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1、创优规划和具体实施方案及承诺指标采取的措施 一、创优目标 1、项目交付2 年内物业服务达到大连市物业管理优秀小区标准； 2、项目交付3 年内物业服务达到辽宁省物业管理优秀小区标准； 3、项目交付4 年内物业服务达到全国物业管理优秀小区标准； 二、创优规划和具体实施方案 （一）、创优规划 1、加强创建省优活动的领导，在公司创优达标领导小组的统一指挥下，有 重点、有步骤地开展各项创优工作。 2、要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后抓 落实。 3、要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。 4、要根据园区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章
2、 必究，提高管理服务质量。 5、发挥园区财务的作用，规范园区的财务管理。 6、要引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件，使用管理智能 化、规范化。 7、要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜，活跃园区的文化气氛。 8、要与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利， 互相支持，互相配合。 9、要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。 （二）、创优领导小组及工作小组 “创优”工作是一项系统性、长期性工作，良好的组织机构是实现“创优 示范住宅小区”的先决条件。为使“创优”工作的顺利进行，更好地达到辽宁 省物业管理优秀住宅小区之规定标准，物业管理项目部拟定成立“创优”
3、领导 小组，其成员及职责安排如下： 组长：黄胜 副组长：李祥帅 工作职责： 带领“创优”工作全面计划、组织、协调；带领“创优”小组组员开展“迎 检”前的自检自查整改工作；带领“创优”小组组员对小区迎检设施设备的整改 和“创优”资料的完善。 组员： 纪雪、李娴、于瑞、那巨朋、肖大为、刘海霞、滕悦、张晓南。 工作职责：各组员根据现有岗位积极配合组长、副组长开张“创优”工作 台，努力完成计划内容。 领导小组下设三个小组，主要工作台人员及工作任务如下： （A） 资料组： 成员主要为纪雪、李娴、滕悦、张晓南，主要负责归档资料的收集、分 类整理。 （B） 设备组： 由于瑞、赵岩、田滨等人组人，主要负责房屋
4、本体、机械设备、公用设 施、供配电线路及用电设施和管理、维护、保养及运行记录的整改。 （C ） 环境组： 由那巨朋、肖大为等组成，主要负责小区消防设施的日常检查、机动车 辆的停放管理；以及小区垃圾清运、消毒灭蚊、环境洁净、空气噪音达标及小区 的维护等工作。 （三）、创优工作进程表 表 5.5.1 创优工作进程表 各阶段工作内容 规范服务达标 准备阶段 在公司创优领导小组领导下，为确保创建活动有组织有计划地开展，建 立创建领导小组例会制度，每半月召开一次工作例会，总结上一时期的 工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期创建工作，检查计划 落实情况。 开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展
5、，在创建过程中开展宣 传动员工作， 使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建 活动。 规范服务达标 实施阶段 依照省规范服务达标标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就 相关问题的解决落实到人，即时进行整改。 将问题进行整改，根据市达标标准，结合 ISO9001 质量保证体系的相关 程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确 保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制定的目标。 迎接阶段 根据省规范服务达标的评分标准，组织创建领导小组成员对园区的管理 进行自评、自检，做好考评验收工作。 创省优阶段 总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。 根据评审结果，继续
6、保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整 改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争达到省优园 区标准。 三、承诺指标及采取的措施 表 5.5.2 承诺指标采取的措施 序 号 指 标 名 称 指 标 承 诺 实施措 施 1 房屋及配套设施设 备完好率 99% 专人负责，实行巡视制度，文件记录，确 保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。 2 业主维修服务，零修、 急修及时率 100% 急修 15 分钟到现场，小修小补在2 小时内 完成，中修24 小时内完成， 大修 1 天内有 答复。并做好回访记录。 3 维修的返修率不高 于 1% 逐项检查，保证质量，实行回访制度，确 保维修质量合格
7、。 4 绿化存活率100% 专人养护，定时巡查，建立档案，确保小区 绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。 5 物业服务费收缴率98% 按照规定收费标准，不得擅自提高收费，使 管理费取之于民、用之于民。 6 公共区域内外保洁 率 99% 专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保 垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。 7 大型及重要机电设 备完好率 99% 制订严格的设备操作和保养规程，落实岗 位责任制，建立设备档案，定期维护。 8 道路及停车场完好率98% 专人养护，定时巡查，建立档案，确保设 施完好，方便使用。 9 用户有效投诉率 2 以下 加强管理，优质服务，帮助用户解决实际 困难。 10 用户投诉处理及时 率 100% 专人管理，区别情况，分类处理，做好思 想工作，建立档案。 11 用户综合满意率 96% 以上 科学管理，优质服务，建立业主（使用人） 回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。