 开通中央预定 证照办理 人员招聘 编制培训计划 编制组织结构 人员定编 工资标准 市场调研 销售计划 准备宣传资料 公司统一采购 自购物品市场询价 自购物品采购预算 实施员工培训组织员工销售 开业物品到货 工程验收 酒店定价 自购物品采购 培训考核 酒店开荒 开业物品采购清单 酒店名称核准 获

6、取办证资料 准备办证文件 申请办证受理 检查与验收 店长到位 了解项目情况 三、开业工作内容 （一）人员准备 1. 店长到位 根据公司新店项目进度，店长在开业前75 天到位； 店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推 荐） ，由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由 酒店推荐，公司财务部任命。 店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； 酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经 理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作； 2. 前期准备 店长经过开

7、业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； 店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括 联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件） ； 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立 面、门头、酒店布局图（包括后场布局） 、客房布置图、房型统计等资料； 到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表； 到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。 到公司财务部领取审批流程、权限。 到公司人事部确认店长邮箱已经开通。 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主

8、、施工 队负责人。 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月 租金两人控制在 1500 元以内，一般签三个月租期） 。 落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话） 、打印机（ HP激打 1300） ；并向技 术部申请店长电脑或配置清单。 根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经 理； 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二 周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）； 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不 能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。 3. 人员定

9、编 了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已 有如家酒店的，工资标准参照已定标准） ； 根据如家手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案， 上报主管总经理和公司人事部审批； 人员定编与如家手册配备标准不符的，需提出理由备注。 4. 人员招聘 人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、 酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。 人员面试，应聘者需填写如家酒店面试人员登记表，如有录用意向，酒店 应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主 管开业前 50 天报到；客房、工程员工开业前35 天报到；餐厅、安

10、保员工开 业前 20 天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；通知应包括： 录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。 报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还 没有办理出来以前， 应妥善保管好员工的劳动合同， 如有需要可到公司盖章） 。 根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资 的 80% 发放，第二个月起按工资的100% 发放，通常酒店管理人员和前台员工 试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试 用期可视人员技能情况决定； 根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资

11、折扣 可用于新店开业奖励； 员工开业期间伙食费标准每人每日10 元（由店长统计后凭发票到公司报销） ， 可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭； 财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000-20000 元（到银行开个人专户，专款专用） ，用完后继续申请补足。 招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合如家的人员基本素质要求（有 服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相 貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有 学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能 力，年龄在 2535岁之间为宜；前台服务员以女性、

12、性格外向为主，年龄在 2030 岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定 要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在2535 岁之间为宜；客房服务员 原则上年龄不超过45 岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管 理经验，年龄在 2540 岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、 身体健康、年龄在 2545 岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在 酒店住宿，年龄在 2540 岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员 以女性为主，不能性格内向，年龄在2030 岁之间为宜。 5. 培训计划 根据如家酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经

13、理和培训部审批。 落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30 平方米左右，或一大一小 两间，可以用以前台PMS 培训和客房铺床训练，租金3000 元以内 / 月） 、师资 （酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、如 家服务手册等）。 培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS 平台搭建。 6. 员工培训 员工培训期为 35 天， 其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作； 培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台 服务规范、客房服务规范； 第二周为前台、 客房实务操练 （包括前台服务流程、 PMS 练习与客房清洁程序 和铺床

14、练习）； 第三、第四周分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个 别骨干可安排如家酒店实习； 第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次 安排和各岗位工作细则） ，开业动员； 值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50 天，前 10 天 培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分 培训管理和开业准备工作。 7. 培训考核 培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试 （通常有理论考试和实操考试） ， 培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操 练； 培训结束，员工经考试合格后才能上岗。 （二）经营准

15、备 1. 销售计划 组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同 类型酒店情况； 进行酒店 SWOT 分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略， 编制酒店年度销售计划，在开业前60 天，上报主管总经理和市场部审 批。 2. 酒店定价 酒店定价标准按如家销售手册执行。 酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。 3. 宣传资料 开业前 60 天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。 根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、 800 卡、网上公布资料、 各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具 体见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都

16、须经市场 部审定） 。 酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议 及时反馈给市场部。 宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜 色、规格、质量、价格与公司规定保持一致； 初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以 免改号后涂改）。 4. 组织销售 销售拜访前须对员工进行销售技能培训； 值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发； 员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜 访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）； 销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情 况。开业前 30

17、天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公 司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议 书等，开业前要求签订不少于300 份有质量的公司协议）； 由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介公司名单和用房 量排名） ； 可向市场部获取联合协议名单； 开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店 预期开业的信息； 制定开业促销计划，上报主管总经理和市场部审批。 开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社( 制作传真件 )；对 所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传 发各协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发 放

18、10000 张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时全力销 售家宾卡。 5. 灯箱广告 酒店店牌和如家灯箱由工程部根据如家VI 标准设计制作； 酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请 广告公司根据如家VI 标准设计和报价， 上报主管总经理和市场部审批 后制作； 酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能 申请安装。 临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场部审批后制作，关系协 调由店长负责。 所有广告灯箱必须严格按照公司VI 手册制作，如有问题应及时向公司 市场部反馈。 酒店可根据当地情况在开业前30 天，在酒店外立面上挂一条横幅 “* 店即将开业

19、” （三）物品准备 1. 中央采购 由运营部按如家标准在酒店开业前40 天根据酒店房型、 房数编制开业 物品采购清单（品名、数量） ，由店长（并抄主管总经理）审核。 店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。 其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系 电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时 联系运营部解决。 2. 标准采购 对于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标 准、规格、式样、型号、数量等提前50 天开始市场询价，提前40 天 一次性将询价清单上报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部 审批，运营部会在接到清

20、单后4 天内回复酒店，酒店可以根据实际需 要提前 35 天陆继开始采购。 3. 自行采购 酒店自行采购物品，提前30 天报主管总经理审批，再由主管总经理上 报运营部，运营部会在接到清单后4 天内回复酒店即可开始采购。 酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。 4. 物品到货 中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集 中） ，如果因为开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更改送货时 间。 事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管 理由出纳负责。 物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存 放，以免物品领用时翻仓。

21、物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符； 物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确 保酒店财产安全。 （四）证照办理 1. 名称核准 店长到位后，在公司法务部咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的相 关手续和注意事项，获取有关办证资料； 根据法务部的指导，准备酒店名称核准的有关资料； 到当地工商部门，申请酒店名称核准； 酒店名称核准后，及时向公司法务部报告，以便办理其他证照。 2. 获取资料 酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询： 工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、 食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全 验收合格证、

22、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合 格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取， 由店长督促，如有问题及时向主管总经理反馈）。 办理证照的一般程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办 理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免 资料不符，延误办证） 。 3. 准备文件 有关公司的办证资料，可向法务部获取； 有关工程的办证资料，可向向工程项目经理索取； 有关酒店情况的办证资料，由店长负责； 办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报公司法务部和主管总 经理。 4. 申请受理 办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照； 如

23、发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽 快按要求准备相关资料； 申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责 人姓名和业务联系方法； 5. 检查验收 证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收； 酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联系办 证负责人，到酒店进行验收； 验收检查时，店长和相关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同， 向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇 到问题，应积极寻求解决问题的办法，与检查人员达成共识并积极整 改； 如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应 及时向主管总经理汇报

24、，争取公司的支持与帮助。 如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（主要 是公安、消防、工商）保持良好沟通和联系并达成默契，争取酒店能 够低调试营业。 接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检 查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；对于 职能部门所提出的整改要求，酒店专人接待、专人回答，积极与检查 人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触、制造矛盾；如检查人员开 出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向主管总经 理汇报；当各类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。 ( 五） 管理规范与开业演练 员工培训第三周至第四周， 店长应召集前台

25、主管值班经理和客房主管， 讨论制定酒店日常运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工 作内容、工作日程和相关管理制度） ； 在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工 在每一班次上岗后，都知道应该做什么，怎么做； 开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。 （六）开荒清洁 工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列 出存在的问题，交项目经理和主管总经理，督促施工队落实整改。 整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一 层，避免到处施工。 经过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每 开荒一间奖励标准为50 元，统

26、一由店长上报主管总经理申请。此笔费 用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励（通常一名员工，一天能够彻 底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止重复劳 动。 清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后， 统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失。 开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工 负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品， 部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作； 酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备 用品，准备就绪后，进行开业演练。 安全提示：店长到位后应注意施

27、工现场的安全，施工场地不能吸烟， 应有专人 24 小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注 意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全，登高要有安全带；注意 对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；注意各类工具及化学用品、 清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止 无关人员进出客房，避免物品丢失；在开业前店长必须对全体员工进 行治安和消防的安全培训； 施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理， 积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可 寻求警方帮助；员工矛盾店长也应妥善处理。 四、开业验收程序和标准 酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面； （

28、一）工程验收的标准： 1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合 格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消 防系统、监控系统、 PMS 系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读 卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。 2、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不 影响整体环境），否则，也不能开业。 3、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。 （二）开业准备验收标准： 清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考 试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI 标识齐全 标

29、准，符合上述验收标准，才能批准开业。 （三）运营部开业验收办法： 1. 对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。 2. 考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。 3. 开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格， 必须在整改完毕后， 方可 宣布开业。整改结果由主管总经理确定，告诉运营部备案。 4. 检查计分项目共有375个小项，逐一评分。 及格线为总评分 80 分。总评分 在 80分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。 可以在宣布开 业的同时， 逐项整改报告中反映的问题。 总评分在 80分以下的， 开业验收 不合格。经过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。 5. 开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交区域总经理。 抄送总监以上