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1、天津大学城物业服务方案 第 1 页 共 130 页 大学城物业服务方案 CCPM/ 大学城 2007 编制： 审核： 批准： 日期: 深圳市长城物业管理股份有限公司 天津分公司大学城管理处 深 圳 市 长 城 物 业 管 理 股 份 有 限 公 司 SHENZHEN GREATWALL PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD Property Consultant Department 天津大学城物业服务方案 第 2 页 共 130 页 目录 1.0 项目基本情况 2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标 3.0 项目分析 31 客户群体分析 32 客户需求分析 33 项目管理的
2、重点及难点分析 3.4 项目关键成功因素 4.0 管理处的人力资源配置； 4.1 管理处组织架构图； 4.2 人力资源编制计划； 4.3 管理职员主要职责分工 44 管理处服务时间表； 45 各类组织成员名单； 46 管理处年度培训计划 5.0 物业管理日常运作 5.1 客户服务 5.1.1客户服务承诺 5.1.2 2007年关键客户清单（每年更新） 5.1.3 管理处公共关系的建立 5.2 入住及装修管理 5.3 安全管理 5.3.1 护卫岗位设置平面图 5.3.2 大学城护卫岗位布置方案 5.3.3 大学城巡逻方案 5.3.4 布防图 5.3.5 治安情况 5.3.6 2007年应急预案
3、天津大学城物业服务方案 第 3 页 共 130 页 5.3.7 2007年主要危险源管理方案 5.5 消防管理 5.5.1 消防演习方案 5.6 保洁服务 5.6.1 保洁分包合同 5.6.2 消杀计划 5.6.3 2007年度环境管理方案 5.6.4 保洁员岗位分工 5.7 园艺养护 571 小区绿化平面图 5.7.2 主要苗木清单 573 园林保养计划 5.8 共用设施设备管理 5.8.1 2007年度房屋本体、机电设备设施维护保养计划及公共设施维修养护计划 5.8.2 2007年设备设施大中修（更新改造）计划 5.8.3 2007公共能耗使用计划 5.8.4 2007节能措施 5.9 社
4、区文化 5.9.1 节假日小区美化装饰布置方案 510 标识系统的管理 511 公共广告位的管理 512 空置房的管理 513 标识系统的管理 6.0 财务管理 6.1 管理处收费标准一览表； 6.2 特约服务项目及收费标准一览表； 6.3 管理服务费收支测算表； （每年更新） 6.4 停车场收支测算表；（每年更新） 6.5 集中供暖系统收支测算表； （每年更新） 6.6 中央空调系统收支测算表； （每年更新） 7.0 供应商管理 天津大学城物业服务方案 第 4 页 共 130 页 1.0 项目基本情况 1.1 项目概况 项目名称天津开发区泰达学院区 座落位置天津经济技术开发区第十三大街洞庭路
5、251，252 号 占地面积（ M 2） 60000 容积率0.5 绿化率29 总建筑面积（M 2） 30104.06 收费面积29084.3 竣工时间2005 年入住时间2005 年 9 月 1 日 发展商简介 滨海分公司成立于2001 年 12 月 11 日，是建设集团旗下三大房地产开发企业之一。公司立 足于滨海新区，主营房地产业务，公司拥有一个专业素质高，勇于创新进取、年龄结构合理的 团队，并为员工的发展提供各种支持。滨海分公司以“ 创新、至诚、敬业、协作、守正、学习” 的团队精神为指导，秉承“ 尚品在先，真诚为基” 的经营理念，相继开发了滨海金融街、翠亨东 区高品质住宅 翠亨康庭、开发
6、区第一个引领时代潮流的现代化蓝领公寓天江公寓、大 学城公建区等项目，目前学院区二期，金融街三期爱丽榭项目正处于开发过程中。经过近四 年的努力，滨海分公司由弱小的房地产新生儿迅速成长为滨海新区房地产界的生力军，公司将 在现有发展的基础上，继续加大开发力度，提升产品品质，实现持续、快速、良性发展，为滨 海新区城市规划的改善和地区居住品质的提升贡献力量。 住宅面积（ M 2） 多层（）栋（） 、小高层（ ）栋（） 、高层 （）栋（） ， 公建（幼儿园、小学） ： 其他： 户数22 写字楼（） （ ）层，共（）栋 商业面积（30104.06 ） （ ）层，共（13 ）栋 会所（ M 2） 无功能配置
7、停车场 停车位共（125 ）个；其中地下停车位共（）个，地上停车位（125 ） 个，租（）个，售（）个 停车场出口共（）个，入口共（）个；小区出入口（3 ）个 摩托车（）辆，电瓶车（）辆 垃圾站1 个化粪池4 个水池（箱）2 个 燃气市政燃气；专用燃气站；其它 空置房 面积： 8028.56 费用按 80%收取 天津大学城物业服务方案 第 5 页 共 130 页 1.2 主要设备设施情况 大学城主要公共用设施设备包括变配电设备、消防设施设备、 水泵、通风、公共照明、 给排水管道、通道、池、井、车场、文化娱乐及休闲设施等。 1.2.1 主要设备清单 项目名称数量功率服务区域 运行时间 （小时 /
8、天） 运行时间 （小时 /年） 供 配 电 系 统 高压开关柜14 10kv AB 区变电所24 24*365 变压器4 10kv/400v AB 区变电所24 24*365 低压配电柜25 400v AB 区变电所24 24*365 柴油发电机 动力配电柜8 启动柜 控制柜5 24 24*365 变频柜3 24 24*365 控制箱 电表箱91 开关箱 消 防 系 统 正压送风机 排烟机16 高区消火栓泵 高区增压泵 高区稳压泵 高区喷淋泵 高区增压泵 （喷淋） 高区稳压泵 （喷淋） 低区消火栓泵 低区增压泵 低区稳压泵 低区喷淋泵 低区增压泵 低区稳压泵 潜水泵 泵房内消防管道 单流阀 防
9、火阀4 排烟阀4 喷淋头125 烟感探头425 温感探头 区域报警器2 主机2 消防广播2 疏散灯95 楼层指示灯 消防对讲系统 天津大学城物业服务方案 第 6 页 共 130 页 生 活 水 泵 高区生活泵 低区生活泵 高区中水泵 低区中水泵 生活恒压泵 中水泵7 排水泵 排污泵6 潜水泵 电 梯 客梯 消防梯 观光电梯 扶梯 货梯 安 全 技 防 系 统 红外探测器 微波探测器 控制器 报警器 摄像机 录像机 监视器 切换器 图象分割器 防盗对讲门 空 调 窗式空调 分体式空调 给 排 水 系 统 给水管道 排水管道 雨水管 消防管道 地下蓄水池 生活水箱 泳池1 喷水池 雨水井56 污水
10、井74 化粪池4 土 木 建 筑 外墙面 公共内墙面 公共地面 公共门窗 共 用 天 线 天线 前端箱 放大器 公 白炽灯泡商场 楼梯间 天津大学城物业服务方案 第 7 页 共 130 页 共 照 明 候梯间 公共走道 公用卫生间 日光灯管商场 楼梯间 候梯间 公共走道 公用卫生间 白炽灯泡写字楼 楼梯间 候梯间 公共走道 公用卫生间 日光灯管写字楼 楼梯间 候梯间 公共走道 公用卫生间 白炽灯泡住宅楼 楼梯间 候梯间 公共走道 日光灯管住宅楼 楼梯间 候梯间 公共走道 节能灯泡 10 地下室 8 8*365 22 走道8 8*365 设备间 车库 日光灯管106 0.04kv 地下室 走道
11、金属貞烏灯12 0.5kv 设备间 车库 室外泛光灯154 1kw 池底灯 霓虹灯 路灯 146 0.15kv 8 8*365 车 库 收 费 系 统 道闸 验票机 摄像机 电脑 打印机 中 央 制冷机商场 冷却泵商场 冷冻泵商场 循环泵商场 冷却塔商场 空气处理器商场 天津大学城物业服务方案 第 8 页 共 130 页 空 调 新风机商场 风机盘管商场 风管商场 水管商场 制冷机写字楼 冷却泵写字楼 冷冻泵写字楼 循环泵写字楼 冷却塔写字楼 空气处理器写字楼 新风机写字楼 风机盘管写字楼 风管写字楼 水管写字楼 采 暖 系 统 锅炉风机 采暖循环泵1 11kv 生活热水泵 智能化系统 楼宇自
12、控系统 电话通讯系统 网络通讯系统 1.2.2 项目房屋本体、设备设施遗留问题 一、土建、设施部分： 1.个别区域路面大理石破损，井盖塌陷。 2.所有楼房的散水下沉现象且有很大的裂缝。 3.A08 和 B05 楼顶大面积起鼓。 4.A08 和 B05 墙体北侧墙面下雨时渗水。 5.地基沉降较严重， 导致地埋管时有爆裂。（上次热力管道漏水以维修完，地面 未恢复） 6.茶室咖啡厅内侧走廊的玻璃幕墙方向装反。 二、水暖空调部分： 1.游泳馆、会堂、西餐厅、迪厅室内温度达不到设计温度。 2.游泳馆地采暖管道漏水较严重。 （需施工单位打压确定漏点） 。 3.供暖水处理设备不能正常使用。 （开启后往外冒盐
13、水） 4.所有暖气阀门都是铸铁材料， 锈蚀比较严重， 容易造成管路堵塞漏水。（A08、 B05）除外。 三、强电部分： 天津大学城物业服务方案 第 9 页 共 130 页 1.变电所低压受电柜与联络柜不能互锁，开关上钥匙不能正常使用，在以后运 行过程当中容易造成供电事故。 2.高压真空断路器有4 台启动时不灵敏，不能正常吸合，经常有不吸合现象发 生，在以后的停送电过程中容易造成无法正常送电的故障。 3.室外电缆井以及穿线管内都有水，对电缆的使用有影响。 四、消防、弱电部分： 1.消防系统中 A03A08 所有手报不能使用， B02B05 所有手报不能使用。 2.有线电视系统暂无。 3.A06、
14、A07 的室内电话线没有穿。 4.有一台消防泵回答信号接反。 （A 区中控室）。 5.A 区体育馆和 B 区电影院消防系统中红外对射故障。 6.B01 屋顶有四台排风机不能启动、且腐蚀严重。 7.喷淋系统未投入使用。 （B02 迪厅内） 五、其它部分： 1.游泳馆电话交换机至体育馆的通讯电缆有故障，不能正常连接。 （张工与施工 单位协调多次未解决） 。 2.夜景照明系统尚未完工，悬挂的临时电缆没有拆除。 3绿化工程方面，请施工单位尽快给我公司准备图纸。 具体问题附表： 项目存在问题位置备注 防水/滴漏 物业宿舍房顶漏水A08 二层 北墙体下雨漏水A08 1 、2 层北墙体下雨漏水B05 路面设
15、施 门前石材松动 25 块A03 灰色 20 块（3060）有裂痕A03 灰色 2 块（6060 ）有裂痕A03 门前水池大理石脱落残缺32 块A03 地球仪水池大理石裂两块A03 1 个污水井塌陷A03 1 个污水井塌陷开裂A03 灰色 76 块（3060）； 1 块（60 60）40 块（4060）有裂痕 A04 6 块瓷砖（ 6060 ）有裂痕A06 灰色 23 块（3060 ）；四块（ 60A07-A08 天津大学城物业服务方案 第 10 页 共 130 页 60 ）有裂痕 100块灰色（ 3060 ）；5 块（60 60 ）； 6 块水池大理石（ 6060 ） 有裂痕 B03 北门前
16、 1 个污水井盖裂A04 北侧 1 个污水井盖裂A05 前方 1 个污水井盖裂A08 2 个井盖塌陷A08 西侧 门前坡道塌陷， 6 块大理石开裂B04 （6060 ） 东侧路边石下沉A07 北侧进门踏步全部下沉A07 门前路边石脱落A08-103 大厅南侧台阶下沉，栏杆松动A08 东侧门前石材下沉A08 北侧进门台阶踏步下沉破损A08 门前大理石下沉B03 中间过道石材破损B03 东侧小院石材下沉B03 南门前台阶裂B02 会堂正门花坛大理石沉降开裂B01 会堂东侧外楼梯走道大理石脱落B01 会堂正门坡道大理石空鼓开裂B01 201幕墙玻璃坏一块A06 （商户未入住以前 就坏） A02、A0
17、3、A04、A05、A06、A07墙体弱 电箱预留孔即没有装箱子也没有处理 A02A03A04 A05A06A07 共 18 处 墙面开裂B03 南楼梯墙面有裂纹A03 楼梯墙面有裂纹且脏A04 踢脚大理石脱落A04 幕墙玻璃坏一块A04 北门前墙皮脱落A04 3 平米 走廊内幕墙，幕墙玻璃全部装反 A05 北侧房间窗户有裂纹A05 2 层露台墙皮脱落A05 主体外墙反碱A05 外围 2 平方米墙皮脱落A01 公共照明 楼梯走道照明线路故障A06、A07 天津大学城物业服务方案 第 11 页 共 130 页 室内设施 一层二层厕所隔断坏A08 一层卫生间拖布池坏A08 西侧进户门坏东侧门插全部
18、坏B02 相约网吧和相约剪吧，迪厅进户门， A07-102,A06-106 门轴坏 B03、A07、A06 共 8 扇门 空调暖气 会堂空调机控制启动不规范B01 不使用按钮启动直 接用空开启动 游泳馆地采暖效果不好，室内温度太低 A02 二次供热板换面积 太小 游泳馆泳池周围的暖风出风口堵塞A02 暖气阀门进 . 回水阀门腐蚀严重共5 个A03 25 暖气阀门进 . 回水阀门腐蚀严重共6 个A04 25 暖气阀门进 . 回水阀门腐蚀严重共3 组A05 25 1 层南部上方主管道阀门腐蚀严重A03 50 2 层北侧一暖气少个跑风A03 暖气阀门进 . 回水阀门腐蚀严重共5 个B02. 25 三
19、组暖气进回水漏水A03 一组暖气阀门渗水A05 给排水 门口上方自来水阀门少个手轮A04 会堂地下泵房中水泵有一台坏B01 轴承坏 门口正上方阀门少个手轮A05 门前污水井经常堵B03 下水管道原因造成 厕所污水井与化粪池没有连接B05 早期遗留问题 排水管道地下 0.7 米处三通未处理A03 雨水排水管西侧一组破裂A05 110长 3m 入户阀门井没有连接器A06 咖啡厅南侧室外消火栓漏水A05 强 电 低压配电柜一个断路器锁坏无法使用A 区变电所 梅兰日兰 低压配电柜 7 号 8 号 2 号柜不能互锁B 区变电所 1 号配电柜后面少个把手B 区变电所 消防水箱旁边配电箱少一个空气开关 （1
20、6 安） A03 门右侧少灯带一个脱落一个 16 个灯管不亮 A03 夜景照明系统 3 个 EPS应急电源不能正常工作A02 二次线路问题 一层南侧配电间有一根临时电缆A03 配电箱少 3 个空开（ 16 安）A04 室内壁灯少四个A04 天津大学城物业服务方案 第 12 页 共 130 页 2 个安全指示灯不亮，空开缺少（单匹 1 个， 两匹 2 个，三匹 3 个） B02 配电柜进线口未堵一个空开盒没盖B02 室内有一根临时电缆B02 103104 之间墙上有个配电箱预留孔 没做处理 A07 与施工单位协调过 但未解决 走道照明配电箱少二个空开A06 配电间无门A07 1 层 2 层配电箱
21、没有空开A08106 路灯控制开关箱四个时间控制器坏AB 区 整个夜景照明系统没有完工灯带损坏 严重 AB 区 体育馆东侧墙上有根临时电缆还在使 用 ，没有按规范去掉 A01 二层东侧配电箱有3 路空开掉闸B05 高压计量柜低电量报警器坏A 区变电所 室外路灯图纸没有AB 区 地下配电间电缆沟有积水A 区地下滲漏 游泳馆东侧射灯有两组没接线A 区 高压计量柜低电量报警器损坏A 区 消防/灭火器 地下室有 18 个安全出口指示灯不亮 B01 地下室 A06 威可特门前消火栓松动 A06 室外 所有的消防电话只装了一部分 所有位置 会堂北侧至 B05中间消火栓没有 B 区 所有灭火器没有固定架 所
22、有区域 15 个消防接合器上盖缺失 室外 消火栓箱内缺失水带3 条，枪头 4，灭 火器 30 个，小锤 15 个 烟感、温感报警系统存留三处故障点。A 区 喷淋系统未投入使用，消防水箱进 水阀不能打开放水 B 区 1.3 项目管理用房： 序号房屋类型位置面积（）原设计用途 租金 备注 天津大学城物业服务方案 第 13 页 共 130 页 1 管理处办公室B05 74.29 出租 147.09 2 客户服务中心B05 出租 3 职员宿舍A08 79.4 出租157.21 4 职员食堂无 5 消防控制室A01 20.0 出租 6 保安监控室无 7 库房B05 50.0 出租 8 维修操作间B01、
23、A02 30.00 9 保安岗亭 合计 2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标： 2.1 管理处愿景 : 为商户解决困难，确保物业服务品质 2.2 管理处使命： 热忱服务 2.3 2008年度主要绩效目标： 指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度 指标值97.5% 95% 0 起85 85 天津大学城物业服务方案 第 14 页 共 130 页 天津大学城物业服务方案 第 15 页 共 130 页 3 .0 项目分析 3.1 客户群体分析 项目客户需求分析表 需要分析的项目统计分析内容（目的）需要的服务特质 ( 关键成功因 素) 拟采取的对策或措施 客 户 群 体 特 征
24、分 析 业主（商户）年龄段区间业主为建设集团滨海分公司 商户的年龄 1830 有 3 户 商户年龄 3050有 19 户 业主希望该社区卫生、有秩 序。 商户希望该社区安全有保 障、生意很红火、 工程维修及 时。 中南公司希望在存车的管 理上能够给予支持 1， 严格空置品质 2， 对中南的需求，在不 增加人员的情况下对 护卫员的巡逻方案进 行调整，满足中南的 要求 业主（商户）籍贯分布 业主（商户）职业分布 业主（商户）兴趣爱好 首次/ 二次/ 多次置业比例 房屋用途 ( 自用/ 投资) 家庭人口数比例 车辆拥有量 租户比例100由甲方负责 特殊客户群体无 宠物饲养 / 家电无 3.2 客户需
25、求分析： 天津大学城物业服务方案 第 16 页 共 130 页 需求分析： 就上述住户结构，结合06 年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务不满的主要集中在以下几个方面： 夜晚路灯不开； 冬季暖气不热； 小区环境卫生较差。 3.3 项目管理的重点及难点分析： 内容摘要 共用设施设备存在的主 要工程遗留问题 1，楼体沉降幅度比较大； 2，部分房屋冬季供暖温度达 不到要求； 物业权属纠纷无 群体性投诉无 过激维权无 重大法律诉讼无 天津大学城物业服务方案 第 17 页 共 130 页 开发商在开发管理上存 在的问题、问题的历史情 况做详细的分析 支付物业费、空置费、能源费较慢。开发商强
26、势，从 2005 年开始，甲方就按照他们的付款节奏来付款。 3.3.1 难点分析；大学城项目属于开放式 物业，他的管理难度较大； 具体从护卫和保洁的工作方面看；由于是开放式，无法设立固定岗位，只能设立巡逻岗，也曾经建议开发商建立监控系统，甲方由于 投资的关系没有做监控系统。保洁员管理的面积全部是室外的，面积较大，人员只有7 名。在北方，由于气候的原因，室外的风沙较大， 环境的维持难度很大。 3.3.2 项目管理的重点。大学城项目有其特殊的地方，所有的房屋用来出租，业主只有开发商，其它全部属于商户，开发商是物业公 司日常工作的重点。商户中的有中南公司也是一个重点，该公司占有面积的一半。 3.4
27、项目关键成功的因素 3.4.1 环境卫生： a. 在关键时段之前，保洁主管必须巡视人行路面、各商店出入口等关键部位 b. 在关键时段，保洁主管必须配置对讲机，发现问题立即处理 3.4.2 保安形象： 天津大学城物业服务方案 第 18 页 共 130 页 a. 工作仪表、服务礼仪 b. 主动服务意识 c. 注意车辆疏导 d. 护卫员巡逻要保质保量。 3.4.3 客户沟通 做好客户沟通工作，主要是开发商和中南公司。 天津大学城物业服务方案 第 19 页 共 130 页 4.0 管理处的人力资源配置 4.1 管理处组织架构图 4.2 人力资源编制计划 岗位计划配置（人）实际配置（人）备注 经理1 1
28、 物管助理2 2 护卫员11 9 经理 物管 助理 护 卫 组 工 程 组 保洁 组 天津大学城物业服务方案 第 20 页 共 130 页 技工4 4 分包 保洁员7 7 分包 园艺工2 1 分包 合计27 24 4.3 管理职员主要职责分工 姓名职位主要职责 预期绩效 月度年度 实际绩效 王劲风经理全面负责 完成 2007 年全部目标 设备设施运行事故0 次， 装修违章纠正及时率 100% ，物料采购费用控制 在预算内 社区文化活动不少于6 次 住 户 信 息 更 新 及 时 率 100% ，合同台帐全面规范 年收费率在 97.5%以上 韩美娜 刘羽 物管助理 工程、设备设施分包 监管、二次
29、装修管 理、物料管理、重大 业主请修 清洁绿化分包监管， 客户中心投诉、建 议、请修受理、信息 维护，收费，社区文 化活动， A座周巡 客户中 心投 诉、建 议、请修受理、信息 维护，收费，档案、 合同整理， C座周巡 客户中 心投 诉、建 议、请修受理、信息 天津大学城物业服务方案 第 21 页 共 130 页 维护，收费 外联及交办日常事 务 4.4 管理处服务时间表： 工作时间表 地点上班时间备注 办公室8：00,17. ：00 周一至周日 中控室0：00,24：00 周一至周日 4.5 各类小组成员名单： 1，过程改进小组： 组长：杨志飞 组员：齐柏、韩美娜、刘庆平、王建平 2：病危人
30、员事件处理方案小组 组长： 韩美娜 联络组：刘羽 救护组：刘庆平 3：触电应急方案小组 天津大学城物业服务方案 第 22 页 共 130 页 总负责人 ：管理处经理 工程抢修组 ：工程部当班技工 信息传达组 ：客服人员 善后处理组 : 全体人员 4：大学城停电应急方案小组 应急处理组 ： （5 人） 组长：杨志飞 组员：郝章雷、王喜强、王建平、张锋 现场警戒组 ： （57 人） 组长：齐柏 组员：石磊、韩光填、高承勇、刘晓勇 救护组： 组长：刘庆平 组员：李锦格、孙春红、李淑艳 客户服务组 ： 组长：韩美娜 组员：刘羽、高承亮 5：大学城停水应急方案小组 总负责人 ：王劲风 抢 修 组： （5
31、 人） 天津大学城物业服务方案 第 23 页 共 130 页 组长：杨志飞 组员：郝章雷、王喜强、王建平、张锋 信息传达组 ： （35 人） 组长：韩美娜 组员： 韩美娜、刘羽、齐柏、石磊 客户服务组 ： （45 人） 组长：刘羽 组员：齐柏、韩光填、石磊 保洁组： （5 人） 组长：刘庆平 组员：张桂玲、李月凤、孙春红、李淑艳 6：公共卫生突发事件应急处理小组 组长：王劲风 副组长：韩美娜、刘羽 组员：齐佰、杨志飞、刘庆平 7：交通事故应急小组 组长：齐柏 警戒组：韩光填 石磊、贾兴盛 医务组：韩美娜 联络组：刘羽 天津大学城物业服务方案 第 24 页 共 130 页 8：失窃事件处理小组
32、组长：齐柏 警戒组：石磊、韩光填贾兴盛 联络组：韩美娜 医务组：刘羽 9：外来人员挑衅滋事处理小组 组长：齐柏 警戒组：石磊、韩光填、贾兴盛 医务组：韩美娜 劝解组：刘羽 10：刑事（治安）处理小组 组长：齐柏 警戒组：韩光填 石磊、贾兴盛 医务组：韩美娜 联络组：刘羽 11：自杀事件应急处理小组 组长：齐柏 警戒组：石磊、韩光填、贾兴盛 医务组：韩美娜 劝解组：刘羽 天津大学城物业服务方案 第 25 页 共 130 页 4.6 管理处年度培训计划 培训对象 ：基层管理职员计划人数 ：2人 序号培训课程培训时间学 分 培训类别课程类别 培训方 式 培训师 必修选修 能力心态 基本拓展基本拓展
33、1 管理处客户服务程序1 月1 内培 2 投诉受理作业指导书1 月1 内培 3 咨询、建议受理作业指 导书 1 月1 内培 4 报修受理作业指导书1 月1 内培 5 客户中心环境标准2 月1 内培 6 答客问标准2 月1 内培 7 客户助理礼仪标准2 月1 内培 8 电话接听礼仪标准2 月1 内培 9 客户档案管理作业指 导书 3 月1 内培 10 车位租赁受理作业指 导书 3 月1 内培 11 物管助理辩论赛之一3 月2 内培 12 物业专业知识之一物 业管理纠纷的防范与 处理 3 月2 内培 13 突发事件处理3 月2 内培 14 保洁 ( 消杀 ) 服务管理 4 月1 内培 天津大学城物
34、业服务方案 第 26 页 共 130 页 程序 15 保洁服务检验标准4 月1 内培 16 案例研究之一客户投 诉处理技巧及案例 4 月2 内培 17 档案管理知识4 月2 内培 18 园艺养护管理程序 5 月1 内培 19 园艺服务检验标准作 业指导书 5 月1 内培 20 案例研究之二物业服 务收费对策 5 月2 内培 21 物业专业知识之二国 际的物业管理见闻 5 月2 内培 22 物管助理辩论赛之二5 月2 内培 23 设备管理控制程序 6 月1 内培 24 机电设备管理作业指 导书 6 月1 内培 25 设备房管理作业指导 书 6 月1 内培 26 团队执行力提升6 月2 外培 27
35、 OA 、CRM 系统6 月2 内培 28 房屋本体及公共设施 管理控制程序 7 月1 内培 29 房屋本体与公共设施 管理作业指导书 7 月1 内培 天津大学城物业服务方案 第 27 页 共 130 页 30 物管助理辩论赛之三7 月2 内培 31 人际关系处理与协调 应变 7 月2 内培 32 案例研究之三社区文 化建设 7 月2 内培 33 物业专业知识之三外 委工程 7 月2 内培 34 体系执行检验程序8 月 35 体系执行检验作业指 导书 8 月 36 不合格项控制程序8 月1 内培 37 不合格项处置作业指 导书 8 月1 内培 38 同类不合格项分类作 业指导书 8 月1 内培
36、 39 沟通能力测评与提高8 月2 外培 40 GB/T19001/19002 8 月2 内培 41 ISO14001 8 月2 内培 42 服务供方管理程序 9 月1 内培 43 服务供方管理作业指 导书 9 月1 内培 44 服务供方环境因素与 危险源管理作业指导 书 9 月1 内培 45 案例研究之四业主资 源经营 9 月2 内培 天津大学城物业服务方案 第 28 页 共 130 页 46 创新能力训练9 月2 外培 47 物管助理辩论赛之四9 月2 内培 48 成本费用报销程序 10 月1 内培 49 成本费用报销作业指 导书 10 月1 内培 50 预算管理程序 10 月1 内培 5
37、1 预算管理作业指导书 52 服务礼仪10 月2 内培 53 物业专业知识之四楼 宇设备、智能化 10 月2 内培 54 装修管理程序 11 月1 内培 55 装修审批要点编制要 求作业指导书 11 月1 内培 56 装修管理作业指导书11 月1 内培 57 物管助理辩论赛之五11 月2 内培 58 卓越客户服务与管理11 月2 内培 59 培训管理程序 12 月1 内培 60 培训实施作业指导书12 月1 内培 61 护卫员培训实施作业 指导书 12 月1 内培 62 物管助理辩论赛之六12 月2 内培 天津大学城物业服务方案 第 29 页 共 130 页 培训对象： 护卫员计划人数 ：10
38、 人 序号培训课程 培训时 间 学 分 培训类别课程类别 培训方 式 培训师 必修选修 能力心态 基本拓展基本拓展 1 护卫服务管理程序1 月1 内培 2 大堂岗服务作业指导 书 1 月1 内培 3 巡逻岗服务作业指导 书 1 月1 内培 4 车场岗服务作业指导 书 1 月1 内培 5 军事训练1 月8 内培 6 突发事件处理演习 停水 1 月2 内培 7 礼仪礼节1 月2 内培 8 小区布防作业指导书2 月1 内培 9 突发事件处理作业指 导书 2 月1 内培 10 消防安全管理作业指 导书 2 月1 内培 11 常见公共秩序问题处 理作业指导书 2 月1 内培 12 军事训练2 月8 内培
39、 13 突发事件处理演习 停电 2 月2 内培 14 物业管理基本知识 供水系统设备参观 2 月2 内培 天津大学城物业服务方案 第 30 页 共 130 页 及原理 15 护卫员礼仪标准3 月1 内培 16 护卫员服饰配置作业 指导书 3 月1 内培 17 护卫器材配置作业指 导书 3 月1 内培 18 内务管理作业指导书3 月1 内培 19 军事训练3 月8 内培 天津大学城物业服务方案 第 31 页 共 130 页 20 突发事件处理演习 其他设备设施故障 3 月2 内培 21 小区消防知识简介3 月2 内培 22 消防值班室从业管理 人员资格证 3 月1 外培 23 护卫员交接班作业指
40、 导书 4 月1 内培 24 紧急集合作业指导书4 月1 内培 25 停车场责任险管理作 业指导书 4 月1 内培 26 停车费收费管理程序 及作业指导书 4 月2 内培 27 军事训练4 月8 内培 28 突发事件处理演习 刑事（治安、偷盗或 抢劫）案件 4 月2 内培 29 物业管理基本知识 供电系统设备参观 及原理 4 月2 内培 30 护卫员辩论赛之一4 月2 内培 31 灭火应急管理作业指 导书 5 月1 内培 32 监控中心管理作业指 导书 5 月1 内培 33 装修管理程序5 月1 内培 天津大学城物业服务方案 第 32 页 共 130 页 34 装修管理作业指导书5 月1 内培
41、 35 军事训练5 月8 内培 36 突发事件处理演习 斗殴事件 5 月2 内培 37 安全知识5 月2 内培 38 护卫员辩论赛之二5 月2 内培 39 不合格项处置作业指 导书 6 月1 内培 40 同类不合格项分类作 业指导书 6 月1 内培 41 不合格原因消除作业 指导书 6 月1 内培 42 固体废弃物管理作业 指导书 6 月1 内培 43 军事训练6 月8 内培 44 突发事件处理演习 火灾 6 月2 内培 45 物业管理基本知识 入伙流程 6 月2 内培 46 护卫员从业资格证6 月1 外培 47 人力资源调配程序7 月1 内培 48 职员招聘作业指导书7 月1 内培 49 职
42、员录用作业指导书7 月1 内培 50 竞争上岗作业指导书7 月1 内培 51 军事训练7 月2 内培 天津大学城物业服务方案 第 33 页 共 130 页 52 突发事件处理演习 台风暴雨 7 月2 内培 53 服务礼仪7 月2 内培 54 车管员资格证7 月1 外培 55 护卫员辩论赛之三7 月2 内培 56 职员辞职（退）作业指 导书 8 月1 内培 57 职员调配作业指导书8 月1 内培 58 考勤管理程序8 月1 内培 59 作息时间作业指导书8 月1 内培 60 职员加班作业指导书8 月1 内培 61 请休假管理作业指导 书 8 月1 内培 62 军事训练8 月8 内培 63 突发事
43、件处理演习 电梯故障 8 月2 内培 64 物业管理基本知识 园艺管理 8 月2 内培 65 护卫员辩论赛之四8 月2 内培 66 内部沟通程序9 月1 内培 67 内部沟通作业指导书9 月1 内培 68 职员满意度测评作业 指导书 9 月1 内培 69 职员绩效评估作业指 导书 9 月1 内培 天津大学城物业服务方案 第 34 页 共 130 页 70 军事训练9 月8 内培 71 突发事件处理演习 触电事故 9 月2 内培 72 质量管理9 月2 内培 73 护卫员辩论赛之五9 月2 内培 74 护卫员培训实施作业 指导书 10 月1 内培 75 职员行政奖惩作业指 导书 10 月1 内培
44、 76 职业操守作业指导书10 月1 内培 77 物业管理处职位说明 书 10 月1 内培 78 军事训练10 月8 内培 79 突发事件处理演习 液化气泄漏 10 月2 内培 80 物业管理基本知识 清洁管理 10 月2 内培 81 护卫员辩论赛之六10 月2 内培 82 客户关系维护程序11 月1 外培 83 业主大会关系维护作 业指导书 11 月2 内培 84 业主委员会关系维护 作业指导书 11 月2 内培 85 关键客户关系维护作 业指导书 11 月1 外培 天津大学城物业服务方案 第 35 页 共 130 页 86 军事训练11 月8 内培 87 突发事件处理演习 病危人员 11
45、月2 内培 88 礼仪礼节11 月2 内培 89 开发商关系维护作业 指导书 12 月1 内培 90 社区互动活动管理程 序( 策划、实施 ) 12 月1 内培 91 社区互动活动作业指 导书( 策划、实施 ) 12 月1 内培 92 VI 视觉识别系统管理 程序 12 月1 内培 93 军事训练12 月8 内培 94 突发事件处理演习 火灾消防 12 月2 内培 95 物业管理基本知识 装修管理 12 月2 内培 36 5.0 物业管理日常运作 5.1 客户服务 5.1.1客户服务承诺 客户服务承诺表 项目 内容目标 运作时间 管理处办公室 每天 08：0017：00 客户服务中心 投诉处理
46、 紧急事件立即处理 口头投诉3 天内回复 书面投诉3天内书面回复 水池清洗 生活水箱每半年清洗一次并送检水样 中水水箱每年清洗一次 供水中断 一般情况1 小时内到场处理 非办公时间2 小时内到场处理 供电中断 一般情况1 小时内到场处理 非办公时间2 小时内到场处理 供电系统 发电机检查 每半月空载运行一次 每半年保养并试机一次 配电房检查半年保养、年保养 全面检查每年全面检查一次 供暖系统保养检查 每月保养 每年全面检查一次 消防系统 一般检查每月一次 全面检查每年全面检查一次 37 防火演习有业主、商户参加 每年必须至少进行2 次全管理 处的灭火应急方案的演练，其 中应当至少 1 次需要组
47、织小区 内客户参与。 客户满意度测评测评每年 1次（10 月份进行） 项目管理报告 月度工作管理报告每月 5 日前上报甲方 年度管理工作报告每年 1 月底前上报甲方 上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。 5.1.2 2007年关键客户清单（每年更新） 关键客户清单（每年更新） 序号姓名房号 联系 方式 出生日期教育程度特长爱好工作单位 1 李亚男B05 66237158 本科羽毛球 泰达建设集团 滨海分公司 2 陈爱清A01 66237070 本科乒乓球中南体育文化管理有限公司 3 刘雪霜B05 13920600868 本科篮球 开发区社保局大学城社区管 理中心 管理处关键客户数
48、量：3 占小区总户数比例15 ； 5.1.3 管理处公共关系的建立 38 5.2 入住及装修管理 5.2.1 装修手续办理 一、选择装修承建商： 商户于装修前须向经营管理办公室提供装修公司营业副本及资质等级证书 复 印 件 和一 份装 修 期 间紧 急 事故 联络 人名 单 , 以 便于 经 营 管理 办 公室 与商 户 及 装修公司保持联系，而装修公司也必须指定一名现场施工负责人，于装修施工 期间内负责处理现场之一切事务。消防设施施工由具备相应资质的专业单位进 行。 二、装饰装修方案： 1)商 户应 聘 用 具有 政府 部 门 认可 资质 之设 计 师 和装 修公 司 为其 进 行 装修 设计 和施工，所有的装修图纸应盖有资质设计单位的出图专用章后，向经营管理办 公室报批并依据批准的装修图进行施工，而以后的改建或再次装修，也须得到 经营管理办公室书面批准后方可进行，未经经营管理办公室书面批准不得进行 任何装修工程（包括各种招牌等）。 2)平面布置图应标明