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1、XXXX 交付预控方案 一、目的及原则 （一）目的： 快速有效的处理交付当日客户投诉，确保集中交付期现场秩序井然/ 平稳过渡；避免群诉，拉横幅、打砸、媒体 曝光等负面、恶性事件的发生，提升客户交付满意度的同时维护XX品牌形象。 （二）原则： 方便客户、用心服务、专业高效、照顾情感、符合国家规范、坚持法律底线。 二、客户群体概况： X#楼总户数： X户；截止 X月 X日已售 X户；具备交付资格X户。 三、业主特征及关注点： (一)业主特征描述 1/4/5 号楼业主多为 30-40 岁改善性置业客户群（约占总数46% ），多数为 QQ 群活跃份子，多数为理性购房业主，对项目 销售过程、营销策略、修
2、建过程较了解，维权意识较强，擅于用网络进行沟通，容易被煽动情绪。 (二)业主关注点描述 1、根据开放工地时的抽样调查，及QQ群监控，较多业主交付以后急于入住，因此对此次交付较为关注。本项目在业主 的印象中以品质闻名，故客户对于房屋质量期待值较高。 2、项目提前约 8 个月交付，前期销售承诺本次交房为体验交房，概念较为模糊，并未明确本次交付为正式交付，业主理 解为交付时间可自由选择。先确认为正式交付后，针对物管费问题业主争论较大，将成为交付期间群发性问题； 四、 面临的风险问题及应对措施： 序 号 问题描述 ( 工程类 ) 图片 涉及房 号 跟进责任 部门 整改措施 / 沟通说辞 1 由于安装新
3、风系统后， 卫生间管道高度过低， 导致业主后期吊顶后 空间过低 共性问题工程部 1、工程部已进行整改，部分客户可能 仍存在异议 2、形成说辞如下： “管道的改动会影响其使用， 现有高度 符合国家标准及设计规范” 2 1、 五、交付现场预控措施： （一）签到处预控措施 1、通过身份证和购房合同核实业主身份，并根据预约时间控制到场客户的秩序，以预约的小时为单位放入。 2、对于准点业主，直接签到进入下环节，对于非准点业主，签到岗核实后引导至休息区等候。 （二）重点客户的预控措施 1、由客户关系部对客户进行分类，提炼重点客户名单，对于重点客户由陪验岗组长安排专人陪验。 2、重点客户的识别及过程监控：
4、如现场各岗位出现过激客户请及时通知应急岗，由专人受理。 3、QQ 群热点问题监控： 对 QQ群实时监控，若有异常情况立即向应急岗反馈，交付小组团队以最快的速度制定应对策略。 （三）现场紧急突发事件（扯横幅、冲击会场等过激行为）的处理措施： 1. 处理措施及责任人： 事件应对流程 / 措施责任人主责部门 网络投诉 （1）说辞报批 客户关系部 （2） 24 小时内回复，网络正面引导 （3）特殊情况紧急预警，知会投诉处理专员、客 户关系部经理 （4）客户关系部协同相关部门形成解决方案并实 施 悬挂条幅、张 贴标语、恶意 散发传单 （1）首先由应急岗人员上前沟通，将客户分散，带至 不同的 VIP 异议
5、处理室进行沟通谈判 危机小组、客户关系部、物业公司 （2）由安全员对聚会周围秩序进行维护 （3）安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证 （4）交付期间，由外联部与辖区派出所接洽， 保障交 付期间有公安人员现场配合 （5）若客户不接受沟通， 且聚众后并未扰乱秩序， 则 给予客户一个独立空间，同时摄像取证 （6）聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导 （7）若聚众业主出现过激行为， 由我方安全员人墙将 业主与冲击人 /物隔开，立即通知警方进行处理， 同时 注意摄像取证。 冲击办公、施 工、销售大 厅、 交付现场 负责销售现场管控，预警营销策划部 负责施工现场管控，预警工程部 （1）首先由应急岗人员上前沟
6、通，将客户分散，带至危机小组、客户关系部、物业公司、 不同的 VIP 异议处理室进行沟通谈判。工程部 （2）由安全员对聚会周围进行维护 （保安人员和客服 人员的指挥调配、人墙阻止业主破坏、安抚、预警） （3）并安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证 （4）若客户不接受沟通， 且聚众后并未扰乱秩序， 则 给予客户一个独立空间，聚众处安排应急岗人员流动 对客户进行引导。 （5）若聚众业主出现过激行为， 由我方安全员人墙将 业主与冲击人 /物隔开 （6）立即通知警方进行处理，同时注意摄像取证。 媒体曝光 （1）媒体到场的接待及应对： 对于提出采访的媒体人 员，接待人在第一时间通知媒体对接人，并了解对方 的
7、身份、电话。接待统一说辞为：“公司有专人负责媒 体接待，请您留下电话，稍后我们的媒体专员会和你 联系” 。 并将媒体人士引领至VIP 异议处理室休息等待 危机小组、企宣、物业公司 （2）公司媒体发言人与媒体沟通、公关 人身意外客户在销售中心发生意外（如跌倒、突然发病等）危 机，防范此类危机： 交付前检测现场设施是否会造成安全隐患； 销售现场准备常用药品。 客户关系部 民工闹事加强门岗警戒，发现群聚民工拒绝放入交付现场； 若民工强行闹事，由我方安全员人墙将业主与民工隔 开，及时报告警方110 或派出所，协助警方处理 客户关系部 车辆擦挂事 件 相关责任人迅速到达现场，了解情况并安抚车主，同 时拍
8、照取证报，并与对方沟通协商解决， 如事故重大， 需及时报警，并提供信息，协助警方处理 物业公司 火灾一般火灾：相关责任人迅速到达现场，判断火情，实 施扑救； 重大火灾：需第一时间报警119，相关责任人现场指 挥扑救，第一时间通知财务，等侯119救援，关闭电 源及疏散引导人群，设拉警示带，疏通消防车通道 物业公司 全球眼楼部全球眼镜头若出现火灾、打驾斗殴、高空坠物等 失控场景画面，按照全球眼应急操作措施进行紧急切 换。 雨天现场准备足够雨伞，一次性雨衣客户关系部 停水停电停电：电工一分钟内上报，并同时启用应急电源； 停水：如水管爆管，查明爆管区域及原因，利用阀门 隔离爆管区域，抢修爆管区域，恢复供水； 如市政停水，第一时间确认停水及恢复水源时间，现 场放置温馨提示并提前准备临时用水； 物业公司 2. 演练 （1） 工程部组织陪验工程人员进行工程专业知识培训，并进行现场接待演练 （2） 对和达物业现场接待人员进行相关知识培训，并安排手续办理彩排演练。 XXXX 交付小组 XXXX-XX-XX