电信公司提高用户满意度思路.pdf

《电信公司提高用户满意度思路.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信公司提高用户满意度思路.pdf（11页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、-范文最新推荐 - 1 / 11 电信公司提高用户满意度思路 章由- 收集整理，版权归原作者，转载注明出处! 新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理， 积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造XX电信优质服务的品 牌。以服务促经营，为经营保驾护航。XX年的工作思路如下： 1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整 体素质。 对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以 硬不起来，除认识上的差距外， 荒制度，疏检查，软考核是主要原因。 未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂， 企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工

2、在企业文化的熏陶 下将服务转化为习惯和本能， 服务理念才能在员工的行为中得以提炼 和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为 及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责， 把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服 务质量一起考核， 各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促 成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。 2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本， 业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成 长之源，客户心里有杆秤， 秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感 知，时刻把客户的

3、意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着 想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标 准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务” 为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范 化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督 社会化。 具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工 作人员的培训、指导、学习工作。 3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。 用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐 心换你安心，用我热心换你开心。 4、加强与社会监督员的关系- 起到以点代面的效应。 为了进一步贯彻

4、落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念， 不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道， 完善和扩大社 会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信 进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和 支持。在党政机关、 企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会 义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了XX电信分公司 社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、 联系制 度作了规定。 通过完善社会监督体系， 能将用户对我公司的意见和建 议及时反映给聘请单位， 从而能够事实求是的对我们的服务质量进行 监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通

5、，让他们理解我们 -范文最新推荐 - 3 / 11 的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬 我们的产品好，服务更好。 5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。 定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的， 通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题， 以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严 格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证 制度的有效实施，避免流于形式。 6、投诉是金，重视客户的投诉资源。 圆满解决好投诉问题， 有效防止其再次发生， 是做好服务工作的一个 关键。“投诉是金”

6、，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理， 提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。 对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。 7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。 不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实 施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照中国电信企业服务 规范和服务标准试行要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10 分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查 表格，让用户现场打分，每月调查2 次，抽查用户 5 人。评选出最差 营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进行清退。 8、加快 10000 号渠道平台建设步伐，规

7、范10000 号客服热线人员的 服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。 针对 10000号的重要指标重 点考核。 按集团公司要求，10000 号人工接通率90% 以上，电话中断率低于 0.5%，及时率 100% ，咨询处理准确度98% 以上。 按照电信业务的种类， 每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的 问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩 和当月效绩工资挂钩进行考核。 9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回 访质量、技巧。 主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做 好渠道的支撑。 保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好

8、 服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大 对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客 户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。 并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈 信息工作。 10、进一步完善服务质量的考核制度。 对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的； 对重复 性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任 人统计上报， 作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变 服务是软指标的习惯意识， 把服务工作纳入人人有责， 实行一票否决。 11、“你满意，我放心的上门走访或道歉制”

9、 -范文最新推荐 - 5 / 11 对用户的每次有理由投诉， 相关部门人员及责任人必须亲自上门走访 致歉，了解用户的满意情况， 化解用户心中不满， 提高用户的满意率。 在市场竞争条件下，争夺用户就是争夺市场， 留住用户就是保住市场， 只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评，不仅拓宽 了用户群，增强与用户的亲和力，从而巩固市场，而且也赢得了客户 的信任，树立企业良好形象。对服务工作要正确定位，主要的一点就 是调整观念， 转变工作思路， 满意度的提高来自于我们每一个人共同 的努力，我们只有用心付出，才能收获，才有回报。在新的一年里， 我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号，

10、客户需求 是第一选择， 客户利益是第一考虑， 客户满意是第一标准的“四个第 一”服务宗旨， 时刻把提高服务质量放在首位，努力提高分公司用户 满意度。 XXXX 年 X月 X日电信公司提高用户满意度思路飞雪 章由- 收集整理，版权归原作者，转载注明出处! 统战工作是党和国家工作的重要组成部分，在党和国家事业发展大局 中有重要地位。 新时期新阶段中央对统战宗教工作高度重视，召开了 全国统战工作会议， 做出了加强统战工作的决定。 为了贯彻中央、区、 州县统战工作会议精神，落实县九届六次扩大会议上确定的奋斗目 标，碧流河党支部与水利局党委签定了2018 年统战工作目标责任状。 为全面做好 2018 年

11、统战工作，现结合单位工作实际，对统战工作安 排如下：一、目标责任状的指导思想 用“三个代表”重要思想统战宗教工作，全面贯彻十六届四中全会精 神，以宗教和睦、 社会和谐为主题，突出维护宗教稳定和经济统战工 作两个重点，以抓学习，抓调研、抓培训、抓制度、抓考核、抓落实 六大措施为工作目标，将维护社会稳定、构建社会主义和谐社会，促 进经济发展作为统战工作的出发点和落脚点，按照重在抓落实、 重在 抓基层的要求，以统战目标管理为总抓手， 把统战宗教工作落到实处。 二、目标责任状的内容 碧流河水管站统战工作目标责任状的主要内容：领导重视支持统战民 族宗教、统战民族宗教政策法规宜传教育、统战综合管理、宗教管

12、理、 自身建设及基础管理工作， 民族宗教工作、 党外代表人士和各党派工 作、其它工作等。三、目标责任状考核的要点 一基础管理工作部分 1、根据水利局文件要求，我站必须安排职工认真学习十六届三中、 四中全会精神及统战工作理论和有关维护新疆稳定的重大决定和有 关文件。学习贯彻反分裂国家法 、 宗教事务条例、 归侨侨眷权 益保护法等有关法律法规。 2、认真履行第一责任人制度，做好各界代表人士的思想政治工作。 3、围绕新形势下本行业，本部门统战工作中全局性、前瞻性、战略 性的重大问题， 撰写一篇积极探索本单位、 本行业统战工作视点最佳 结合点和新途径的调研报告。每季度报送有价值的信息两条。 4、建立健

13、全各类基础工作台帐规范各项管理工作。 -范文最新推荐 - 7 / 11 5、进一步转变工作作风，服务基层、把统战工作做深做细。 二民族宗教工作部分 1、重点做好加强民族团结教育工作，使广大干部职工牢固树立“三 个离不开思想”共同维护社会稳定，促进经济发展。 2、认真贯彻落实党和国家的民族政策，切实尊重少数民族职工的风 俗习惯，维护他们的合法权益，落实少数民族职工的节日放假规定。 不能有一次不利于民族团结的行为发生，积极支持有关部门依法加强 对宗教事务的管理工作。 3、 各民族互相尊重， 保护合法宗教活动， 共同严历打击“三股势力” 各类邪教和封建迷信活动，建立信息情况机制。 4、要切实加强领导

14、、党员团员不能信仰宗教的教育管理工作。 三党外代表人物和党派工作 1、认真贯彻党委“四个尊重”方针，健全管理机制。 2、重点建立本单位党外代表人士“优秀人才库”档案，有计划、有 目标的进行跟踪培养， 在政治上关心、生活上照顾，每年召开座谈会， 增强思想交流。 3、制定党外人士培养规划，着重抓好年轻党外人士的培养工作。 4、建立健全各民主党派参政议政的工作机制，努力提高参政议政的 能力和水平。 四其它工作 完成年内上级主管部门安排的其它重点工作。四、开展统战工作的措 施： 1、领导重视，将统战工作与党建工作相结合，与精神文明建设工作 相结合，与争创一流业绩相结合，努力开创统战工作新局面。 2、实

15、行统战工作一把手责任制，党政领导必须做到亲自抓。五、工 作目标： 年底达到水利局党委的要求，争取在基层水利行业处于领先水平。 XXX水管站党支部 2018 年 4 月 15 日水管站统战安排飞雪 章由- 收集整理，版权归原作者，转载注明出处! 县人民广播电台广播节目我家故事策划方案 一、栏目构思： 家庭是社会的细胞，是一个人安身立命的地方，所以家庭是重要的。 当前，我们要深入贯彻公民道德实施纲要，要从家庭入手，才能 达到事半功倍的效果。 每一个家庭都有许许多多的故事，特别是在社 会转型中，不同家庭的生活经历，家庭中不同的思想碰撞，衍生了许 多悲欢离合的故事。这些故事既有个别性，又有共同性，讲述

16、出来， 会给听众一定的启迪。由此创办我家故事这样的一个节目，通过 溯寻快乐的源泉，剖析不幸的症结，引导听众更好地反思家庭生活， 反思自己。也许还可以使出现家庭危机矛盾的听众通过直抒胸臆，获 取他人的意见，达到缓解家庭矛盾，维护家庭的幸福。 二、栏目宗旨： -范文最新推荐 - 9 / 11 全面展现现代家庭生活，贯彻公民道德实施纲要，建设社会主义 家庭伦理道德。 三、栏目定位：谈话类 四、栏目风格：温馨 五、播出内容： 先讲述一个家庭故事， 然后由主持人提出一两个问题， 引导听众讨论， 听众可以拨打热线电话讲述自己的故事或发表自己的观点，最后由主 持人作小结。节目可邀请专家或听众作嘉宾。 节目进

17、行中，可穿插宣传口号及弘扬家庭美德的公益广告。 六、播出方式： 录播与直播相结合。故事的讲述可以采用录播， 听众的参与采用直播。 七、节目要求： 1、主持人 : 可由一位女主持人独立担纲， 也可男女两位主持人轮流担 纲每期一位，主持人年龄应在3040 岁之间，有一定的生活体验，素 质、学历要求较高。 2、嘉宾：可邀请市妇联等单位的专家、专职工作者，也可邀请某一 个典型事例的主人公。 具体要求是有一定的理论基础或生活感悟，口 才好。 八、节目制作： 节目的前期内容可以选用报刊上发表的具有典型性的真实事例，也可 以请知名人士撰写。 以后的稿件可逐步采用听众来稿或本台记者采写 的稿件。 节目可争取市

18、工会、市妇联、市关委等有关单位的支持，他们会提供 家庭问题的典型事例，甚至可提供家庭问题方面的专家。 九、时间安排： 节目内容充足的话， 可安排在每周一周五的晚上， 节目内容不够充足 的话，可安排在每周 六、日晚上。 具体时间为晚上九点至十点，长度为一小时。 十、节目宣传口号： 1 张家李家欧阳家家家有本经 喜事趣事烦恼事事事贴人心 2 讲述家庭故事 交流生活感受 3 说生活喜忧哀愁事 品世间酸甜苦辣味 十 一、节目宣传推广 1、应事先在本台、电视台及广电报等媒体作前期宣传； 2、条件成熟时，搞一次以我家故事为主题的征文，鼓励听众参 -范文最新推荐 - 11 / 11 与，获取节目源，扩大节目知名度。 3、适时举行听众联谊会，加强与听众的联系和沟通。 十 二、节目目标 争创名牌节目， 成为听众的知心朋友。 电台我家故事广播节目策划方 案飞雪