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1、服务保障承诺 , 通过 优质的服务，保证平台的稳定性和问题的处理，确保平台的深入使 用。 服务条约 公司制定如下服务约定 : 1、 每年保证至少 5 次不定期派服务人员到办公地点现场维护及处理相关 问题，如遇产品问题，停留至问题解决。 3、 在系统发生故障时， 由 公司技术工程师远程检测并解决，如远程无法 解决时，技术工程师将继续保证远程检测故障。同时，派遣另一位工程师在故 障发生后 2 小时内到达办公地点现场处理。 3、如遇产品严重问题，公司技术工程师协同产品厂家工程师现场处理， 并承诺在厂家工程师到场后3 个工作日内解决问题。 服务保证 在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001
2、质量体系作为提供优 质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户、提交后系 统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样不但能确保我们的工 作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确保了用户的利益，保证了我们提供 的产品及服务满足用户的需要。保证工程师在系统发生故障后解决问题至系统 正常运行后再离开。 服务体系结构 通过多年的客户服务与实施经验，公司已经形成了自己完善的服务体系， 充分服务于我们的客户。服务体系如下： 本地服务 在一般的咨询和应用被满足后，各种硬件故障和软件应用中的冲突和使用 问题，通过对用户的本地上门服务提供支持。 保证在出现系统应用紧急问题情况下，2 小时到
3、现场解决问题。 专人负责 系统实施上线后，将安排专人负责项目对接，对系统运行、用户使用中的 问题给出及时响应。 服务内容和范围 一、维护服务内容 青海 公司提供的服务形式和内容如下 1、热线服务：青海公司维护服务人员通过热线电话解答技术问题的过程。 2、 远程维护服务：青海 公司通过远程维护系统对软件进行远程调试的过程。 3、现场服务：青海公司派遣技术人员到使用现场解决问题，并对许可软件 系统进行系统保障的过程。 4、用户拜访服务： 青海 公司将不定期派工程师拜访客户了解使用情况及问 题。 维护服务范围 服务范围 （1）青海 公司提供维护与技术支持服务的范围包括： 1、由于系统数据库或许可软件
4、发生严重故障或在关键处理时期内主应用程 序出现故障而使软件系统停滞并且不能用许可软件处理数据； 2、许可软件发生问题而导致主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决（暂 时性地）的问题； 3、许可软件发生非关键性问题，并且能继续运行系统和/ 或进行操作； 4、所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。 现场维护响应时间 1“响应时间”是指从青海公司接到服务请求之后，到工程师沟通并做出 服务承诺的时间。 2青海 公司在接到通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提 出关于许可软件的服务请求后，在2 小时之内给予响应并安排提供相关 服务。 软件升级 青海 科技有限公司承诺按照以下要求严格执行软件升
5、级服务。 1. 产品免费质保期为12 个月，自双方签订验收报告算起。 2. 在质保期内，青海科技有限公司对其提供的产品进行现场维修维护、 软件小版本升级（小版本升级指：3.5sp1 版本升级为 3.5sp2 版本）、打补丁、 消除软件缺陷。 3. 如软件进行大版本升级（大版本升级指：3.5 版本升级为 3.6 或其他版 本），双方另行签订升级服务合同 应急预案 本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚 至全院整个系统崩溃。对于某工作站一点一般采用备用机器的办法，不启动应 急方案。 应急方案制定原则当系统出现故障时， 为了尽快的作出响应， 将损失减少 到最少，通过应急方案
6、，继续保证我单位各项业务地顺利进行，保证单位数据 的安全可靠。本应急方案制定时，遵循了以下原则： 重点部门原则。重点部门、关键业务必须得到重点保护，制定应急方 案时，应合理安排人力资源、设备资源。 重点设备原则。对一些牵涉面较大的设备（如主服务器、主交换机、 磁盘阵列等）必须得到重点保护，应该使用双份。 风险优先原则。根据风险评估情况，对有可能造成损失的系统，优先 制定应急方案，并在发生问题时优先启动、优先恢复。 完整性原则。应急方案是一个系统工程，它包含了预防防范性、应急处 理措施、触发条件、启动、恢复措施等。在制定应急方案的同时，必须考虑到 成本及可能遇到的风险，达到较好的性价比。 有效性
7、原则。必须保证应急措施的切实有效。 可操作性原则。应急方案涉及到日常工作的各个部门，具体的应急措施 要简单、准确。 可恢复性原则。待故障排除或系统恢复后，对于启动应急措施后至恢复 前的数据应该能够得到恢复，并与前后数据保持一致。 二、日常准备工作 ( 一) 、软资源备用：对重要信息资源需要有足够备份，并将备份存放于攻击和 灾害不能及的地方。 ( 二) 、设备备用：在工作现场有主板、硬盘、光驱、网线等备件，以及备用的 外部设备。 ( 三) 、电源备用：配置不间断UPS 电源。不间断电源可在断电后维持工作3 小 时以上。 ( 四) 、重要或大型系统中的关键设备和信息安全产品采用双机热备份。 应急处
8、理流程信息管理科人员在监控过程中发现或收到其他部门反馈不 能正常使用办公或业务应用系统等故障事件，应通知青海科技有限公司，我 公司技术人员和相关软件、硬件的技术人员立即配合行动，初步查明原因( 电 力、服务器、存储、网络、应用系统软件等) ，并向科室、部门相关领导汇报。 部门领导在听取情况汇报后，根据事件的范围、影响和紧急程度启动相应的专 题预案。如果没有相应的专题预案， 要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散， 恢复系统运行。 全局事件处理时双方人员共同按照以下流程排除解决问题 ( 一) 、总公司核心信息系统的外部电力中断、UPS故障等导致的大面积停电事 件处理流程： ( 二) 、网络线路或网
9、络设备故障导致的内外网中断故障处理流程： 一、服务器或其他机房设备故障： 服务器或其他机房设备发生的硬件故障处理流程： 1 、信息管理科人员立即到达事故现场，观察故障现象(操作系统情况、日志 信息、硬件报警信息等 ) 并电话通知公司项目技术负责人，工程师则尝试远 程修复 ( 对单机系统，尝试使用备用设备恢复)。 2、如 工程师无法远程修复，向设备提供商进行电话报修，向设备提供商对故 障情况等信息进行描述，请求设备提供商现场技术支持。 3、向设备提供商进行报修，确定设备提供商报修的受理回复，以及设备提供 商工程师和故障备件到场时间。 4、 公司技术人员协助信息管理科有关人员做好相关系统和数据备份
10、及安全关 机准备。 5、如果设备故障不能及时修复，应向各级相关领导汇报，并采取相应措施。 二、OA系统或短信平台故障 1、信息管理科人员立即到达机房，检查服务器运转是否正常，并向公司反映 故障情况，共同初步分析故障原因，并及时向领导汇报，技术工程师尝试远 程修复。 2 、若 OA故障导致系统不可用，则通过电话、短信平台等发布停机公告，同 时通知各部门使用电话、飞鸽、QQ 等通讯工具暂时进行业务联系。 3、若短信平台故障导致平台不可用，则通过OA 、电话等通讯工具给业务员进 行联系。 4 、 技术工程师协助信息管理科技术人员尽快查找故障原因，并远程排除故 障，如远程无法排除时，请求技术工程师现场技术支持。 5 、故障排除后及时发布系统恢复公告。 三、网络线路或网络设备故障 由于网络故障导致的内外网中断故障处理流程：发生网络中断故障内网还是 外网中断检查交换机、路由器、防火墙运行情况检查接入光纤及光纤收发器运 行情况内网外网检查各设备之间线路连接是否正常联系网络服务供应商，及时 报修无异常联系工程师远程协助网络故障排除，发布系统恢复公告。