客户服务管理方案.pdf

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1、客户服务管理方案 一、服务模式分析： 管理处根据小区业户情况，实行 24 小值班制度， 七天工作制。 管理处配备了专门客服 主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在 管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客 户服务中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。 除此之外，小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求，建立 与业委会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征 询业主委员会意见。 服务模式的工作时间安排如下： 管理处客服中心执行24

2、小时三班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0：00-8：00）同 时管理处为配合客服中心工作，加强客服值班力度，每日执行值班主任制度。 二、管理处客服中心工作流程 三、客户服务制约因素分析 流程结束 任何渠道、任何部门获取的业户需求信息 工程维修部 保洁部保安部客户投诉主管 财务部 管理处客服中心 回访客户 管 理 处 客 户 工 作 流 程 反馈到（书面化） 按 客户需求分类处理（书面化） 管理处前台客服中心（记录整理、上报） 满 意 不满意 管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、 环境、 客服等部门， 应该说安全是物管的 基础，工程、环境是物管的本质并是可开发的潜在利润

3、点，客服工作应是提升管理品质的 重要手段，业户需求信息又是贯穿于客服工作中并起到重要制约作用的条件和因素，那么 采取自业户需求信息的收集、 分析、处理、 总结 四项要素的全过程可控的闭环式管理模式， 将是管理处客服工作的具体定位与方向，并通过对各要素的现状分析、改进方向、控制过 程（包括考评、考核）细化、量化的进行评估与制订，以确定和满足业户需求从而提高客 户服务工作品质。 1、收集 包括：信息收集程序、实施控制程序。 2、分析 包括： 现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各 社会关系分析、计划制订。 3 处理 包括：客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程

4、序（含作业指导、监督、考 评考核）。 4、总结 包括：检测、改进程序 四、业户需求信息的收集： 首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来（但需求信息应包括投诉），业户投诉， 本身是历史现象的反应，是一种滞后指标，业户需求信息相对应具有其瞻前性及预见性， 那么首先要求信息收集工作的系统化和书面化，才能保障信息收集工作的可追溯及有效性。 工作模式： （1） 、管理处客服中心：电话诉求信息、业户来访信息、各部门及员工的反馈信息。 （2） 、管理处主任、客服主管及指定客户人员：主动走访业户获取的信息。来自业委会的 相关信息。来自管理处各部门的相关信息。 现业户需求信息的收集（获取）方式强调主观能动性较

5、为随意，更多的依赖于员工的 责任心与自觉性，没有形成书面化、系统化的管理模式，收集渠道也有待增加与拓宽。 工作要求： （1） 、业户需求信息应做到收集系统化、书面化并加以分析、处理跟踪机制，要求信息的 识别、收集、处理、反馈无遗漏无滞待，并配置相关的考评、考核机制以保障该项工作的 有效实施。 （2） 、信息收集渠道 a、管理处客服中心： 电话诉求的各类信息； 业户访问中获取的各类信息； 来自外界的各类信息； 来自各部门及员工的各类信息； 业户合理化建议。 b、管理处主任、客服主管及指定客户人员： 主动走访业户获取的各类信息； 2 来自业委会的各类信息； 3 来自管理处各部门的各类信息； 4 来

6、自公司、社会及物管行业方面的有价值信息。 c、管理处所有部门及员工： 工作中业户直接提出的各类诉求信息； 间接获取的各类信息。 d、信息收集程序： 日常管理诉求信息（保安、环境、工程、客服）。 业户需求信息（邻里、地产遗留、外协事宜、合理化建意）。 e、信息处理：信息获取后，没有有效的处理是徒劳的，处理的结果，只有通过可控的处理 过程，才能达到目的，也就是说不可控的过程，其结果必不可靠。就可控过程的获取应从 以下几方面入手： 客服人员资质要求、 培训及考核程序、 实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。 五、客服中心人力资源配置 1、人力资源配置： 管理处设立客户服务中心由主任直截管理，下

7、设客服主管1 人，客服人员21 人（每 组团配备3 人） ，实行 24 小时工作制，接受业户求助、投诉。 2、人力资源要求： 要求中专以上文化，形象好，电脑操作熟练。 六、便民服务计划 便民服务应具有实用性和可行性，并制订小区用户服务指南（手册）内容包括小区分 布图、小区各服务部门联络图、各类求助电话、小区安防介绍、家政服务指南、洗衣服务、 订餐咨询、理财咨询、旅游咨询、医疗定期咨询服务等、代定机票、代叫出租等。 七、工作流程 （1）入伙流程 1业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续； 2物业负责发放业户手册和装修指南，并让业主签收，同时复印身份证； 3业主填写住户登记表并签署消防安

8、全协议书和精神文明公约； 4完成以上工作后受理人签字并盖章； 5去财务缴纳物业费和维修基金并盖章； 6由专人带领业主验房，填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 （2）登记办证 1出入证：装修工人出示施工许可证，身份证，暂住证； 去财务交费（押金50 工本费 5元） ； 受理人员验收单据并登记在案（留身份证复印件）； 办理证件交由相关人员，有效期为3 个月以内。 2临时出入证： 办证人员出示身份证； 受理人检验并在临时出入证上登记； 临时出入证有效时间为3 天。 3动火证：动火人员出示电气焊操作本和身份证； 受理人员复印电气焊操作本及身份证； 盖管理处的红印并把原件和身份证复印； 复印件

9、存档。 4装修许可证： 业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案； 3 个工作日之内完成审批； 自报批 3 日内联系做闭水（暖气正常供应期间，暖气可不做打压），打压实 验； 业主确认打压，闭水合格后须签字确认； 经确认签字后发放装修许可证，并复印存档。 5物品放行条： 办理人出示身份证并填写物品放行条； 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量； 盖章编号登记后放行。 （3）钥匙管理 1发放：验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改； 2领取：业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙； 3借用：地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名，归还后要及时消项，其它人员 借

10、用钥匙未经主管领导同意，钥匙不得错出。 （4）前台接待及整改 1投诉：接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上，并通知相关部门处理。做出处理 后在记录表上登记； 2回访：处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改； 3整改：接单后由相关人员进行问题汇总，同时交由相关部门妥善处理。 （5）文件打印 1各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印； 2打印须有相关记录并签名； 3本部门打印文稿、文件也须经部门主管同意。 （6）装修申请及验收 1申请： 业主及装修单位须在管理处填写装修申请表，并附平面图一张 （业主押金1000， 装修押金 3000） ； 自申请日起3 个工作日

11、内审批完毕； 在此期间安排闭水及打压实验，合格并签字后，交由工程主管签字； 盖章并复印存档。 2验收：装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修； 确认合格后由其签字方可退还装修押金； 业主押金验收完毕即可退还，装修公司押金须3 个月后退还， 以防出现隐患。 （7）投诉处理 1值班人员接到用户口头/ 书面投诉后，若能立刻回复用户则应立刻回复，并将有 关投诉内容和回复内容记录下来。 2投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效， 投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复用户。 3对于用户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间 内回复顾

12、客： A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2 小时内回复，对于严重但不紧急和不严重 不紧急事件可在2 个工作日内回复； B、若投诉无效，投诉处理人应在1 个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。 C、对于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。 （8）客服工作回访 1客服投诉及家政维修等采用维修单形式进行跟踪，每项工作完成后，各部门及时将工作 完成情况反馈于管理处客服部； 2每项工作完成后，客服部工作人员指定人员对客户进行访问； 3访问内容包括：上门时间是否及时，工作态度，技术，礼仪等。 （9）紧急事件处理 1紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和

13、受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告管理处主任。当出现人员 伤亡时，应全力救护。若本部门不能独自处理，由管理处主任及时上报分公司总经理，经 管理处主任同意，方可向社会求援。 2事态稳定后， 由管理处主任组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并 填写紧急事件处理记录表。 3事发部门结合管理处主任及分公司总经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果 填写在紧急事件处理记录表中。 4对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技 术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。 （10）其它工作 1：更换锁芯

14、及猫眼：装修完毕由物业公司统一更换锁芯，业主在管理处登记后周六周日 统一更换。更换前须提前通知业主。 2安装可视对讲：装修完毕由物业公司统一安装，业主在管理处登记后周六周日统一更 换。安装前须提前通知业主。 3燃气改管：改管须到物业进行登记，由物业联系燃气公司统一更改。更改前须提前通知 业主。 八、各岗位工作职责。 1、客服主管工作职责。 负责客户关系管理（CRM）系统的维护管理。 负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。 负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。 负责社区文化活动的策划及组织实施工作。 负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。 负责向大堂助

15、理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。 负责业户需求信息的收集及回访工作。 负责租户的统计及管理工作。 负责参观团体的接待及策划工作。 协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。 协助领导搞好与周边各单位的关系。 协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。 协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。 2、客服员工作职责： 负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。 负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。 负责前台内务的整理。 严格控制外来人员进入办公区域。 协助管理处办公室

16、做好办公接待事务及一些会务接待工作。 职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。 完成领导交待的其它任务。 3、员工培训及考核程序： 制订员工培训计划（包括培训内容：服务意识的培养目标，企业文化的推广，业户 关系的分析与掌握） 。 a、培训内容（具体应常的岗位技能）见计划表 b、客服意识的培养与要求 4、客服工作的基本要求： （1）业务熟练，工作有序，讲求效率； （2）服务周到，一视同仁； （3）主动热情，态度和蔼； （4）微笑服务，仪表端庄； （5）全神贯注，严于律己； （6）助人为乐，关怀备至； （7）谨慎小心，耐心细致； （8）随机应变，善于处事。 5

17、、客服工作的原则： （1）尊重他人、不卑不亢、讲自尊、讲尊严、讲人格 （2）一切以工作为出发点 （3）所有行为有利于大多数业户的利益 （4）符合管理处总的工作方向 6、客服工作者与业户的关系： （1）友善而非亲密 （2）重点关照而非谄媚拍马 （3）有礼有节、不妄言不偏信 7、培训工作的实施与考核： 为了杜绝培训工作的形式化和空调性，制订了相应的培训考评制度与量化指标。 （1）填写培训记录。 （2）培训计划实施审批制度，由管理处主任对计划进行审批。 （3）制订培训灵活的机制，对计划进行及时的调整。 （4）制订考评制度。 （5）制订培训效果，考评表。 （6）制订培训效果考评方案。 （7）培训效果考

18、核量化指标。 （8） 培训需达到标准： 考评合格率， 第一次 80%， 第二次 98%， 第三次 100%， 达标率 93%。 （1）讲师考核标准： 1 学员听懂率100%； 2内容实用性，学员认同率 95%； 3 培训的互动性，学员认同率80%； 4知识覆盖面，学员认同率 70%； 5 学员满意率86%。 （2）跟进考核指标培训内容实操误差率：第一次95%，二次 100%。 （3）培训核考奖罚细则 8、培训对象考核： （1）无故缺席，扣除考勤0.5 分。 （2）不遵守讲堂纪律扣除考勤0.5 分。 （3）不认真填写培训效果考核表扣除考勤0.5 分。 （4）考核：第一次不合格，扣除考勤0.1，并

19、进行单独培训（业余时间）；第二次不合格， 扣除考勤6 分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10 分，并限期掌 握，如在有效时间仍未合格，辞退。 8、控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。 （1）安全诉求信息处理（祥见附后：作业指导） 进出楼层人员的控制： 外来（外买、家教、维修、送奶、废品收购、访问）； 内部（内部维修、家政服务、回访业户间互访）。 业户常住人员、数量、变更情况，应第一时间通知管理处前台； 租户的人员结构、数量入住时间， 变更情况应第一时间通客服中心并每月进行统计报表。 相关安全预防信息的传递，要求对于大堂贴粘的相关文件，提示业户观看，特殊情况负 责逐户通知

20、（对于管理处所有相关的业户服务工作的进展情况，每天及时传签给客服具体 人员）。 9、客户服务中心值班制度 1.0目的 规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。 2.0 适用范围 适用于 XX 管值班人员的值班和交接班工作管理。 3.0 职责 3.1 客服主管负责安排值班与交接班的抽查工作. 3.2 值班人员负责值班与交接工作. 4.0 内容 序号项目内容 1 客服主管负责每月底编制下月值班安排表, 客服人员依照值班安排表进行值班。 2 正 常 值 班 时 间 客服 9：00-21：00， 20：00-9：00。 值班主任18：00-21：00（其它时间内手机保持畅通，随时处理

21、突发工作）。 3 值 班 主 要 是 工作 1） 接待住户的有关咨询。 2） 受理住户的求助。 3） 负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记 录。 4 值 班 期 间 处 理 工 作 应 遵 循的原则 1） 时间管理原则。 2） 控制事态发展原则。 3） 及时汇报原则。 5 值班纪律1） 值班主任必须坚守岗位，不得擅自离位。 2） 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应及时汇报管理处主任，重大问题主任助进 应报管理处主任决定，应及时报告。 3） 有事不能值班，需向主管领导请假，经批准后，由主管领导安排其它人员顶班，未批准 前不允许自调班。 6 值 班 时

22、 的 权 利 1） 有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利。 2） 有权采取临时有效防护措施的权利。 3） 为确保服务质量，各主管人员在下班后或假期不允许关手机或BP 机，接到值班人员工 作汇报后，应及时协助管理人员解决问题，必要时赶回现场处理。 4） 值班主任应将值班期间工作处理过程详情记录在值班记录表上，记录清晰完整，每 月将资料交资料员存档。 7 交 接班接班 交班 1） 接班人员需提前5 分钟到管理处进行交接工作。 2） 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原 因并好记录。 3） 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工

23、作。 4） 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。 5） 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 1）交班人员在交班前15 分钟将公物摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 3）互相签名后，方可离岗。 4）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完比不允许 交班。 10、投诉处理规程 1.0 目的 为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务 的满意度。 2.0 适用范围 适用于 XX 服务过程中接收到的客

24、户所有投诉的处理。 3.0 定义 3.1 有效投诉：指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违 纪、违法等行为的投诉。 3.2 协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等 原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 3.3 无效投诉：指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。 3.4 集体投诉事件： 指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。 4.0 职责 4.1 管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉，并填报部门客户投诉工作月报。 4.2 管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉，并填写

25、客户投诉处理表。 4.3 管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉，并填 报值班记录表 。 5.0 程序内容 序号项目内容 1 客 户 投 诉 渠 道 1） 小区的 业户手册 中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中 心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。 2） 管理处设立24 小时的值班人中，不间断地受理客户投诉。 2 客 户 投 诉 的 受理、 处理和 记录 1） 管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理， 并在 1 小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心，由值班人中将 投诉载在 值班记录表 上。不能当场处

26、理的则应立即转交管理处值班人 员。 2） 管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后，应立即将投诉记录在 值班记录表上，对能够当场处理的投诉，值班人员应立即予以处理， 并将处理结果记载在值班记录表上，不能当场处理的，由值班人员通 知管理处客户服务人员处理。 3） 管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助 处理投诉或无效投诉。 4） 管理处客户服务人员对有效投诉，应立即与客户联系，约定回复时间， 并 在约定时间内予以以及时处理。 5） 管理处值班人员对集体投诉事件应在2 小时内报告管理处主任，管理处主 任接到集体投诉事件报告后2 小时内应通报公司主管副总经理和客户投 诉

27、处理中心， 并与相关客户联系，约定回复时间， 直接组织人员及进进行 处理。 6） 管理处客户服务人员对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部 门，并跟进解决部门的处理过程。 7） 管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。 8） 对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助 处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心 要求协助处理。 9） 管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理 处值班中心，由值班人员将结果记录在值班记录表上。 10）管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投放处理完 毕后 1

28、2 小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。 11）管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在值班记录表上。 3 客 户 投 诉 的 回复 1） 对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由管理处值班人员负责在2 小时 内回复客户。 2） 管理处客户服务人员处理的有效投诉，最迟应在两个工作日内回复客户， 特殊情况， 无法在 2 个工作日内回复客户的，应与客户约定回复时间，在 约定时间内回复客户。协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。无效投 诉应在 2 个小时内，回复客户。 3） 对当场处理的投诉，由管理处值班人员通过电话方式回复客户。并将客户 对投诉处理结果的意见填写在值班记录表中。 4） 管理处客

29、户服务人员处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复客户 的，应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见，并请客户在 客户 访问记录表 中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复客户的，应 通过电话回复客户，并将客户对投诉结果的意见填写在值班记录表 中。 5） 对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户，对客户的书面投诉必须 同时以书面方式和其他方式回复客户。 6） 客户对投诉处理意见不满的，按新的客户投诉处理。 4 客 户 投 诉 的 上报 管理处主任根据管理处当月客户投诉情况，填写当月的部门客户投诉工作 月报，在下月 5 日前报公司客户投诉处理中心。 5 监督1） 管理处应确保 值班记录表

30、对每一件客户投诉都予以了书面记录，并最 终得到处理和回复。 2） 管理处应通过 部门客户投诉工作月报将管理处所有受理的客户投诉报 送公司客户投诉处理中心。 3） 管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的值班记录表，以及客户 访问来确定客户投诉的完整性。 4） 管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问，检查客户对投诉处理结果 的满意率。 11、访问业户工作规程 1.0 目的 保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。 2.0 适用范围 适用于 XX 工作人员对业户的访问。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。 3.2 管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的

31、业户访问总结，处理顾客意见和建议。 3.3 客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。 4.0 内容 访 问 对 象 的 确 认 所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为访问的对象。 访 问 内 容 可 包 括 1） 业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。 2） 业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。 3） 业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 4） 业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。 5） 业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。 6） 业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。 7） 业户对管理处提供的便民服务

32、的意见和建议。 8） 业户的特殊困难和需求。 9） 业户对社区文化建设方面的意见和建议。 10）业户的其他意见和建议。 日 常 意 见征询 1）管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量 如下： 小区住户数每月访问数理（不含回访且不能重复访问） 300 不低于已入住户数的4% 300500不低于已入住户数的5% 500 800不低于已入住户数的6% 800 以上不低于已入住户数的7% 3） 问需做好业户访问记录，访问人应请求业户在记录上签名，业 户拒绝签名的不得强求。 4） 户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当 事人应及时将有关信息反馈。 访 问 业 户

33、可 采 取 以 下 方式 1） 上门访问。 2） 在管理处办公室访问。 3） 业户在户外休闲时访问。 4） 以问卷的形式访问。 5） 电话访问。 6） 其他适宜的形式。 访 问 业 户 注 意 以 下 几 点 1） 上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。 2） 访问业户时应态度诚恳、庄重大方。 3） 有关业户个人隐么的见闻，访问人负保密责任。 4） 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜 的方式结束访问或设法转移话题。 5） 对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。 1） 客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5 日前汇总上月记 录提

34、交管理处主任审阅。 2） 管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录，每月10 日 前做出上月访问业户总结，决定是否采纳业户的管理意见和合理化 建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交管理 者代表阅批。 3） 管理者代表每月15 日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录 总结，并决定应采取的措施，需要与相关人员联络的，由管理者代 表进行或指定他人进行 4） 访问人在访问业户时，接到的业户投诉，按顾客沟通及顾客满意 度测量监视程序处理。 全 面 意 见征询 业 户 问 卷 发 放 及 回 收要求 1） 问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6 月 30 日前将业户 问卷送达业

35、户，并在15 个工作日内收回问卷。 2） 问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。 3） 问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。 数 据 处 理 及分析 1） 满意率 =（满意数 +基本满意数）/（满意数 +基本满意数+不满意 数） *100% 。 2） 问卷回收数量不得低于发放数量的60%，每低 1 个百分点满意率相 应降低 5 个百分点。 3） 若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该 项目作弃权处理不参加满意率的统计。 4） 根据“关键的少数”的原则，对不满意项目的累计百分率的在80% 内的，确定为主要改进事项。 5） 对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定

36、相应的解决措施。 6） 对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。 1）管理处主任于7 月 31 日前完成问卷统计分析工作，并填写问卷结 果统计表。 2） 问卷结果统计表原件由管理处保存，复印件交品质管理部。 12、有偿便民服务工作规程 1 0 目的 规范便民服务工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。 20 适用范围 适用于各管理处为业户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿 服务）工作。 30 职责 31 公司总经理负责审批收费费价格一览表。 32 管理处主任负责协调处理有偿便民服务（以下简称便民服务）过程中发生的重大问题。 33 客户服务主管负责统筹安排便民服务并

37、监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一 般问题。 34 财务内勤人员负责收取服务费用。 40 内容 序号项目内容 1 识 别 和 审 批 便 民 服 务 项 目 1） 管理处主任每年1 月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问 业户记录总结、业主请求记录总结，结合业户问卷调查的结果，分析提供各类 便民服务项目的必要性和可行性，按照保本微利、社会效益与经济效益综合评 价的原则，拟定便民服务项目及收费标准，报公司总经理审批收费价格一览 表 。 2） 便民服务项目及收费标准经审批后，由管理处主任具体组织实施。 2 便 民 服 务 项 目实施 1） 便民服务项目和收费标准可采用下列公告方

38、式公告业户： a 在管理处或小区入口醒目位置张贴。 b 在小区宣传栏、公告栏张贴。 c 将公告投递到业户信箱或业户家中。 2） 便民服务项目，可包括但不限于下列几种： a 家庭安装、维修服务。 b 家庭清洁。 c 家庭绿化保养。 d 洗衣服务。 e 向业户提供的商务（打字、复印等）服务。 f 代订机票、火车票服务。 3） 业户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取适当方式与管理处 预约或与管理处订立长期服务协议形式。 4） 对业户要求提供的服务，管理人员应将业户姓名、地址、服务项目作详细登记 于 接受服务业户名单 ， 对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务， 并建立相关业户服

39、务档案。 5） 客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。 3 便 民 服 务 项 目 费 用 收 取 及收费标准 1） 向业主 /租户提供服务时采取记账月结方式。由相关人员根据业主服务要求，将 每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客户服务主管，经客 户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次 性收取该月相关服务费用。 2） 客户服务主管或其他服务人员不得直接向业主收取现金。 3） 在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理主任提出，由管理处主 任决定处理措施。 4 便 民 服 务 回 访 工 作 及 质 量评价 1） 客户服务主管或有关

40、人员应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按 业户访问工作规程进行。 2） 在回访过程中接到业户投诉的按顾客沟通及顾客满意度测量监控程序规定 办理。 3） 客户服务主管根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过 程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告管理处主任决定处理措施。 4） 客户服务主管在业主提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订接受服务 业户名单。 5） 管理处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，每年至少 应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次，必要时，修订服务项目， 改进服务质量。 13、住户求助服务管理作业规程 10 目的 规范

41、业户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。 20 适用范围 适用于 XX 业户向管理处求助时的服务工作。 30 职责 31 管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。 32 客服主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。 33 客服人员、其他人员接到业户求助信息后，应认真做好相应的记录，并填写于业户 求助信息登记表 。 34 工作人员处理业户求助要求快速反应，确保准确，不得推诿、拖延。 40 求助类型 41 急救病人的求助 42 盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀等的求助 43 水浸、火灾等事故的求助 44 咨询求助 45 有偿服务求助 46 报修求助服务

42、47 投诉求助 48 其他生活或工作上的正常求助服务 40 定义 41 根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。 411 特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗 窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。 412 一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息。 50 内容 51 处理急救病人的求助处理程序 511 处理急救病人求助，客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时， 应问清对方楼层、房号，并做好相应记录，填写在业户求助信息登记表。 512 中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知距发出求助

43、信息的地 点最近人员赶到现场，并确认求助信息的情况，向中控室及客服人员汇报，同时向 主任汇报。 513管理处人员到现场后，对病人进行初步诊断，如需送到医院则拨打120，并通知值 班保安人员做好接应工作。 514 如病人没亲属在场，应通知病人亲属，同时陪病人到医院，帮助病人挂号、取药 等力所能及的服务。 515 处理过程切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报情况。 52 对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息，可 依照突发事件或异常情况处理程序进行处理。 53 有偿服务求助可参照有偿便民服务工作规程进行处理。 54 报修求助服务右参照报修管理作业规程进行处理。 55 投

44、诉求助服务可参照投诉处理规程进行处理。 56 咨询求助服务 561 对业户提出书面的咨询，接收人应登记于业户求助信息登记表中，并报告相 关主管人员予以尽快以书面答复。 562 对口头咨询，如能当场解决的，应当场给予解决，如不能解决应报主管后予以答 复。 563 回答业户的咨询要耐心，注意礼貌用语。 564 咨询事项如涉及到需要保密事项，应注意保密，例如个人隐私及内部需要保密的 事项。 14、社区文化管理规程 1.0 目的 创建社区文化, 加强小区精神文明建设, 丰富业主 ( 住户 ) 文化生活 , 加强管理处与业户 的沟通了解。 2.0 适用范围 适用于 XX 社区文化管理。 3.0 职责 3

45、.1 公司总经理负责审批年度社区文化活动计划表。 3.2 公司主管副总经理负责审核年度社区文化活动计划表并协调计划的实行。 3.3 管理处主任负责拟定年度社区文化活动计划表并按审批后的计划组织部实施。 3.4 社区文化主管负责征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动。 4.0 内容 序号项目内容 年度社区文化活 动计划表的提出 管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议及小区文化建设的需 要，于每年底拟定次年的年度社区文化活动计划表，报公司主管副总经理审 核，总经理审批。 社区文化活动可包 括但不限于下列项 目 1） 棋、牌、球类的文体比赛。 2） 歌舞比赛。 3） 书画展

46、览或比赛。 4） 晚会或其它户外综合活动。 5） 咨询活动（如健康咨询、法律咨询等）。 年度社区文化活 动计划表的组织 实施 1） 公司总经理批准的年度社区文化活动计划表由管理处主任组织，社区文 化主管具体实施，并就有关事宜提请主管副总经理协调。 2） 社区文化主管依据举办的活动的规模，策划每一次活动的实施方案。实施方 案可考虑以下内容： a.资金预算及报批。 b.采购活动所需的物品和奖品。 c.确定参加活动的人员。 d.确定所需的工具仪器和设备。 e.人员配置及活动场所布置。 f.发出有关通知和请贴。 g.拟定活动议程，邀请有关领导讲话。 3） 活动结束后，工作人员应及时清理场地和设备。 4

47、） 管理处应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户的意见，为今后的类 似活动提供参考。 5） 管理处应做好每次社区文化活动的记录和总结，拍摄的照片入档保存，作为 举办社区文化活动的历史资料。 6） 社区文化活动的记录和总结应包含但不限于： a.活动的时间、地点、参加人员、大约参加的人数。 b.活动的策划组织人。 c.活动的过程描述。 d.活动的效果。 注意事项1） 注意场地的大小是否可以纳参加活动的人员及观众。 2） 做好安全防范工作，防止发生意外事故。 15、报修管理作业规程 1 0 目的 确保为业户提供快捷的维修服务，满足业户的服务需求。 2 0 适用范围 适用于各管理处对业户委托维修的

48、服务。 3 0 内容 31 管理处值班人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应记录清楚业户维修地址、 联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修，并根据约定时间及时反馈给管理人员或即 时安排维修人员跟进维修。如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因 都应及时安排人员在15 分钟内赶到维修现场。 32 工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。 3 3 维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门维修。根据维修内容及 “维 修项目价目表”确定收费标准，并把应收费数量填入“维修单”上的服务费栏内，并告知 业户维修需收费用的数量和维修不收现金的制

49、度。 34 维修人员到现场后，因材料或其它原因而不能即时修复，维修人员应婉转礼貌的向业 户解释。如因业户自已原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间， 并及时上报值班室及工程主管，以便作进一步的协调跟进。 35 维修人员根据预约时间上门服务，而业户临时有事不能进行维修，应重新与业户约定 服务时间。 36 维修结束后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止，并由业户在维修 单上签署意见及姓名，最后将维修单及时交回工程主管。 3 7 值班人员对已完成的维修单在2 个工作日内进行电话回访业户,并对回访情况进行记录 和跟进有关业户反馈的意见。 38 管理处客户服务主管将维修单业户联交业户信箱，财务