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1、大学生酒店管理实习报告5000 字 实习，将理论联系于实践，培养实际工作能力和分析解 决问题的能力，达到学以致用的目的，为成功走向社会做准 备。 本人于 XX年 7 月 14 日至 11 月 7 日在广州中国大酒店 进行了接近4 个月的酒店业务实习。我被分配在中国大酒店 宴会服务部实习，广交会期间被调到丽廊咖啡厅帮忙。宴会 部是中酒最辛苦的部门，也是最多东西学的部门，宴会部的 工作不同于酒店其他部门，并不是像其他部门那样每天重复 着同样的工作，而是保持本质不变每天都在变化创新的工 作，每天都可以接触不同的人，不同内容、 不同形式的会议， 不同风格的宴会，是一个很好的实习部门。在宴会部见识新 事
2、物，了解各种各样的公司的机会很多，锻炼的机会也很多。 中酒比较有特色的是：外卖、锦汉德国啤酒节、GWIC( 妇女 会) 、P 多 功能宴会厅 1-14厅、逸致轩、水晶轩等。(2) 康体娱乐 设施：无论您是想要舒展筋骨还是进行锻炼，中酒宽敞的健 康中心都能够满足您的需要。健康中心各种设施一应俱全： 桑拿室，阳光泳池，有氧运动室和网球场。这里独特的推拿 按摩将使您倍添青春活力。包括健康中心、 游泳池、 网球场、 模拟高尔夫球场、 花园、儿童欢乐天地、 健行轩沐足中心等。 (3) 酒店餐饮：食街 : 酒店一层，共设220 座和四间厅房。食 街休闲的装修和布置为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对 于想遍
3、尝亚洲各地风味美食的客人来说，食街无疑是最理想 的选择 ; 四季厅 : 酒店一层，共设160 座和八间厅房。四季厅 布置豪华宽敞，气派不凡，并有独立厅房，可按您所需设计 您的特别宴会 ; 丽廊咖啡厅 : 酒店二层，共设250 座。在布局 雅致的丽廊咖啡厅，您既可以尽情享用为您全新奉献的花样 繁多，品质上乘的中西自助餐，也可以根据零点菜单选择您 钟爱的各种美食。无论用餐还是小坐，这里优雅的气氛均会 让您倍感舒适 ; 钢琴吧 : 酒店一层，共设60 座。中国大酒店 全新奉献的钢琴吧将是您享用美食、娱乐、休闲的心水之选。 在此您既可以欣赏美妙爵士乐，也可以品尝特色小食、饮品 及各种马天尼酒。还有凌霄
4、阁扒房、龙野城日本餐厅、美食 阁;(4)房间设施：酒店客房格调高雅、设施齐备的高级客房 及套房。富于时代感的房间完美地融合了中国传统元素与现 代化的先进技术，我们的宾客将体验到无可比拟的温馨和无 处不在的周到服务;(5)服务设施： ：宴会厅、送餐服务、游泳、酒店内餐厅、洗衣服务、 停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/ 酒廊、礼宾司服务、医 疗、商务中心、水疗服务、儿童看护、会议室、旅游服务、 前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、提供泊车位、 健身、大巴或轿车租赁服务、桑拿、外币兑换、会讲英语的 服务员、蒸气浴、ATM取款机、会讲日语的服务员、接机、 票务处、邮局、国际网络;(6)购物设施：精品
5、店、名店城。 2、管理集团介绍：万豪国际集团是全球首屈一指的酒 店管理公司，业务遍及美国及其它67 个国家和地区管理超 过 3000 家酒店，提供约590,500 间客房。该公司的总部设 于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在XX 财年的营业额达到90 亿美元。万豪还被财富杂志评为 酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。 3、业主介绍：岭南国际企业集团有限公司是XX年 3 月 组建的隶属于广州市国资委的国有资产授权经营公司，总资 产超过人民币70 亿元，是广州市第三大商业航母，集团以 酒店为主业，以旅游、商贸、物流为辅业，旗下包括花园酒 店、中国大酒店、广之旅等知名品牌
6、。为加快集团酒店业务 发展步伐，岭南国际企业集团根据市场发展趋势，整合集团 资源，正在全力打造中高档经济型连锁酒店品牌岭南佳 园酒店，计划以珠江三角洲为基础，力争在3 年内打造华南 经济型连锁酒店领导品牌。 二、实习岗位与内容 ( 一) 实习岗位 1、宴会服务部服务员 2、丽廊咖啡厅服务员 ( 二) 实习内容 1、宴会服务部的基本实习内容： A、基本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主 动去跟人打招呼、称呼人。了解宴会考勤的标准，学会如何 看更期，调更期。如何Check 每天工作检查表。 B、宴会部的认识：宴会部A、B、C、D仓的认识及用途， 宴会厅的分布，中西餐具的分类及摆放地点，209
7、、AVROOM、 饰物柜的地点及用途，布草的分类及摆放地点。 C、其它地点的认识：男女客厕、工程部、音响房、统 筹部、冻热西厨、饼房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡 厅、食街等的地点。 D、摆位：主要学习如何摆中菜位、西餐位。其中包括 学习如何铺台布、 抹转盘及其使用和收、抹玻璃镜及其使用、 SET家私和糖水碗、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、拉线、 摆和叠椅子、清场等。 E、摆会议：主要学习摆各种会议。主要包括学习如何 摆标准的课室位、戏院位、U型会议、长型会议、圆桌会议、 混合型会议等。含概了如何围台裙、装射灯、摆咖啡档和签 到台、吸和铺蓝绒、装舞池板、摆纸笔和水、拉线、清场等。 F、看会议
8、：做好会前准备工作，准备会议的Teabreak 。 学习如何取咖啡及冲茶、使用大小舞台及调- 教、使用银幕 和白板等。在看会议过程中主要是解决客人提出的问题，做 好安全防盗工作， Teabreak 时间的服务工作， 为客人提供满 意周到的会议服务，并且可以了解会议内容。会议期间的回 型，散会后回型或清场摆下一个会议。 G 、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP 餐等。餐前如何 站位，餐前的准备工作， 做餐的具体操作及餐后的收拾工作。 学习了如何操猪、折席巾( 皇冠、扇形、竹笋的折法) 和毛巾 仔，如何使用分更分菜、分鱼、分面和使用分勺分汤和糖水。 2、宴会服务部的特色实习内容： A、外卖：所谓的
9、外卖是指到酒店以外的地方提供宴会 服务，这是中酒宴会部的一大特色。在实习期间我有幸参加 了一次外卖活动，7 月 23 日在广州奥林匹克体育馆为在VIP 包厢看切尔西VS 广药中一足球赛的客人提供Teabreak服 务。这次外卖给我提供了一个很好的见识机会，让我知道了 外卖是怎么回事，也让我次身临现场地观看足球赛。 B、锦汉德国啤酒节：9 月 15 日-21 日在锦汉进行了一 个星期的德国啤酒节狂欢晚会，这是一个中酒跟德国的合作 项目，一个推销德国柏龙啤酒的特色展销会。啤酒节让我大 开眼界，每天都见到了各色各样的外国人和中国人，外国人 玩得比中国人更加尽情，晚会气氛持续高涨。让我亲身体验 了德国
10、啤酒节，对啤酒节有了基本的认识。 C、VIP 餐和会议： 一般 VIP 餐都是位上菜并且都是常客 或者特殊的客人，如政府宴、BMW 公司宴、 GWIC妇女聚会的 自助餐等。 VIP 会议是一些长期合作的公司会议，如BMW 培 训会、 P(2) 我尊重别人 ;(3)我发挥团 队合作精神;(4)我实施安全工作的习惯;(5)我尊重酒店与 社区 ;(6)与他人交谈时，我积极热情地作出反应;(7)我用 LEARN程序让客人称心满意;(8)我了解我们的酒店;(9) 我预 先估计客人的需要;(10)我对工作了如指掌;(11) 我欢迎每 一位客人 ;(12) 我遵守电话礼仪;(13) 我关注每一位客人的 个别
11、需要 ;(14) 我使客人在酒店得到个人化的服务;(15)我 让每一位客人感到尊贵;(16) 我给客人留下难忘的印象;(17) 我保持灵活性;(18)我是一个亲切有礼的主人;(19)我会多 做一点 ;(20)我对客人表示真诚的感谢。 通过对万豪服务精神的学习和在工作过程中的体会，确 实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻 其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它 引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪 服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有 效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工 作态度，能够开拓我们的视野万豪服务精神确实是一
12、个 很好的服务精神。 2、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲, 服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一 , 是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够 为顾客留下深刻的印象, 为其再次光临奠定基础，而且能够 使顾客倍感尊荣, 为企业树立良好的品牌和形象。多站在客 人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供 优质服务的。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务 员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人 的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流， 并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微 笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一 种独特的关注
13、。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我 的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招 呼的好习惯 ; 学会了用标准的礼貌礼仪待客; 做到了无论在 工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻 都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使 者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 3、服务水平的提高 礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问 好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到， 眼到，神到， 一项都不能少; 还要在适当的时机主动为客人提供服务。对 于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是 我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达
14、; 对合理的但不可 能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地 向客人解释，帮他寻求其他解决方法。 有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论， 而是用微笑和耐心去打动他。事实上， 人非圣贤， 孰能无过， 客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心 理障碍”，把客人放在位，自觉、热情地为客人做好服务工 作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同 事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑 就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。 为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量 满足他们的需求。 实习期间努力做到： 看到客人中有小孩子， 马上拿来B
15、B凳和 BB 碗，方便客人及小孩用餐; 客人把外套 披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套， 这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐; 为衣着少的 客人拿来披肩，使他们感到温暖许多事情都很细微，但 是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。 4、工作能力的提高 通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必 须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能 力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能 力，才能发现自己的不足，才能有思考创新的空间，才能在 工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆 地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是; 还
16、要有团 队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考， 认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并 改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最 适合自己的东西。 ( 二) 实习体会 1、自身的 不足之处 通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力 上依然是无法流利的与客人进行交流。在宴会部接触的客人 多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，而在咖啡厅 的多数是广交会的商客，由于自身的英语口语能力并非十分 好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英 语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样 用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时
17、候 都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各 种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕， 最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错 误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向 同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高 自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。 2、酒店存在的问题 中酒是广州首批五星级酒店，我充满了希望与激- 情去 实习，但实习开始之后，我发现一切都不是自己所期望的那 样，现实与理想相差太远了，原来所谓的五星级酒店也不过 如此。 我个人认为中酒在建筑设计、管理方法、员工培训、员 工素质等很多方面都存在着许多问题。以
18、下两幅地图向我们 充分展示了中国大酒店地理方位的利与弊。 利：位于广州的传统市中心，近在咫尺的广交会展馆， 流花湖、越秀公园的前拥后簇，贯穿而过的地铁二号线，便 利的火车站，机场道路几乎可以充分地保障中国大酒店 的客房入住率 ! 弊：过于狭小的地理空间不利于酒店的场地建设( 如： 高尔夫球场地等相关度假设施) ，更加不便于酒店扩建，交 通堵塞问题始终无法得到有效得解决。主题建筑十分宏伟， 具有很明显的八- 九十年代的建筑风格，但经过了二十多年 的发展，建筑已经显得残旧，很多硬件设施已经跟不上现代 酒店的发展。这些潜在的因素都将极大地制约着酒店由传统 型酒店向其他类型酒店的转型和更进一步的发展。
19、不过中酒 现在正逐步进行装修重整，这个问题正在解决中。 中酒由万豪集团管理，酒店的员工等级制度非常严明， 员工的工作权限也非常清晰，也正是如此，有许多员工都钻 管理的空隙。比如，人力资源方面，酒店长期都有实习生， 生意好比较繁忙时还会通过一些中介公司聘请帮工，但一般 情况下都是人员过多，造成了人力资源的浪费，同时也给了 正式员工很多偷懒的机会，导致不能充分发挥员工的工作积 极性，增加了酒店的成本，这是人力资源管理的一个漏洞。 就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在中酒宴会部更 能体现这个问题。在这里引用一位客人对宴会部的副经理说 的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的 问题，影响了
20、客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。宴会 部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点下 流，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不 出问题。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然 这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因 此，中酒应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员 工的综合素质。 3、就业展望 实习让我提前接触了社会，体会了工作的辛酸和乐趣， 学习书本上学不到的知识，认识当今的就业形势，并为自己 不久后的就业有新的思考和新的看法，让自己有机会调整自 己的就业心态和就业计划。实习实际上就是一次就业的演 练。经过实习， 应该对自己的能力和爱好有更加深刻的
21、认识， 也知道了自己的缺陷，应该在不断完善自己的同时为自己的 就业目标作准备，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战 的心理准备。 四、实习想法和建议 ( 一) 实习想法 本次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是真正踏 入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是一直无 法改变的生存原则。 想要获得成功， 就必须比别人更加努力。 这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的， 听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习 的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的 进步。 酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互 相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服
22、务都不 可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们 就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部 门的沟通和合作。 在中国大酒店我感受最深的是它并不能做到人尽其能， 物尽其用。我了解到中酒长期都有实习生和帮工，酒店的人 力资源非常充沛，甚至是过多了，但酒店的管理人员好象并 不重视这个问题。还有酒店的从业者素质参差不齐，学历比 较低，员工的工作经验都比较丰富，但宴会部的员工都比较 年轻，而且素质都比较差，粗言秽语泛滥，虽然部门的高层 管理人员知道存在这个问题，但并不引以重视。中酒的团队 精神比较强，部门间的沟通和联系比较畅通，工作起来比较 顺利，能够更好地为客人提供满意的服务。
23、 我觉得酒店管 理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有 员工处在满意愉悦的状态才能为客人提供最优质的个性服 务，赢得客人满意和再次光临。酒店要多提供员工培训机会， 使员工的服务更加熟练化、标准化、规范化; 特别加强员工 素质培养，树立良好的服务形象; 要有合理的薪酬制度，这 是对员工工作的认可和生活的保障，也是提供优质服务的前 提。员工满意是客人满意的基础。 ( 二) 实习建议 1、对学校的建议： 这次实习从找单位到实习我的体会都很深，在找实习单 位时，我发现大多数单位都乐于接受实习期限半年以上的学 生; 实习中我也发现实习单位对实习期限不同的实习生的态 度是截然不同的，而且实习期限
24、长也可以找到比较好的实习 单位，也能进行更加系统和深入的锻炼，更有利于就业。所 以我建议系里应该延长实习时间，最好把毕业论文和实习的 时间调换，让我们的实习可以直接与就业挂钩。对于我们系 而言，实习时间延长了，更容易找到五星级的酒店; 毕业论 文和实习的时间调换了，我们可以直接把找实习单位变为找 工作单位。这样对学校和学生都是利大于弊。 2、对酒店的建议： 对酒店员工素质普遍较低的问题，我觉得酒店应该建立 合理的员工招聘制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有 才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状 况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效 率才可能提高，酒店收益才可能
25、最大化。酒店的人力资源部 应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，印发一 些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习 与实际操作相结合的培训制度。 五、参考文献 文件：中国大酒店实习培训资料 六、致谢 感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我 们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经 验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛 围。 感谢中国大酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习 之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢宴会服务部和丽 廊咖啡厅的所有领导和同事给我的帮助，感谢在中国大酒店 照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得 良好的人缘，让我学会做人做事。 感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有 今天的我， 感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。 我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情! 感谢在背后默 默支持和关心我的亲人和朋友，有了他们的支持，让我有了 更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己 的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。