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1、1 员 工 手 册 2 目录 第一章总经理致词 第二章公司简介 1、公司总则 2、公司宣传口号 第三章 公司管理组织架构 第四章 入职与离职 1、入职申请程序 2、试用期须知 第五章 公司管理制度 1、管理程序 第六章 员工行为规范 1、礼貌及修养 2、仪容仪表标准 第七章突发事件的处理 第八章奖罚制度 第九章员工福利 第十章公司培训制度 1、培训目的 2、培训纪律 3 第一章公司总经理致词 总经理致词： 欢迎您加入襄樊市U2 苏荷酒吧的行列来，并衷诚祝贺您在这个宽阔的事业舞台上，通 过勤奋刻苦努力取得辉煌的成绩。 我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，
2、我们的共同目标是以高水平的企业管理、高素质的员工队伍、高标准的服务质量、高品味的 工作环境，使来宾满意，使员工做到收益和进步，为公司赢声誉和效益。 作为本公司的员工，应该具有良好的素质修养，熟练的专业技巧，高尚的情操和端正的 品行，良好的企业需要优秀的工作质量、认真的工作作风、殷勤的服务态度、出色的工作效 率和无私的奉献精神。 为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范及相应的培训计划，同 时也制定了严格的规章制度及奖罚条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待 遇。 衷心祝愿我们能共享成功之喜悦！ 总经理签名： 4 第二章公司简介 U2 苏荷酒吧，是耗资千万元打造的一所
3、大型综合性企业，在襄樊市 解放路 33 号人防大厦 2 层，占地面积 600 多平方米， 本公司由国际著名设 计大师独特装修设计，格调优雅豪华、高贵时尚，大厅设施豪华、先进， 是一所集娱乐休闲为一体的大型综合性俱乐部。 公司精神：团结、进取、创新。 公司理念：以人为本、高效管理、追求卓越。 公司总则 本质量管理手册是根据行业有关管理制度，结合行业的工作特性特点 所制定的，其目的是为了使职员能尽快了解和适应现代整体管理的规程、 要求，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断升华自身素质和工 作效益质量，成为一名真正优秀的员工、行业的精英。 5 6 第 三 章 公 司 组 织 架 构 董 事 长
4、 审 批 ： 日 期 ： 年 月 日 工 程 经 理 董 事 局 董 事 助 理 行 政 副 总 经 理 财 务 总 监 Dance 监 察 经 理 西 厨 主 管 人 事 主 管 D J 主 管 会 员 副 总 楼 面 经 理 酒 吧 经 理 主管 咨 客 主 管 楼 面 副 经 理 P A主 管 主管 咨客 副主管 P A 员 服务员 存酒员 酒吧员调酒员 副主管 灯光 厨工 电工 外保 内保 采购经理 仓库主管 会员经理 营 业 副 总 营业经理 收银主管 出纳 会计 核数 仓管员 收银员 7 第四章 员工入职申请程序 入职必备： 1需要入职的人员必须准备身份证及身份证复印件两张。（财务
5、、收银、 采购、核算必须附带襄樊市户口担保证明）。 2当区（襄樊市）健康证及培训证。 3婚育证明。 44百元工衣费（正当离职时退还） 5一寸免冠彩照相片两张。 入职程序： 1、需要入职的人员先到人事部领取入职申请表，并如实填写。 2、入职申请表上必须附上一张一寸免冠相片及身份证复印件一张。 3、到所需申请的部门经理处面试。（面试结果直接填写在申请表上） 4、再到总经理处审批。（合格者即将入职申请表交人事部备案） 5、备齐所须证件、到人事部办理入职手续。 6、接收人事入职单到财务交齐工衣费。 7、出示工衣费收据单到人事部领取工牌、员工手册、及工衣领取单和入职 报到表。 8、到仓库领取工衣。 9、
6、到所申请的部门报到。( 由当部门经理安排上岗时间) 8 员工试用期须知 1、上岗工作日前三天为无薪试工期。 2、试用期为三个月。 3、试用期内，部门经理认为该员工不能胜任本职工作，可以将该员工辞退； （被辞退的员工，公司将如数奉还服装保证金，不做其它补偿）。 4、未满试用期需要辞职的员工，不给予发放在职日期的薪金（可退还工衣 费）。 试用期满后的解雇及辞职： 一、对于试用期满后的员工，工作不能胜任、工作效率差、服务态度差、 品行恶劣破坏公司形象，经教育或警告无效， 部门经理可以将其解雇， 公司不作任何补偿。 二、若员工在试用期满后需要辞职，须提前一周（七天），主管级须提前 十五天，经理级须提前
7、一个月， 以书面形式告知本部门领导及人事部， 经部门主管或总经理签字后方可生效。 离职流程： 1、填写离职申请单 - 部门主管批示 - 总经理批示 - 退还工衣、工牌、等 - 仓库、人事部签名办理相关手续- 财务部结算工资。 2、结算工资定在公司每月薪金发放日给予出放。 9 第五章 公司的管理制度 （一）宗旨 设施与服务是公司的两大支柱，管理则是公司的灵魂。良好的管理是向客 人提供满意服务和经济效益的强有力的保障，如保证公司运行有良好秩序，要 求每一个员工严格遵守本制度中的各项规定。 本俱乐部在管理中，将严格贯彻以下八大原则： 1统一指挥制：每一个员工接受一位直接上级领导。 2分工负责制：每一
8、个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。 3责、权、利连带制：每一个员工的责任、权利、利益三方面连带生效。 4命令服务制：每一个员工必须执行直接上级的命令。 5奖优罚劣制： 每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的惩罚。 6民主参与制：每一个员工对部门经营与管理，均享有建议权。 7友好协作制：在不影响本部门正常运作的前提下，本公司各部门应尽可能为 其他部门提供的责任。 8特殊授权制：在任何情况下，每一个员工都必须接受本公司授权人员指挥。 （二）管理程序 1层级管理制 每一级人员在公司管理中， 实行层级管理制， 日常工作必须听从直接上级指 挥或上级授权人员的命令，各级管理人员只
9、对直接下级拥有指挥权，所有管理 人员必须切记；为保证各岗位人员各尽其职、各尽其责，必须避免越级指挥的 混乱现象发生。为了保证职责和目标的完成，要求各级管理人员按照以下基本 工作程序办事： 10 1、计划详细，目标具体而明确。 2、安排分工和责任与目标的落实。 3、勤于检查和督导，及时发现问题偏差。 4、分析问题与偏差的原因，制定解决方案，并按层级管理制执行。 5、功过连带制 各级管理人员对自己分工负责的业务全面负责任，即总经理对全公司目标 情况负责，主管对班组目标情况负责，其他以此类推。各级管理人员在管理范 围中做出突出成绩或直接为公司做特殊贡献者，公司将视其成绩或贡献给予奖 励，对未能完成任
10、务，而又确无公认客观难控因素者，将追究其个人责任，各 级管理人员犯有各类过失者，将按奖惩制度中的规定，加重一级的原则进行处 理。 2督导工作程序 （1）职责：每一级管理人员都有责任对下级的督导负责。 （2）程序： A各级管理人员有责任负责下级掌握工作流程，操作过程及标准的知识。 B在督导工作中，各级管理人员须将任务目标分解落实到具体人员，并讲明任 务性质、时间要求操作过程和最终应达到的经费控制。 C检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时 负责直接巡视检查本部门基层服务人员的执行情况。 D通过检查，判明操作过程和结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问 题按层级管理
11、原则进行处理。 11 第六章员工行为规范 本公司是服务性行业，为弘扬中华民族礼仪之邦的待客传统，贯彻在服务 中心以 “ 宾客至上，质量第一 ” 的服务宗旨， 要求全体员工务必在态度与行为方面 按照“ 员工行为规范 ” 去做，以确保本公司取得最佳的经济效益与社会效益。 （一）工作态度 1服从上级 应切实服从上级的工作安排及调配完成任务。 2严于职守 必须按时上、下班，不得迟到、早退或旷工。 3正直诚实 必须忠于职守，决不做欺骗及阳奉阴违等不道德行为。 4勤勉负责 必须发挥高效和勤勉精神，从事的工作认真负责。 （二）服务态度 1友善以微笑来迎接客人及与同事相处。 2礼貌任何时刻均应用礼貌用语。 3
12、热情工作中应时常主动地为客人设想，热情及殷勤的为客人服务。 4耐心对客人的要求应认真、耐心聆听，并尽力在不违背本公司规定 的前提下处理。 5乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 （四）行为举止 1站姿 （1）面部：微笑，目视前方。 （2）四肢：在营业时两手可握在背后，右手在左手上面，两腿蹬直，脚间距离 12 与肩同宽，脚尖向外微分。 （2）躯干：抬头、挺胸、收腹、头部端正、眼睛平视、头颈挺直、环顾四周、 合嘴微笑。 （4）男双手自然下垂，脚与肩同宽，女生双手交叉（右手上），双脚 V 字后跟 并拢。 （5）站立时不可掐腰、抱臂、东摇西晃。 2坐姿 （1）坐椅子 2/3，重心向下直腰、挺胸、肩
13、放松、上身直、双手自然放在膝上、 目平视，微笑、不得翘腿、说话不摇头，不转身。 （2）眼睛目视前方，用余光注视座位。 （3）走到座位旁， 轻轻落座，避免扭臀部或动作太大引起椅子移动及发出声响。 （4）听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视 对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部精神，不可东张西望显示心 不在焉。 （5）两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品。 （6）从座位上站起时，动作要轻避免座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧 面站起。 （7）离位时，要将座椅轻轻抬起原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 3动姿 （1）行走时重心向前，挺胸收腹，双肩自
14、然摆动。 （2）行走步伐要适中，女性多用小步，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚 擦地板走。 （3）行走时，上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带 出步伐，切忌挺胸扭臀等不雅之作，也不得在行走时出现明显的正反“ 八字 脚” 。 13 （5）走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不得在走廊中间大摇大摆。 （5）几人同走，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时， 并排不要超过 3人。随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 （6）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可强行跟客人争路走。 （7）在单通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或领导，就主动退后，并 微笑着做
15、出手势： “ 您先请 ” 。 （8）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先说“ 对 不起” ，待客人闪开时说 “ 谢谢” ，再轻轻穿过。 （9）和客人同时对面擦过时，应主动侧身并点头问“ 晚上好” 。 （10）给客人做向导时，要求客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照 顾客人，每转一个弯都应用右手并排示意方向。 （11）行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 （14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼幅度约20度，头 与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双 手在腹前合拢，右手压在左手上，特殊场合需行45度鞠躬礼，行礼完毕 要用热情友好的目
16、光注视客人。 4交谈 （1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 （2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻点头表示理解客人 谈话的主题或内容。 （3）交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸 前或摆弄其它物品。 （4）同人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌 14 子等。 （5）工作时不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 （6）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 （7）严禁大声说笑或手舞足蹈。 （8）在客人讲话时，不得经常看手表。 （9）三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言。 （10）不得模仿他人的语言声调或手势及表情
17、。 （11）在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。 （12）讲话时 “ 请”“您”“谢谢”“对不起 ”“不用客气 ” 等礼貌语言要经常使用，不准 讲粗语或使用蔑视性和污辱性语言。 （13）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，或过份地开玩笑。称呼客人要 用“ 某先生 ” 或“ 某小姐或女士 ” ，不知姓氏时，要用 “ 这位先生 ” 或“ 这位小 姐或女士 ” ，比较熟的客人可以称之“某某哥”或“某某姐”之类较亲昵 的称呼。 （14）无论从客人手中接过任何物品都要说“ 谢谢” ，与任何人无论接或送任何物 品都要用双手。 （15）当两人谈话你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而
18、引起对 方注意，当对方谈话告一段落时，才对被找人的对方说“ 不好意思，打扰 一下，我找 XX（被找人） ” 。 （16）客人讲 “ 谢谢” 时，要答 “ 不用谢 ” 或“ 不用客气 ”“这是我们应该做的 ” ，不得 毫无反应。 （17）任何时候招呼他人均不能用“ 喂” ，上班时应以职称相称， 同事之间不得以 “ 花名” 相称。 15 （18）对客人的询问不能回答 “ 不知道 ” ，确实不清楚的事情要先请客人稍候，再 代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 （19）不得手指或笔杆为客人指示方向。 （20）在服务或打电话时，如有其它客人走近，应用点头和眼神示意欢迎或请 稍候，并尽快结束手头工
19、作，不得无所表示而冷落客人。 （21）如确有急事或接电话而离开面对客人时，必须讲 “ 对不起，请稍候 ” ，并尽 快处理完毕， 回头再次面对客人时， 要说“ 对不起，让您久等了 ” ，不得一 言不发就开始服务。 （22）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时， 应说“ 对不起 ” ，并转身向侧后下方，同理尽 可能用手帕遮住。 （23）客人来到公司时，应讲“ 欢迎您光临 ” ，送客时应讲 “ 谢谢，欢迎您下次光 临” ，说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音 量适中。 （24）接电话时先问好， 后报公司之名称，再讲 “ 请问能帮您什么忙 ” ，不得倒乱 次序。 （25）客人提出过分要求时，
20、应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不 得不理睬客人，任何时候都应不欠风度，并冷静妥善地处理。 礼貌及修养 礼节礼貌是服务员所具备的基本素质和应遵守的职业道德 16 第一节 礼节礼貌服务 一、礼节 它使人们在日常生活及交际场合，相互表示尊敬、问候、致意及照料的惯 用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面具体的规定。 二、礼貌 是文明的要求，是在与他人交往中表示友好与尊重的行为，包括仪表、仪 容仪态、语言、动作等。 三、礼貌服务 首先树立和增强服务意识 1、要有“顾客第一宾客至上” （客人是我们的衣食父母） 。 2、热爱本职工作有责任心荣誉感（乐于助人、关心体贴客人，迎来送往是 本职。无论工作
21、是否顺利、心情好坏、情绪如何，都应一如既往服务客 人，并感到骄傲自豪，有一种踏实成就感。 3、多学习，驱除服务员低人一等的封建思想，社会上所有行业都是服务行 业，相互服务相互索取。 4、微笑服务在礼貌服务中占特殊地位：微笑是人，难能可贵的品质，无事 常带三分笑，即告诉别人你的状态散播友好气氛，有利于工作，它是无 声而特殊的语言，更是一种劳动形势会产生直接的经济利益。 四、礼节礼貌要求 1、语言美、谈吐文雅、语气适中、回答问题明确简要，用好礼貌用语，不 同场合进行工作性礼节性交谈。 2、态度好、要微笑、诚恳热情、和蔼耐心、动作标准服务做到不卑不亢， 落落大方，站立行走举手投足，都要按标准程序礼节
22、不得随心马虎。 3、讲究仪容仪表 总之礼节礼貌是服务行业基本要求，它是内在修养经过培训引导后的外在 表现，是可以创造经济利益的，是客人评价服务的第一标准，所以在今后 工作中需努力做好。 4、个人卫生： 17 （1）精神卫生：注意提高自己思想教育，提高自己觉悟，遵守员工职责。 （2） 、饮食卫生：注意平时生活习惯，定期体检。 5、服务用语： （1） 、语言完整，不说半截话，倒装话。 （2） 、简练清楚注意场合，忌喋喋不休。 （3） 、注意语言行为一体一致，言必行、行必果。 （4） 、品齿伶俐。 五 十句礼貌用语 1晚上好，欢迎光临！ Good evening,welcome to bar; 2请
23、问先生 /小姐？ may I help you？ 3请稍等 wait a moment please; 4对不起打扰一下excuse me or I m sorry to interrupt you; 5不好意思让你久等了sorry to have kept you waiting; 6请慢用 help yourself 7请问还有什么需要Do you have anything eles 8 有什么需要尽管吩咐Any requests,let me know,please.(please let me know if you have any requests). 9祝你玩得开心 enjoy
24、ing yourself； 10 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 thank you for your coming ,see you goodtime; 员工应尽的职责 有良好的思想品质、职业道德和专业知识。遵章守纪、忠于职守、刻苦耐 劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好的责任心和上进心， 以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公 司服务。 18 员工仪容仪表标准 分 类 特服员工 男员工女员工 发 式 发型自然大方，头发整齐清洁，无头屑，不能不用染发,异味发油 头发长度适中， 前不及肩，旁不遮 耳，后不及衣领 (特殊部门除外 ) 刘海不及肩，头发不
25、能过肩胛位， 长 发要扎起，头饰以深色小型为好， 不 可夸张耀眼 同制服员工 耳 饰 发型自然大方，头发整齐清洁，无头屑，不能染发（黑色除外），不用异味发油 面 容 精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不用有色眼境（厅面部员工不准有框眼镜） 不留鬓发和胡须 工作期间须化淡妆，不用有浓烈气味 的化装品及香水 同制服员工 口 腔 牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸烟 手 不留长指甲， 指甲长度不超过手指 头 指甲长度不超过 0.4cm，只可无色透 明指甲油 同制服员工 鞋穿公司指定的鞋子，经常保持清洁、光亮，无破损，不可踩鞋跟 不 得穿 拖 鞋 及 凉鞋 19 袜 子 袜子
26、无破洞 只可穿无花、净色丝袜，袜子口露出 裤脚或裙脚，袜子无破洞 同制服员工 衣 服 合身、整齐、清洁、纽扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷起（包括出品 部员工在明档工作或出厅堂时） ，员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链 等饰物不可露出制服处 不得穿背心，无 袖上衣 或袒胸 露背衣服，不得 穿短裤 及分头 健美裤 等紧身 裤，裙长适中， 长度不 可少于 膝上 20cm 身 体 勤洗澡、无体味、香水清淡 整 体 自然、大方得体、符舍工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁 第七章 服务技巧 目的： 使员工在工作中注意观察、 巡查、思考，时刻提高警惕， 避免问题的发生， 尽量把问题控制在萌芽状
27、态之中。 服务处理技巧： 1、首先要求自我冷静（如：打架、吵架等）。 2、用平常心态去处理，勇于面对问题（客人比较喜欢挑毛病，服务员不应逃避 应冷静） 。 3、对客人要有耐心、关心，耐心听取、接受批评、主动询问。 4、把事情控制到最小范围， 自己能处理的自己处理， 不能处理的及时通知上级， （周围的同事协助当事人，先安抚好客人，不要七嘴八舌，减少影响；问题发 生了，不要宣传，否则严重影响公司声誉）。 5、如果是自身的错，主动诚恳向客人道歉（不要同客人解释过多）。 20 第八章奖罚制度 一、总体处罚条例 为了更好地有效管理各部门，提高服务质量，端正工作态度，防范错误率 的上涨，特制了以下处罚制度
28、。由各部门经理和督察部执行，每分1 元， 工作表现出色，经理级可以代表公司奖赏，由总经理批准。 1、迟到、早退；五分钟内，扣10 分，迟到五分钟以上，扣半天工资；迟到半 小时以上，算旷工一天。 2、病假；扣除当天工资，必须有区级医院证明。 3、事假；扣除一天半工资。 4、无论病假或者事假（除重病住院）者，本人要亲自拿请假单请假，违者当天 算旷工一天。 5、旷工；扣发当天工资同时扣罚100分，每月累计超过三天者，作自动离职处 理，不发薪金及不退保证金。 员工如犯有下列过失者扣20 分： 1、上班时女服务员不化妆，穿戴夸张或多余饰物者，留长指甲和涂指甲油者； 21 男员工不剃须者； 2、上班时，去
29、洗手间或其他事情须离开而不同领班或主管打招呼，擅离岗位者； 3、上班时，见到客人和上司要礼貌地打招呼，如发现不礼貌或粗言秽语者； 4、上班时，不微笑服务，不用礼貌用语者，相互追逐，大声喧哗者； 5、上班时，阅读报刊、书画者； 6、服务工作效率慢者，不按规范服务程序操作者； 7、在原岗位站立超过三分钟以上不巡台者； 8、忘记或不配戴员工证者； 9、随地吐痰、乱扔垃圾、烟头、纸屑者； 10、工作制服不清洁，仪容仪表不整齐（领口没扣、，女生披头散发，男生头发 过耳等） ； 11、佩戴夸张之饰物者； 12、班前例会一星期迟到2 次者； 13、在规定时间内，没做好区域卫生者； 14、上班时间打电话者；
30、15、未带齐工作所需物品者（笔、火机、开瓶器）； 16、桌面摆台未按规定摆放者； 员工如犯有下列过失者扣30 分： 1、上下班不按时打卡者，发现代替或委托他人打卡者； 2、上班时间发现在厅面饮水、吃东西者； 3、上班时在厅坐下或睡觉者； 4、上班时三五成群地聚在一起聊天者； 5、开始营业时，未站自己所属岗位躬迎宾客者； 6、客人坐下时，不及时服务未问好、不用礼貌语者； 7、负责区域卫生不干净者（烟盅、纸巾、空瓶、杯等）； 8、上班时擅离职守者； 9、未经主管同意或未给周围同事打招呼，无故隐退者； 22 10、工作中对客人或同事、上下级之间行为粗鲁大呼小叫者； 11、不以职称称呼上司或乱叫同事花
31、名者； 12、工作时站立东倒西歪、靠柱子或抱手聊天说笑、跳舞者； 13、工作前饮酒，带醉意上班者； 14、上班时口中嚼物偷吃公司小食或偷吃客人所点食物者； 15、未经主管批准早退或接见亲朋好友访问者； 16、遇事欺下瞒上，不说实话者； 17、未经主管同意，私自出外打电话或占用公司电话妨碍公务者； 18、未到规定时间，进房休息或打电话者； 19、未经主管同意，私自出外帮客人购物者，（以作弊处理） 20、所用服务用具未放在指定位置（杯子、扎壶，冰桶等）； 员工如犯有下列过失者扣100分： 1、同事间无故诽谤他人，挑拨离间者； 2、上班时间与上司顶撞，不听从安排者； 3、搬弄是非，诽谤他人、影响团结
32、、扰乱公共秩序者； 4、工作时，同事之间如有顶撞、吵架者，打架双方停职处罚； 5、工作疏忽，造成宾客投诉者； 6、工作时间内，同事之间吵架、打架者； 7、工作疏忽造成直接经济损失造成客人投诉者； 8、侮辱、谩骂或与客人争吵； 员工如犯下列过失者将立即解雇处理，事态严重者给予辞退处理，不退保证金： 1、利用职权欺辱下级，营私舞弊、谋取私利者； 2、组织及煸动罢工、斗殴、聚众闹事、酗酒闹事、打架者； 3、贪污、漫骂、索贿、涂改、制假单据证明者； 4、玩乎职守、违反操作规程造成严重后果或公司损失者； 23 5、侮辱、漫骂或与客人发生争吵者，并对公司声誉造成严重影响者； 6、触范国家刑事法律者； 7、
33、蓄意破坏、偷窃公司、客人或同事财物者； 8、参与各种毒品交易； 9、偷窃公司物品和客人物品； 10、一个月内接三次黄单警告保留； 11、私卖酒水； 以上守则，望员工严格遵守、执行；服务时，一定要做到勤走、勤看、勤 问、公司将采取奖勤、罚懒制度。 第九章员工福利 1、假期： 1国家法定假日十天（元旦节一天、春节三天、五一劳动节三天、国庆节三 天） 。凡因工作需要安排加班者，可获双日或一比二的日薪付加班工资。 2婚假：服务一年以上的员工在结婚时皆可享有七天有薪假期。 3恩恤假：倘员工的直系亲属去世可得四天有薪恩恤假（直属是指父母、配 偶、兄弟、姐妹及子女） 。 5病假：如有病就诊，须获指定医院证明
34、书。 6事假：凡员工有急事需要解决，必须提前通知部门主管经同意方可认可， 否则按旷工论处。 2、奖金： 1工作表现奖：如达到公司要求标准，给予奖金，如工作表现突出或过失， 实行加分或扣分，奖金将按表现任意加减。 24 2试用期员工不设奖金 3、劳动赔偿及恩恤金。 1因公受伤须立即报部门经理，送医院诊治，享受意外保险。 2因公伤而不能工作或甚至死亡者，一切赔偿依照政府劳动赔偿法例办理。 3员工因病或因公受伤，至永久丧失部分或全部工作能力者，可申请特别恩 恤金。 5、员工制服： 1员工遗失或损坏制服，必须负一切责任。 2辞职时必须把制服完整干净地交还公司。 25 第十章 培训制度 培训的目的 培训
35、是提高员工的责任与能力的基本途径，是企业的成功之源，通过培训 提高员工自觉性、积极性、创造性，从而增加企业效率和价值，使企业受益， 同时也增强员工本人的素质和能力，使员工受益，具体如下： 一、通过培训使员工了解自己工作的目的和性质，明确自身的职责，从“要我 做”变成“我要做”以此从根本上提高员工工作的主动性、积极性。 二、通过培训使员工明确自己的工作流程及自身在企业工作中所处的位置，极 大提高员工的工作责任感和团队协作精神。 三、通过培训使员工熟悉掌握工作中所需的各项技能，提高自身工作效率。 四、通过培训使员工了解工作中的各项规章制度，通过对员工某种行为的鼓励 或反对达到企业价值观服务理念的目
36、的。 五、通过培训将企业文化、企业精神灌输到员工的思想之中，体现到行为上， 使员工的自身发展需求同企业的发展相吻合，全面提高员工的综合素质， 增强员工的归属感，做企业的主人。 通过以上培训，使来自不同区域、不同场所的从业人员达到统一形象、统 一操作，高标准、高素质的服务团体，从而赢得更好的企业形象和经济效 益。 26 培训纪律 二、培训期间各部门人员须严格遵守时间，如无故迟到、早退3 次以上者，作 自动离职处理。基层人员请假、管理人员请假须需常务副总批准，否则视 情节大小给予处罚或开除处理。 三、病假须出示区级以上医院证明（病历本、病假条、药费单），并即时通知部 门经理（主管），病假超过 5 天者，需由总经理批准。旷工三天作自动离职 处理。 (公司不给予发放在职日期薪金及退押金) 四、培训期间必须按照公司计划进行培训，凡不服从安排或顶撞上司以及对同 事不友好者，将受到处罚或开除处理。 五、见到上级不礼貌不主动问候等缺乏礼貌基本素质者，将受到警告或处罚。 27