《南通市市级示范物业管理项目服务质量评价标准》.pdf

《《南通市市级示范物业管理项目服务质量评价标准》.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《南通市市级示范物业管理项目服务质量评价标准》.pdf（37页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、南通市市级示范物业管理项目服务质量评价标准 （居住物业） 项目标准内容 规定 分值 评分 细则 市评 分值 省评 分值 一、基础管理服务26 物业项目资料 1 竣工总平面图，单体建筑、结构、 设备竣工图， 配套设施、 地下管网工 程竣工图等竣工验收资料； 1 缺 一 项 扣0.2 分 2 共用设施设备清单及其安装、使用 和维护保养等技术资料； 3 供水、供电、供气、供热、通信、 有线电视等准许使用文件； 4 物业质量保修文件和物业使用说 明文件； 5 物业管理区域划分证明。 承接查验手续 1 共用部位、共用设施设备查验记 录； 2 缺 一 项 扣0.5 分 2 共用部位、共用设施设备交接记 录

2、； 3 物业承接查验协议； 4 物业承接查验备案证明。 管理规约制度1 临时管理规约；2 缺 一 项 2 管理规约和业主大会议事规则；扣0.5 分 3（临时）管理规约和业主大会议事 规则的内容符合法律法规的规定； 4 临时管理规约经业主书面承诺遵 守， 管理规约和业主大会议事规则经 业主大会表决通过。 物业服务合同 1 前期物业服务合同； 2 缺 一 项 扣0.5 分 2 物业服务合同； 3 前期物业服务合同符合法律法规 的规定，无侵害业主合法权益的内 容； 4 物业服务合同符合法律法规的规 定， 选聘物业服务企业的事项经业主 大会表决通过。 专项维修资金制 度 1 物业服务企业协助并配合制定

3、维 修资金使用方案并经业主依法表决 通过； 2 缺 第1 项 扣2 分 ， 第 2、3 项 不 符 合 各扣 0.5 分 2 物业服务企业协助并配合组织实 施方案， 预算、 列支、备案、施工及 竣工验收有书面记录； 3 维修资金无挪用、 擅自扩大使用范 围等违规行为。 管理服务制度1 人力资源管理制度；2 缺 一 项 2 财务管理制度；扣0.2 分 3 合同管理制度； 4 房屋维修养护管理制度； 5 设施设备维修养护管理制度； 6 秩序维护管理制度； 7 环境清洁管理制度； 8 园林绿化管理制度； 9 收费管理制度； 10 客户关系管理制度。 档案管理 1 房屋设施设备日常维修养护档案 实现动

4、态监管； 1 一 项 不 符 合 扣 0.2 分 2 业主信息档案实现动态管理； 3 档案分类规范，查阅方便； 4 档案使用登记手续完备； 5 档案存放环境符合规定条件。 突发事件应急机 制 1 制定消防、 电梯、给排水、 供配电 等共用设施设备事故应急预案； 3 一 项 不 符 合 扣 1 分 2 制定自然灾害、公共卫生、治安、 交通等方面突发事件的配合性应急 预案； 3 应急预案定期演练，并有相应记 录。 员工培训和企业 形象 1 建立企业员工培训体系， 根据不同 岗位特点制订并落实员工分类培训 计划； 3 第 1 项 不符合 扣 1分， 第 2、 3、 4、5 项 不符合 各扣 0.5

5、分 2 专业岗位操作人员按规定持有专 业岗位证书 （包括消防监控人员、电 梯维修人员、高低压电工等）； 3 不同岗位服务人员分类统一着装， 佩戴工作标志； 4 服务人员态度热情耐心， 举止文明 礼貌，解答问题及时准确； 5 企业标识标牌体系完善，业主手 册、 服务指南等客户服务资料简明实 用。 客户服务管理 1 设立物业服务中心， 公示物业服务 企业营业执照、 服务内容和标准、 收 费依据和标准、 项目负责人照片及资 格证书、服务电话； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分 2 有专人负责接待客户来访，24 小 时受理客户信息； 3 客服接待人员值班记录及时，客户 信息处理记录完整， 按月进

6、行统计分 析； 4 有客户回访制度和记录， 投诉处理 及时率 100% ，并按月进行统计分析； 5 物业服务收费明码标价， 实行物业 服务费酬金制的， 每年不少于一次公 布物业服务资金的收支情况； 6 利用共用部位、 共用设施设备经营 的，应当征得业主的同意，并定期公 布收益情况。 社区文化建设 1 社区文化建设有计划，有方案，有 措施，有成效； 2 一 项 不 符 合 扣 0.5 分 2 采用书面资料、 宣传栏、 网络等方 式培养住户的公共道德意识和良好 生活习惯； 3 每年开展二次以上的文体娱乐活 动，营造和谐的社区氛围； 4 积极组织和参与社区志愿活动，开 展社区精神文明建设。 沟通报告

7、机制 1 对住户违反治安、 消防、环保、房 屋装饰装修和使用等方面法律、法规 规定的行为， 及时进行劝阻， 并向有 关行政部门报告；3 一 项 不 符 合 扣 1 分2 主动与物业所在地的房地产行政 主管部门、 街道办事处 （乡镇人民政 府）、 公安派出所、 居民委员会联络， 共同协调解决物业管理中遇到的问 题； 3 协助业主大会筹备工作， 建立与业 主委员会定期沟通报告的工作例会 制度，积极听取业主和业主委员会对 物业服务的意见和建议， 主动接受业 主和业主委员会的监督。 二、房屋共用部位管理13 标识系统和维保 资料 1 主出入口设有小区平面示意图； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分

8、， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 管理区域内交通标志引导指示牌 规范清晰； 3 小区组团、栋、单元（门）、户门 以及配套公建标识规范清晰； 4 建立房屋产权清册； 5 房屋维修、保养记录完整； 6 房屋使用功能完备，无安全隐患。 共用部位使用管 理 1 共用场地、 部位符合规划要求， 无 违章搭建现象； 2 一 项 不 符 合 扣 1 分， 一 处 不 符 合扣 0.2 分 2 房屋共用部位使用符合建筑设计 要求，无擅自改变用途现象。 房屋外观状况 1 房屋外观完好、 整洁， 无破损、 脱 落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画 和乱挂现象； 2 一 项 不 符 合 扣 1 分， 一 处

9、不 符 合扣 0.2 分 2 外墙清洗或粉刷按合同和计划组 织实施、记录完整。 室外附加设施管 理 1 室外招牌、 广告牌、夜景灯等设施 按规定办理报批， 手续齐全， 色彩风 格统一； 2 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 封闭阳台、 外廊及户外防盗网、 晾 晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求 和管理规约约定，手续齐全，样式、 规格、色调、材质统一； 3 空调、户外防盗网、 晾晒架等安装 牢固， 管线整齐， 美观大方， 无安全 隐患； 4 发现安全隐患， 及时告知或劝阻业 主及相关当事人， 并采取相应防范措 施。 装饰装修管理 1 按相关规定审核住户装

10、修方案，办 理装修施工批准手续； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分 ， 一 2 签订装饰装修管理服务协议； 3 书面告知业主及施工单位装饰装 修的禁止行为和注意事项，并在装修 现场公示，装修现场的消防及安全防 范措施得当； 处 不 符 合扣 0.2 分 4 装修人员出入和装修施工时间有 效控制， 装修垃圾定点堆放， 定时清 运； 5 专人每日巡视检查装修现场，及时 劝阻和制止装修违规行为，制止无效 的，书面报告业主委员会及有关部 门； 6 装修验收手续完备， 装修档案保存 完整。 日常巡视、检查 与管理 1 每日巡查屋面、单元门、楼梯、通 道、窗户等共用部位， 发现损坏， 及 时维修养护

11、并做好记录； 1 一 项 不 符 合 扣 1 分， 一 处 不 符 合扣 0.2 分 2 门窗无破损， 楼梯、通道以及屋面 无乱堆乱放现象，屋面防水性能良 好，进出有监管措施。 三、共用设施设备运行、维修和养护21 共用设施设备管 理和运行状况 1 设施设备专业管理人员配置合理， 岗位责任明确； 4 一 项 不 符 合 扣 0.5 分 2 建立设施设备总账、 台账、设备卡， 设施设备标志齐全、规范； 3 设施设备运行、 维护、保养和检查 等管理制度健全； 4 制定并实施年、 季、月度设施设备 维护、保养计划； 5 制定并实施日常设施设备检修、巡 视、保养、紧急情况处理等制度； 6 制定并实施维

12、修工具、备品、备件 和化学品等存放和管理制度； 7 制定并实施专业外包合同全程监 管制度； 8 操作人员熟练掌握、 严格执行设施 设备操作规程及保养规范。 室外共用管线、 管道和道路管理 1 室外共用管线统一入地或入公共 管道，整齐有序，无架空管线； 2 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 排水排污管道通畅； 3 雨水井、化粪池定期巡检、 疏通与 清掏，无堵塞、外溢现象； 4 道路通畅， 路面整洁平整， 路面井 盖无缺损、 无丢失， 井盖表面标志清 晰。 设备机房管理 1 设备系统图、 操作规程、 岗位责任 制度、应急预案流程图、 特种作业人 员资格证

13、书等齐全， 张贴于机房明显 2 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 位置；一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 设备管线标志清晰， 仪器仪表运行 正常、数据准确； 3 机房整洁、 无渗漏、 无积水、 无杂 物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀， 防鼠板、 防鼠网材质、 规格， 防鼠药 物投放等符合规范要求； 4 设备噪声符合规范要求， 有环境要 求的设备机房， 温、湿度在规定范围 内。 供电系统管理 1 管理制度与措施符合专业要求，执 行严格，设备编号有序， 运行、维修、 保养、巡检记录完整； 2 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 受托管理高压供电设备

14、的，变配电 室安全警示牌配置齐全， 检修检验和 安全防护用具配置齐全，年检合格； 3 后备电源设备定期检测， 能够随时 启用； 4 公共照明正常，重要设备编号有 序。 1 系统设备配置齐全、 运行正常、 现 场测试符合要求； 2 一 项 不 符 合 扣 弱电系统管理 2 系统及子系统运行、维修、保养、 巡检计划周全、记录完整； 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 3 摄像监控图像清晰， 按规定时间保 存信息备查； 4 中央控制室管理实行24 小时专人 值班制度。 电梯系统管理 1 准用（合格） 证、年检证明、 紧急 电话和乘客注意事项置于轿厢醒目 位置； 3 一 项 不 符 合

15、扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2、电梯维修保养合同规范，维保单 位的条件符合规定； 3、电梯机房通风、照明情况良好， 配有平层标志线，专业工具齐全； 4. 电梯轿厢、 井道内保持清洁， 轿厢 广告设置有序，无乱贴、乱画； 5、电梯运行平稳，维修、保养、检 修记录完整； 6、电梯按合同约定时间运行，出现 故障或险情，维修人员接到报修后 20 分钟内到达现场。 给排水系统管理 1 二次供水水质定期检测， 符合卫生 标准； 2 一 项 不 符 合 扣 2 给排水及中水系统设备完好、运行 正常， 日检查和月、 季、年保养制度 完善； 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2

16、 分3 水箱加盖上锁， 周边无污染源， 定 期清洗、消毒，检查记录完整； 4 水泵、阀门、管网等设备名称、 流 向、运行状态标志清晰，无锈蚀、 无 跑冒滴漏、无污染。 避雷系统管理 1 配置避雷设施位置平面图； 1 一 项 不 符 合 扣 0.5 分 2 避雷设施定期检查、 维护，记录完 整。 消防系统管理 1 消防设施设置平面图、 火警疏散示 意图按幢设置在楼层明显位置； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 消防监控系统运行良好， 自动和手 动报警设施启动正常； 3 消火栓柜、 防火卷帘、 防火门、 灭 火器、疏散指示灯、 应急灯及应急工 具等消

17、防设施设备完好， 并定期组织 检验、保养； 4 消防水泵、 管网、闸门等设备运行 正常，测试、维修、保养记录完整； 5 安全疏散通道畅通， 疏散标志和示 意图设置合理、醒目； 6 区域消防通道畅通，无杂物堆放， 无违章占用。 四、公共秩序维护12 秩序维护管理 1 实行封闭式管理的小区， 对外来人 员、车辆和物品进出实行管理； 5 一 项 不 符 合 扣 1 分， 一 处 不 符 合扣 0.2 分 2 监控设施和门禁系统运行良好，监 控记录保存符合规定要求； 3 安全监控室及主出入口实行24 小 时值班； 4 秩序维护人员配置合理， 岗位责任 明确； 5 安全标志设置合理， 对可能危及人 身安

18、全的地点和设施设备，有明显警 示标志和防范措施。 交通秩序管理 1 公示停车场管理规定和停车收费 标准和紧急联系电话； 4 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 停车场、停车位标志规范、清晰， 车辆行驶路线设置合理、路线清晰； 3 固定停放车辆签订停车服务协议， 明确相关权利义务； 4 车辆进出发出入证， 登记及时， 记 录完整； 5 车辆进出道闸、 立体停车设施运行 良好，维修养护及时； 6 机动、非机动车辆停放有序、无乱 停乱放现象； 7 停车场、库定时巡视检查， 高峰时 进行车辆秩序引导； 8 发现交通堵塞及时疏导， 发生交通 事故及时报告有关部门

19、。 消防安全管理 1 制定消防安全制度， 消防安全操作 规程； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 实行防火安全责任制， 明确消防安 全责任人； 3 消防中控室实行24 小时专人值班 制度，值班记录完整； 4 消防安全定期巡视检查， 消防安全 隐患及时整改； 5 定期开展消防安全宣传， 进行消防 知识培训； 6 消防演练每年不少于两次，积极动 员业主参与。 五、环境管理服务18 保洁服务 1 保洁人员配置合理，责任区域明 确；10 一 项 不 符 合 扣 1 分， 一2 制定并严格执行保洁用品、范围、 流程、频次、 效果及评价等服务标准；处 不 符

20、 合扣 0.2 分 3 垃圾实行分类管理，日产日清； 4 保洁设施设备配置合理， 工具台账 完善； 5 定期对保洁设施设备进行卫生消 毒； 6 管理区域内道路、绿地、停车场、 文体活动区域等共用场地无纸屑、烟 头、塑料袋等废弃物； 7 房屋共用部位及共用设施设备保 持清洁； 8 及时清理公共场地、道路的积雪、 积水； 9 防治鼠害、虫害等有计划， 有措施， 有记录； 10 对公共区域宠物活动实施有效管 理。 绿化养护管理 1 绿化养护人员配置合理， 责任区域 明确； 8 一 项 不 符 合 扣 1 分， 一 处 不 符 合扣 0.2 分 2 制定并落实绿化养护计划； 3 绿化图纸、苗木清单等资

21、料齐全， 设备、工具台帐完善； 4 醒目处设置爱护绿化提示标志，重 点树木品种实行标牌管理； 5 定期组织浇灌、 施肥、 松土和喷药， 提前做好防涝和防冻工作； 6 绿化作业安全防护措施得当； 7 各类乔、灌、草等植物长势良好， 修剪整齐美观，无折损，无病虫害、 斑秃现象； 8 绿地无破坏、 践踏、 占用现象， 树 木无悬挂物及晾晒物品。 六、创新、效益与业主评价10 服务创新 1 建立并运行计算机辅助管理系统， 运用社区网络、 智能技术等信息化手 段及其最新科技成果开展管理服务 工作； 4 一 项 不 符 合 扣 1 分 2 建立并运行服务质量管理控制系 统， 运用先进管理工具实施物业服务

22、全过程管控； 3 制定并实施节能减排计划和方案， 运用技术改造和管理创新等手段节 约公用能源资源消耗， 减少污染物排 放； 4 建立并推行新型商业模式，通过提 供物业资产经营管理服务和住户生 活配套服务等方式， 满足业主的个性 化需求。 经营效益 1 业主交费主动及时， 收费率达 95% 以上； 2 一 项 不 符 合 扣 1 分 2 项目两个年度以上持续盈利，经营 状况良好。 业主满意 1 每年至少开展一次业主满意率调 查，调查覆盖率不低于80% ，具备条 件的，可邀请第三方机构开展业主满 意度测评； 4 一 项 不 符 合 扣 1 分 2 业主满意率应达95% 以上； 3 满意率调查和满意

23、度测评的内容 应涵盖本标准的内容及物业服务合 同的约定； 4 调查和测评结果有书面报告并向 业主公示，调查和测评发现的问题持 续改进，改进结果向业主公示。 南通市市级示范物业管理项目服务质量评价标准 （公共物业） 考评项目标准内容 规定 分值 评分 标准 市评 分值 省评 分值 一、基础管理服务22 物业项目资料 1 竣工总平面图，单体建筑、结 构、设备竣工图，配套设施、地 下管网工程竣工图等竣工验收资 料齐全； 1 缺 一 项 扣 0.2 分 2 共用设施设备清单及其安装、 使用和维护保养等技术资料齐 全； 3 供水、供电、供气、供热、通 信、有线电视等准许使用文件齐 全； 4 物业质量保修

24、文件和物业使用 说明文件齐全； 5 物业管理区域划分证明 承接查验手续 1 有共用部位、共用设施设备查 验记录； 2 缺 一 项 扣 0.5 分 2 共用部位、共用设施设备交接 记录； 3 签订物业承接查验协议 4 有物业承接查验备案证明。 管理规约制度 1 物业为多业主所有的， 制定（临 时）管理规约和业主大会议事规 则；物业为单一业主所有的，制 定使用人（租户）管理制度； 2 缺 一 项 扣 0.5 分 2 临时管理规约经业主书面承诺 遵守，管理规约和业主大会议事 规则经业主大会表决通过；使用 人（租户）管理制度符合法律法 规的规定以及租赁合同的约定。 物业服务合同 1 物业为多业主所有的

25、，未成立 业主大会的，签订前期物业服务 合同，成立业主大会的，签订物 业服务合同；物业为单一业主所 有的，签订物业服务合同，物业 出租使用的，租赁合同中应有物 业管理的相关约定； 2 缺 一 项 扣 0.5 分 2 （前期）物业服务合同符合法 律法规的规定，租赁合同中物业 管理的约定应当与物业服务合同 一致，无侵害业主及使用人合法 权益的内容。 维修更新和改造 费用保障 物业为多业主所有的，应当协助 并配合业主建立专项维修资金相 关制度。 1 不 符 合 扣 1 分， 管理服务制度 1 人力资源管理制度； 2 缺 一 项 扣 0.2 分 2 财务管理制度； 3 合同管理制度； 4 房屋维修养护

26、管理制度； 5 设施设备维修养护管理制度； 6 秩序维护管理制度； 7 环境清洁管理制度； 8 园林绿化管理制度； 9 收费管理制度； 10 客户关系管理制度。 档案管理 1 房屋设施设备日常维修养护档 案实现动态监管； 1 一 项 不 符 合 扣 0.2 分 2 业主信息档案实现动态管理； 3 档案分类规范，查阅方便； 4 档案使用登记手续完备； 5 档案存放环境符合规定条件。 突发事件应急机1 制定消防、电梯、给排水、供3 一 项 不 制配电等共用设施设备事故应急预 案； 符合扣 1 分 2 制定自然灾害、公共卫生、治 安、交通等方面突发事件的配合 性应急预案； 3 应急预案定期演练，并有

27、相应 记录。 员工培训和企业 形象 1 建立企业员工培训体系，根据 不同岗位特点制订并落实员工分 类培训计划； 3 第 1项不 符合扣 1 分， 第 2、 3、 4、 5 项 不 符 合 各 扣 0.5 分 2 专业岗位操作人员按规定持有 专业岗位证书（包括消防监控人 员、电梯维修人员、高低压电工 等）； 3 不同岗位服务人员分类统一着 装，佩戴工作标志； 4 服务人员态度热情耐心，举止 文明礼貌，解答问题及时准确； 5 企业标识标牌体系完善，业主 手册、服务指南等客户服务资料 简明实用。 客户服务管理 1 设立物业服务中心，公示物业 服务企业营业执照、服务内容和 标准、收费依据和标准、项目负

28、 责人照片及资格证书、 服务电话； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分 2 有专人负责接待客户来访，24 小时受理客户信息； 3 客服接待人员值班记录及时， 客户信息处理记录完整，按月进 行统计分析； 4 有客户回访制度和记录，投诉 处理及时率 100% ，并按月进行统 计分析； 5 物业服务收费明码标价，实行 物业服务费酬金制的，每年不少 于一次公布物业服务资金的收支 情况； 6 利用共用部位、共用设施设备 经营的，应当征得业主的同意， 并定期公布收益情况。 沟通报告机制 1 对住户违反治安、 消防、环保、 房屋装饰装修和使用等方面法 律、法规规定的行为，及时进行 劝阻，并向有关行政部门

29、报告； 2 一 项 不 符合扣 1 分 2 主动与物业所在地的房地产行 政主管部门、街道办事处（乡镇 人民政府）、公安派出所、居民 委员会联络，积极听取业主委员 会、业主和使用人对物业服务的 意见和建议，主动接受业主委员 会、业主和使用人的监督。 二、物业共用部位管理11 标识系统和维保 资料 1 物业区域内交通标志、引导指 示牌和平面示意图规范清晰； 2 一 项不 符 合 扣0.5 分 ，一 处 不 符合 扣 0.2 分 2 组团、栋号、楼层、房号以及 配套设施标志规范清晰； 3 物业区域明显位置设置入驻单 位（职能部门）名录牌； 4 物业维修、保养记录完整。 共用部位使用管 理 1 共用场

30、地、部位符合规划要求， 无违章搭建现象； 1 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 物业共用部位使用符合建筑设 计要求，无擅自改变用途现象。 物业外观状况 1 房屋外观完好、整洁，无渗水 现象； 2 一 项 不 符 合 扣 2 房屋外部无破损、 脱落、污迹、 乱贴、乱涂、乱画和乱挂； 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 3 定期巡检外墙，及时消除安全 隐患，建材贴面无脱落，涂料墙 面无污染，玻璃幕墙无破坏； 4 外墙清洗或粉刷按合同和计划 组织实施、记录完整。 室外附加设施管 理 1 制定并实施室外附加设施统 一、 规范的安装标准和管理制度

31、； 2 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 室外招牌、广告牌、夜景灯等 设施按规定办理报批， 手续齐全， 色彩风格统一； 3 空调安装位置统一， 管线整齐， 冷凝水集中排放； 4 定期巡视检查， 发现安全隐患， 及时告知或劝阻业主及相关当事 人，并采取相应防范措施。 装饰装修管理 1 按相关规定审核客户装饰装修 方案，特殊场所装修装饰方案 须经消防部门核准；3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 2 签订装饰装修管理服务协议， 办理装修施工批准手续； 3 书面告知业主及施工单位装饰 装修的禁止行为和注意事项， 并在装修现场公示

32、，装修现场的 消防及安全防范措施得当； 0.2 分 4 装修人员出入和装修施工时间 有效控制，装修垃圾定点堆放， 定时清运； 5 专人每日巡视检查装修现场， 及时劝阻和制止装修违规行为， 制止无效的，书面报告业主委员 会及有关部门； 6 装修验收手续完备，装修档案 保存完整。 日常巡视、检查 与管理 1 每日巡查天台、楼梯、通道、 窗户等共用部位，发现损坏，及 时维修养护并做好记录； 1 一 项 不 符合扣 1 分，一处 不 符 合 扣 0.2 分 2 门窗无破损，楼梯、通道以及 屋面无乱堆乱放现象，屋面防水 性能良好，进出有监管措施。 三、共用设施设备运行、维修和养护31 共用设施设备管 理

33、和运行状况 1 设施设备专业管理人员配置合 理，岗位责任明确； 4 一 项 不 符 合 扣 0.5 分2 建立设施设备总账、台账、设 备卡，设施设备标志齐全、 规范； 3 设施设备运行、维护、保养和 检查等管理制度健全； 4 制定并实施日常设施设备检 修、巡视、保养、紧急情况处理 等制度； 5 制定并实施年、季、月度设施 设备维护、保养计划； 6 操作人员熟练掌握、严格执行 设施设备操作规程及保养规范； 7 选聘符合国家规定条件的专项 服务单位，签订专业、规范的外 包服务合同； 8 制定并实施外包服务合同全程 监管制度。 室外共用管线、 管道和道路管理 1 室外共用管线统一入地或入公 共管道，

34、 整齐有序， 无架空管线； 2 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 排水排污管道通畅； 3 雨水井、化粪池定期巡检、疏 通与清掏，无堵塞、外溢现象； 4 道路通畅，路面整洁平整，路 面井盖无缺损、无丢失，井盖表 面标志清晰。 设备机房管理 1 设备系统图、操作规程、岗位 责任制度、应急预案流程图、特 种作业人员资格证书等齐全，张 贴于机房明显位置； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 2 值班及非工作人员进出管理制 度完善、记录完整； 3 设备管线标志清晰，仪器仪表 运行正常、数据准确； 4 机房整洁、无渗漏、无积

35、水、 无杂物堆放，设备表面无积尘、 无锈蚀； 5. 防鼠板、防鼠网材质、规格， 防鼠药物投放等符合规范要求； 6 设备噪声符合规范要求，有环 境要求的设备机房，温、湿度在 规定范围内。 库房管理 1 建立并实施维修工具、备品、 备件采购、存放、出入库和报废 管理制度； 1 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 对危险品、化学品等特殊备品、 备件单独存放，并定期检查。 供电系统管理 1 管理制度与措施符合专业要 求，执行严格，设备编号有序， 运行、维修、保养、巡检记录完 整； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2

36、 停、送电严格执行操作票制度； 3 变配电室安全警示牌配置齐 全； 4 高压供电检修检验和安全防护 用具配置齐全，年检合格； 5 后备电源设备定期检测，能够 随时启用； 6 公共照明正常，重要设备编号 有序。 弱电系统管理 1 系统设备配置齐全、 运行正常、 现场测试符合要求； 4 一 项 不 符合扣 1 分，一处 不 符 合 扣 0.2 分 2 系统及子系统运行、维修、保 养、巡检计划周全、记录完整； 3 楼宇智能化（消防、安防等） 中央控制室实行24 小时专人值 班，图像、数据、 记录清晰完整， 并按规定保存备查； 4 值班人员熟练掌握中控系统工 作原理和操作规程，对于系统显 示的设备故障

37、和突发事件，能够 及时报告报警并作好记录。 电梯系统管理 1 准用（合格）证、年检证明、 紧急电话和乘客注意事项置于轿 厢醒目位置； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2、电梯维修保养合同规范，维保 单位的条件符合规定； 3、 电梯机房通风、 照明情况良好， 配有平层标志线， 专业工具齐全； 4. 电梯轿厢、井道内保持清洁， 轿厢广告设置有序，无乱贴、乱 画； 5、电梯运行平稳，维修、保养、 检修记录完整； 6、电梯按合同约定时间运行，出 现故障或险情，维修人员接到 报修后 20 分钟内到达现场。 给排水系统管理 1 二次供水水质定期检测，符合 卫生

38、标准； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 2 供水及中水系统设备完好、运 行正常，日检查和月、季、年保 养制度完善； 3 排水系统通畅，汛期道路、地 下室、设备室及地下车库无积 水和浸泡现象； 0.2 分 4 水箱加盖上锁， 周边无污染源， 定期清洗、 消毒，检查记录完整； 5 水泵、阀门、管网等设备名称、 流向、运行状态标志清晰，无锈 蚀、无跑冒滴漏、无污染； 6 临时停水事先通知客户，并实 施应急供水方案。 避雷系统管理 1 配置避雷设施位置平面图； 1 一 项 不 符 合 扣 0.5 分 2 避雷设施定期检查、维护，记 录完整。 消防系统管理 1 设施设置

39、平面图、火警疏散示 意图按幢设置在楼层明显位置； 4 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 消防监控系统运行良好，自动 和手动火灾报警设施启动正常； 3 消防自动喷淋灭火系统、气体 灭火系统能够正常启用； 4 消防正压送风、防排烟系统能 够正常启用； 5 消火栓柜、 防火卷帘、 防火门、 灭火器、疏散指示灯、应急灯及 应急工具等消防设施设备完好， 并定期组织检验、保养； 6 消防水泵、管网、闸门等设备 运行正常，测试、维修、保养记 录完整； 7 安全疏散通道畅通，疏散标志 和示意图设置合理、醒目； 8 区域消防通道畅通，无杂物堆 放，无违章占用。 空调系

40、统管理 1 空调系统运行正常，水质符合 标准； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 冷却塔运行正常，噪声符合规 范要求； 3 空调管道、阀件及仪表完好， 无跑、冒、滴、漏现象； 4 空调系统日常巡查、维修、养 护工作符合技术规范要求； 5 新风、送排风系统运行正常， 消毒管道和过滤装置定期清洗， 符合规范要求； 6 空调系统出现故障， 维护人员 接到报修后20 分钟内到达现场 检修。 四、公共秩序维护12 秩序维护管理 1 制定符合项目特点的秩序维护 方案； 5 一 项 不 符合扣 1 分，一处 不 符 合 扣 0.2 分 2 秩序维护人员配置合理

41、，岗位 责任明确，巡更路线清晰； 3 监控设施和门禁系统运行良 好， 监控记录保存符合规定要求； 4 安全监控室及主出入口实行24 小时值班，对外来人员、车辆和 物品进出实行管理； 5 安全标志设置合理，对可能危 及人身安全的地点和设施设备， 有明显警示标志和防范措施。 交通秩序管理 1 公示停车场管理规定和停车收 费标准和紧急联系电话； 4 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 停车场、停车位标志规范、清 晰，车辆行驶路线设置合理、路 线清晰； 3 固定停放车辆签订停车服务协 议，明确相关权利义务； 4 车辆进出发出入证， 登记及时， 记录完整； 5

42、车辆进出道闸、立体停车设施 运行良好，维修养护及时 6 机动、非机动车辆停放有序、 无乱停乱放现象； 7 停车场、库定时巡视检查，高 峰时进行车辆秩序引导； 8 发现交通堵塞及时疏导，发生 交通事故及时报告有关部门。 消防安全管理 1 制定消防安全制度，消防安全 操作规程； 3 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 0.2 分 2 实行防火安全责任制，明确消 防安全责任人； 3 消防应急广播正常， 随时可用。 4 消防安全定期巡视检查，消防 安全隐患及时整改； 5 定期开展消防安全宣传，进行 消防知识培训； 6 消防演练每年不少于两次，积 极动员业主及使用人参与。 五、

43、环境管理服务12 保洁服务 1 制定符合项目特点的保洁服务 方案；8 一 项 不 符合扣 1 分，一处2 保洁人员配置合理，责任区域 明确不 符 合 扣 0.2 分 3 制定并严格执行保洁用品、范 围、流程、频次、效果及评价等 服务标准； 4 垃圾实行分类管理，工业废料 及医疗垃圾等严格按照有关规定 处理； 5 保洁设施设备配置合理，工具 台账完善，定期对保洁设施设备 进行卫生消毒； 6 管理区域内道路、绿地、停车 场等公共场地无纸屑、烟头、塑 料袋等废弃物； 7 及时清理公共场地、道路的积 雪、积水，物业共用部位及共用 设施设备保持清洁； 8 防治鼠害、虫害等有计划，有 措施，有记录。 绿化

44、养护管理 1 绿化养护人员配置合理，责任 区域明确； 4 一 项 不 符 合 扣 0.5 分， 一 处 不 符 合 扣 2 制定并落实绿化养护计划； 3 绿化图纸、苗木清单等资料齐 全，设备、工具台帐完善； 4 醒目处设置爱护绿化提示标 志， 重点树木品种实行标牌管理； 0.2 分 5 定期组织浇灌、施肥、松土和 喷药，提前做好防涝和防冻工作； 6 各类乔、灌、草等植物长势良 好，修剪整齐美观，无折损，无 病虫害、斑秃现象； 7 绿地无破坏、 践踏、占用现象， 树木无悬挂物及晾晒物品； 8 室内租摆绿植定期养护、适时 更换。 六、创新、效益与业主评价12 服务创新 1 建立并运行计算机辅助管理

45、系 统，运用社区网络、智能技术等 信息化手段及其最新科技成果开 展管理服务工作； 5 一 项 不 符合扣 1 分 2 建立并运行服务质量管理控制 系统，运用先进管理工具实施物 业服务全过程管控； 3 制定并实施节能减排计划和方 案，运用技术改造和管理创新 等手段节约公用能源资源消耗， 减少污染物排放； 4 根据本项目的特点和物业服务 合同的约定，制定并实施符合公 共活动需要的便捷高效的安全、 保密和防干扰制度，最大限度地 满足客户的需求； 5 建立并推行新型商业模式，通 过提供物业资产经营管理服务以 及会议接待服务、后勤配套服务 等方式，最大限度地实现客户的 价值。 经营效益 1 业主交费主动

46、及时，收费率达 95% 以上；2 一 项 不 符合扣 1 分 2 项目两个年度以上持续盈利， 经营状况良好。 客户满意 1 根据本项目的特点， 针对业主、 租户、使用人、访客等不同的客 户群体分别制定并实施不同的服 务、沟通和评价体系； 5 一 项 不 符合扣 1 分 2 每年至少开展一次客户满意率 调查，调查覆盖率不低于80% ， 具备条件的，可邀请第三方机构 开展客户满意度测评； 3 客户满意率应达95% 以上； 4 满意率调查和满意度测评的内 容应涵盖本标准的内容及物业 服务合同的约定； 5 调查和测评结果有书面报告并 向客户公示，调查和测评发现 的问题持续改进，改进结果向客 户公示。