地产销售培训大纲.pdf

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1、销售培训教材 目 录 第一部分销售人员成功法则. . 6 一、销售人员自我突破. 6 1、基本层面要求. . 6 2、技巧面的要求. . 6 二、销售人员成功五大法则. 7 1、寻找客户手段. . 7 2、捕捉客户心理. . 7 3、接近顾客要诀. . 8 4、促成成交手段. 10 5、经验总结：. 11 三、成功促销的五大关键. . 12 1、初步接触 . 12 2、揣摩客户需要. 13 3、成交 . 13 4、售后 . 14 5、结束 . 15 四、成功销售要点剖析. . 16 五、解决临门疲软以及对策. . 16 1、缺乏服务意识和工作热情. 16 2、缺乏专业知识. 16 3、缺乏心理

2、分析能力和语言处理技巧. 16 第二部分优秀团队组建. 18 一、优秀销售人员招聘. . 18 1、优秀销售人员必备素质（三项品质）. 18 2、优秀销售人员的基本素质. 18 二、优秀销售人员形象礼仪. . 20 1、仪容仪表 . 20 2、行为举止 . 20 三、售楼人员定位和职责. . 22 1、定位 . 22 2、职责、要求. 22 四、销售人员引擎对象. . 23 1、对客户服务. 23 2、对公司服务. 24 第三部分销售人员培训方法. 25 一、销售人员需要什么样培训. . 25 1、培训内容 . 25 2、培训计划 . 25 二、销售前有效培训. . 26 1、现场的服务培训.

3、 26 2、专题培训工作. 26 三、培训工作揭密（四大准则）. . 26 1、寻求客户心理突破. 26 2、迎合客户的最佳途径. 27 3、明确自己职责. 27 4、销售人员守则. 27 五、培训模式演示. . 28 1、专业培训课程. 28 2、专业培训 . 28 第四部分现场成交技巧培训. 29 一、销售过程应对策略. . 29 1、准备阶段 . 29 2、善于发现潜在客户. 29 3、树立第一印象. 29 4、介绍 . 30 5、谈判 . 30 6、不同消费者个性的对策. 31 二、现场操作要点. . 31 1、现场应战能力. 31 2、藏利益在巧问. 31 3、激发兴趣 . 32 4

4、、增强顾客购买欲望手法. 32 三、销售基本流程. . 33 1、流程一：接听电话. 33 2、流程二、迎接客户. 33 3、流程三、介绍产品. 34 4、流程四、购买洽谈. 34 5、流程五：带看现场. 35 6、流程六：暂时没有成交. 36 7、流程七：填写客户资料. 36 8、流程八：客户跟踪. 37 9、流程九：成交收定. 37 10、流程十：定金补足. . 38 11、流程十一：换户. . 38 12、流程十二：签合同. . 39 13、流程十三：退户. . 40 四、销售现场技术破解. . 41 1、现场销售过程剖析. 41 2、现场解决客户异议要点. 41 五、销售人员实战要点分

5、析. . 42 六、应对客户异议的销售策略剖析. . 43 1、策略一：异议和销售过程. 43 2、策略二：异议有什么含义. 43 3、策略三：处理异议考虑基本点. 43 4、策略四：主要异议表现以及处理方法. 44 5、策略 5：处理异议的方法. 46 6、策略 6：五问法. 47 第五部分销售人员业绩增加技巧培训. 48 一、寻找客户最佳途径. . 48 1、夺取芳心的开始. 49 2、接待要点 . 50 3、逻辑推理运用. 53 4、寻找客户心理突破口. 54 5、应对策略 . 57 二、客户类型和应对技巧. . 59 1、识别不同类型客户. 59 2、把握购买动机. 59 三、销售过程

6、与应对技巧. . 61 1、从心开始 . 61 2、按部就班 . 63 3、信心建立 . 66 四、销售人员技巧培养. . 68 1、销售技巧把握. 68 2、工作类型剖析. 69 五、销售人员实战应对技巧. . 69 1、获得客户好感6 要点 . 69 2、引起客户注意4 要素 . 69 3、找出客户利益点方法. 70 4、打动客户的诉求点. 70 六、推销策略技巧. . 71 1、推销技巧 . 71 2、实战分析 . 72 第一部分销售人员成功法则 一、销售人员自我突破 1、基本层面要求 总则：推销产品同时推销自己。 理解：推销自己就是让自己成为客户朋友，推销产品就是自己在 产品认知基础上

7、，在与判断客户需求相吻合的基础上，让成为朋 友的客户认同我们产品。 操作： 1）销售人员外表形象关 2）注重自己个人修养 3）锻炼自己主动交际能力 4）熟悉产品知识和具有同理心 2、技巧面的要求 总则：帮助朋友作出果断选择 操作： 1）没有十全十美的东西，房地产产品业一样 销售人员 技巧层面要求 基本层面要求 2）满足基本条件两个产品，不可能有十分悬殊差异 3）帮助朋友作出果断选择 二、销售人员成功五大法则 1、寻找客户手段 1）广告宣传法：广而告之，坐等上门，展开销售 2）展销会：集中展示模型、 样板、介绍情况、联络感情， 掌握需求发问和意向，有针对性追踪和推销 3）组织关系网络：善于利用各

8、种关系，争取利用他们自 身优势和有效渠道，协助寻找客户 4）权威介绍法：充分利用权威崇拜心理，有针对性邀请 权威人士介绍产品 5）交叉合作法：不同行业具有人面广、市场信息灵通， 加强相互间的信息、情报交流，相互推荐客户 6）重点访问法：充分利用手头现有客户，有重点选择部 门客户直接上门约谈 7）滚雪球法：充分利用“新老新老”客户循环。 2、捕捉客户心理 怕贪希望 开发商实力不够多送东西，一点点也行或自用或投资，都有一个梦 承诺不兑现觉得发展商或多或少让点 合同于己不利，不能及时交付 质量不过关 少面积 不能按揭 不划算 3、接近顾客要诀 1）夜郎型 特点：生性高傲，说话居高临下，不容别人有反对

9、意见，拒人千 里之外 方法：恭谨而不卑不亢，对正确意见稍加恭维，以适应其心理， 但不轻易让步 2）挑剔型 特点：既有合理要求，也有过分要求，喜欢无休止挑剔，稍做解 释就行 方法：尽量少说话；关键东西用事实来澄清； 如果挑剔中有问题， 抓住问题，给予耐心解答，甚至说明挑剔不正确点 顾客类型 挑 剔 沉 稳 胆怯 夜 郎 自 私多 疑 独尊 率 直 应对方法库 3）胆怯型 特点：性格比较躁，或者心境、身体不佳，说话急躁，易发脾气 方法：忍，尽量用温和、热情以及谈笑风生来与其交谈；对其意 见、耐心、合理解释。注意以柔克刚。 4）自私型 特点：挑剔同时有很多不合理要求，斤斤计较 方法：耐心，就事论事，

10、不挖苦；用事实拒绝其不合理要求， 并说明在质量上了工夫。 5）多疑型 特点：缺少商品基本知识，有过购物吃亏经历，对一切怀疑 方法：诚恳鼓励其说出疑点，然后细致作好推销介绍。用事实 说话，并例子证明。 6）沉稳型 特点：老持沉重，一向三思 方法：沉稳周全，慢点讲，留有余地 7）独尊型 特点：自以为是，夸夸其谈 方法：洗耳恭听，稍加应和，委婉更正和补充 8）率直型 特点：性情急躁，褒贬分明 特点：保持愉快，避锋芒，以柔克刚，设身处地为其现策 9）犹豫型 特点：患得患失，优柔寡断 方法：边谈边察色，捕捉其矛盾心理，有的放矢，抓住要害， 晓之以利，促发购买冲动 4、促成成交手段 钓鱼促晓法：让其得利，

11、来吸引、促成交易 感情联络法：投感情所好，帮助实现其需要，使双方有亲和需 求满足感，促发认同感 动之以利法：通过提问、答疑、算帐等向其展示购买商品到来 好处 以攻为守法：估计有反对意见，抢在它前提出并针对性阐述， 发动攻势 从众关联法：制造人气或成交有效氛围，让客户有紧迫感 引而不发法：正面推销没有效得情况下，可以找到让顾客感兴 趣话题而广泛交流，并做适当暗示，让其领悟到好处 动之以诚法：抱着真心诚意，没有办不成心态 帮客权衡法：积极介入，帮助顾客将某些比较明显利弊加以分 析 失心心理法则：既害怕物不所值，又担心不当机立断，就会失 去 期限抑制法：利用或者制造一些借口或者客观原因，临时设置 有

12、效期，降低期望，在设定范围和期限内作出回答。 欲擒故纵法： 利用其戒备心理， 采取“条件不够， 不强求成交” 宽松心态，促其迎合。 激将法：出现购买信号，但又犹豫不诀，不直接鼓励购买。而 用语气和语言暗示对方缺少客观或者主观条件，为维护自尊购 买。 5、经验总结： 1）信心建立 强记楼盘资料 假定客户独成交 配合专业形象 2）正确心态 职业心态（客户引发兴奋） 衡量得失（辨证心态） 正确对待被人拒绝（识别真拒绝和假拒绝） 3）对待客户的心态 销售针对客户需求 反对夸大其词 三、成功促销的五大关键 1、初步接触 要求： 站姿正确、双手自然摆放，保持微笑，正面对客人 站姿适当位置，掌握时机和客户主

13、动接近 与客户谈话，保持目光接触，精力集中 慢慢后退，让客户随便参观 最佳接近时间： 客户长时间端详模型或者展板 注视模型后，抬头 当客户突然停下脚步 当客户目光搜寻时 与销售人员目光相接时 当客户需求帮助时 备注： 不理睬客户 态度冷漠 程序性回答 过分热情 2、揣摩客户需要 要求： 观察客户动作和表情，是否对楼盘感兴趣 询问客户需要，引导客户回答 精神集中、专心听意见 对客户问题积极回答 提问： 你渡假还是养老 你喜欢那种类型的楼？ 你要求多大面积？ 3、成交 要求： 观察顾客对楼盘关注情况，确定购买目标 进一步强调该单位优点以及带来好处 帮助客户明智选择 让其相信购买行动是正确的 成交时

14、机： 顾客不再提问，进行思考 话题集中在某单元 不断点头你的介绍 开始关心售后服务 客户与朋友商议时 成交技巧 不再介绍其他单位，让客户目标集中在目标单位 强调购买带来好处 强调优惠期，过期不候 强调单位不多，加上销售好 备注： 强迫客户购买 不要表示不耐烦 必须大胆提出成交 注意成交信号 进行交易，干脆 4、售后 要求： 保持微笑，态度认真 身体前倾，表示兴趣和关注 细心聆听客户问题 表示乐意提供帮助 提供解决方法 备注： 熟悉业务知识 不要对客户不理睬 表现漫不经心 5、结束 要求： 保持笑容，保持目光接触 未确定问题确定回复时间 提醒客户是否遗留东西 让客户先起身提出走要求，再起身 目送

15、或自送到门口 说道别 备注： 不匆忙送客 冷落客户 作好最后一步，带来更多生意 四、成功销售要点剖析 1、热爱本职工作 2、不辞辛苦，加班、工作有方 3、成功的强烈欲望 4、乐观态度 5、丰富的知识 6、珍惜时间（ 2/8） 7、提出问题并倾听，发现客户需要 8、愿意为客户服务 9、作好生理和心理准备 五、解决临门疲软以及对策 1、缺乏服务意识和工作热情 转变观念，充分认识到服务地位，充满激情 热情发自内心 2、缺乏专业知识 3、缺乏心理分析能力和语言处理技巧 时刻观察，准确心理判断 选择适当语气、语调、措辞与不同客户交流 方法： 作好品质准备：良好心理素质和道德品质 作好知识上准备 第二部分

16、优秀团队组建 一、优秀销售人员招聘 1、优秀销售人员必备素质（三项品质） 同情心：设身为人想 自我驱动力：迫切完成销售的个人需求 精力充沛、自信、渴望成功、愿意迎接挑战 2、优秀销售人员的基本素质 专业素质 了解公司、历史、价值观、售后服务内容、方向 了解房地产和常用术语 了解客户特性以及购买心理过程（求实、求新、求美、求名、 求利、偏好、自尊等） 了解市场营销基本知识（产品策略、价格策略、营销渠道、促 销组合） 综合能力 洞察力 语言运用能力 态度要好，有诚意 突出要点和重点 表达恰当，语气委婉 语调柔和 配合气氛 不夸大其辞 留余地 社交能力 让人感到愉快能力 处理争议能力 控制气氛能力

17、良好品质 从公司角度看（忠诚、敬业、有能力、知识丰富） 销售人员任务（确定客户需要、说明楼盘如何配合需要、 获得客户合约、处理异议、激烈竞争下推销、每日例行工 作、通过交谈让客户好感） 销售人员素质（上进、洞察力、忍耐性、积极性、容易接 近、精力充沛等） 应克服毛病 言谈侧重道理 喜欢随时反驳 谈话无重点 言不由衷的恭维 懒惰 二、优秀销售人员形象礼仪 1、仪容仪表 男性女性 服饰衣着干净、整洁；扣好领带、领结、领花； 西服不过长或短； 袖口不过肥； 穿西装穿皮 鞋。西装上口袋不装东西、上衣领子不乱别 东西；装饰应少。皮鞋保持干净。领带夹位 置正确 西服稍短些； 如果配裤子则稍长；穿西装不 穿

18、花袜子。袜子不露出裤子或裙子外 头发头发常修剪，发脚不遮盖耳部和触及衣领， 不留胡须。每天修脸，以没有胡茬为宜 化淡装，粉底不能太厚，且均匀，与皮肤底 色相配，不用有刺激气味强的香水 装饰男员工隔日刮脸，但不化装头发常洗，上班前梳理整齐，不批发，可加 少量头油，无头 2、行为举止 A、站资 （1）躯干：挺胸、收腹、紧、颈项端正、微收下颌 （2）面部：微笑，目视前方 （3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指在裤缝处；两腿绷直， 脚尖距和肩同宽，脚尖微向外分 B、坐姿 （1）眼睛直视前方，用余光注视座位 （2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大 （3）当客人来访，应放下手中事情，当客人坐下后

19、才坐 （4）生客坐椅子 1/3；熟客可 2/3 处 （5）女士落座应将裙子轻向前拢，以免褶皱或者不雅 （6）两手平放两腿间，不托鳃、玩弄物品或小动作 （7）两腿自然平放，不二郎腿。男两腿间容一个拳头，女士并拢。 脚不乱动 （8）从座位左侧站起，动作要轻 （9）离位时，将座位轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖、拉、推 C、动姿 （1）步伐适中，女性多用小步。忌奔跑、流星步、脚镲地 （2）行走时上身保持站姿 （3）走廊、楼梯靠左行 （4）不排行，若需要不超三人 （5）遇到客人主动让步 （6）在单行的门口，应主动让步 （7）走廊步行不超过前面人，如果超过应说对不起 （8）与人对面察过，主动侧身，问好 （9

20、）给客人做向导，应在前两步远侧引导 （10）工作时不做怪样 （11）不在营业场所吃饭或吸烟 （12）三轻：说话、走路、操作 三、售楼人员定位和职责 1、定位 1）企业形象代理人：职员制造公司 2）信息传递者：发展商实力、楼盘功能素质、价格、促销优惠 3）客户专业顾问：地段考察、楼盘比较、户型评价、建筑结构识别、 区位价值判断、住宅品质检测、价值推算、面积测量、合同签署 4）楼盘推荐专家：相信公司、相信产品、相信推销产品 5）反馈信息媒介： 6）信息收集者： 2、职责、要求 1）常规职责 2）营业前准备以及售楼部工作 服务标准目标避免 售 楼 部 1、光线充足、空气流通、干净 2、空调正常 3、

21、销售资料摆放整齐 4、服务台保持整洁 1、 干净整洁服务环境 2、 便于工作空间设施 1、摆放不整齐 2、销售资料不足 报 到 1、准时 2、不吸烟 3、不进食 1、禁止 报 刊 1、禁止阅读任何杂志报刊1、迎接工作 3）展销会工作职责、要求 工作基本守则 展 销 会 1、利用人多热烈气氛促销 2、完成推销，清楚解说，前认购书 3、未成交客户记录、跟踪 4、促使客户下定金 1、着装统一、干净 2、展场整洁 3、资料齐全 4、尽量掌握客户资料 跟 进 1、未成交客户进行全面跟踪，了解原 因 2、与客户服务保持联络、确定客户交 款、签合同 1、确保所有客人跟进 2、确保所有买家按时签合同、交款 售

22、 楼 部 1、对来访者进行促销、跟进 2、对来电者进行跟进 3、保持售楼部整洁 1、确保所有来访、来电登记、跟进 2、确保售楼部正常运转 COLDCALL 1、主动到各写字楼派资料、获取名片 2、每有新单位， 联系旧客户， 介绍新 资料 1、主动寻找新客户 四、销售人员引擎对象 1、对客户服务 1）传递公司信息 2）了解客户需求 3）帮助选择最能满足其需求单位 4）向客户介绍楼盘优点 5）回答客户提问 6）向客户介绍售后服务 7）让客户相信选择是明知 2、对公司服务 1）公司文化的传播者 2）市场信息提供者 3）客户与公司沟通交流的桥梁 第三部分销售人员培训方法 一、销售人员需要什么样培训 1

23、、培训内容 A、销售技巧、服务技巧、礼仪、结构、建筑、设计、风水、法律等 B、财务会计、经济分析、计算机、网络、心理（公司业务骨干） C、会议组织、沟通、交流方式、业绩评估、合作和效率、销售组织 管理（中层） 2、培训计划 A、战略思想 1）将知识转为技能， 将要求转为素质， 将技能和素质化为财富 2）培养人才 B、培训工作目标 1）培养骨干人才，适应公司成长 2）建立学习团队，营造成功环境 3）形成培训模式，宏扬企业文化 C、培训任务 1） 提高专业技能 2） 建立培训体系 3） 形成良好学习氛围 D、培训方式 1） 部门培训 2） 普通培训 3） 骨干培训 4） 高级培训 二、销售前有效培

24、训 1、现场的服务培训 A、统一着装、统一形象 B、态度不卑不亢 C、全员培训，统一口径 D、挖掘楼盘买点、奖励制度制定 2、专题培训工作 三、培训工作揭密（四大准则） 1、寻求客户心理突破 1） 帮助客户了解楼盘的兴趣和爱好 2） 帮助客户选择能满足他们需要的楼盘 3） 介绍楼盘优点 4） 回答客户疑问 5） 帮助解决问题 6） 说服购买决心 7） 介绍售后服务 8） 让客户相信选择 2、迎合客户的最佳途径 1） 热情友好、热情接待 2） 提供快洁服务 3） 礼貌耐心 4） 介绍优点并适当介绍缺点 5） 倾听意见和要求 6） 提建设性建议 7） 提供准确信息 8） 帮助选择合适楼盘和服务项目

25、 9） 关心客户利益 10）全力为客户服务 11）记住客户偏好 12）帮助客户做正确选择 3、明确自己职责 4、销售人员守则 1） 专业操守：推销楼盘和公司形象；以客为尊；态度诚恳、 积极 2） 守时 3） 纪律 4） 保密 5） 着装 6） 解除 五、培训模式演示 1、专业培训课程 2、专业培训 第四部分现场成交技巧培训 一、销售过程应对策略 1、准备阶段 A：机会属于有准备的人 B：细研究消费者和产品，估计可能问题、行动 C：准备各类工具 D：详细研究消费者心理 1）欲望和要求具有一致性：获取生活空间，多元和多变 购买心理销售人员准备提纲 1、求实用 2、低价位 3、求方便 4、求新、美

26、5、追求建筑文化品位 6、求保直、增值 7、投资获利 1、房屋区位 2、环境 3、房地产产品 4、价格 5、其他 2、善于发现潜在客户 A、广告吸引 B、营销人员激活和挖掘 C、善待客户 3、树立第一印象 A、真诚、可信 B、具有亲和力 4、介绍 A、引导 B、配合 5、谈判 A、确定购买意向 B、说产品能满足需求 C、促使采取坚决措施 D、面对拒绝 拒绝原因： A、准备购买，需进一步了解 B、推脱，无力购买 C、想，但希望价格优惠 D、消费者建立谈判优势，支配销售人员 6、不同消费者个性的对策 类型特征对策 理性型深思熟虑，不轻易被说服，对不明处 追问 介绍企业性质、产品特性和质量，介 绍内

27、容真实，争取认同 感情型容易激动，受外界刺激，很快做决定强调特色和实惠，促其快速决定 犹豫型反复不断态度坚决、自信，取得信任，帮助其 决定 借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四找出真正原因，免得受其“拖累” 沉默寡言型出言谨慎，反映冷漠，外表严肃介绍产品， 还须亲切、 诚恳联络感情， 了解真正需求 神经过敏型专往坏处想，任何市有刺激谨严慎行，多听少说，神态庄重，重 点说服 迷信型缺乏自我意识，决定权在风水以现代观点配合其风水观 盛气凌人型趾高气扬，拒人千里外稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费 者，恭维消费者，找出弱点 喋喋不休型过分小心，大小通吃，甚至离题取得信任，加强其对产品信心。离题 及时

28、导入正题。快刀斩乱麻 二、现场操作要点 1、现场应战能力 1）表达鲜明生动，句子简练，声调略高、语速适中、注视对方，面 带微笑，自信而歉逊，热情而大方 2、藏利益在巧问 1）内容有针对性 2）提问方式灵活性 3）提问方式从实际出发 3、激发兴趣 1）通过特定语言动作、场景向顾客展示楼盘和售后服务 2）情感交流，创造信任、合作气氛，为其着想 3）探询客户兴趣，才能有的放矢 4、增强顾客购买欲望手法 1）阐明明利，持之有据。使用价值可以满足需要，站在客户立场 延伸产品效益 2）待之以诚，动之以情 3）条分缕析，突出重点（特征优点利益证据） E、促成交易 1）考虑其最后焦点，真诚为其衡量利弊，得体提

29、醒客户注意宝贵机 会 三、销售基本流程 1、流程一：接听电话 1） 、基本动作 （1）态度和蔼，语音亲切，“XX 花园，你好” （2）客户在电话问价格、地点、面积、格局、进度，扬长避短 （3）获取自己需要信息（姓名、地址、电话；客户接受具体价格 等资讯） （4）约请客户来现场 （5）登记在客户表上 2） 、注意： （1）统一说辞 （2）研究广告内容和准备客户可能问题答案 （3）广告发布当天以 2-3 分钟/电话 （4）转被动为主动 （5）问清客户来时具体时间、地点 （6）整理客户信息 2、流程二、迎接客户 1） 、基本动作 （1）主动招呼， “欢迎观临” （2）上前热情接待 （3）帮助收拾衣帽

30、等 （4）识别真假客户。了解来源区域和信息来源 2） 、注意： （1）仪表端正，态度亲切 （2）接待客人一人为主，或一主一付，不超过三人 （3）不是真客户，注意礼仪 （4）送到门口 3、流程三、介绍产品 1） 、基本动作 （1）交换名片，相互介绍，了解客户个人信息 （2）按照规定介绍产品，自然有重点介绍 2） 、注意： （1）侧重楼盘整体优势。 （2）将热诚推销给客户，赢得信任 （3）确定客户真实需求，迅速制定自己应对策略 （4）超过一人，判断决策者 4、流程四、购买洽谈 1） 、基本动作 （1）倒茶，引导到销售桌前 （2）客户没有选定户型，试探选一户介绍 （3）针对喜欢单元，详细介绍 （4）

31、针对疑惑，进行相关解释 （5）制造气氛，强化购买欲 （6）客户认可 70%，说服下定金 2） 、注意 （1）入座，将客户置于可控制范围内 （2）资料准备齐全 （3）了解客户真正需求和主要问题点 （4）注意和同事配合 （5） 判断客户诚意、购买能力和成交概率 （6）亲切自然 （7）不夸大 （8）不越权承诺 5、流程五：带看现场 1） 、基本动作 （1）结合工地和周遍特征，进行介绍 （2）按户型图，让客户切实感觉自己选择户型 （3）尽量多说，吸引客户 2） 、注意 （1）按规定路线进行，注意安全和整洁 （2）嘱咐客户带安全帽和随身物品 6、流程六：暂时没有成交 1） 、基本动作 （1）将资料备齐给

32、客户一份，让其仔细考虑或代为传播 （2）再次告诉客户联系方式和联系电话 （3）对有意客户再次约定看房时间 2） 、注意 （1）暂时没有成交依然是旧客户 （2）分析未成交原因 （3）报告，采取补救措施 7、流程七：填写客户资料 1） 、基本动作 （1）接待后，立即填写客户资料表 （2）填写重点：联络方式和个人资讯；对产品条件；成交和未成交 原因 （3）将客户分成： A、B、C、D 级 2） 、注意： （1）越详细越好 （2）妥善保管 （3）根据情况，进行妥善保管 （4）采取相应措施 8、流程八：客户跟踪 1） 、基本动作 （1）依客户等级与其联系 （2）对 A、B 等级密切注意 （3）每次追踪详

33、细登记在案 （4）委婉托其介绍客户 2） 、注意 （1）注意话题 （2）时间二、三天间隔为好 （3）注意追踪方式变化 （4）二人同时，应保持统一立场 9、流程九：成交收定 1） 、基本动作 （1）决定购买，告诉现场经理 （2）恭喜经理 （3）根据情况收取大小定金和约定条件 （4）解释定单内容 （5）收取定金，请客户、经办人员、现场主管三方签名确认 （6）定金和定单交现场主管或者财务备案 （7）确定补足定金时间 （8）再次恭喜客户 （9）送客户走 10、流程十：定金补足 1） 、基本动作 （1）在定金栏填写实收补充额 （2）将约定补足日以及补交金额划掉 （3）再次确认签约日期，并填写在定单上 （

34、4）重新开定单 11、流程十一：换户 1） 、基本动作 （1）在购房栏内，填写换户后面积、户别、总价 （2）应补金额，若有变化，以换户后单元为主 （3）在空白处注名换到哪一户 （4）其他内容同原定单 2） 、注意： （1）检查户别、面积、总价、定金、签约日 （2）将原定单收回 12、流程十二：签合同 1） 、基本动作 （1）验对身份证，审核其购房资格 （2）检查合同范本和解释 （3）商讨和确定有关内容 （4）收取第一期款，响应抵扣定金 （5）将定单收回 （6）帮助客户办理备案和银行贷款 2）注意： （1）事先分析和提出解决方法 （2）客户有问题无法解决，向现场管理人员汇报 （3）客户亲自填写具

35、体条款 （4）解释合同，感情侧重客户 （5）报主管部门备案 （6）经常保持联络 （7）有问题约请另外时间谈 （8）及时检讨有关内容 13、流程十三：退户 1） 、基本动作： （1）分析原因，明确是否可以退户 （2）报上级确认退户 （3）结清相关款项 （4）将废合同留公司存档 四、销售现场技术破解 1、现场销售过程剖析 A、准备：知识、技能、态度 B、接洽： “否”理论提出 C、陈述：抓住怕、贪、梦 2、现场解决客户异议要点 A、欣然接受 准 备 接洽 陈述 处理 反对 意见 成交 产 品 、 公 司 、 竞 争 、 顾客 劝 解 、 说 服 、 交 流 、 教育 感情 确定拜访目的 建立关系

36、开发兴趣 得到答复 正式 非正式 购买具体信号 具体方法 达成一致 目标、交流、效果 销售手段演示、 展示 试探成交意向 B、有条件接受 C、肢解拆析 D、有效比较 五、销售人员实战要点分析 1、人品端正、作风正派 2、信心（自己、企业、产品） 3、勤于思考，做有心人 4、吃苦耐劳 5、良好心理素质 6、韧性 7、交际能力 8、反应快 9、热情 10、知识面广 11、责任心 六、应对客户异议的销售策略剖析 1、策略一：异议和销售过程 过程：寻找客户接触前准备接触演示、解说试 探成交确定异议解决异议试探成交成交跟 踪 2、策略二：异议有什么含义 A、异议可能转化为条件。 3、策略三：处理异议考虑

37、基本点 A、为异议做准备 B、预测并先采取行动 潜在客户反应： 要求更多信息真实的异议？无望异议？条件？ 主要异议？次要异议？ 实际的？心理的？实际的？心理的？ C、异议出现先采取行动 D、态度乐观积极 E、倾听异议 F、弄清异议 G、解决异议 4、策略四：主要异议表现以及处理方法 异议 1： 隐含式异议 方法：观察言谈。怎样你才信了？你为什么这样说了？假如这 样你买吗？ 异议 2：敷衍式异议 表现：我必须好好想想？ 方法： 1、你想多了解哪些情况？ 2、听听你赞成和反对购买有关想法？ 3、这是机会，你喜欢？不是吗？继续进行吧？ 表现：我太忙 方法： 1、知道你忙。什么时候可以拜访一下，几分钟

38、？ 表现：我太忙。你找XX 方法： 1、XX 能决定吗？我怎样跟他谈呢？ 表现：我计划后一点买。 方法： 1、为什么？ 2、有客户这样说，但后来后悔呢？ 异议 3：不需要异议？ 表现：我不感兴趣？ 方法： 1、我可以问为什么吗？ 2、如果我是你，也会这样。但当你听了，你会感兴 趣？ 表现：我现有的很满意？ 方法：满意哪方面呢？你最喜欢现有产品哪方面呢？ 异议 4、价钱异议 表现：价钱太高 方法： 1、与什么相比？ 2、你认为值多少？ 3、物有所值啊 4、太高是多高 表现：买不起 方法： 1、为什么？ 2、有方法让你满意，你买吗？ 表现：给 2%折扣，马上买。 方法：已经很优惠了 表现：你应该做

39、的更好 方法：为什么这样讲？更好是什么意思？你指？ 异议 5：处理产品异议 表现：你竞争者更好 方法：开玩笑？哪个更好？我想听听你对两种产品看法？ 表现：我不冒风险 方法：你觉得风险大？与什么比有风险？怎样你觉得安全？ 5、策略 5：处理异议的方法 A、规避 B、改述 C、放过 D、第三方 E、补偿 F、预测 G、敷衍 H、自问自答 I、提问 J、否定 K、间接否定 6、策略 6：五问法 A、你犹豫一定有原因。我想问一下可以是什么原因呢？ B、除了这个，你还有？ C、假如你相信，你想继续吗？ D、一定有别的原因。我可以问是什么？ E、怎样你才信呢？ 第五部分销售人员业绩增加技巧培训 一、寻找客

40、户最佳途径 夺取客户芳心的开始 接待操作要点 逻辑推理运用 寻求客户心理突破 应对策略 接待三个准备 接待的程序和技巧 把握购买动机和消费层 随机应变的技巧（8） 从竞争者手中拉客 判断客户成交心理障 熟练驾御推销程序正式推销基本策略 1、夺取芳心的开始 1）用自信和韧性促成交易 销售是用业绩定输赢，以成败论英雄的工作。 程序： A：向客户介绍一个最大利益点 B：征求客户对这利益点认同 C：客户同意利益点时，提出成交要求 如果失败，重来。 成交要点：（主动、自信、坚持） A：售楼人员主动要求成交。 B：充满自信得要求成交 C：坚持多次向客户提出成交 介 绍 楼 盘 的 利 益 点 征 得 客

41、户 认 同 提 出 成 交 要 求 成交 失败 2）寻找和客户沟通密码 A：倾听是关键。交谈能力就是热情，从热情中才产生优美言谈。独创性的倾听 者。 B：交谈是维护自尊，交谈目的是跟对方接近，而不是炫耀。 C：适时反映。 D：采用言语之外表情。 2、接待要点 1）接待三个准备。（售楼人员是孤独的斗士。不打没有准备的战争。） A：理念准备（内在） 。 （优秀业务员天天跟老客户打交道，客户名单是生存之本； 做客户朋友，做其理财顾问，探讨楼市未来，给予专家意见；接受失败） B：形象准备（外在）。 售楼处形象。（眼球效应） 售楼人员形象。（衣着、眼神、手势、体味、化妆、工作环境、握手、开场 白、自我介

42、绍） C：资讯准备。（项目相关的、竞争对手的、市场行情的研究、成果、观点、判 断结论） 2）接待的程序和技巧 A：接待客户八个环节： B：寻找商机技巧。（自我加压，必须赚钱；多渠道接触客户；展示产品特色， 使声音高过噪音；经常联系，获取客户最新信息；让客户提意见，2/8 法则） C：留住客户办法。（站在客户立场想问题；让客户容易找你；聊天也不能吃闭 门羹；电话三声后接电话； 为客户提供方便； 给客户自便权利； 本身对项目了解； 特价限量销售；无误执行定单原则；成交后也保持联系；为收款提供方便；为退 款提供方便；给带来业务人员奖励） D：如何抓客户。（倾听客户意见，不错过客户意见；倾尽所能帮助想

43、得到帮助 的客户；让老客户成为宣传大使； 让客户时刻感觉我们在关心他；研究客户流失 原因；组织联谊会和实惠公关活动；准备必要宣传品；评估我们策略；保持优越 第一印象；将投诉消灭在萌芽；包装自己；兑现承诺） 礼貌迎客安顿客户了解客户需求 放大问题 阐述利益 留驻顾客签协议 为客户办理一切事务售后服务 3）把握购买动机和消费层次 （1）客户购买动机 A：理性购买动机。 基于自身需要对购置的商品的全部性能和花费进行比较的合理型思维方式。 方法：给出最合理的答案。 B：感性购买动机。 基于对商品不同性能的某种特别关注成为其购买目的，带有强烈感情色彩。 （2）消费层次 A：安置型。 低收入群体，特点：住

44、得下 B：安居型。 中等收入群体，特点：住得下，分付得开，如卧厅分开。 C：小康型。 高收入群体，特点：在安居型基础上，要求交通、配套、环境、客厅餐厅分开， 有主人房和两个阳台 D：豪华型。 高收入群体， 特点：在小康型基础上， 要求内部间隔面积更大， 能体现人得身份， 如大套复式 E：创意型。 巨富群体。 3、逻辑推理运用 1）适合逻辑推理的客户： A：已购过房子或有房子客户 B：受过地产专业训练的客户 C：与客户原来购买动机相冲突 D：偏离客户原来的思维习惯 2）一般技巧 A：假设法。对方接受假设的前提，得出结论合理。 B：选择法。将问题归纳为两者，让其选择一个。 C：比照法。让客户同另一

45、种情况联系起来，榜样力量无穷。 3）避免概括性宣传 A：我们房子比别人好 B：很多人喜欢我们房子 C：这房子多漂亮 4、寻找客户心理突破口 1）巧妙得启发诱导 A：寻找和客户共同话题 B：启发和诱导。引出成见，加以纠正 C：迎合客户，恰当引导（感觉自己做决定） D：巧妙提建议（用客户语言，适当加些其不懂专业术语） E：善良谎言。（风水好） F：适度恭维。（拍马屁） 2）作好接待总结 （1）集体总结。 A：来人、来电分析广告效果； B：通过普遍满意和不满意分析楼盘优势和劣势； C：对典型客户成功和失败进行总结； D：通过客户反映总结购买动机； E：通过客户分析找出“可能买主”和“有价值客户”；

46、F：综合客户反映找出其障碍。 （2）判定可能买主依据 A：随身携带本楼盘广告 B：反复观看比较各种户型 C：对结构和装潢设计特别关注 D：对付款方式和折扣反复讨论 E：提出问题相当琐碎，但没有明显专业性问题 F：对楼盘和户型某种特性不断重复 G：特别问邻居干什么 H：对售楼人员接待满意 I：不断提到朋友房子如何 J：爽快填登记表，要名片，告知方便听电话时间 3）跟踪客户准备 （1）任务 A：验证接待内容 B：制定接近可能买主得策略 C：避免大失误 D：充分利用潜在因素 （2）注意 A：熟悉买主情况 B：掌握买主敏感问题 C：让买主自然舒适 D：尽可能让其到售楼部来 4）如何跟踪客户 （1）一般

47、技巧 A：自我介绍 B：适当恭维 C：点明利益 D：诱发好奇心 E：引起恐慌 F：迂回进攻 G：单刀直入 H：再次恭维 I：确认客户能回来 5）打开客户神秘的暗箱 （1）客户个人档案 （2）一般要求 （3）特殊要求 （4）优先需求 （5）观察反映 A：满意程度 B：发现障碍 （6）实施刺激 5、应对策略 1）熟练驾御推销程序 （1）明确推销的基本任务 A：促使买主意识到需要和某种问题 B：证明你的产品能满足 C：证明你和公司值得信赖 D：启发可能买主采取行动 2）正式推销的基本策略 （1）委婉说服客户（做朋友，而非敌人） （2）控制洽谈方向（尽量将话题同房子联系起来） （3）洞察客户潜在需求（

48、客户挑剔中发现问题，但要保持支配地位） （4）恰当假设（假如你住进来；你会怎样） （5）利用视觉煽动客户（样板、模型） 3）八大应对技巧 （1）缓和气氛（对抱怨不针锋相对） （2）接受意见并迅速行动（证明其英明） （3）恰当反击不实言辞（转移到第三者身上，维护其尊严） （4）学会拖延。（拖延，将问题细化） （5）转变话题 （6）及时撤退 （7）排除干扰（简单回顾，集中注意力） （8）适应客户言行 4）从竞争者拉客户 （1）回避和赞扬（不指责客户偏爱；探明在客户心目中地位；勇于承认对方长 处；留下电话，让客户货比三家） （2）播下怀疑种子（将道听途说讲给他听） （3）不主动攻击对手 （4）客观比

49、较 （5）以褒代贬（讲竞争对手中客户不要优点） （6）避重就轻（讲客户最需要但竞争对手有的；最想要却没有的） 5）判断购房者心理障碍 （1）对房子不满。（异议表示某种需要，不满意是正当的，用优势补偿法；不正 当用迂回否决法） （2）对价格不满。（单价，证明物有所值和超值） （3）对你公司不满。（曾与某人不快过；受到服务不周之苦；就是看不惯；对实 力怀疑） （4）对销售人员不满。（自我检查） （5）不想马上购买。（设圈套，促成交易；等下去没有好处；过时作废；利用即 将发生的事变，如价格、折扣条件） 二、客户类型和应对技巧 1、识别不同类型客户 1）业界踩盘型（不主动要求，不急于接待） 2）巡视楼盘型（无明确购买目标，但有想法；让其随意，发觉其需要） 4）胸有成竹型（参观过，或朋友介绍过来的，会询问细节，不宜太多建议） 2、把握购买动机 1）一般购买动机 A：本能性动机 B：心理性动机 C：社会性动机（民族、职业、文化、风俗、家庭） 2）具体动机 A：求实 B：求廉 C：求便 D：求安 E：求美 F；求优 G：求名 H：求新 I：攀比 3）客户类型和应对技巧 类型特征应对方法 理 智 稳 健 型 深思熟虑，冷静稳健，详细询问疑点对物业品质、 公司性质、物业独特 优点说明 感 情 冲 动 型 激动，容易受外界影响， 易于