送货员守则讲解.pdf

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1、岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 1 页 共 13 页 佛山市铠烨金属构件有限公司 送 货 员 守 则 （2016 年试行版） 编制：唐恒裕审核： 日期： 2016 年 5 月 12 日日期： 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 2 页 共 13 页 宗旨：“服务至诚，精益求精，规范流程，进取创新”。是文明 的配送方针，对此，每一位配送人员务必深刻领会，贯彻落实到一言一行 中。树立服务光

2、荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效。准确，热情， 周到的服务工作态度。 一、指导思想 送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不 仅代表着公司的形象， 也决定着客户对公司的印象。 根据公司下达的 关 于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知要求，物流配送通 过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处理体 系，以自我提升和内部监管为手段，减少客户的投诉，全面提升配送人 员的工作质量和服务水平 二、目标要求 1、送货差错率 0.1 ； 即每配送 10000次的客户，配送出错的户次不能多于10 户次。 2、客户投诉处理率 100。 即接到客户投诉必须进行处理，并

3、要求所有处理都能让客户接受。 三、送货前准备工作 1、确认物量，确认送货地方，确认收货负责人联系方式，确认产品 数量是否与送货通知单一致， 确认产品是否通过报验， 确认物量储存位置， 确认装车人员。 2、与收货方电话确认订单信息（包括货物品种、数量、规格、收款 方式等） ，并确认客户是否在厂， 约定送货时间和收货地点， 必须用普通话 和客户沟通。 3、按照订单位置分布及各订单送货时间拟定配送路线。 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 3 页 共 13 页 4、根据货物量选择运输工具，配货装车

4、。 5、检查随身携带物品， 包括用于记录客户意见及需求的笔记本，商 品发票（如客户不索要就无需准备） ，黑红笔各一支，送货单，现金等。 四、仪表 行为规范 1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑 2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污 渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。 3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。 4、男士不得留长发或剃光头，不留指甲，不佩戴耳环、耳钉；女士 上班不穿领口过低，露肚脐服装，不奇装异服，保持面容整洁。 5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 7、坐相、站姿要端庄。 8 、在工作时，必须保持精神饱满、乐观向上的

5、工作状态，谦和、高 雅、自信的风度和气质。 9、 语言规范原则是：用词得当，语言规范，和谐，亲切，不说不文 明语言，上班时间请讲普通话。工作过程文明礼貌，认真负责，无服务态 度投诉。 10、保持上班场所的安静，不得大声喧哗，不得与同事争执，使用不 文明语言。发现配货错误及时核查、处理，不与他人争吵。零星提货积极、 快速，不刁难、不抱怨。 11、 其它部门人员核查单据时，积极配合，协助完成查单工作；打 印报表、查找单据态度和蔼 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 4 页 共 13 页 12、与

6、顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得催 促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。 13、送货到顾客时，车辆停放需取得顾客同意，不得妨碍顾客出入。 14、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。 五、装车管理 1、装车需要核对每件产品清单，不多装漏装。 2、观看每个产品是否质量异常，不装有质量问题的产品出货。 3、装车时，必须统一协调，避免装车过程导致产品质量异常发生。 4、装入车内物品需要合理有序的排放，不可乱摆乱顿堆，导致产品 二次质量异常出现。 5、装车时，货物不允许超高，超长，超量。 六、运输管理 1 司机必须到定点油站加油，有特殊情况须由部门经理批准方可报 销

7、，否则不予报销。 2 报销单据必须真实，发现造假扣除当月奖金并处以3 倍罚款。 3 车辆维修费用单据需有修理厂家公章和电话号码，还要部门主管 签字，旧件（不管零件大小）都需同维修单一同交回公司方可给部 门经理签字报销。 4 驾驶员不迟到，早退，按照管理出勤时间出勤。按时装车，出车 后应直接送货。到仓库拿货必须和出货员办理交接手续，不允许私 自拉货不办理手续交接。 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 5 页 共 13 页 5 司机接受任务时擅自把车交由其他人员驾驶的，每次罚款500 元 如果造

8、成交通事故，一切后果自负，并且追究法律责任并解除公司 劳动合同。 6 车辆需要维修的没有提前一天告知主管而导致出车不畅的每次罚 款 50元。 7 搬运货品装车时须轻拿轻放，因搬运造成车辆的破损变型由当事 人照价赔偿。 8 驾驶员保持良好心态，不开情绪车，赌气车，耐心等待，不急不 躁，不超速超员，严格遵守交通规则。 9 雨雾，霜降，冰雪天气要注意安全行车，不跟车追尾。 10 出车前做好车辆安全检查，检查车辆是否有漏水，漏油，漏气； 上车检查刹车及各机械仪表是否正常，开车先热车，稳步换挡。 11 行车中出现问题应及时靠边检查、 处理，下车检查时要注意来车。 12 出车回来，做好每天车辆卫生清洁，车

9、辆停放好后，要求锁好各 道门锁；未按要求锁好门，造成损失由当事人全额赔偿。 13 跟车人员，需要时刻关注运输途中，车上物量是否抛落车外。 七、卸货管理 1、认真检查运输工具的完好状况，清除运输工具内一切杂物； 2、有专人在场监督，认真核对卸下每件物料； 3、无关人员不允许在场，保证卸料过程安全； 4、装卸搬运应轻拿轻放，装好、码平、卡牢、捆紧，不得磨擦，撞 击、抛掷、翻滚、侧置爆破器材； 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 6 页 共 13 页 5、发现运输导致质量异常物料，及时跟进，拉回公

10、司处理； 6、货物卸完后，及时与收货员对单，并签署单据； 八、效率管理 送货相关人员，应该多学习和总结相关工作内容，熟练业务流程，熟 悉送货路线，了解客户情况，达到： “创新，服务，素养”全面提升，保证 公司送货的效率提升。 九、责任义务 1、确保产品安全送到客户处，无质量异常，无落漏现场。 2、与客户核对数量 / 质量并作好交接。 3、每次出货必须把相应单据签署收回。 4、衔接好客户与公司退货处理工作，并主动跟进，反馈。 5、收集客户建议和意见，及时汇报公司。 6、每月作一次客户意见总结。 十、保密 不可对外泄露： 公司重大决策，公司战略方针和重大经营举措会议。 公司各种技术文件，技术参数。

11、 公司各种档案，文件。 公司职员人事档案，薪酬，人员编制。 公司签署的各种协议，合同以及销售策略。 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 7 页 共 13 页 十一、安全管理 1、送货员应该严格遵守【中华人民共和国道路交通安全法】及交通 管理部门的有关规定，和本公司的有关规章制度。 2、树立爱岗敬业的思想，积极参加业务学习和安全学习，自觉遵守 交通规则，做到文明行车，安全礼让，无违章、无事故，爱护车辆， 勤检查、勤维修、勤保养，保持一周洗车一次，始终保持良好的车 况。 3、严格遵守【交通法规】

12、及本公司的规章制度，严禁违章行驶，若 违反交通法规肇事，一切后果送货员自负。 4、严禁出私车，送货员没有送货任务时，车辆应停放在仓库，未经 批准不得擅自外出，（包括开车外出）有事找不到视为旷工，并承担 车辆外出一切费用，如有事故和经济损失的一概由送货员承担责。 5、送货员要加强责任心，妥善保管车辆，出车时不得擅自同意无关 人员搭乘车辆，更不得将车交与他人驾驶，由此造成的损失和事故 由送货员自行承担。 6、安全行驶，必须树立安全第一的思想，严禁超速、闯红灯、酒后 驾驶及任意停车，由于送货员本人造成的交通违章罚款等不给予报 销，有送货员自行承担责任。 7、爱护车辆，送货员要对车辆本身和车内所有设备

13、，严防损坏、丢 失，如出现损坏和丢失事件，由送货员自行承担责任和所产生的费 用。 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 8 页 共 13 页 十二、言谈素养 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好 服务中应注意的礼貌礼节 与业主及客人交谈时必须站立，并与之保持一步半距离。 与业主及客人交谈时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经 心左顾右盼。 与业主及客人交谈时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时 要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 与业主及客人交谈的声音以二个人能听清楚为限，语调平稳、 轻柔，速度

14、适中。 交谈时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 交谈时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四 溅。 交谈时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 交谈时不能透露我司的内容和隐私。 回答问题时不得直说“不知道” 、 “不晓得”等，应以积极的态度帮 助客人或婉转地回答问题。 1、拨出电话时，语言标准为： A 您好！请问你是 XXX 先生/女士吗？ B 我是 XXX 的送货人员。 C 我们大约在 XXX 时将你所购买的 XXX 送到。 D 给你添麻烦了，谢谢！ E 再见！ 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事

15、行政 修改内容页码第 9 页 共 13 页 2、接听电话时： A 您好，我是 XXX 公司的。 B 请问您需要什么帮助？ C 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将 于 XXX 是送到。 D 再见! 3、上门服务的语言标准： A 您好！请问你是XXX 先生/女士？ B 我们是 XXX 公司的员工，这是给您送的XXX 。 C 请问我们帮您将XXX 放在哪个位置？ D 我能为您 , （清点时所用语言）。 E 这是我们应该做的，谢谢您的帮助，希望有机会再能为您 服务，谢谢！ F 再见！ 4、签署单据的语言标准： A 您好！货物按您要求已完成卸货，这是我司此车物量的清 单，请您再核对一下单据数

16、量？ B（清单核对后无误）货物卸车时，我已按清单从新一一清 点，核对后卸货，如无其他交代，请您签收。 C 谢谢您的帮助，希望有机会再能为您服务。 备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！ 等等。 服务忌语 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 10 页 共 13 页 1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。 6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎

17、么样？ 9、你找谁都没用。 10、有本事你就去投诉，我才不怕你。 十三、岗位要求 、基本要求： 1、 要具有高度的责任心、态度端正，对客户热情； 2、必须服从上级领导的工作安排和调配； 3、送货部主管职责： （1） 、安排送货车辆，管理送货工作； （2） 、编排、优化送货线路；制定送货计划、组织送货； 、拟定安全管理制度，保证人员、车辆、货品和货款安全； 、开展部门员工的思想教育、综合培训、绩效考核等工作；衔接 与相关部门的工作关系； 、收集、整理、反馈客户意见、建议； 、完成领导交办的其他工作。 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权

18、限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 11 页 共 13 页 4、送货驾驶员职责： 、负责驾驶车辆的维护、保养；与送货员共同完成送货工作； 、遵守道路交通安全法等法规及相关安全管理制度，确保行 车安全； 、保持车况良好，车容车貌整洁；收集、反馈市场信息； 、具体职责： 1、送货员必须遵守国家法律、法规、遵守公司章程,遵守公司各项管 理制度及各项规定、决定。 2、接到仓库送货通知售息，送货员要及时按仓库出据的票据提货、 送货。 3、在出库提货前送货员要注意检查产品的质量及数量；并在票据上 注明签字。 4、在出库时如有个别产品有不明显磨损问题，客户很难发现的位置， 送货人员可以在票据上注明提

19、货物品的提货实际情况提货再送货。 5、按票据填写送货日期、时间、地址按时送货（如不能准时送到的 客户要及时给客户致电，说明情况） 。 6、送货人员必须签字出库单，工作失误，若造成公司损失，送货人 员赔偿相关损失。 7、送货部负责公司所有的送货工作，在库房装货时必须按送货单所 列商品的名称、规格、数量、颜色逐一与库房人员当面点清； 8、装载货物后不得无故改变行程,拖延送货时间； 9、货物离开公司后，如出现损坏、少数、丢失等情况，我司根据原 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 12 页 共 13

20、 页 因由事故责任人承担，如责任人为送货人员,我公司将从其工资中按 该批货物的成本价格扣除，造成我公司严重经济损失的，我公司将 依法追究其刑事责任； 10、送货员送货品到各合作厂家地点后，应严格按合作厂家收货人员 在货品品牌、数量、规格、颜色上做好交付工作，双方签字确认。 11、送货员送货到客户处时，因质量、规格、毁损或其它原因客户要 求退货的，送货员验收后必须于送货当天退回库房，并与库管员作 好交接手续。 12、送货人员必须对送货的货品、退回的货品负责，不能找任何理由 推萎；其工作成绩纳入考核； 13、 送货员送完货后必须把客户收货凭据等相关单据于送货当日交到 财务/厂部，因特殊原因未拿回的

21、，可以延后，但最迟不超过3 个工 作日，不得公款私用； 14、送货人员负责客户漏记货品的补单衔接和追索工作； 15、在一月内没有任何客户投诉，等工作尽责后无问题，可适当给予 奖励，若客户有投诉或检查有其问题未向公司汇报，和累次不改， 视损失给予处罚。 16、未经允许，不私自公车私用。 17、当月月底，必须交工作总结， （客户对我们公司的意见，或建议 进行当月汇总）规范报表。 18、月底必须进行工作自我总结，评估，可由各部门监督和指示，可 作为年薪奖励的基础奖励。 19、完成上级领导交办的其它工作。 岗位管理标准文件版本号第 A/0 版文件编号KY-人事-BZ-第 011号 标题送货员守则文件权

22、限内部受控编制部门人事行政 修改内容页码第 13 页 共 13 页 十三、送货流程管理 出货排程 业务部门将出货的日期、品名、规格、客户名称，做出出货排程。 制程生产 生产部门按照出货排程进行制造生产，保证客户订单准时按业务出货排程计划 时间内完成。 客户报验 生产部门产出的产品按照工艺设定要求完成，并下达报验清单，邀请客户质检 人员进行产品验收检验。通过则开具合格验收单据。 产品入库 生产部门收到合格验收单据，安排产品入库管理， （进过检验合格的产品或零部 件才能入库）打印相应的入库清单供仓库人员清点。并签署。 仓库备货 仓管根据出货排程进行备货，并打印1 式 3 联送货单，通知厂部外请相应

23、运输 车辆。 出货协调 业务部门，根据仓库出货单及厂部指令，与客户沟通送货事项（时间，地点， 数量） ，并安排跟车人员衔接。 出货装车 跟车人员根据出货指令，到仓库拿送货单，装车时清点数量。生产人员安排人 员装车， 并与跟车人员核对数量，跟车人员核对数量后，并在生产货单上签收。 装车确认 厂部对装车的方式、及物品堆放确认不会出现跌落、挤压或碰撞现象发生，后 确认无误后，通知出货。 客户卸货 跟车人员根据指令与清单，送货到客户收货地址。请示客户卸货安排，卸货时 要与客户进行数量核对，单据与产品对应。有异常处可不卸货，及时沟通反馈。 客户签收 跟车人员与客户进行数量核对，单据与产品对应一直。并与客户签署1 式 3 联 送货单。 单据入账 跟车人员完成送货后，回公司，即可与计划处作送货事项交接，并把签署的相 应单据上交计划处。计划收到单据， 通知业务对订单收官，协调收款结算事项。