公共关系作业答案.pdf

《公共关系作业答案.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共关系作业答案.pdf（25页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、1 公共关系学作业（一） 一、判断题： ( )l 公共关系组织机构和一般的组织机构不一样，其业务范围比较广泛。 ( )2 按照经营方式的不同，公共关系咨询公司可分为公关与广告合营的公司、为特定行业提供咨询服 务的公司和兼有以上两类职能的公司。 ( )3 直接隶属型公关部的优势在于可使各种意见直接反映到组织最高管理层，影响决策层，并负责组 织、协调各部门之间的关系。 ( )4 部门并列型公关部在对内对外的交往中有一定的决策权和指挥权，能独立地开展各项公共关系活 动。 ( )5 公共关系部日常的工作特点是工作量大、技术性强和形式多样。 ( )6 建立并强化全员公共关系意识是公共关系部门的一项经常性

2、的、重要的工作。 ( )7 公众是指面临某一个问题与一些社会群体发生关系的人。 ( )8 公众的特征表现为：群体性、同质性、多变性和能动性。 ( )9 伯奈斯公共关系思想的一个重要组成部分是“凡宣传皆好事”。( 巴纳姆 ) ( )10 选择公共关系人员最首要的原则是：因人施任、任人唯贤的原则。 ( )11 在公共关系工作程序中，公共关系计划管理是最核心的工作，也是非常重要的工作步骤，它发 挥着管理功能。 ( )13 在一个组织机构中；最高层次的公共关系工作是公共关系的总体策划工作。 ( )14 公共关系进入一个比较成熟的阶段，表现为公共关系工作程序的系统化和科学化。 ( )15 公共关系活动是

3、主观见诸于客观的一种社会实践，它是指社会组织为自身事业的发展长期从事 各项社会工作，实施具体公共关系计划的过程。 ( )16 公共关系今后在发展中，将逐步地被CIS 战略所代替。 ( )17 企业理念识别系统，是企业文化在意识形态领域中的再现、主要表现为企业生产经营的战略、 宗旨和精神等。 ( )18 公共关系策划要求具有目的性创造性和调适性。 ( )19 专家畅谈法就是一种以会议的形式来求取方案的办法。它要求与会专家就某个方面的总议题进 行无拘束的发言。 ( )20 案例的要素包括两个方面，即主体要素和客体要素。 ( )21 对一个特定的社会组织而言，由于它在不同的工作时期其工作重点不同，也

4、会因其工作的要求 而使其面临不同的公众，所以说“公共关系”并不具有“公共”性。 ( )22 社会公众是公共关系工作的客体，它包括与特定组织相关的内部公众和外部公众。 ( )23 组织型公众是指同某个社会组织在地理位置，日常社会生活上联系密切的社会群体或具体单位。 ( )24 公共关系要求组织做好基础工作；只要基础工作做好了，一切公共关系问题便随之迎刃而解。 正所谓“酒香不怕巷子深”。 ( )25 一个组织在社会公众心目中良好形象的树立，只有通过信息传播工作。 ( )26 从新闻学和公共关系学相结合的角度来分析，新闻价值的标准主要有；新颖性、经济性、重要 性、接近性和需要性。 ( )27 公共关

5、系策划的程序，第一步是寻求由头。 ( )28 在撰写公共关系调查报告时；既要阐述公共关系存在的问题，又应该说明解决问题所采取的措 施。 ( )29 在一个企业中， CIS 战略的导入和公共关系的实施所追求的目标都是树立企业良好的形象。 ( )30 对组织中的公共关系人员整体来说，一定要求素质高、能力强，使之达到整体最优化的程序。 ( )31 企业实施社会赞助的目的就是：扩大知名度、增强信任度和提高美誉度。 ( )32 中期公共关系时期，人们在不自觉地从事着各种具有公共关系性质的活动，且这种活动局限于 2 很小的范围。 二、单项选择题： ( 将正确答案的字母序号填在括号内) 1( B )的用人原

6、则，是面向社会，根据人的能力广选人才的一种用人原则。 A因人施任、任人唯贤B广选博择、正视能力 C取人之长，忍人之短 D发现人才、培养人才 2公共关系人员与公众面对面地沟通，直接了解情况、掌握信息，属于公共关系调查中的( D ) 。 A民意调查法 B间接调查法 C公众座谈会 D直接调查法 3( B )是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。 A企业理念识别系统 B企业行为识别系统 C企业视觉识别系统 D企业整体识别系统 4( C ) 是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。 A公众座谈会 B开业 ( 或开幕 )典礼 C记者

7、招待会D商务展销会 5公共关系活动是受一定的客观规律制约的。( D ) 规律要求社会组织无论做任何事情，都要以公众的需 求作为出发点。 A管理职能 B需求导向 C行为约束 D公众导向 6组织要想建立良好的内部公共关系，首要的问题是( B )。 A满足员工物质和精神的需要 B 理顺内部关系 C掌握用人之道 D进行感情沟通 7( B )是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身的影响。如各种庆典、纪念活动等。 A交际型公共关系 B社会型公共关系 C宣传型公共关系 D维系型公共关系 8在公共关系信息传播中，公众传播应属于( B ) 类型。 A人际传播 B组织传播C媒介传播 D大众传播 9一般性公共

8、关系调查内容包括( C ) 。 A具体问题调查、活动效果调查 B传播效果调查、公众动机调查 C组织的基本情况、公众的态度与意见 D组织形象调查、公众动机调查 10被誉为美国公共关系教育之父的斯科特卡特利普，l 952 年出版了一本权威性著作 ( C ) 。 A共同原则宣言 B公共关系导论 C有效公共关系 D公众舆论之凝结 11( D ) 不仅指市场上生活资料的购买者即消费者，还包括生产资料的购买者即用户。 A社会关系 B公众关系 C竞争关系D顾客关系 12( C ) 公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。 A宣传型 B交际型 C服务型 D社会型 13从( B )的角度去理解

9、，公共关系表现的活动，包括社会组织所从事的日常公共关系活动和专项公共关 系活动。 A静态 B动态 C专业 D综合 14公共关系产生的最主要原因是( C ) 。 A科学技术的进步 B社会意识形态的变化 C商品经济的存在 D民主政治的发展 15公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着( A )。 A情报功能B管理功能 C传导功能 D效益功能 16个人提案法属 ( C ) 当中的一种，它是由某一专家个人提出公共关系策划方案，并付诸实施的方法。 A思维谋划法 B实用反馈法 C专家意见法 D公众调查法 17以( A )为公共关系目标，是初创组织大量公共关系工作的核心内容。 3 A信息传播 B引起行为

10、 C联络感情 D改变态度 18艾维李是第一位将公共关系引上( D ) 轨道的人物。 A科学化 B系统化 C程序化D职业化 19( B ) 公共关系是组织在稳定发展的过程中用来巩固良好公共关系状态的活动。 A建设型B维系型 C进攻型 D防御型 20( B ) 是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身的影响，如各种庆典、纪念活动等。 A交际型公共关系 B社会型公共关系 C宣传型公共关系 D维系型公共关系 21公共关系研究的重点是组织与公众之间的( B ) 。 A经济关系B信息沟通传播关系 C利益关系 D法律关系 22公共关系作为组织的“耳目”，应该收集( A ) A所有与组织形象和声誉有关的信

11、息B产品和市场信息 C竞争对手的信息 D政治、经济和文化信息 23巴纳姆的公共关系手段是( A ) 。 A编制神话 B实事求是 C提高透明度 D投公众所好 24从事公共关系实践工作的职业人员，有一大类是属( D ) 公共关系人员，他们从事公共关系业务工作或 专门性的工作。 A组织型的 B通才式的 C管理型的D专才式的 25组织形象的内容是全面的，它可以通过形象要素调查表来表示和说明，并通过( B ) 给予分析。 A知名度与信誉度形象地位分析图 B语意差别分析法 C形象地位的比较分折 D四区域形象比较分析 26公共关系学中所讲的公众是指任何因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特

12、定 组织的工作产生 ( C ) 的社会群体。 A连锁反应 B友好往来C互动效应 D社会效应 27公共关系作为一种营销策略，主要推销( C ) 。 A产品和服务 B技术和设备 C组织的形象 D职工的形象 28公共关系活动方式的主要特征是( D ) 。 A了解民意，监测舆论 B对外传播，创造气氛 C树立企业或组织形象 D双向沟通，内外结合 三、名词解释： 1报刊宣传活动：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组 织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。 2企业刊物：是企业自己编辑、出版，以员工为主要读者对象的报纸、刊物

13、。它集思想性、知识性、信息 性、专业性、趣味性于报( 刊) ；办好企业刊物是项专业性、技术性很强的工作。 3艾维李：是位在美国企业界有影响的新闻记者，1904年在美国正式开办了一家公共关系事务所，它 标志着现代公共关系的问世。他的思想在著名的共同原则宣言中体现出来。他认为：他的工作是公开 的、实事求是的，即说真话。他为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被后人誉为公共关系 之父。 4公共关系部：是指组织内部针对一定的目标，为开展公共关系工作而设置的专门职能机构。 5危机公关：是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件 进行全面处理，并使其转危为安的一

14、整套工作过程。 6公众：是指因面临共同问题而与某一社会组织发生关系的社会团体。它是公共关系工作的对象。 4 7信誉度：表示社会公众对组织信任程度。 四、案例分析 美国有家奶粉公司质量上乘，工艺精湛，但是销售并不比同行公司有优势。后来他们接受公关公司的建 议，在全国妇产医院设立馈赠点，凡是新出生的婴儿都免费赠给一个早期食用的奶粉。由于这家公司奶粉 的特殊工艺，凡是用过这家奶粉公司奶粉的婴儿，再吃其他奶粉则毫无味道。因此，婴儿父母宁愿长期定 购这家公司的奶粉。时间不长这家公司的奶粉的销售量大增，仅三个月就在美国同行独占鳌头。 问：1该公司采取哪类公共关系工作类型? 2结合本案例，你认为采取该公共关

15、系工作类型应注意什么问题? 答案要点： 1进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象 的公共关系类型。当社会组织，特别是企业的预定的目标与所处环境发生冲突时，要及时抓住时机， 调整决策和行为，积极主动地去改造环境，逐渐减少直至消除冲突的因素，以保证预定目标的实现。在当 前市场竞争十分激烈的时候，一个企业更需要运用进攻型公共关系来取胜对方。 2采用进攻型公共关系要注意几点：(1) 要避免环境的消极影响。如避免参加过多的纵向关系的组织和不 必要的社会活动，避免过多地承担社会义务，以免受过多的规章制度和社会关系的牵制。（2）不断开创新 局面。如建立分公司，研制新产品，开辟新市场

16、，创造新环境。(3) 要协调社会关系，以减少与竞争者之间 的矛盾和冲突，团结更多的支持者和协作者。 公共关系学作业 ( 二) 一、填空题 1公共关系定义所表述的内容实质上就是传播信息、协调关系、树立形象、谋求发展。 2愚弄公众观念的出发点是欺骗公众 ；单项灌输观念的出发点是让公众了解组织 ；而公众导向观念的出发 点则是 重视组织 (或企业 ) 和公众双方的利益 。 31984 年，广州白云山制药厂首开中国国有企业之先河，率先成立了公共关系部。 4开展国际公共关系活动的基本原则是遵守国际惯例、不卑不亢、重视本民族的特色和本国的利益， 5作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：组织内部信息；组织环

17、境信息；国际环境信息。 6公共关系咨询公司的日常工作内容有：调查研究，确定目标；策划与实施；反馈与评估和专业培训。 7选择公共关系人员的基本原则有：因人施任，任人惟贤的原则，广选博择的原则，正视能力的原则，取 人之长，忍人之短的原则。 8公众的基本特征是： 具有群体性、同质性、多变性和能动性。 9首要公众是关系到组织成败、存亡的公众。而边缘公众是指与组织利益相关，但只能间接影响组织存亡 的公众。 10内部公众 是公共关系工作的起点，外部公众 是公共关系工作的重点。 11公共关系案例是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行客观描述或介绍。 12为他人做介绍时，应坚持受到特别尊重的一方有了

18、解对方优先权。即介绍的先后顺序应当是：先向身 份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士的原则等。 二、名词解释： 1独立公众：是指对组织持中间态度或态度不明朗的公众。它在组织占大多数，公关工作要大力做好独立 公众的沟通工作，争取他们对组织的了解和好感，使其向顺意公众转化。 5 2便士报： 19世纪 30 年代，首先是美国的纽约太阳报带头，掀起了所谓“便士报运动”(即便士买 一份报纸 )。此后，以普通劳动者为读者对象的通俗化的报纸，就如雨后春笋般涎生了。 3维系型公共关系：是指社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象的公共关系活动模式。其做法是通过 各种渠道和采用各种方式持续不断

19、地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在不知不觉中成为组织的顺 意公众。 4公共关系咨询公司：公共关系咨询公司又称公共关系顾问公司，它由各具专长的公共关系专家和 各种专业技术人员组成的，专门从事各种公共关系技术、咨询业务，或受客户委托为其开展专门性的公共 关系活动提供服务性工作的营利性组织。 5卡特李普：他于 1952 年同森特布鲁姆共同出版了有效公共关系的论著，首次提出了“双向平衡” 理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识，他被誉为现代公共关系 教育之父。 6共同经验范围：是指传播者和传播对象之间所具有的共同语言、共同经历和共同感兴趣的问题，即双方 对传播所应

20、用的各种符号应有大致相同的理解。 7记者招待会：又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记 者、编辑、主持人，宣布某消息，并接受参加者提问的种特殊会议。它是公关人员与新闻界联络的重 要形式，是一种极具影响的公共关系活动。 8CIS 战略：CIS 是英文 Corporate Identity System的缩写，字面意思是“ 企业的识别系统 ”。CIS 战略，就是将企业、机构、团体的经营理念与精神文化，透过整体的识别系统，传达给社会公众，促使社 会公众对组织体产生一致的认同感和价值观的一整套识别系统。 9公共关系广告：是为扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好

21、的形象，以求得社会公众对组 织的理解与支持而进行的广告宣传活动。 10建设型公共关系：是特指组织为开创新的局面而在公共关系方向所作出的努力。一般情况下，开展建 设型公共关系活动的时机有：企业开业前后的一段时间；更换厂名店名的时机；改变产品商标或包装。特 殊情况下，开展建设型公共关系活动的时机有：主动向社会公众介绍情况；举办大型的公关活动；危机爆 发之前；向社会征集企业名称、徽标；向社会招聘高级人才等。 三、单项选择题： 1( D ) 是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。 A商品经济的繁荣 B政治民主的进步 C民众意识的觉醒 D大众传播技术的发展

22、2( D ) 是一个社会组织的外部公众对这个组织的经济、技术和社会三大要素的总体看法和评价。 A组织形象 B公众态度 C企业荣誉D组织信誉 3提出“投公众所好”公共关系思想的是( A ) 。 A爱德华伯奈斯 B弗兰克杰夫金斯 C阿哈罗博士 D斯科特卡特李普 4公共关系工作的对象是( C ) 。 A社会群体 B消费者 C公众 D政府部门 5所谓“市场导向”实际就是( C ) 。 A公关导向 B营销导向C顾客导向 D政策导向 6下列哪项属于服务型公共关系( A ) 。 A送货上门 B厂长信箱 C热线电话 D新闻报道 6 7下列属于公共关系日常工作的有( B ) 。 A记者招待会 B编印企业报刊 C

23、社会赞助 D展览会 8CIS 战略的意思是 ( C ) 。 A企业形象 B顾客至上 C企业的识别系统 D消费者满意 9CIS 战略的构成要素有 ( C ) 。 ACI、PR和 BI B CI、BI 和 MI CMI、BI 和 VI D CS 、GI 和 PR 10公共关系学与市场营销学共同的活动对象是( B ) 。 A公众 B顾客 C媒介 D政府 11“揭丑运动”利用大众传播媒介提供的舞台，把焦点对准( B ) 。 A政府 B企业 C报刊 D公共关系公司 12上海大江有限公司出资25万元，与八家新闻单位联合主办“大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛”，这 一活动是 ( C ) 。 A宣传型公共关系

24、B交际型公共关系 C社会型公共关系 D服务型公共关系 13广州中国大酒店在重大节曰，坚持给住过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品，这种公关活动是( D ) 。 A交际型公关活动 B宣传型公关活动 C建设型公关活动 D维系型公关活动 141986 年，某热水工厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况应开展 ( D ) 。 A防御型公关活动 B建设型公关活动 C服务型公关活动 D矫正型公关活动 15( A ) 是社会公众对一个组织机构的总体看法和评价，它通过公众的态度得以表现。 A组织形象 B组织信誉 C公众态度 D企业美誉 16公共关系工作人员主要分为( A ) 公共关系人员和

25、 ( A )公共关系人员。 A通才式、专才式 B整体、个体 C专业化、职业化 D管理工作、技术工作 17在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望( C ) 的态度得到根本性的转变。 A顺意公众 B逆意公众 C独立公众 D边缘公众 18( D ) 是指组织与其所处的生活区域内的机构，如城镇街道、乡镇、村庄及相关单位之间的关系。 A经销关系 B资源关系 C媒介关系 D社区关系 四、多项选择题 1社会组织指各种类型的社会群体，它包括：( ABCDE ) 。 A政治组织 B经济组织 C文化组织 D军事组织 E宗教组织 2下列哪些说法是不恰当的?( ABCE ) A公共关系学属于经营管理的范畴 B公

26、共关系学属于市场营销的范畴 C公共关系学属于大众传播的范畴 D公共关系学是一门独立的学科 E公共关系学属于关系学的范畴 31952 年，斯科特卡特李普出版丁有效公共关系，书中他提出了( BD ) 。 A“凡宣传皆好事”的观念 B“双向平衡”理论 C“投公众所好”的观念 D公共关系四步工作方法 E公共关系活动十种类型 4有效公共关系这本具有权威性的公关著作的( ACDE ) 。 7 A作者是斯科特卡特李普 B作者是爱德华伯奈斯 C被奉为“公关圣经” D提出“双向平衡”理论 E提出公共关系四步工作方法 5作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：( ACE ) 。 A组织内部信息 B销售信息 C组织

27、环境信息 D顾客信息 E国际环境信息 6公共关系决策性职能主要包括( ABDE ) 。 A咨询建议，决策参谋 B发现问题，加强骨理 C全员公关，开拓市场 D防患未然，危机处理 E创造效益，寻求发展 7按照经营方式的不同公共关系咨询公司可以分为( ABC ) 。 A公关与广告合营的公司 B单独经营，开展综合性公关业务的公司 C单独经营，开展专项公关业务的公司 D专门为特定行业提供齐询服务的公关公司 E专为客户提供某种技术服务的公关公司 8根据企业的性质、条件、要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于( ABCDE )。 A经营管理部门 B广告宣传部门 C外事接待部门 D销售部门 E办公室 9公共关

28、系部门的基本职能有( ABCDE )。 A决策参谋职能 B信息情报职能 C社会外交职能 D趋势预报职能 E内部协调职能 10负责宣传工作的业务人员其工作内容包括( BCD ) 。 A设计宣传画廊 B撰写新闻稿件 C编辑宣传材料 D采访调查 E电子信息传递 11根据公众对组织的态度，可分为( ACE ) 。 A顺意公众 B非公众 C独立公众 D潜在公众 E逆意公众 12公关三度是指 ( ACE ) ， A知名度 B开放度 C信誉度 D准确度 D美誉度 13下列属于企业报刊的是 ( BDE ) 。 A中国经营报 B长城饭店的长城之声 C经济日报 D北京百货大楼的一团火时报 E吉普汽车公司的吉普科技

29、与管理 14公共关系间接调查的方法主要有( ABC ) 。 A媒介研究 B民意测验 C抽样调查 D专家座谈 E深度访问 15公共关系部的日常工作从内容看有( ABCDE )、 A公关文书的写作 B调查研究、协调关系、参与管理 C策划举办公共关系专题活动 D接待投诉和来访 E专项技术制作和树立全员公关意识 16根据公众出现的过程，可将公众划分为( ACDE ) 。 A非公众 B边缘公众 C潜在公众 D将在公众 E现在公众 五、简答题： 1简述公共关系产生的三个基本条件。 答：公共关系的起源受到定社会条件的限制。从历史的角度来分析，公共关系作为种活动的产生，受 制于三个基本条件： 8 (1) 商品

30、经济的繁荣是公共关系产生的经济基础 因为，商品经济要求商品自由流通，自由竞争和等价文换，这必然带来不同部门、不同地区、乃至不 同国家之间的经济往来，从而产生了企业、部门、地区和国家之间的经济联系的客观要求，这种经济联系 即为公共关系作为一种社会现象、作为一种社会活动的开始。公共关系与商品经济存在着天然的联系。一 个国家、一个地区，商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活动也就越重要。 (2) 民主政治的发展是公共关系产生的政治前提 民主政治与公共关系密切相联。民主政治是与专制政治相对而言的。民主政治消除了以高压手段来维 持自己的统治，以种种方式来取得民众的信任和支持，实质上这也是公共关系的客

31、观要求。民主政治在形 式上表现为三个方面：民众要有一定的权利，政府和国家领导人是由民众选举产生的；政府要重视民众的 意见；政府要让民众了解政府的施政纲领和各项方针、政策，并争取得到民众的支持。为此，政府和社会 组织就必须及时了解舆情民意，根据民意来制定或调整自己的内外政策，并通过各种传播媒介向公众宣传、 解释政策，争取公众的理解和支持。 (3) 大众传播技术的发展是公共关系得以发展的物质条件 科学技术与公共关系互相促进。落后的技术条件限制了信息传播，也限制了人类的交往活动。先进的 技术条件促进了人类的交往活动，推动了公共关系事业的发展。在信息时代，社会关系是各种信息的重要 来源，随着科学技术的

32、进步和微电子技术的广泛应用，大众传播媒介不断更新、换代和完善，从而使各类 社会组织运用现代化的传播手段，通过对内协调，对外宣传，扩大本组织或企业的社会影响，提高组织的 知名度和美誉度，完善组织在公众心目中的形象，为社会组织的生存与发展创造良好的舆论环境和社会环 境。 2如何制定社会赞助活动计划? 答：企业可以主动选择赞助对象，也可以按赞助者的请求来确定，但不论赞助谁，赞助形式如何，赞助之 前都必须做好深入细致的调查研究。要调查企业的公关状态、经济状态、赞助活动的影响及以被赞助者的 公关状态等。在此基础上研究赞助项目的必要性、可行性和有效性。特别要强调的是调查研究应以经济效 益和社会效益的同步增

33、长为目标，量力而行，保证企业与社会共同受益。 在调查研究的基础上确定了赞助对象之后，就要拟定具体翔实的赞助计划。该计划一般应该包括：赞 助的目标、对象、形式；赞助的财政预算；为达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具 体实施方案等。 3如何完整表达公共关系的定义? 答：公共关系是一个社会组织与其社会公众之间建立的全部关系的总和。它发挥着管理职能，开展着传播 活动，社会组织通过有效地管理，旨在谋求组织内部的凝聚力与组织对外部公众的吸引力；通过双向的信 息沟通，旨在争取社会公众的谅解、支持与爱戴，谋求组织与公众双方的利益得以实现。 4举办记者招待会应做好哪些方面的工作? 答：一个组织应

34、做好以下方面的准备工作： (1) 会前准备工作：确定举行招待会的必要性；选择会议的地点；确定主持人和发言人准备发言和报 道提纲；准备宣传辅助资料；做好记者参观的准备；确定时间；小型宴请的安排；选择邀请记者的范围。 (2) 会中注意事项：会议主持人应充分发挥主持和组织的作用，活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提 问；对于不愿传播和透露的内容，应婉转地向记者做解释，记者一般会尊重组织的意见的；不要随便打断 记者的提问，更不要以各种动作、表情和发言对记者表示不满；遇到回答不了的问题，不能简单地说：“不 清楚”、“不知道”、“我不能告诉你”等，应采取灵活而变通的办法给予回答；所发布的信息必须准确 无误，若

35、发现错误，应及时予以更正。 (3) 会后反馈工作：尽快整理出记录材料，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一 总结认真汲取经验教训，并将总结材料归档备查；搜集到会各记者在报刊、电台上的报道，并进行归类 分析，检查是否达到了预定的目标，是否有失误，对检查出的问题，要分析原因，设法弥补；对照会议签 到，看与会记者是否都发了稿件，对已经发稿的记者，要电话致谢；搜集与会记者以及其他与会人员代表 9 对会议的反应，检查在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处以便改进今后的工作；若出 现不利于本组织的报道，应做出及时的反映。 5如何做好组织内部的公共关系工作? 答：组织内部的公共关系工

36、作的重点就是员工关系。如何搞好员工关系呢 ?我们认为应该做好以下工作： (1) 理顺内部关系。理顺内部关系是搞好内部公共关系的中心。只有理顺内部关系，才能做好分工明确，职责 分明，各尽其职，实施有效地管理。(2) 要掌握用人之道。一个组织的领导者、管理者要善于掌握用人之道， 知人善任；信任人、尊重人；关心员工、爱护员工，通过科学管理去挖掘人的内在潜力，充分发挥人的积 极性、主动性和创造性。(3) 要满足员工物质生活和精神生活的需求。 6应从几个方面把握公共关系定义的基本特征? 答：我们应从综合的角度把握公共关系的定义，其基本特征有：(1) 明确了公共关系具有四大要素，即公共 关系的主体各种类型

37、的社会组织；公共关系的客体与特定组织或企业相关的社会公众；开展公共 关系活动的手段与方法管理职能的发挥和传播活动的开展。 (2) 明确了公共关系工作的基本内涵，即在组织内部实施有效的管理方法；按照公众的意愿去有计划 地开展各项公共关系活动；根据双向平衡的基本要求，引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同， 争取社会公众的支持和爱戴。 (3) 体现了公共关系工作的基本特征，即管理的科学与沟通的双向性。 (4) 体现了社会组织与其社会公众之间的关系；追求的目标是扩大社会组织的信誉度，树立良好的形 象；坚持的原则是实事求是，以便社会组织自己能够为其事业的成功奠定基础。 六、案例分析： （一）中外管

38、理 1998 年第 1 期载文 3517厂常盛不衰的奥秘，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处 在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源 县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领 导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心 人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双 鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地 上工人们都成了3517厂的“铁

39、客户”。 问题： 1请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 答题要点：首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服 务的态度和观念。 3517 厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位 置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识” 必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角 度，努力寻找解决问题的办法。3517 厂在处理顾客投诉时，

40、本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换 鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”还增进了顾客和企业的情感与信任。 第三，“顾客就是上帝”、 “顾客是自己的衣食父母”， 是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517 厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客 至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。 第四， “服务意识”是处理顾客公众关系的法则。3517厂常盛不衰的奥秘正源于此。 （二）湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家，近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省 市近千家用户。但这个厂并不满足，进一步想到的是如何做好售后服务。该厂先后

41、在( 湘潭日报 ) 、(湖南日 报)刊登“有奖寻找本厂最差产品”、“有奖征求用户意见”的广告。广告中说：“凡本市用户要求维修本 厂所产卷闸门，接到电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不过硬、服务态度、纪律作风不佳，给提 出意见者奖 10 元，其中本厂责任人支付5 元，厂长支付 5 元。” 10 问：该企业采取哪一类型的公共关系工作类型？它有何特点？ 答题要点：该企业采取的是服务型公共关系。服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关 系活动方式。其目的是以实际行动来获取社会公众的了解与好评，塑造自己的美好形象。任何一个组织都 可以以自己独特的方式为公众提供必要的服务。 现代社会，随着

42、经济的发展，市场竞争日益激烈，在同类企业之间的竞争，更多的体现在服务上。哪 个企业服务热情周到，哪个企业就能赢得更多的顺意公众，树立起企业的良好信誉。从现代企业之间交易 的成功率来说，周到的服务是至关重要的。当然，它必须以货真价实为基础。 现在在我国工业企业中的售后服务、消费指导；商业企业的优质服务、送货上门；公用事业单位的完 善服务、接受监督；宾馆开展的企业文化等等，都是服务型公共关系。 一个企业开展服务型公共关系至少要考虑三个问题：一是创造条件，具备服务设施；二是开动脑筋， 确定服务方向和内容；三：是要力所能及，说到做到。 （三） 广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水

43、平却达到上乘，他们热情 为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提 供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽 量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员 每天都认真打扫房间， 让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时， 服务员则帮助提着行李送到门口 一次，湖南湘潭市3 位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整 理出来安排她们居住，并说明

44、可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即 递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋 恋不舍之情。她们很受感动，齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店! ” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。 许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店 的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 2、本案例体现出

45、哪些现代公共关系观念? 答题要点： 1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3 位女同志；本案例的形 象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系， 为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当 时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让 顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮 助提着行李送到门口；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服 务水平却

46、达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到 了顾客高度赞扬。 2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的 观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 公共关系学作业（三） 一、填空题： 1从静态的角度去分析，公共关系表现为一种状态；从动态的角度去分析，公共关系又表现为一种活动。 2一般性公共关系调查的内容主要有组织的基本情况、公众的态度与意见等。 3公共关系咨询公司的工作方式主要有单项咨询工作、短期专项工作和长期综合工作。 4公共关系信息传播的基本类型有：人际传播、组织传播

47、和大众传播。 5在公共关系调查内容的确定上，特殊性公共关系调查，主要调查的内容为：具体问题调查、活动效果调 11 查和传播效果调查。 6公共关系部门的类型有：直接隶属型、部门并列型、职能分散型和部门隶属型。公共关系部的优势表现 为同位性、知深性、经济性和实用性。 7公共关系广告的制作程序可以分为确定主题、选择媒体和构思工作三个步骤。 8公共关系新闻传播的特征是具有客观性、免费性和可信性。 9新闻制造的基本要求是：目的明确；主题新颖、活泼；及时准确和实事求是。 10利用大众传播媒介开展宣传型公共关系活动，其主要方式有两种：一种是公关广告； 另一种是新闻传播。 11社会组织在对公众进行分类时，按照

48、公众出现的过程可将公众分为非公众、潜在公众、将在公众和现 在公众。其中，潜在公众的形成时期是开展公共关系工作的最佳时机。 12公共关系的四大要素：即主体是社会组织；客体是社会公众；方法与手段是管理职能和信息传播。 13现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系工作的基本原则，其基本内容包括：塑造形象的 观念、提高信誉的观念、服务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟通的观念、全员公关、立足长远的观 念和注重效益的观念。 14公共关系预算的基本方法有：销售额抽成法、项目作业法和平均发展速度预测法。 15公关广告传播效果的主要调查方法有：问卷调查、抽样调查和走访调查等。 16公关广告就其内容划分，可分为：组织广告、响应广告、创意广告和心象广告。 17公共关系人员在分析实践