实习报告-汽车售后.pdf

《实习报告-汽车售后.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《实习报告-汽车售后.pdf（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、实习报告 论提高汽车售后服务管理水平的重要性 姓名 ： 专 业 班 级 ： 实 习 单 位 ： 指 导 教 师 ： 完 成 日 期 ： 大连职业技术学院实习报告 摘要 改革开放以来，我国综合国力大大增强，社会生产力水平显著提高，经济飞速发展， 人们的消费观和消费需求也随之上升到一新的高度。汽车作为高档消费品越来越受到 现代人的青睐，中国私人汽车拥有量快速增长，汽车行业在国民经济中所处的地位和 作用不容小觑。据调查，现如今大部分汽车贸易公司的形式均采用由国外引进的“4s 店”形式，以店销为主。各厂家价位相当的汽车在技术水平和整体质量上几乎不分伯 仲，如此一来，汽车售后服务就显得尤为重要。提高汽车

2、售后服务管理水平，实现精 细化、个性化管理，会极大的提升汽车的市场竞争力，同时也增加了汽车售后服务业 的商机。在吉林省华达汽车销售服务有限公司实习期间，我更是深刻的认识到了这一 点。 关键词：售后服务管理 汽车 4S店 1 实习单位简介 吉林省华达汽车销售服务有限公司于2002年投资 1600余万元在长春市高新开发区 硅谷大街 3700号， 是长春地区首家严格按照一汽马自达销售公司建造的标准旗舰4S店， 分为检测、维修、钣金、喷漆车间，拥有全套马自达轿车专用检测仪器，依靠雄厚的技 术力量，为广大用户提供销售、维修、配件销售、索赔、保险、定损、抢修、救援等全 方位、全天候一条龙服务。 吉林省华达

3、汽车销售服务有限公司于2002年投资 1600余万元在长春市高新开发区 硅谷大街 3700号， 是长春地区首家严格按照一汽马自达销售公司建造的标准旗舰4S店， 分为检测、维修、钣金、喷漆车间，拥有全套马自达轿车专用检测仪器，依靠雄厚的技 术力量，为广大用户提供销售、维修、配件销售、索赔、保险、定损、抢修、救援等全 方位、全天候一条龙服务。公司分为汽车销售展厅和维修车间两部分，汽车销售展厅 内集新车展示、销售、客户服务于一体，客户洽谈，休息娱乐等区域，零部件、精品销 售展示。维修车间宽敞明亮，布局合理。先进齐全的维修设备可满足马自达全系列车型 的维修和保养，使您的爱车在这里能够得打良好的维修和保

4、养。公司拥有售后高级技 大连职业技术学院实习报告 师及多名一汽马自达维修系统认证、以及多年马自达维修经验的维修技师，技术力量雄 厚。华达公司售后服务车间设立了VIP 快捷通道，使到店保养得客户得到快捷的维修服 务。 宽敞整洁的展厅可容纳多台展车， 使客户更多的能看到齐全的车型以及颜色的选择。 客户休息室内设立吸烟室、影视区、上网冲浪区室、以及阅读区，为客户提供了多种娱 乐设施，让客户在娱乐中度过等车过程。同时，公司特别推出“全心管家式服务”， 我们根据您不同的需求，制定了多项标准服务，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公 司是您爱车的全心管家，我们将用心免除您驾驶爱车的后顾之忧，满足您卓越不凡的

5、生 活品位。华达公司始终本着“保证让用户倍感满意和信赖”的经营宗旨，全心全意为 用户提供满意的服务、为车辆提供细心关怀的信念。不断整合现有资源，通过先进的经 营理念，把汽车销售、维修服务有机的结合到一起，并加以系统化管理。旨在为用户提 供专业、可靠的服务。以顾客为本，开展多元化、人性化、差异化的服务，为您提供全 方位的信息咨询、消费指导和技术支持，做到从用户买车到用车无后顾之忧，实现人车 共同关爱，让顾客尽情享受汽车所带来的惬意与欢乐。使您在购车前后都能享受到省心， 放心，贴心，舒心的服务。 二、岗位职责介绍 岗位： 接车员 1、服务宗旨：顾客至上、信誉第一 1、1 众所周知的， 前台的人员是

6、公司的形象代表，要真正体现出一个公司的综合素 质，这样说可能会觉得比较大，但是要求真的很严格，刚开始的时候甚至让人觉得不可 思议。首先要求着装整洁，谈吐得体，业务熟悉，才能赢得客户的满意。但是对于刚开 始接触这一行的我来说，真的是难上加难。 大连职业技术学院实习报告 1、 2 前台人员是连接本公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作， 接待主动，态度热情，服务周到，做好客户的休息，饮水等工作，当然，礼貌这是与 人沟通最基础的了。 1、3 还有最最重要的， 严格最受本公司的规章制度，认真做好自己的本职工作。最 受诚实守信的职业道德，措施要得当，自觉维护本公司的利益和形象这就更不用说了

7、， 俗话说王婆卖瓜自卖自夸嘛！ 2、服务工作 2、1 车辆维修前： （1）及时应道需维修的车辆停放在服务接待处，请客户到休息室休息，认真执行 接车程序，仔细向顾客询问车况，并注明车况和功能情况，以及故障的发生原因，请点 物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细检查客户需维修的项目。 （2）认真填写维修工作单，要求字迹工整，用语准确，内容清楚，详细明了。 登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底牌 号、发动机号、牌照号、公里数：认真填写初检结果及客户要求等。 （3）仔细套好方向盘套、靠背垫、脚垫。 （4）上述准备共完成后，将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单

8、一并转交调度 室。 （5）其中二联估价单由客户签字确认。 2、2 车辆维修中： （1）我们在等待车辆被修得同时，要和客户沟通，向其介绍我们公司的附加售后 服务维修项目，及时征求客户的附加服务维修项目 （2）如有客户想要附加的维修项目，我们应及时与维修人员联系 （3）在车辆被修理的过程中，如果维修人员发现有其他的修理项目，我要及时的 向客户说明，并告知其修理所需的费用，得到客户认可后，便可下工作单给维修人员。 （4）并且在维修的过程中要不断地与维修人员保持联系，及时向客户反映 大连职业技术学院实习报告 2、3 当我们收到到维修工作单和车辆已经被告知完成后，一定要认真检查检验单上 的价格，和维修项

9、目的实际情况，及时告知顾客。 2、4 所有项目检查无误后可以把维修单交给结算处，同时告知车主。 2、5 时候做好档案管理，做好质量服务跟踪服务，及时将情况反映给经理 2、6 做好每月的进场车类，车数，价格，项目的统计工作。 接车员，简单的三个字，可是其中的工作很是繁琐呢。一个不小心犯下的错误就 是一连串。选择这份工作真的是很锻炼人呢。 2 工作内容 2.1 工作案例 真的是做什么工作都不能马虎，稍有偏差，或许就会引起一场不必要的纠纷。我已 经不再是那个少不更事的大学生了，而是一个代表公司形象的接车员，肩负重任。 还记得那时刚刚过了元宵节， 我们公司就有值班的了， 刚好那天轮到我， 人没多少，

10、公司值班的一个岗位就一个人，我还是个刚刚实习的，恰巧这个时候有个预约的客户来 到店里，报的是刹车片需要换，其他的保养暂时不需要。首先做个例行检查，在我们店 里这个都是免费的，我们店里的师傅都是很认真的，在正常的行程中，我询问好车辆的 问题后，就填好交到调度室， 调度室的陈姐对我很好， 表格上有错误都会及时的提醒我， 以免我犯错误后酿成大祸。由于我细心地听从安排，大家伙也都很喜欢我。安排好车辆 接受检查后，我便坐在休息室和顾客攀谈起来，俗话说最高境界的谈话就是聊天，我本 人本来就比较有亲和力，所以很快和客户打成一片。这是本人的优点啦，不去卖车真的 可惜了。刚好我就去了趟厕所的功夫，说来也巧，休息

11、室的电话就响了，调度室那边找 我，但是我没听到，回到休息室，顾客告诉我来电话了，我也没当回事，以为有事的话 还会打来的。便坐在那看起杂志来。 过了一会，小菲来找我了，菲跟我一样也是个实习生，是本地人。他把我叫到调度 室，告诉我陈姐找我，我去后陈姐说这个车的轮胎气压太低了，会影响到轮胎抓地性， 从而影响到行车的安全性。补充个小知识（过度充气的轮胎会使其胎体过度拉紧、胎壳 大连职业技术学院实习报告 疲劳。胎壳容易破裂和割损。3.充气不足的轮胎会过度变形和过热，最终会导致胎壳破 裂。事实已指出由于空气不足，胎壳须负担大部分重量。其潜在的危险比过度充气轮胎 更大。 4.气压也可影响到车辆的控制，（例如

12、）出现转向不足或过份转向的情况）有学 问吧！师傅教的。我随即就应该去找客户告诉他这个事情，但是这时，我电话响了，一 边往休息是走一边打电话，到了休息室客户不在恰巧，我想等他回来再告诉吧，后来打 打电话就忘记了。到最后客户交钱的时候比刚开始预想得多了二百元，客户很是疑惑， 便问，我一时间恍然大悟，想起来了，就和顾客解释，一开始他不是很理解，总是觉得 我们乱收费，都怪我，刚开始检测到这个情况的时候应该及时和顾客说的，现在客户都 不乐意了， 说我们不讲信用， 哎，我把陈姐找来了， 她跟客户说了一会， 似乎有了好转， 我似乎看到了客户脸上的笑容，我在一旁揪着的心渐渐平息了下来，多谢陈姐救命之恩 啊！我

13、们送了客户一次轮胎的免费保养，客户走了，我的心也就落地了。 陈姐搂着我说： “莹莹，做什么事情都要善始善终， 要负责人，不能做到一半就不做了， 现在是在工作， 不是上学，要把自己的职责做好了不是。下次注意了啊！” 事后我做了深刻的反省，毫无疑问，作为一名汽车售后服务人员我是不合格的。首 先我违背了客户至上的原则，在服务过程中出现过断层，把客户放在一边，这对于客户 的被服务体验是极其不利的。其次，我没有尊重客户的知情同意权，擅自动车主的汽车 轮胎，尽管我的出发点是好的，但行事过程实在有欠妥当。尊重客户的每一项权利是作 为服务人员的我们应尽的职责。 再者，不否认工作过程中我有些许懈怠，态度决定一切

14、， 这样看，错误是必然会发生的。还好这次的错误并没有到不可控制的层面，我对这次事 件心怀感激，它教会了我成长。最后，全国无数4s 店，我想那里一定也有很多像我一 样的人。毫无疑问，我国的汽车售后服务管理水平是亟需提高的，漂亮的口号大家都会 喊，但只有落实到实际才有意义。管理系统的不规范，服务人员的懈怠，在无形中影响 了客户的评价，降低了汽车销售竞争力，汽车售后服务业没有增值反而会因为赔偿纠纷 亏损。汽车售后服务管理水平的提高会促进服务人员整体综合素质的提高，使汽车销售， 售后进入到更高质量的梯队。 大连职业技术学院实习报告 3 工作成果 实习了三个多月。学到的东西真的比在学校三年要多的多，不仅

15、仅是学习了售后服 务的一些知识，还交了许多的朋友，刚来实习的你，还是个小孩子在其他人眼里，所以 他们都会多多少少照顾着点你，但是社会的人际关系真的是比想象的要复杂得多。一句 话本来是这样的，可是当你在另一个人嘴里听见的时候却是另一个版本，你什么也不能 做，张大嘴巴，惊讶，你只能无奈的笑一笑。那感觉好无奈，那个时候原本你觉得熟悉 的人都觉得好陌生。当然你本身的知识面也拓宽了不少呢，售后服务不仅仅是想象的那 么简单，他很杂，只要是那个时候发生的所有事情都需要你去处理，做事情一定要认真， 在其位谋其政， 做好自己本职的分内工作， 干一行爱一行， 我想只有你真的认真去做了， 真的从心底去接受了振奋工作

16、，包括别人对你的差遣，使唤，当你还是个没有成熟翅膀 可以飞翔的时候，你能做的只有虚心的去学习，或许这个行业里面的管理问题我还没有 能力去解决，但我可以做好我自己，如果每个人都能自觉，我相信，我国的汽车售后服 务业必将宏图无限。 4 实习总结 作为一个应届毕业生，毕业前的实习无疑是给我们上的最有意义的一节课。这不仅 仅是我们对我们专业知识的真正理解，还是我们刚要踏出社会这个大门的第一脚，我们 试着去理解复杂的人们， 并且要与其相处融洽， 当然还有许多其他的感悟， 学习，生活， 工作各个方面。当然，我们要想自己变得强大，首先做事情一定要认真，细心去体会， 理解，增加自己的能力，更加专注的去做事情，

17、不要三心二意，这次的实习，我还从中 知道了被认可，是非常重要的，只要真真的被认可了，你才真正的进步了，你才真正地 掌握了些许东西。 被认可，首先一定要有态度， 态度决定一切， 你没有一个良好的态度， 再聪明，能干，也不会被认可。当你做完一件事情，你的师父或者领导对你竖起了大拇 指，又或者是他们对你说了一句继续努力。那效果是不一样的，你肯定会有动力，态度 肯定会是很好的。 不经历风雨怎能见彩虹，你付出的努力一定会有人去认可。遇到什么事情都要勇于 思索，不能怕苦怕累，有的工作虽然看起来简单，但是他也一定有他的道理，做好自己 大连职业技术学院实习报告 的专职，在此基础上提升自己的能力，只要够努力，坚信自己，到最后胜利肯定是属于 我自己的！加油吧！希望刚刚踏入社会的我们都有一颗勇于闯，勇于实践的心！ 虽然走了。离开这座城市了，但是我一定不会忘记在这里帮助过我的每一个人，我会带 着你们给我的鼓励，继续勇往直前！