酒店员工管理制度.pdf

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1、. . 酒店管理制度 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结, 及时纠正工作中发生的错误, 促进各部配合, 加强检查 , 提高服 务质量 , 特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的：加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管 级人员参加。 第二条会议主要内容为： a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d.

2、其它需要解决的问题。 第三条 例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一 旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内 容，影响决议实施。 部门例会管理办法 第一条 . 部门例会每日上午8：00 准时召开。 第二条 . 例会每日1-2 次。 第三条 . 部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 . . 第四条 . 部门例会内容及程序 a. 检查考勤及在岗情况。 b. 检查仪容仪表及工作精神状态。 c. 检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况: 如菜单 ,

3、 酒单 , 主食单的熟悉情况；岗位责 任制、服务程序、注意事项等。 d. 总结前一日工作, 提出问题并纠正, 提出表扬和批评。 e. 布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 二、办公用品管理办法 目的 : 为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公 用品管理办法如下： 第一条 . 办公用品的范围 稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉、打印机碳粉、墨盒、文件夹、档 案袋、订书器、电池、计算器、复写纸、办公设备耗材等。 第二条 . 办公用品的采购 办公用品常用品由行政部门根据消耗情况进行申购

4、备领，填写申购单 后经主管批准后再 行购买。未填写申购单及未经领导批准擅自购买的不予报销。 第三条 . 办公用品的发放 1、办公用品由行政部门统一保管，并指定保管人，按公司核定的费用标准向使用人发放。 2、采购人员应将所采购的物品交保管人办理登记入库手续，保管人根据采购价格核定物品 单价，计入领用部门( 人)费用，并在每月终填报办公用品使用情况汇总表。 . . 3、各部门应指定专人领取办公用品。 三、员工配发个人物品管理规定 第一条 . 公司根据员工不同岗位, 发给不同岗位的制服，并均发员工号牌。 第二条 . 员工每人须交纳服装、行李保证金500 元。 第三条 . 员工离职时须填写离职单，将所

5、有个人领用物品交齐后方可离职。 四、员工食堂就餐管理制度 第一条 . 食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入。 第二条 . 就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，要注意保持室内卫生，不随地吐痰， 不乱扔脏物。 第三条 . 就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅， 损坏要按原价赔偿。 五、员工宿舍管理制度 第一条 . 员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁，实行轮流值日，对宿舍进行日常清 理。 第二条 . 在员工宿舍不得使用大功率电器和电炉子；不得损坏宿舍内备品；不得乱写乱画， 乱钉钉子。严禁在宿舍内赌博、酗酒。 第三条 . 不得私藏管制刀具，未经他人同意不

6、得翻动他人物品。 第四条 . 不得男女员工混居，一经发现，将开除处理。 六、盘点管理制度 第一条 . 盘点范围 指现金、票据、商品、餐辅料、指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。 第二条 . 盘点方式、时间 每月 30 日对所有酒店物品，由酒店服务员及财务部实施全面清点，服务员由主管人员指定。 . . 盘点前， 由财务部事先编排“盘点人员编组表”、盘点时间等， 交总经理审批后，公布实施。 盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。 七、保管员工作规范 第一条 . 负责记好公司所有物资、商品的收发存保管账目。 第二条 . 定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。 第三

7、条 . 出库物品，必须要由主管人员签字方可出库。 第四条 . 每个工作日结束后，应及时将出入库单记账联交财务部。 第五条 . 及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。 八、报损、报废管理规定 第一条 . 商品发生霉坏、变质， 失去使用价值，需要做报损、 报废处理时， 由保管员填报 “商 品霉坏、变质报告表送交财务部。 第二条 . 经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。 第三条 . 各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然 后送交总经理批示并由财务部备案。 九、厨房成本的控制和管理 第一条 . 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤

8、两签字后方可办理入库， 入库的菜品厨房要有专人负责管理。 第二条 . 严格控制菜品出品率，料盘投放率等。厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验 明斤两后，可投到员工餐，以改善员工伙食。 第三条 . 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。 第四条 . 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。 第三部分：商务酒店部管理制度 . . 一、餐饮客房部管理制度 值班管理规定 目的 : 为保证为客人提供周到细致的服务, 餐饮客房部实行值班制度。 第一条 . 餐厅、客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。 第二条 . 具体值班时间表, 由领班负责安排。

9、关于私藏客人酒水、烟的处罚办法 目的 : 为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所 用，去向明确，特制定本处罚办法，如下： 第一条 . 营业后所有未开启酒水，必须主动为客人退掉。 第二条 . 已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类，由吧台统一登记, 保存使用。 第三条 . 对上述规定有违反者按以下条款执行； 私留酒水按售价进行处罚。 私留客人招待用烟按照售价的2 倍进行罚款。 客人入住登记制度 第一条 . 客人住宿时需到总台办理入住手续。 第二条 . 客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时 间等。 第三条 . 客人交完押金后，在

10、总台领取客房钥匙。 第四条 . 标准客房押金500 元/ 间，豪华房押金1000 元/ 间。 布草管理规定 目的 : 为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。 第一条 . 客房布草、餐饮布草统一由客房部管理。 . . 第二条 . 餐饮部、客房部用过的布草及时到地下室换洗，并由专人负责记录。 第三条 . 布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。 低值易耗品管理办法 餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方 面进行控制： 第一条 . 餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用 量。 第二条 . 公用卫生

11、间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换。 第三条 . 客房部在客人退房后将客人未用一次性用品收回。 第四条 . 对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。 客房工作标准 第一条 . 凡是上岗的服务员, 要求仪表仪容整洁端庄, 精神面貌饱满；文明礼貌, 语言规范 , 亲切热情 , 主动迎宾。 第二条 . 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区内的日常清洁工作。 第三条 . 按照家具家电摆放要求做好摆放, 对损坏或需维修项目, 要及时报告和维修。 第四条 . 要有良好的服务意识, 按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。 第五条 . 上班时禁止闲聊, 大声喧哗 , 做与工作无关的事

12、；不得私串客房，不得在客房内使用 各种客用品或私自留宿他人。 第六条 . 要掌握住客情况, 确保住宿客人的人身财产安全。 第七条 . 进入有客人入住的房间, 首先要轻敲门三次, 在得到允许后方可进入。 第八条 . 客人退房时 , 要认真清点客房内各种物品, 发现不足应及时补齐，发现有遗留或遗弃 的物品要及时上交。 . . 房间管理办法 第一条 . 营业性房间 1. 除定时通风外 , 平时必须锁好门；招待用房的服务员必须按程序办理, 严禁无手续用房；值 班钥匙在服务员处保管, 不得丢失。 第二条 . 有关管理规定 1. 认真执行卫生清扫标准；对房间的设备, 设施及各种物品必须认真保管, 妥善使用

13、。 2. 服务人员不得在房间内有下列行为： (1) 闲谈 (2) 看电视 (3) 睡觉 , 躺卧休息 ( 经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。 第三条 . 客房钥匙的控制与管理 1. 电子钥匙必须随身携带，且不得转借他人。 2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。 3. 倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。 客人遗留物品处理规定 第一条 . 在酒店范围内，员工拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。 第二条 . 总台在接到遗失物品后，需将其进行登记，要求注明日期、拾获地点、物品名称、 拾获人姓名及部门等，总台须将每日拾到的物品情况汇报主管人员。 第三条 . 所有遗

14、留物品必须锁在储存柜内。 第四条 . 遗留物品由总台通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。 第五条 . 客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点，由总台人员核准后如数 交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 二、厨房部管理制度 厨房部规章制度 . . 第一条 . 员工应按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，不做与本职工作无关的事。 第二条 . 注意个人卫生、个人仪容仪表、厨房卫生等，每周定时做一次清洁大扫除。 第三条 . 爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气等。 第四条 严格执行国家规定卫生标准，不得销售禁止的食品；严格遵守公司规定的其

15、它管理 条例。 第五条 . 安全使用厨房用具，清洁设备时必须关机操作。 三、销售部管理制度 第一条 . 对会员登记表、会员入会合同等进行存档，实行编号管理。 第二条 . 对会员资料保密，确保会员消费的安全。 第三条 . 酒店管理人员在查询文件时要进行登记。 第四条 . 酒店办公需要收发传真实行登记制度，对收到办公传真要及时进行传达。 第五条 . 重点目标开发战略表资料由销售部统一保管，建立档案。 四、商务酒店部关于质量检查的规定 为了保证公司高品质的服务，为会员提供一个良好的环境，在商务酒店部在内部管理上采取 质量检查的办法，标准如下： 客房部卫生检查标准 项目名称质 量 标 准 服务台 1.

16、 台面无与营业无关的的东西 2. 抽屉内物品摆放整齐 3. 台面及整体无灰尘, 污渍 4. 台表面无灰尘、污渍 客房门1. 门及门框内外无灰尘, 污渍 2. 锁头表面无灰尘、无渍 卫生间门1. 无污渍 , 水迹 2. 无指纹 3. 无其他非正常附着物 墙壁 , 墙裙1. 无灰尘 , 网状物 2. 无污渍 走廊垃圾桶 1. 桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮 3. 痰盂内不能有过多的烟头, 痰液 4. 内壁无附着物 . . 暖气罩无灰尘 , 污渍 地 板1. 清洁无杂物 2. 无浮灰 天棚 , 墙角无灰尘 , 网状物 老板台1. 无灰尘 2. 无污渍 3. 物品摆放整齐4. 台面物品无灰尘

17、 衣 柜1. 无灰尘 2. 无污渍 3. 无水迹 床头柜1. 无灰尘 2. 无污渍 3. 无水迹 化妆镜光亮无灰尘 , 指纹等 茶几1. 无灰尘 , 污渍 , 水迹 2. 烟缸内无烟头 沙发1. 沙发无灰尘 , 污渍 2. 沙发缝内无杂物 暖瓶1. 暖瓶表面光亮, 无灰 , 无污渍 2. 暖瓶外盖无水垢 茶杯1. 杯盖内外无茶垢 2. 杯内壁 , 外壁及底无茶垢 床头灯1. 灯罩无灰尘 2. 灯头 , 灯泡无灰尘 3. 灯座无灰尘 棚灯1. 灯罩无灰尘 , 污渍 2. 灯罩内无苍蝇, 虫子等 藤椅1. 扶手 , 椅腿无灰尘 2. 椅面无杂物 , 无灰尘 电视柜1. 无浮灰 , 污渍 2. 柜下

18、无杂物 , 死灰 电视无静电吸附灰 电视遥控器无灰尘 , 无油腻感 空调1. 空调表面无灰尘2. 过滤网无灰尘3. 遥控器无油腻感 洗手盆1. 内壁无污垢头发 2. 台面无积水 , 污渍 3. 放水手柄清洁光亮 镜子无水迹 , 清洁光亮 卫生间 1. 地面无积水头发 2. 无异味 3. 便池内无尿渍, 污垢 4. 便池外壁无污渍, 光亮 5. 座便盖正反面清洁无污垢 6. 水箱清洁 淋浴喷头1. 喷头无水垢堵塞 2. 喷头光亮 , 无水渍 , 水垢 3. 手柄光亮 , 无水渍 , 水垢 卫生间地漏无头发及其他堵塞物 卫生间墙壁清洁无尘 , 无污渍 , 无网状物 排风排风罩无灰尘, 无网状物 毛

19、巾架不锈钢物见本色, 无水渍 插座无灰尘 , 物见本色 卷纸架无污渍 , 水渍 拖鞋无污渍 , 无灰尘 床单床单无污渍 , 无破洞 枕套无污渍 , 无头发 , 无破损 被罩无斑点 , 渍 毛发等 . 窗台及窗户1. 窗台无灰尘及小虫等 2. 玻璃清洁光亮 3. 窗相内外干净无灰尘 . . 酒水柜1. 无灰尘 2. 无污渍 3. 玻璃无指纹 4. 酒水表面无灰尘 走廊1. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘, 污渍 2. 窗台无灰尘及小虫 3. 玻璃光亮无灰尘 公共卫生间 1. 便池无尿渍、 地面清洁 2. 墙壁无灰尘和网状物 3. 纸篓内纸不得超过1/2 4. 洗手盆无污渍、水迹 5. 玻璃光亮无指纹 6

20、. 洗手盆台面无积水、污渍 7. 洗手液 盒清洁光亮、内装物没变质 8. 擦手纸盒无灰尘、纸无缺少 门表面无灰尘、污渍 墙壁、踢脚 线 1. 无灰尘 2. 墙角无网状物 壁画壁画无灰尘、 玻璃1. 表面无灰尘、无指纹 2. 无水渍 百叶窗1. 悬挂整齐有序2. 表面无灰尘 空调1. 表面无灰尘 2. 过滤网无灰尘 3. 叶片无灰尘 4. 遥控器无灰尘、污渍、油渍 中央空调空调口无灰尘 排风排风口叶片无灰尘 电话机1. 表面无灰尘、污渍、油渍2. 听筒、话线无污渍、油渍 （大堂、餐厅等）卫生检查标准 项目名称质 量 标 准 总台 1. 表面清洁，无灰尘，无污渍 2. 台内部及下面无杂物，抽屉内物

21、品摆放整齐 3. 电脑无静电吸附灰4. 票据摆放整齐 吧 台 1. 表面清洁， 无灰尘， 无污渍 2. 台面上票据摆放整齐 3. 台内部及下面无杂物 4. 抽屉内物品摆放整齐 5. 地面无杂物，无灰尘，无污渍 餐桌 1. 台面无灰尘 2. 转盘无指纹， 油渍，灰尘 3. 桌腿无油渍， 污渍 4. 餐具无灰尘、 指纹。 餐椅椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍 早餐台1. 开餐前布菲炉等清洁光亮，无污渍 2. 台面无粥，菜等洒落痕迹 餐具 1. 骨碟，汤碗等干净无油渍 2. 酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹 3. 牙签盅干净 无油渍 地面1. 无纸屑 , 无杂物 , 瓶盖等 2. 地面无积水 暖气罩无浮灰 ,

22、 污渍 , 无破损 天棚及墙壁1. 无灰尘 , 无网状物 2. 无油迹 , 无污渍 窗户1. 窗玻璃清洁光亮, 无灰尘 2. 窗框无灰尘 窗台1. 窗台无灰尘 , 污渍 , 油迹 2. 窗台上无其他物品 门1. 门里外无灰尘, 无油迹 , 污渍 2. 门框无灰尘 , 油迹 , 污渍 3. 玻璃清洁光亮无 . . 指纹 大门无灰尘 , 无水迹 , 无污渍 , 无指纹 踢脚线无灰尘 , 污渍 接手桌1. 无灰尘 , 无污渍 , 油迹 2. 物品摆放整齐 空调1. 空调外罩无灰尘, 污渍 2. 空调遥控器无污渍, 无油腻感 电视柜无灰尘 , 无污渍 , 无油迹 电视机1. 电视机后壳无灰尘, 污渍

23、2. 屏幕无静电吸附灰 3. 遥控器无污渍, 无油腻感 话筒1. 话筒无灰尘 , 污渍 2. 话筒线无灰尘, 污渍 衣架无灰尘、衣架码放整齐 灯具无浮灰 , 无污渍 金器光亮无指纹 台面1. 餐具摆台符合要求2. 玻璃器皿无指纹水渍 墙壁柜1. 酒水表面无灰尘2. 玻璃门无灰尘、指纹 理石地面1. 光亮无灰尘 2. 地面无杂物 棋牌室卫生检查标准 项目名称质 量 标 准 吧台1. 表面无灰尘 2. 物品摆放整齐 3. 吧台及抽屉内无与营业无关的物品 4. 电脑表 面无静电吸附灰 5. 茶杯无茶垢、水迹 电脑麻将桌1. 表面无灰尘 2. 台面无无污渍 3. 桌腿无灰尘、污渍 椅子1. 表面无灰尘

24、 2. 椅腿无灰尘 墙壁1. 无灰尘 2. 墙角无网状物 3. 踢脚线无灰尘 壁画无灰尘 窗户1. 无灰尘 2. 玻璃清洁无灰尘、指纹、污渍 3. 无虫、蝇等 门1. 表面无灰尘 2. 无污渍 卫生间1. 地面无水迹、 污渍 2. 墙角无网状物 3. 便池无尿渍、 污垢 4. 洗手液盒光亮 5. 洗手盆无污渍 6. 烘手器无灰尘 7. 厕纸盒无灰尘 窗帘盒表面无灰尘 空调1. 表面无灰尘 2. 风口叶片无灰尘 3. 遥控器无灰尘、油腻感 饮水机1. 表面无灰尘 2. 机芯内无水垢 3. 接水盒内清洁 厨房环境卫生检查标准 . . 项目名称质 量 标 准 地面1. 无油迹 , 无积水 2. 无遗

25、弃物和垃圾 排水沟1. 无残渣 , 无积水 , 无异味 2. 无堵塞现象 门窗 , 墙壁1. 清洁光亮 , 无灰尘 , 油迹 , 污渍 2. 无破损 天花板无油迹 , 无灰尘 , 无网状物 案板 , 操作 台, 菜礅 1. 清洁无异味 , 无残留物 , 无污渍 2. 不锈钢物见本色 炉具 , 灶具无油迹 , 污渍 , 无残留物 , 无堵塞 刀具1. 清洁光亮 , 生熟分开 2. 摆放有序 货柜货架1. 清洁, 无污渍 , 油迹 2. 物品摆放有序 3. 无过期和腐烂变质原料 冰箱冰柜1. 内外清洁 , 内无血水 , 积水 2. 无异味 , 无腐烂变质 3. 生熟分开 排烟罩无污渍灰尘 餐具1.

26、 内外干净 , 无破损 , 油迹 2. 摆放整齐有序 垃圾桶加盖使用 , 定时清洁 , 保持桶外桶盖及外围清洁 员工仪容仪表检查标准 项目名称质 量 标 准 头发1. 头发要梳理整齐经常清洗 2. 男员工不准留长发, 怪发3. 女员工长发必须盘 起来 , 短发不能过肩 4. 不允许染发 面部1. 女士要求化淡妆, 不能浓妆艳抹 2. 要涂红色或粉红色唇膏 手1. 不能留长指甲 2. 不能染指甲 首饰1. 不允许戴过多的首饰, 可以戴订婚戒指, 耳钉2. 不能戴耳环 , 耳坠 , 耳线等 3. 不能戴项链 , 允许戴颈链 胡须男员工不许留胡须 工装 1. 必须穿指定工服2. 领结 , 领带齐全

27、3. 佩带员工牌, 并且位置正确 4. 穿指定 要求工鞋 , 不允许穿拖鞋, 凉鞋 5. 女员工要穿肉色长袜 6. 男员工穿黑色袜 子 口腔口腔不得有异味, 及刺激性气味 厨房人员仪容仪表检查标准 项目名称质 量 标 准 工作服干净 , 无油渍 , 无污物 工作裤干净 , 无油渍 , 无污物 . . 工作帽干净无油渍 , 无污物 工作帽戴法1. 男员工眉上一指宽, 女员工眉上两指宽 2. 女员工将头发盘入帽内 工号牌佩带于左胸衣袋上方 头发1. 男员工 : 以不触后衣领为标准, 不准留长鬓角, 保持头发整洁2. 女员工 : 不披 头散发 , 头发盘入帽内 指甲应短于指头2 毫米 饰物手上不允许

28、佩带饰物上岗 六、公司安全守则 （一）安全保卫 全体员工必须遵守公司安全保卫制度，保安人员的任务是保护顾客、员工及企业的人身、财 产安全。所有员工应给予协助配合，经员工通道出入时，员工应主动配合检查，不得将亲友，无 关人员及各种私人物品、公物等带入或带离营业区，必要时应作登记。在营业区内发现可疑人员 或危险情况时，应及时报告保安部或值班经理，以便采取措施。 （二）注意事项 1. 防火，防盗，防破坏，防恶性事故发生是每一位员工的义务，如发现异常或事故苗头必须 立即向上级主管报告，并及时查找处理防患于未然。 2. 班前、班后要认真检查不安全因素，确保公司、员工的生命财产安全。 3. 如果发现可疑或

29、不法行为的人和事，应立即报告上级主管或保卫部门。 4. 禁止乱接电线，电器，禁火区域严禁用火。 （三）火警 酒店员工应熟知消防条例和安全规则，熟记火警电话，会使用灭火器材及其他消防设备，熟 悉紧急出口等，保持高度警惕，防患于未然。 如发生火警时， 无论程度大小， 必须采取如下措施: 1. 保持镇定，不可惊慌失措，呼唤附近同事或其他人员援助。 2. 用电话通知消防中心(119) 说明火警地点，火情，燃烧物等，并通报上级领导。 3. 利用灭火器就近灭火。 . . （四）其他安全问题 1. 如发现有打架、斗殴，影响酒店正常营业的情况及时拔打110 通知公安部门。 2. 如发现酒店及客人有失盗情况要及时向上级汇报并拔打110 报警。 （五）紧急事故 1. 在紧急情况下，如火灾，台风，爆炸等，员工必须服从保安部或负责人指挥统一行动。 2. 全体员工必须通力合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护酒店、客 人、以及员工生命财产安全。