民航服务心理学教案设计.pdf

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1、实用文档 文案大全 厦门安防科技职业学院 教案 2015 2016 学年第 1 学期 系部名称航空系 课程名称民航服务心理学 教材名称民航服务心理学 授课班级 14 级航空服务 2 班 授课教师向梦知 职称 2015 年 10月 20 日 附件 2 民航服务心理学教案（首页） 实用文档 文案大全 课程 名称 民航服务心理学 课程编码 总计： 48 学时 讲课： 36 学时 实训： 12 学时 学分3 类别必修课（）选修课（） 理论课（）实践课（） 任课 教师 向梦知职称 授课 对象 专业班级：航空服务共 1 个班 基本 教材 和主 要参 考资 料 推荐教材： （1）向莉、周科慧主编：民航服务心

2、理学（民航运输类专业“十一五”规划 教材），国防工业出版社，2009 年版。 参考书目： （1）张澜编著：民航服务心理与实务，旅游教育出版社，2007 年版； （2）于海波主编：民航服务心理教程，中国民航出版社，2007 年版； （3）刘桦主编：航空服务心理与实务，四川教育出版社，2008 年版。 教学 目的 要求 民航服务心理学是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心 理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中 占有重要地位。开设民航服务心理学的目的是为了提高学生的服务基础能力。 即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、

3、 自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服 务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基 本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航 服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。 教学 重点 难点 民航服务与知觉 民航服务与情绪情感和意志 民航服务与群体心理 民航服务中的人际关系 第 1 章民航服务心理学概述教案 实用文档 文案大全 授课时间第周 星期第节（年月日） 课次1、2 授课方式 （请打） 理论课讨论课实践课习题课其他 课时 安排 6 教学单元（教学章、节或主题） ： 第 1

4、章民航服务心理学概述 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）： (1) 了解民航服务的基本定义和基本特征 (2) 熟悉民航服务意识和优质服务 (3) 掌握民航服务的本质和特点 知识要点： 民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点 技能要点： 能够体会民航服务的特殊性 教学步骤： 见后 教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等） 举例讲解、多媒体讲解 作业和思考题： 1、结合实际谈谈如何理解服务的定义 2、你心目中的民航服务人员是什么样的？ 课后分析与小结： 本次课是民航服务心理学的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌 生，通过讲

5、解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。 第 1 章 民航服务心理学概述 1.1 服务与民航服务 1.1.1 服务的概述 1.服务的定义 实用文档 文案大全 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而 一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 “ SERVICE” （服务）的国际化服务分析。 SSMILE （微笑）服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ EEXCELLENT （出色）即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。 RREADY （准备好）即要随时准备好为顾客服务。 VVIEWING （看待）就是服务要把每一位顾客都看

6、作是需要提供特殊照顾的贵宾。 IINVITING （邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。 CCREATING （创造）就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境 及气氛！ EEYE（眼睛）就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需 求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！ 2.服务的本质及特征 1）无形性 2）同时性 3）易逝性 4）异质性 5）不可转移性 3.服务的分类 1）服务的行业属性及分类 2）服务的种类细分 1.1.2 民航服务的概念、本质及特征 1.民航服务的概念 民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以

7、旅客为中心，为满足旅客的需要 而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术 服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务 的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调 了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“ 以人为本 ” 的思想。 2.民航服务的本质 1）硬件、软件和心件的统一 2）没有折旧 3）具有依赖性 4）需要客户导向 3.民航服务的特征 1）服务的运行环境特殊 2）服务的安全责任重大 3）服务内容繁多、实施难度大 4）个性服务明显 5）服务人员素质要求高 1.1.3 民航服务意识 实

8、用文档 文案大全 意识：人的头脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，其 中的思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 1.1.4 民航服务人员的基本要求 1）良好的外在形象 2）坚毅的意志品质 3）过硬的心理素质 4）深厚的文化素养 5）积极的团队精神 6）敏锐的服务意识 1.2 心理学概述 1.2.1 心理学的发展 心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科 学性

9、质的边缘学科。 1）西方哲学心理学思想 西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身， 也是传统的科学心理学产生的思想来源。 2）中国古代心理学萌芽 中华民族有史以来直至 1840 年鸦片战争，历代的思想家有过不少涉及心理问题的论 述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是, 由于这方面的 系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形 神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范 畴和重要特色。 1.2.2 心理学的研究对象和任务 每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也

10、不例外，心理学顾名思义，研究的 对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。 1. 心理学是研究心理现象的科学 1）心理现象不仅人有，动物也有 2）人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性 3）目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学 2心理学是研究心理活动的形式及其规律的科学 3心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面， 每一个方面又分别有许多附属的方面。 1）心理过程 心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。 认识过程简称“知” ，是指人们获得知识和

11、运用知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、 思维和想象等。 人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称为情感过程，简称为“情”。 实用文档 文案大全 面对困难， 人们确定目的、 制定计划， 去克服困难， 从而实现目的的心理过程叫意志过程， 简称为“意” 。 这是人的心理现象最重要的一个方面，是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。从其 活动结构和机制来看，具有人类的共同性、普遍性。 2）个性心理 个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性表现为需要、动机、 兴趣、 信念、 价值观、人生观和世界观等方面。个性心理特征包括能力、气质和性格。 个性心理是人的心理现象的另一个重要方面，也是普通心

12、理学研究对象的一个重要组成部 分。 心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的； 而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理又积极地影响着心 理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。 1.3 民航服务心理学概述 1.3.1 民航服务心理学的研究对象和任务 1.民航服务心理学的研究对象 民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个 体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民 航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的学科。 1）民航旅客消

13、费心理： 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会再服务工作中 表现出来。 因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异， 以不同的方式服务不同的旅客。 2）民航服务心理 从心理学的角度看民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的互动交往，以帮助旅客获 得良好的消费经历和消费体验的过程。要使旅客获得好的体验，就必须要在服务过程中迎 合旅客心理，满足旅客需要。 3）民航服务人员心理： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服 务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心 理品质，怎样培养良好的情感、意志，

14、怎样纠正自己不良的心理品质等。 2.民航服务心理学的研究任务 1.3.2 学习民航服务心理学的必要性和意义 1）航空公司的生存与发展需要心理学 2）民航旅客服务工作的内在要求 3）从根本上提高服务质量的关键 4）有助于服务人员了解自己、完善自我 第 2 章民航服务与知觉教案 实用文档 文案大全 授课时间第周 星期第节（年月日） 课次 授课方式 （请打） 理论课讨论课实践课习题课其他 课时 安排 8 教学单元（教学章、节或主题） ： 第 2 章民 航 服 务与 知 觉 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）： (1) 了解影响旅客知觉的客观因素 (2) 熟悉民航服务知觉的偏差 (3) 掌握旅客

15、对航空公司及对机上服务的知觉 知识要点： 影响旅客知觉的因素 技能要点： 能够塑造良好知觉印象避免知觉偏差 教学步骤： 见后 教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等） 举例讲解、多媒体讲解 作业和思考题： 1、服务环境如何作用于旅客知觉 2、旅客对服务人员的知觉主要从哪几个途径获得？ 课后分析与小结： 第 2 章 民航服务与知觉 2.1 知觉概述 实用文档 文案大全 2.1.1 知觉的概念 人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。 2.1.2 知觉的分类 根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、 味知觉、 嗅知觉、 触

16、摸知觉。 根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉 和运动知觉。 错觉 2.1.3 知觉的基本特征 1）知觉的 选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应， 这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。 排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环 境。 影响知觉选择性的因素 对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。

17、对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。 2）知觉的 整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备 的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的 特性叫做知觉的整体性。 客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物发 生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一 部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它， 即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性 分别

18、作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于 我们的感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉。 3）知觉的 理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括， 赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。 影响知觉理解性的因素: 知觉者已有的知识经验 4）知觉的 恒长性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知 觉恒长性。 亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。 2.2 影响旅客知觉的因素 2.2.1 民航服务知觉的偏差 实用文档 文案大全 2.2.2影响知觉的主观因素 1.兴趣 2.动机 3.经验 4

19、.个性 5定势 6. 期待 7. 心理因素 知觉偏差 1）首因效应 首因效应也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某 人相接触时会留下深刻印象。 “好的开始是成功的一半”“新官上任三把火”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下 马威”“庞统” 2）晕轮效应 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作 用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或 缩小整体特征。 晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于： 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面； 第二

20、，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另 一种特征； 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 3 ）刻板效应 刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体 现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。 社会刻板效应是经过两个途径形成的： 一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化； 二是由他人间接信息影响形成。 人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明， 诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素， 亦可成为

21、刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干， 而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自 信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作 用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员 所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。 2.2.3 影响知觉的客观因素 1.知觉的对象 2.知觉的情境 实用文档 文案大全 2.3 民航服务的社会知觉 2.3.1 旅客对航空公司及飞机的知觉 各种飞机所具有的功能从本质上来讲是相同的，他们之间的区别对大多数旅客来说也难

22、以区分。旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关： 1.起飞时间 2.是否准点 3.中途着陆次数 4.空乘服务员的态度 2.3.2 旅客对机上服务的知觉 1.旅客对服务环境的知觉 1）机上服务环境的色彩对旅客知觉的影响 2）机上服务环境的温度、音量对旅客知觉的影响 2. 旅客对机上服务的知觉 1）通过机上服务人员的仪表特征来感知 2）通过机上服务人员的表情来感知 3 ）通过机上服务人员的语言来感知 第 3 章民航服务与情绪情感和意志教案 实用文档 文案大全 授课时间第周 星期第节（年月日） 课次 授课方式 （请打） 理论课讨论课实践课习题课其他 课时 安排 8 教学单元（教学章、节或主

23、题） ： 第 3 章民 航 服 务与 情 绪 情 感 和 意 志 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）： (1) 了解情绪、情感、意志的概念 (2) 熟悉挫折的心理预防方式有哪些 (3) 掌握从情绪管理提升工作服务质量，能够妥善处理旅客和自己的情绪 知识要点： 情绪情感与民航服务、压力应对、意志培养 技能要点： 能够妥善处理旅客和自己的情绪 教学步骤： 见后 教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等） 举例讲解、多媒体讲解 作业和思考题： 1、民航服务人员怎样进行情绪管理？ 2、如何应对挫折？ 课后分析与小结： 第 3 章 民航服务与情绪情感和意志

24、3.1 情绪情感概述 实用文档 文案大全 一、情绪情感概念 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需 要的态度的体验。 二、情绪情感的区别和系 二者在一定条件下可以相互转化。在日常生活中，二者没有严格的区别，情绪通常都是作 为一般情感的同义语来运用。 三、情绪和情感的特点 情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性 肯定性和否定性的两级对立 积极（增力的）和消极（减力的）对立 紧张和轻松的对立 激动和平静的对立 强和弱的对立 二）情绪情感的扩散性 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。 四、

25、情绪、情感的分类 1、根据性质分为 快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。 愤怒时由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。 恐惧是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。 悲哀是指失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪 体验。 喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。 2、根据发生地强度、速度、持续时间分类 心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。 热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。 激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。 3、 根据情感的社会内容的性质分类 道德感是人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情绪体

26、验。 理智感是由客观事物间的关系（包括由别人披露出或自己揭露出的）是否符合自己所相信 的客观规律所引起的情感。 美感是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。 四、情绪情感的功能 区别 性质不同稳定性不同表现不同 实用文档 文案大全 1、信号功能 2、调节功能 3、感染功能 五、健康的情绪情感 1、诱因明确 2、反应适度 3、稳定而又灵活 4、情绪的自制性 5、情绪的效能 3.2 影响旅客情绪情感变化的因素 一、影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响 二、调整旅客情绪的技巧 1、补

27、偿法 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅客的 某种需要，使其情绪好转。 2、分析法 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改 变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事的原委 讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情 绪，争取得到他们的理解与合作。 3、转移注意法 转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。 4、暗示法 心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。 三、民航服务人员良好的情绪 1、主动 2、热情

28、3、耐心 4、周到 3.3 不良情绪对民航服务的影响 一、民航服务人员常见的几种情绪困扰 1、焦虑 焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境 的一种紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、 担忧、 不安全感） 或发作性惊恐状态（运 动性不安、小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有自主神经功能失调表现（口干、 胸闷、心悸、出冷汗、双手震颤、厌食、便秘等）。 2、冷漠 对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于爱的冷漠或许可以只记得一个真爱；对于 人的冷漠或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠， 或许可以让你忘记一切冷漠是指 实用文档 文案大全 对他人冷淡漠然的消极心

29、态。冷漠主要表现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与他人交 流思想感情，又对他人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷漠通常因受人欺骗、 暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些原因，使其在 人际交往中带上灰色眼睛看待人生，逐渐失去了应有的热情和同情心。我们对人要热情, 不要冷漠。 3、抑郁 抑郁常见的表现是以情绪低落为主要特征，表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少2 星 期，另外还需伴有下述症状中的几项： （1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感； （2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感； （3）自信心下降或自卑，或有内疚感； （4）失眠、早醒或睡眠过多； （5）食欲不振，体

30、重明显减轻； （6）有自杀或自杀的观念或行为； （7）性欲明显减退； （8）注意力集中困难或下降； （9）联想困难，自觉思考能力显著下降。 抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻 4、愤怒 当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。 二、消除消极情绪的方法 认识问题法先解决认识问题。人一生中不可能每个期望都达到，而每个期望都有可能达 不到，这是客观事实。 心理支持法书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪的方法中，最好的一个。相比通话 而言，通信除了稍显慢一些这唯一的缺点之外，有很多优势。书信的语言是经过思考、过 滤、浓缩过的，语言更正确且更

31、有价值，读的人有效率而且更能被感动；书信的语言可以 很容易的保存，过后再拿出来看能起到加强印象，加深感动的效果。 心理开导法当你不得意的时候，泰而处之，正所谓“得也淡然，失也泰然。”首先您还 是要开导自己： “不得意嘛！难免的！不该放在心上”，也就是把您刚刚积累的认识拿出来。 然后您想想对“不得意”能做什么有用的回应，是为此悲伤、颓废或愤怒？还是想想改变 不得意现状的办法？同时让自己的状态好一点，别影响后面的工作、学习和生活，别给别 人添麻烦？或者暂时将注意力转向别处，该与那些朋友联系一下了，是否该给母校的老师 写封信了等等。 在您这么想的时候你就已经和聪明人的想法同步了；您的积极的思考方式，

32、 已经注定了您做出正确的决定；正确的决定注定你将越来越成功。 积极表情法假如你已经产生了消极情绪，只需用一个很简单的方法：做出积极的表情。 经证明，表情是可以改变人的情绪。通常我们只知道表情是我们内心的反映，而实际上由 于类似于条件反射的道理，我们的表情也会引导心理去配合表情。比如当你难过得马上就 要掉眼泪，但是又不想被人看到的时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪“又回去了”。这是 因为你所做的严肃的表情，是心理配合你表情，从而减少了难过。并且这也是有科学依据 的，据卡耐基说一位美国心理学家研究的结果证明行动是可以引导思维的。有了这个方法， 当你产生消极情绪的时候，您马上做出一个积极的表情，以改变

33、消极的情绪。 4.4 民航服务人员及旅客的意志品质 实用文档 文案大全 一、意志的概念 （一）意志 意志是指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。 民航工作人员在岗位工作中和旅客在旅途中变现的有目的、自觉地支配和调节自己的行为， 并与克服困难相联系的心里过程，就是民航工作人员和旅客的意志。 （二）特征 目的性、调节性、以随意动作为基础 二、民航服务人员的意志品质及培养 人们在各种意志行动中会表现出稳定的特点，这在心理学上就被归纳为意志品质。良好 的意志品质是保证活动顺利进行、实现预定目的的重要条件。主要包括自觉性、果断性、 自制性和坚韧性等几方面 （一）培养服务人员具有较强

34、的自觉性 意志的自觉性是指个体自觉地确定行动目的，并独立自主地采取决定和执行决定。这反映 了一个人在活动中坚定的立场和始终如一的追求目标。它贯穿于意志行动的始终，也是意 志行动进行和发展的重要动力。具有自觉性的人，在行动中既能坚持独立性，不轻易受外 界影响，又能不骄不躁，虚心听取有益的意见。 （二）培养服务人员具有果断的意志品质 意志的果断性是指面对复杂多变的情境，能够迅速而有效地采取决定并行动。要想迅速而 有效地采取决定，不仅要大胆，更要心细。果断性是在全面地考虑行动的各个环节和环境 的诸多因素的基础上，明辨是非，当机立断。在有些时候，果断性还同一个人的信仰和人 生观有密切的联系。在危急关头

35、，更需要深明大义，敢作敢为，甚至不惜牺牲自己的利益。 具有果断性的人既能顾全大局，处事严谨，又能果敢坚决，雷厉风行。 （三）培养服务人员具有较强的自制力 意志的自制性是指能够完全自觉、灵活地控制自己的情绪，约束自己的言行的意志品质。 人生活在社会环境中，个人利益和愿望常会同他人或集体的愿望与利益发生冲突，这时就 需要依据社会的道德标准和公共规范来调整自己的行为。此时，自制性就显得尤为可贵。 具有自制性的人，有很强的组织纪律性，情绪稳定，注意力集中，通常被称为意志坚定的 人。具有自制性的人既能发动合乎目的性的行动，又能抑制与行动目标不一致或相违背的 行动。 三、旅客的意志品质 1、自觉性 旅客能

36、充分认识自己的行动的正确性以及行动的社会效果。 2、果断性 旅客迅速分析所发生的情况，做出决策并毫不迟疑地执行决策。 3、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性 旅客克服困难，最终完成复杂任务的品质。 实用文档 文案大全 第 4 章民航服务与个性心理教案 授课时间第周 星期第节（年 月 日） 课次 授课方式 （请打） 理论课讨论课实践课习题课其他 课时 安排 8 教学单元（教学章、节或主题） ： 第 4 章 民航服务与个性心理 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）： （1）了解气质、性格、能力的概念。 （2）熟悉不同性格旅客服务的关键点； （3）掌握良好服务性格形成的途径； 知识

37、要点： 气质、性格、能力 技能要点： 全面提高服务能力，锻炼良好的服务性格 教学步骤： 见后 教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等） 举例讲解、多媒体讲解 作业和思考题： 1、如和为不同性格的旅客提供差别化服务。 课后分析与小结： 第 4 章 民航服务与个性心理 4.1 个性的基本问题 实用文档 文案大全 每个人都有自己独特的个性。个性是一种复杂的心理现象，也是体现人与人之间差别的主 要标志。 一、个性的含义 个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还 没有一个公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多学者倾向于把

38、个性界定为：个 人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来 比较稳定的心理特征的综合。 二、个性的特点 独特性 稳定性 发展性 整体性 制约性 三、影响个性形成和发展的因素 （一）先天遗传素质是个性形成和发展的基础. 早期的心理学中认为遗传因素对个性的形 成起决定性的作用，这种观点显然是错误的。但它和现在生理心理学的研究却有些一致性。 生理心理学认为，遗传因素是个性形成的基础，是因素之一而不是唯一。 （二）社会因素是个性形成和发展的重要条件 (1)家庭环境对个性的影响； (2)学校教育对个性的影响；学校通过有目的、有计划、有组织的教学活动，把文化 知识、社会

39、规范、道德准则、价值观念等传授给学生，对未来的社会成员施加规 范的影响。 (3)社会文化对个性的影响。社会文化是人类有意识活动所创造的一切，是与基层广 大群众生产和生活实际紧密相连, 由基层群众创造, 具有地域 , 民族或群体特征, 并 对社会群体施加广泛影响的各种文化现象和文化活动的总称。如哲学、 宗教、艺术、 政治思想、法律思想、伦理道德等。 （三）社会实践是个性形成和发展的主要途径 在社会实践中，个体扮演特定的社会角色，承担一定的社会责任，必须适应社会环境才 能生活和发展，从而使个体形成复合软社会要求的态度体系、行为方式、工作与生活能力 等，即形成和发展自己的个性。 （四 ) 自然物理因

40、素 地理和气候等自然条件对个性发展也有一定影响。如我国北方的姑娘和南方的姑娘的性 格特征有明显的差别。北方气候干燥，多平原、山川。长期生活在北方的姑娘一般具有大 方、开朗、坚强和吃苦耐劳等性格特征。南方气候温和湿润，多河流。长期生活在南方的 姑娘一般具有温柔、活泼和灵巧等性格特征。 四、个性的基本原理 特质理论认为，个性是由许多特质要素构成的。所谓特质是指在人的行为中一贯的、 具有倾向性的东西都属于特质。特质论同时强调特质在硌人之间只有量的差别，而没有质 的不同。 阿尔伯特的特质论 1 ）基本特质指足以代表一个人电影特个性的特质。 2）核心特质指构成人格特质的核心不分，每个人的核心特质大约在5

41、7 个之间。 3）次要特质指那些不太明显、不太受人注意的个性特质，它的渗透性极小。 卡特尔的特质论 1）个别特质与共同特质个别特质是指每个人具有的特质；共同特质是指某以地区或 实用文档 文案大全 某一团体的成员都具有的特质。 2）表面特质与根源特质表面特质是指那些经常发生的，从外部可以直接观察倒的行 为表现。根源特质是内蕴的，它构成个性的基本特质。 精神分析理论（1）个性结构在弗洛伊德看来，个性是一个整体，在这个整体之内包 括着彼此关联且相互作用的三个不分，分别称本我、自我和超我。 2）个性发展精神分析理论认为个性发展有两个前提：强调发展，认为成人的性格 是由婴儿时期的各种经验塑造而成的；个性

42、是一生下来就有的，并随着个体心里的发展 而发展。 马斯洛的个性理论主要讨论两方面的问题：一是人类动机的发展；二是自我实现者的个 性特征； 4.2气质差异与民航服务 一、气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、 稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个 性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动 中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 二、气质的特点 1、气质没有好坏之分, 具有中性的特点。 2、气质不能决定一个人的智力发展水

43、平和成就大小。 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 4、气质是人最稳定的心理特征。 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 三、气质的分类 最著名的是希腊心理学家希波克拉底 提出的“四种气质” 。这种该理论将气质分为胆汁 质、多血质、黏液质和抑郁质四种。 在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表 现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在红楼梦中，就可以找到四 位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。 薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。 四、 气质差异与

44、民航服务 1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点 2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作 3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档 4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段 5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务 五、民航服务人员的气质培养 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和情绪兴奋性不能低 4.3 性格差异与民航服务 一、性格 性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。 - 性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。 - 性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义 实用文档 文案大全

45、- 世界上找不出性格完全相同的两个人。 - 人的性格是后天塑造的。 二、性格的特征 1、态度特征 - 核心 2、理智特征 - 在认知过程中表现 3、情绪特征 - 情绪对个体活动的影响 4、意志特征 - 紧急困难条件下的表现 三、性格与气质的关系 （一）联系 其一，气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳 的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认 真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。 其二，气质会影响性格形成与发展的速度。当某种气质与性格有较大的一致性时，就 有助于性格的形成与发展，相反会有

46、碍于性格的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、 果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。 其三，性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从 于生活实践的要求。如飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训 练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征 （二）区别 气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生 活条件的制约， 主要是后天的。 气质是表现在人的情绪和行为活动中的动力特征( 即强度、 速度等 ) ，无好坏之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会 评价上有好坏之分。气

47、质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作 用较为明显。 四、性格的类型 （1）根据心理技能优势分类 英国心里学家培因和法国心理学家里波提出了按在理智、情绪、意志三种心理技能中 占优势的技能来确定人的性格类型的分类方法，把人的性格非为理智型、情绪型和意志型 三种类型。 （2）根据个体独立性程度分类 美国心理学家威特金按个体场依存性的不同，把人分为场依存性占优势也就是顺从型和 场独立性占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性。我们解释一下，所谓场，就是 环境，心理学家把外界环境描述为一个场，简单说场依存性是指一个人独立性的程度，顺 从型的人独立性差，处理问题时倾向于外在参照，易

48、受外界、社会和他人的影响。独立型 的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照，有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外 界、社会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人则处于两个极端类型的中间。 （3）根据心理活动倾向分类 内外倾向型以 瑞士心理学家荣格的类型说最为著名。他认为来自人本能的一种力量决定 人格的类型。这种力量他称为力比多。他依据力比多倾向于内部或外部，把人分为内向型 和外向型。内向型的人心理活动倾向于内部：感情深沉，待人接物较谨慎小心；处理事物 缺乏决断力，但一旦下定决心办某件事总能锲而不舍。外向型的人心理活动倾向于外部： 活泼、开朗、感情外露；待人接物果断，独立性强，但比较轻率。

49、五、性格差异与民航服务 首先，民航服务人员要善于了解、观察旅客的性格，与旅客简历良好的服务关系。其次， 实用文档 文案大全 航空公司管理人员要注意了解民航服务人员的性格，做好人力资源开发与管理工作，做到 人尽其才。 六、民航服务人员的性格培养 1、提高文化水平，加强职业道德教育 2、加强心理素质培养，保持乐观心境 3、注重榜样作用，努力学习他人长处 4、注意工作经验的而积累 4.4 能力差异与民航服务 一、能力的含义 能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。能力与活动是紧密联系的。一 方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现。另一方面，从 事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。 二、能力的类型 1、一般能力和特殊能力； 2、认识能力、实践能力和社会交往能力； 3、模仿能力和创造能力。 三、能力差异 1、特殊能力与一般能力差异 2、能力发展水平差异 3、能力发展、成熟快慢差异 4、性别表现差异 四、民航服务与能以差异 1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合 2、接受不同层次的培训，缩小能力差别 3、同一个人不能适应所有部门的每一项工作 4、尽量培养工作人员的兴趣和专业能力 五、全面提高民航服务人员的服务