运维规章制度及流程-新颖版.pdf

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1、标准文档 实用文案 运行维护管理制度 2017年 8 月 - 1 - 目 录 1、总则 . 3 2、编制方法 . 3 3、运维工作职责 . 3 4、运维服务管理体系 . 5 4.1 运维服务管理对象 6 4.2 运维系统功能框架 . . 6 4.3 运维管理组织结构 7 4.3.1 项目负责人 8 4.3.2 项目经理 8 4.3.3 技术主管 9 4.3.4 服务台 9 4.3.5 网络管理员 . 10 4.3.5 应用、数据库管理员. 10 4.3.7 终端管理员 . 11 4.4 运维服务流程 . 11 4.4.1 项目运维服务工作流程图. 12 4.4.2 服务台 . - 12 - 3

2、.4.3 事件管理 . - 13 - 4.4.4 工单管理 . - 13 - 4.4.5 问题管理 . - 13 - 4.4.6 变更管理 . - 14 - 4.4.7 配置管理 . - 14 - 4.4.8 知识库管理 . - 14 - - 2 - 4.4.9 统计及工作报告. - 15 - 5、运维服务内容 - 15 - 5.1 服务目标 . - 15 - 5.2 资产统计服务 . - 16 - 5.3 网络、安全系统运维服务. - 16 - 5.4 主机、存储系统运维服务. - 17 - 5.5 数据库系统运维服务. - 17 - 5.6 中间件运维服务 . - 18 - 5.7 终端、

3、外设运维服务. - 19 - 6、应急服务响应措施 - 19 - 6.1 应急预案实施基本流程. 20 6.2 突发事件应急策略. 20 7、服务管理制度规范 21 7.1 服务时间 . 21 7.2 行为规范 . 22 - 3 - 1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的 运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。 在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳 定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/

4、 规范、 管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以 ITIL/ISO20000 为基础,以信息化项目的运维为目 标,以管理支撑工具为手段, 以流程化、规范化、标准化管理为方法, 以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径, 体现了对运维服务全过程的体 系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 (一)根据网站运营战略和目标,负责网站整体架构、栏目、应 用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先 进性。 (二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编 - 4 - 写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决; (三)网站设备和软件

5、购买计划书的拟定,包括采购数量、品牌 规格、技术参数。会同行政部进行采购。 (四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责 监督执行。 (五)网站设备和软件安装、 调试和验收,使用培训和维修保养。 (六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保 障网站 24 小时安全稳定运行。 (七)网站技术服务外包管理,主要包括技术外包开发、运行服 务托管和空间域名管理。 (八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存,保密口 令设置后报中心主任备案, 保密口令设定后任何人不得随意更改,保 密口令每季度更新一次。 (九)负责网站新程序、 新系统和网站改版升级方案技术的设计 开发。 二、

6、负责网站信息和技术安全 (一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规,与通 信管理和网络安全监管部门联络, 及时处理网站信息技术安全方面存 在的问题,确保网站安全、稳定、可靠运行。 (二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息 技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的 原则,责任到人。 - 5 - ( 三 ) 在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作 站上均安装防病毒软件, 进行硬件和技术双保护, 确保网站不受病毒 和黑客攻击。 (四)负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 (五)安排专人监控网站各频道,各页面,各版块,各栏目信息 内容,

7、建立网站信息技术安全监控值班登记制度,发现问题及时处理, 并登记问题和处理结果登记; (六)建立多机备份网站信息服务系统机制,一旦主系统遇到故 障或受到攻击导致不能正常运行, 可以在最短的时间内替换主系统提 供服务。 (七)建立网站系统集中式权限管理,按照岗位职责设定工作人 员操作权限,针对不同应用系统、终端、操作人员,设置共享数据库 信息的访问权限,并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名, 且定期更换,严禁操作人员泄漏密码。 4、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体,以及这些实 体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织, 并协调工作,按照服务协

8、议要求提供不同级别的IT运维服务。 4.1 运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以 及IT运维部门和人员,具体内容如下: - 6 - (1) 基础设施包括网络、主机系统、存储/ 备份系统、终端系统、 安全系统、以及机房动力环境等。 (2) 应用系统包括内部办公系统、 门户网站、 面向公众的应用系统 等。 (3) 用户包括使用如上应用系统的用户。 (4) 供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT 运维服务的 供应商。 (5) 运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员,以 及提供运维服务的企业和相关人员。 4.2 运维系统功能框架 根据建设单位的系

9、统结构和业务开展需要,运维项目组将项目的 维护框架分为 9个具体组成部分,分别为:服务台、时间管理。工单 管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、 统计、系统管理等 9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 - 7 - 4.3 运维管理组织结构 本运维项目的运维管理结构位三层模式,具体如下图所示。 由项 目负责人与甲方进行业务范围接洽,并将沟通结果向下传递。 项目经 理负责项目的整体运维工作, 包括各种制度的制定和实施。 运维工程 师则在项目经理的指导下开展维护工作。 - 8 - 4.3.1 项目负责人 职责:负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述: 1)、整体负责建

10、设单位运维项目服务计划的制定,领导项目经 理并安排项目工作, 指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目 经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况。 2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目 经理进行具体实施。 4.3.2 项目经理 职责:规划、执行、完善信息化项目的运维工作,指导网络、数 据库维护工程师开展工作。 职位描述: 1、根据公司战略目标,指导下属工程师开展客户服务工作,确 保运维工作能够满足客户的实际需要; 2、建立和持续完善运维管理体系,优化运维流程流程,解决运 维服务中出现的特殊问题; 3、规划并提升运维工程师专业服务能力,在整体上提高客户满 意度; 4、制

11、定和持续完善绩效考核体系; 5、制定整理运维项目的应急预案系统,并指导运维工程师实施; 6、提高自身专业技能,在业务方面给予网络管理员和数据库管 - 9 - 理员指导。 4.3.3 技术主管 职责:应用、数据库管理, oracle 性能调优,实现应用负载均衡。 职位描述: 1、技术主管非项目常驻人员,根据项目需要进行专业方面指 导; 2、负责数据库性能分析与调优,数据库运行状态监控,及时 发现异常并快速处理。 3、熟练掌握 Oracle10G的RAC 技术,能够实现部署及调优。 4、掌握WAS 、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作 原理,能够实现部署调优及故障解决

12、。 5、熟练掌握 red-flag、redhat 等linux 操作系统,部署 oracle10g 、mysql数据库。熟练掌握 dataguard 技术,保证 oracle 数据库冗灾、数据保护、故障恢复。 6、负责应用负载均衡的部署和调试。 7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。 4.3.4 服务台 职责:故障电话受理,文档管理。 职位描述 1、负责业务的救助电话的受理工作; 2、故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件 处理状态; 3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工 作; - 10 - 4、协助项目经理,进行文档整理、归类、保存等工作。 4.3.5 网络管

13、理员 职责:维护建设单位网络系统正常,解决网络相关故障。 职位描述: 1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护; 2、对信息安全建设提出相关建议,确保网络的安全; 3、保证外网光纤线路正常,保证局域网运行正常; 4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控; 5、熟练掌握域策略设置、 DHCP 、DNS 、FTP服务器、NTFS权限设 置等; 6、编写网络部分的应用处理预案并实施。 7、工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力 及团队合作精神 . 4.3.5 应用、数据库管理员 职责:维护建设单位业务系统运行正常, 解决应用和数据库故障。 职位描述: 1、监测业务系统运

14、行状况,应用、数据库性能监视及优化,作 必要调整; 2、规划不同数据的生命周期,制订备份、恢复、迁移和灾备策 略,根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作; 3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施; - 11 - 5、工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力 及团队合作精神 . 4.3.7 终端管理员 职责:维护建设单位桌面系统运行正常,解决终端、外设故障。 职位描述 : 1、各部门电脑、打印机、传真机的维护; 2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作; 3、精通 Windows XP 及Office 的使用,

15、能够熟练使用 Excel2003、 Excel2007及以上版本,能够制作相应教程对其他部门员工进行培训 4.4 运维服务流程 IT 运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管 理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可 用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等,随着运维活 动的不断深入和持续改进,其他流程可能会逐步独立并规范。 - 12 - 4.4.1 项目运维服务工作流程图 4.4.2 服务台 服务台是支持运维服务的核心功能,与各个流程联系密切。所有 管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系,解答用户的相关问题 和需求,或为用户寻求相应的支持人员。 -

16、 13 - 在本系统中 , 服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的 唯一入口和出口,同时服务台还负责一般请求、通过知识库(历史事 件)能够解决的请求;他也是复杂问题二线处理的桥梁。 4.4.3 事件管理 事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的 不利影响,尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程 通常涉及事件的侦测和记录、 事件的分类和支持、事件的调查和诊断、 事件的解决和恢复以及事件的关闭。 本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务 台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它 也包括通过和第三方监控系统对接,把其发送报警形成事

17、件的功能。 4.4.4 工单管理 工单管理:工单是现场运维、二线支持的任务载体,运维工程依 据所接收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查 询浏览、派发、监督等功能的模块。 4.4.5 问题管理 问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生,并将未 能解决的事件的影响降低到最小。 问题管理流程包括诊断事件根本原 因和确定问题解决方案所需要的活动,通过合适的控制过程, 尤其是 变更管理和发布管理, 负责确保解决方案的实施。 问题管理还将维护 - 14 - 有关问题、应急方案和解决方案的信息。 问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治 标不治本的不能彻底解决问题而

18、考虑的模块。根据事件、及处理方案, 问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。 4.4.6 变更管理 变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更,变更管理应记录 并对所有要求的变更进行分类,应评估变更请求的风险、 影响和业务 收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。 变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审 核的功能,以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和 破坏;同时,他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。 4.4.7 配置管理 配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配 置项之间的关系是否已经被正确记录下来;确保配置管理数据库能够

19、 准确地反映现存配置项的实际版本状态。 配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能,包括资源整个生 命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、 型 号、版本、位置,状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等 4.4.8 知识库管理 知识库管理:知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容,他 汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料 - 15 - 手册。在本系统中,知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询 的技术手段和维护手段。 4.4.9 统计及工作报告 运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的 事件汇总统计、工作报告生成的功能,按照一定格式根据事

20、件数据、 工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助运维管理者能把 运维的所做的工作内容清晰的罗列出来。 5、运维服务内容 5.1 服务目标 运维项目组提供的运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、 操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有的信息 系统的正常运行, 降低整体管理成本, 提高网络信息系统的整体服务 水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建 设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬 件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备 可分为操作系统软件、典型应用

21、软件(如:数据库软件、中间件软件 等) 、业务应用软件等。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指 标: 运行状态、故障情况 - 16 - 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 5.2IT 资产统计服务 服务内容包括: 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 5.3 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对 网络系统的运维管理。 设备基础性能检测: cpu、内存使用情况监测; 设备日志查看; 设备 sn

22、mp状态; 测试 Ping,tracert等工具的连通性; 网络安全策略应用是否正常; Internet带宽流量的实时监测; 网络拓扑链路状态监测; 异常网络数据包流量; Dos 、ddos 等网络攻击情况监测; Internet线路的误码率、丢包率监测; - 17 - 5.4 主机、存储系统运维服务 提供的主机、存储系统的运维服务包括:主机、存储设备的日常 监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等 内容。 进行监控管理的内容包括: CPU 性能管理; 内存使用情况管理; 硬盘利用情况管理; 系统进程管理; 主机性能管理; 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度

23、; 监控主机硬盘运行状态; 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态; 监控主机 HA运行状况; 主机系统文件系统管理; 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度; 监控备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成功、出错告 警) ; 监控记录磁盘阵列、 磁带库等存储硬件故障提示和告警,并及 时解决故障问题; 对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。 5.5 数据库系统运维服务 提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理,数据库 的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数 - 18 - 据库的日常运行状态, 识别数据库的性能问题发生在什么地方,有针 对性地进行性能优化。同时

24、,密切注意数据库系统的变化,主动地预 防可能发生的问题。 进行监控管理的内容包括: 数据库基本信息:文件系统、碎片、死锁、CPU 占用率较大或 时间较长的 SQL语句。 表空间使用信息监测; 数据库文件 I/0 读写情况; Session 连接数量监控; 数据库监听运行状态监测; 查看每日数据备份、数据同步是否正常; 报警日志监测; 对表和索引进行 Analyze, 检查表空间碎片; 检测数据库后台进程; 数据库对象的空间扩展情况监测; 5.6 中间件运维服务 中间件管理是指对BEA Weblogic、tomcat 、MQ 等中间件的日常维 护管理和监控工作, 提高对中间件平台事件的分析解决能

25、力,确保中 间件平台持续稳定运行。 中间件监控指标包括配置信息管理、故障监 控、性能监控。 执行线程:监控中间件配置执行线程的空闲数量。 JVM内存:JVM内存曲线正常, 能够及时的进行内存空间回收。 JDBC 连接池:连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等, 并且至少等于执行线程的数量, 以避免在运行过程中创建数据 - 19 - 库连接所带来的性能消耗。 检查中间件日志文件是否有异常报错 如果有中间件集群配置,需要检查集群的配置是否正常。 5.7 终端、外设运维服务 负责对终端 PC 、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件 的维护,解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训,完

26、 成打印机等其他外设的故障处理工作。 6、应急服务响应措施 运维项目组制定了详尽的应急处理预案,整个流程严谨而有序。 但在服务维护过程中, 意外情况将难以完全避免。 我们将对项目实施 的突发风险进行详细分析, 并且针对各类突发事件, 设计了相应的预 防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。 - 20 - 6.1 应急预案实施基本流程 6.2 突发事件应急策略 (1)值班人员平时应做好应急事件的监控工作,对于突发事件应 认真分析、准确判定故障发生的数据域, 负责跟踪该事件直至其结束。 对于不在运维中心的故障,应在第一时间内通知负责人去现场处理, 密切关注事件流程及进展情况,并做好登记工作上报

27、领导。 (2)正常情况下,要求值班人员在10 分钟内进行事件确认。如 果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理,否则应迅速启动 应 急预案 ,并严格按照应急预案所规定的步骤快速实施应急处置, 及时汇报上级领导,掌握实时处理情况。 (3)在处理过程中,如需其他部门去现场增援处理,应及时向上 已解决 扩大应急 发现故障 启动应急预案,并通知领导 按事件流程处理 初步判定 故障恢复 联系技术支持处理 联系开发人员或 厂家工程师现场处理 一般事件 突发事件 总结,修订应急预案 已解决 未解决 突发 事件 应急 组 未解决 已解决 汇报进度 汇报进度 汇报 增援 记录 - 21 - 级领导部门汇报, 协

28、调沟通, 尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶 赴现场援助处理。 7、服务管理制度规范 7.1 服务时间 (1) 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内 部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。 (2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用 于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机 房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间: 故障级别响应时间 故障解决时 间 I 级:属于紧急问题; 其具体现象 为:系统崩溃导致业务停止、数 据丢失。 10 分钟,30 分 钟内提交故障 处理方案 3 小时以内 II级:属于严重问题;其具体现 象为:出现部分

29、部件失效、系统 性能下降但能正常运行,不影响 正常业务运作。 10 分钟,30 分 钟内提交故障 处理方案 6 小时以内 III级:属于较严重问题; 其具体 现象为:出现系统报错或警告, 10 分钟,30 分 钟内提交故障 12 小时以内 - 22 - 但业务系统能继续运行且性能不 受影响。 处理方案 IV 级:属于普通问题;其具体现 象为:系统技术功能、安装或配 置咨询,或其他显然不影响业务 的预约服务。 10 分钟,2 小 时内提交故障 处理方案 24 小时以内 7.2 行为规范 (1) 遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办 事。 (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合, 共同开展技术支持工作。 (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人 报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄 重。接听电话时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。 (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应 用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不 得随意复制和传播。 (6)

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