顺丰快递配送方案课件资料.pdf

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1、快递配送方案 顺丰速运（集团）有限公司 日期：2010年 5 月 4 日 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 2 - 第一部分、企业简介 顺丰速运（集团）有限公司 一、企业背景资料 1、企业概况 顺丰速运有限公司于1993 年 3 月在广东成立。从成立之日起，顺丰便本着让“客户满 意、员工满意、社会满意”的理念，致力于向广大客户提供国内及香港、台湾快件服务，为 客户创造价值， 与客户共同发展， 并以其安全高效的优质服务得到了广大客户的信任与支持。 十多年来，顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念， 积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，努力为客户提供快速、安全的产品流

2、通渠道， 同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地 对市场做出反应。 为了向客户提供更快捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，并 致力于加强公司的基础建设，在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化， 提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努 力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。 2、经营理念 顺丰愿景 /使命：成为最值得信赖和尊敬的速运公司 顺丰价值观：无处不在的质量表现、内外一致的品牌形象、目标市场的占有率、健康合理的 利润、全面系统的抗风险能力 员工行

3、为准则：诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担 3、服务团队 十六年来，顺丰始终追求服务的快速度与优质量，并因此赢得了广大客户的长期支持。 而这种成功的背后，离不开一支优秀团队的同心同力。 顺丰拥有一支高效稳健的管理队伍。他们既熟悉国内外快递市场的发展趋势，又深谙 国际化的先进管理模式，有着相当丰富的专业知识和行业经验，并能将市场需求、客户利益 融入顺丰的发展思路，继而落实到管理的各个环节，以严格的管理制度促进高效率的企业运 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 3 - 作。 还有活跃在一线的广大收派员，以及众多在各自岗位兢兢业业工作的后勤员工，都是 顺丰服务团队中重要的组成部

4、分，其中包括有：客服热线人员、运作员、财务人员、行政管 理员等。 除了坚持“以人为本、德才兼备、以德为先”的用人原则外，顺丰还坚持以长期、系统 的“培训”方式不断加强个人技能，提升职业素养，新入职员工的岗前培训率更是达到了 100% 。从“普通胜任卓越”，这就是顺丰人不断提升自我、超越自我的发展目标。 如今，顺丰这个优秀团队正在新的国际化竞争的背景下，同心协力，不断创新，努力为 客户打造更贴心、更超值的服务，朝着“做中国最好的速运公司”的方向奋斗不息！ 4、快件服务类型 1）国内同城件 2）国内省内件 3）省外件 4）香港件 5）台湾件 二、服务优势 1、自有的庞大服务网络 自有服务网络具有服

5、务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度 地保障客户利益。 顺丰自成立开始，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络，目前已建有3 个分拨中心、 9 个一级中转场、85 个二级中转场、4000 多台干线中转车辆以及2500 多个营 业网点， 覆盖了国内31 个省 100 多个大中城市 （包括香港地区）及 900 多个县级市或城镇。 2、自有的快速货运专机航线 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 4 - 快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。目前拥有12 架专用货机 ，日运行 19 个航班， 并在全国设有44 个航空组， 提供快件的速度与安全性得到

6、 进一步提高。因此，对于快递企业而言，拥有自有的航空运输资源显得尤为重要。 2003 年初，顺丰启动了全货机航班承运业务，成为国内第一家也是目前唯一一家使 用全货运专机的速运企业。除了专机以外，顺丰还与多家航空公司签订协议，利用国内380 多条航线的专用腹舱，负责快件在全国各个城市之间的运送。 3、灵活多样的结算方式 顺丰为客户提供寄方支付到方支付第三方支付等多种结算方式。 4、准确快速的对帐系统保证 顺丰速运采用自主开发的BILLING 系统，可以快速准确地统计各种业务数据，能在最快 的时间内以纸本或邮件的形式为客户提供对账清单。 Billing系统 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 5 -

7、 5、全国统一的服务热线4008111111 为提高客户满意度、统一客户服务的标准化作业、提升公司的品牌形象进而增强公司核心 竞争力，顺丰速运将Dispatch下单系统（用于预存客户的地址信息和联系电话）与呼叫中 心系统合并， 客服人员通过呼叫中心系统接听到客户的电话后，通过来电号码识别客户资料， 将客户的业务需求通过先进的通讯方式GPRS 或 SMS渠道发至相应班次的收派员，收派员根 据订单信息上门收件。 目前，顺丰在全国设立了30 个呼叫中心（ Callcenter） 。从早上8:00 开始到晚上24:00， 客户可以通过拨打全国统一服务热线4008111111 进行下单、查询与投诉，还增

8、设自助下单 及自助查询功能,在繁忙时段能缩短客户等候时间,更能体现为客户提供省时快捷的优质服 务，同时呼叫中心系统根据不同时间段收到的快件需求，可安排相应的中转流程，保证在第 一时间内收派件。 6、方便快捷的网上服务 自助网上下单：月结客户可以在网站上自助下单通知顺丰收件。 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 6 - 查询快件状态: 凭运单号可同时查询快件（20 票以内）的状态。 查询顺丰的服务范围、服务热线、快件运费。 查询月结客户限时派送的条款。 查询顺丰的新产品、增值服务信息。 查询顺丰的客户回馈、市场推广活动信息。 查询顺丰为客户服务的其他重要信息。 7、采用最先进的智能手持终端数据系统

9、/ 车辆全球卫星定位系统 公司成立以来，不断加大信息化投入，提高科技含量，2006 年投入过亿元资金，给全网 络 45000 多名业务员配置数据采集手持终端，实现快件全程、 全方位监控跟综。只要客户从 致电下单到快件送到对方客户手中，通过我司收派员的手持终端对快件作实时信息采集，并 通过中国移动GPRS 网络将信息及时回传公司信息管理系统，加快信息流高于实物流的速度， 提高快件安全性，让你的快件尽在掌握之中； 国内快件首家推出电子签收服务； 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 7 - 在国内采用GPRS 技术全程监控快件运送过程，保证快件的安全送达。 GPS系统监控图例： 8、MSG 短信服务

10、顺丰在 2006 年度注重客户关怀服务，特定推出短信服务，只需寄件人在填写运单上“” SMS 请求，填写可通讯移动手机号码，当快件送达收件客户时，寄件人可及时收到短信通 知，大大可降低客户之间互相通讯费用，提高服务信任度。 短信查询服务， 顺丰还免费开通了华南地区短信查询增值服务，客户可以通过移动短信端口 定制“快件跟踪服务” ，即可及时收到本票快件运送状态的短信，对快件行程了如指掌； 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 8 - 短信订制网站图例： 第二部分、快递配送方案 顺丰速运本着“服务至上，质量为先”的服务宗旨，竭力为贵司提供优质的运输服务。 现就针对贵司快递特点，顺丰公司拟定快件配送方案

11、，供双方公司相关部门参考。 一、服务范围： 在顺丰速运服务范围内，顺丰速运将以双方协商的服务要求为贵司提供快递运输服务； 如收方客户地址不在顺丰速运服务网络范围内的，为了对此类快件负责，顺丰速运不承运此 部分快件 (此部分以双方商议为准) 。 二、包装： 贵司所寄出的商品以电子产品等商品居多。在产品贵公司规范包装后，我顺丰公司工 作人员可协助贵司工作人员完成对部分特殊商品提供二次安全辅助包装的工作。对可能产生 的不良包装使用泡沫或气泡垫填充包装箱内的空隙，保持货物在箱内的稳定性，防止运输过 程出现损坏，确保托寄物品符合运输要求。 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 9 - 三、个性化收派服务提供

12、： 1、成立配送项目小组： 顺丰为了更好的为贵司提供快捷、安全、方便的快递服务，专门为贵司设立快件配送项 目小组，全面负责整个项目操作各个环节，小组成员有企划部、营运部、客户部、财务部、 人力资源部、 电脑部等部门组成，包括项目的洽谈，服务协调、 问题件及意外事件的处理等。 2、专人定时定点收派服务 根据贵司快递业务量的情况，顺丰公司为贵司提供专人定时定点上门收派服务。具体人 员配备数量视贵司发件情况而定。顺丰指派收件人员具体要求如下： 1）指派工作人员必须穿着顺丰专用工作服，佩戴工作卡，熟悉业务，操作熟练，责任心强， 综合素质较高； 2） 指派人员需要协助贵司寄件人员核实运单内容填写的完整性

13、、包装的良好程度、明确数 量、重量等工作； 3、打印快递运单服务：为了保证快递运单资料的准确性与完整性，根据贵司件量情况顺丰 公司将安排专人打印贵司快递运单；具体打印运单相关资料以贵司提供为准。 4、快件收取具体操作流程: 1） 、收派员根据约定时间到贵司指定地点上门收取快件，协助客户现场完成二次包装； 2） 、收派员检查运单内容填写是否完整，出现不完整或有误的资料与贵司负责人重新核实， 确保运输单上的资料信息准确无误； 3） 、所有快件整理完毕后，再次检查运单填写内容、托寄物、数量、核对回执清单及快件签 收要求等，确认无误后寄件负责人在运输单上签名并办好货物交接相关手续； 4） 、 收派员用

14、手持终端扫描所有寄出的快件并把资料上传到顺丰速运信息系统方便客户跟踪 查询快件状态和顺丰内部监控管理； 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 10 - 四、快件查询： 1.下单收件 2.调度资源 7.信息反馈 结束 4.联系派送 6.正常签收 3. 在途信息反馈 5.突发事故处理 配送准备 收件人员接通知上门收件， 也可约定每天收件时间 我司成立项目保障小姐，为 VIP 客户提供专项服务 任 何 在 途异 常第 一 时时反 馈， （天气影响航班等） 提前联系客户，确保派送成 功 因客户因素影响签收， 第一时间反馈委托方 派件员通过手持终端现场 录入签收信息 货物实时跟踪，实时反馈， 实时处理 顺丰

15、速运 （集团） 有限公司 - 11 - 1、寄件人可凭运输单上的条型码（运单号） 致电到顺丰速运全国服务热线4008111111 查询 快件流转状态； 2、登录顺丰网站www.sf-查询，一次性可输入20 个运单号码查询快件流转状 态； 3、顺丰可为贵司安排专用通道为贵司服务，包括信息反馈及查询，问题跟进及其它项目协 调等。 五、配送区域的划分 配送区域划成二大块：广东省内（其中广州分成：中心区、近郊）。 国内货物代收配送（全国1000 多个城市全线配送） 。 六、配送服务时效 1、正常配送需求的情况下，广州市12 小时内送达，广东省内24 小时内送达。（偏远区 域需加相应的工作日） 2、国内

16、绝大部分一、二级城市及三级（县级）城市24 小时送达，部分三级（县级）城 市 48 小时内送达。 （偏远区域需加相应的工作日） 七、配送价格 见附件价格表。 八、保价 顺丰可为贵司国内快件（不包括香港件、台湾件和澳门件）提供保价服务，由贵司自由 选择。 单票快件最高声明价值不超过1万元（以最终双方确认为准）。保价服务费按声明价值 的5收取，当单票快件保费不足1元时按 1元收取。 九、运费结算（代收返款） 客户类型月代收货款金额次周返服务费率隔周返服务费率最低服务费 企业、个人客户 1 万以下 5% 5 元 / 票 1-20 万 3% 企业客户 20-100万以下3% 2% 100-500 万2

17、% 1.5% 500 万以上1.5% 1% 注：由于现业务系统暂不支持按代收货金额当月即时调整服务费，地区或经营本部可 在与客户谈判时根据预期代收货款金额一次性给予客户固定的服务费率，当客户月底结算的 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 12 - 金额未达或超谈判的金额时，地区可根据客户月代收货款金额业务情况及协议约定决定是否 下月调整。 1） 、针对企业客户，返款只能返到企业帐号，不得返到个人帐号。 2） 、 “次周返款”是指第一周周一到周五所产生的代收款（已收款），于第二周周三结算； 第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第三周周三结算，依此类推（节假日顺 延） 。 3） 、 “隔周返款”是

18、指第一周周一到周五所产生的代收款（已收款），于第三周周三结算； 第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第四周周三结算，依此类推（节假日顺 延） 。 注：以上回款周期中所产生的代收款均是指已收回的货款。 4） 、代收货款服务费=代收货款金额服务费率，未成功送达，客户要求退回的快件， 返回运费统一按正常运费8折优惠。 5） 、运费从代收款中抵扣。 十、退回件处理流程 对于无法派送的快件，顺丰将采取谨慎处理的方式（以下方式仅供参考）： 1、首先派送分部了解无法派送的原因，由派件分部上传（顺丰信息系统）派送不成功的原 因，包括：客户不在、客户外出、客户出差、客户拒付、客户拒收等情况； 2、如果非客户拒

19、收或查无此人的情况我司将会再次与客户联系派送； 3、如果是客户拒收等我司无法控制的情况我司将由专人与贵司进行联系，征求贵司意见， 由贵司与客户进行联系沟通，如果客户同意签收并付款我司将再次派送送件，确保妥投率； 4、对于由贵司确认无法派送的快件，我司将根据贵司的要求将快件按原寄件地址退回给贵 司，同时取消代收货款； 5、退回件将按照正常快件的方式寄回贵司，其运费按正常运费8 折收取。 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 13 - 第三部分、双方合作合同 代收货款服务协议 月结卡号： 代收货款卡号： 甲方： 乙方： 就甲方向乙方提供代收货款服务事宜，甲、乙双方在平等自愿、互利互惠的基础上， 经友好

20、协商，达成如下条款，以资共同信守： 第一条委托收款的条件 同时满足以下三个条件的，视为乙方在委托甲方速递货物的同时，委托甲方代收货 款： 1、乙方已与甲方签订本代收货款服务协议。 2、 乙方已提供准确有效的收款凭证，且收款凭证所载金额与代收货款金额一致（如 乙方与收件人约定无须代收货款凭证的，则不受此限）。 3、货款币种为人民币, 且每票快件的代收货款金额在元（含）以内。 第二条货物的交付与收款 1、甲方将货物交付给收件人的，应当按照收款凭证所载金额收回货款。 2、收件人在付款前，有权拆开包装检验货物，并视检验结果决定是否接受货物。 如果收件人在验货后决定拒绝接受货物或者拒绝付款的，甲方将货物

21、运返乙方时，乙方 不得以收件人曾拆开包装为由拒绝收回货物，亦不得以此为由追究甲方的任何责任。 3、在以下情况下，甲方不得将货物交付给收件人： （1）收件人拒绝接受货物的； （2）收件人拒绝按照收款凭证所载金额支付货款的（如乙方与收件人约定无须代 收货款凭证的，则以乙方在运单填写金额为准）； （3）收件人支付货款的方式不符合甲方要求的； （4）其它原因致使无法收款或者无法派送的。 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 14 - 4、当发生本条第3 款所列的情形之一时，应当按照如下方式处理： （1）甲方及时向乙方反映情况，并在2 天内免费保管乙方货物。 （2）在免费保管期内，如乙方与收件人协商一致，甲

22、方可再次派送货物并代收货 款；如乙方与收件人未能达成一致，或者乙方未反馈处理意见的，甲方有权把货物运返 乙方，返程费用由乙方承担。 （3）甲方运返货物后，将按下列地址以邮寄方式通知乙方领取货物：地址为 。乙方应在甲方发出通知后7 天内领取货物，否则视为乙方放弃货物的 所有权，甲方有权自行处置货物。 第三条返款周期的选择 1、乙方选择代收货款的返款周期为返款。 2 、当乙方选择“次周返款”的，结算方式为：第一周周一到周五所产生的代收款，于 第二周周三结算；第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第三周周三结算，依此类推。 3、当乙方选择“隔周返款”的，结算方式为：第一周周一到周五所产生的代收款，于

23、 第三周周三结算；第一周周六到第二周周五产生的代收款，于第四周周三结算，依此类推。 注：以上回款周期中所产生的代收款均指已实际收回的货款。 第四条代收货款服务费 1、代收货款的服务费由乙方承担，乙方同意甲方直接从当期货款中扣除服务费。 2、对于代收成功的货款，甲方按票计收服务费，服务费的计算公式为： 代收货款服务费代收货款金额服务费率 3、乙方委托甲方代收货款的服务费率为 % 。 4、代收货款服务费按元计算，尾数按四舍五入处理。当单票代收货款服务费低于 5 元时，按5 元收取。 第五条代收货款和服务费的结算 1、甲方根据结算周期将代收货款及服务费的账务明细发给乙方核对，乙方在收到后2 日内没有

24、提出书面异议的，视为乙方确认， 乙方确认后甲方依照协议将剩余代收款支付给乙 方。 2、当乙方没有及时清结月结费用时，乙方授权甲方从应当支付给乙方的代收货款中直 接抵扣。 抵扣后货款仍有余额的，甲方按照本协议规定将货款余额结算给乙方；抵扣后月结 费用仍有余额的，甲方仍然有权向乙方追讨，或者从下期代收货款中继续抵扣，直至月结费 顺丰速运 （集团） 有限公司 - 15 - 用抵扣完毕为止。 3、乙方应保证其提供的户名、开户银行、 账号等信息真实准确（以乙方填写的附件代 收货款客户信息登记表为准），如有变更，应及时完整填写代收货款客户信息变更表 并盖章后交给甲方，否则因此引起的延期付款、转账错误或无法

25、转账，甲方不承担任何责任； 若因此造成甲方损失的，乙方应当赔偿甲方损失。 4、乙方名称及账户名称发生变更的，若乙方已提供工商变更通知书，则本代收货款 服务协议不用重新签订，可以继续使用；若乙方不能提供工商变更通知书，则本代收货 款服务协议终止，甲方应当与变更后的单位重新签订代收货款服务协议。 第六条特别约定 1、如果乙方委托甲方速递货物是基于乙方与收件人之间的买卖关系，则乙方向甲方作 出以下承诺和保证： （1）乙方委托甲方速递的货物是依法经营、合法生产、质量合格的产品，不属于假冒 伪劣等非法产品，且货物质量、数量、规格等完全符合乙方与收件人的约定。 （2）乙方将严格按照消费者权益保护法等相关法

26、律法规和诚实守信的原则，妥善处理 其与收件人之间的纠纷。 （3）除非法律规定或法院判决甲方应当对货物的延误、遗失或损坏承担责任，乙方保 证采取一切措施保护甲方的速递和代收货款行为免于受到收件人或任何第三人的追究、干预 或索赔。 如果乙方违反上述保证，乙方在此不可撤销地授权甲方可扣留与该票货物的代收货款， 或者将代收货款返还给收件人，乙方不得就甲方的此等行为追究甲方的任何责任。同时， 如 果乙方违反上述保证，甲方有权立即解除本协议，并就因此遭受的一切损失向乙方索赔。 2、如果甲方有理由认为乙方指定、更改的派送地址或收件人要求改派的地址为“不安 全”地址（在此地址下甲方工作人员的人身安全或货物的财

27、产安全处于较高的危险状态）， 乙方在此不可撤销地授权甲方可拒绝按照指定或更改的地址派送货物，且甲方的此等行为不 视为违反服务承诺。在此情形下， 甲方应通知收件人到甲方指定地点自取快件，因收件人不 及时自取快件造成的货物延误、损坏或遗失，甲方不须承担任何责任。 第七条货物的运输、 派送及理赔事宜，本协议规定与运单条款不一致的，以本协 议为准；本协议没有规定的，按照运单条款执行。 第八条协议 期限 和解除 1、本协议有效期限从年月日起，到年月日止。 2、在以下情况下，甲方有权解除本协议： （1）乙方违反本协议规定的任何保证或义务； （2）甲方提前三天通知乙方解除本协议。 顺丰速运 （集团） 有限公

28、司 - 16 - 第九条其他条款 1、因本协议的效力、解释或执行而产生的任何争议，双方应友好协商解决。协商不成 的，任何一方有权向法院起诉。 2、本协议未尽事宜，双方可随时协商修订，签订补充协议。补充协议是本协议的一部 分，与本协议具有同等法律效力。 3、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自本协议注明的生效日期之日起生效。 附件一：营业执照副本复印件 附件二：代收货款客户信息登记表 甲方（盖章） ： 签字代表：联系人： 签订日期：年月日 乙方（签章） ： 签字代表：联系人： 签订日期：年月日 生效日期：年月日 第四部分、双方合作价格 价格与配送范围见附件 顺丰速运（集团）有限公司承载着6 万多员工的服务热情，秉承“成就客户、推动经 济，发展民族速递业，成为最值得依赖和尊敬的中国速运公司”这一服务经营理念，为客 户提供快捷、安全、方便的快递服务，我们殷切期待与广信携手合作，共创事业新高峰。 广州顺丰速运有限公司 二一年五月四日