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1、标准实用文案 文档 涞源县医院 “优化医疗服务流程，改善群众就医感 受活动”实施方案 随着医改逐步深化，进一步优化服务流程，改善医疗服务，创新 方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革， 让人民 群众切实感受到医改成效， 提高社会满意度， 和谐医患关系等具有重 要意义。为进一步强化医疗服务质量，强化行风建设，提高医疗服务 水平，切实改善群众就医体验，特制定本活动实施方案。 一、总体要求 弘扬“科技创新、艰苦奋斗、”十六字方针精神，坚持以病人为 中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕 人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革 和改善服务，通过
2、改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进 沟通、建立机制、 科技支撑等措施，不断增强医院工作人员的服务意 识，提高医院内部管理水平，为人民群众提供安全、有效、方便、价 廉的基本医疗服务。 二、工作目标 利用？的时间， 努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效 就医、明白就医， 医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医体验明 标准实用文案 文档 显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，为深化公立 医院改革奠定坚实的基础。 三、基本原则 （一）坚持“以人为本”的原则。医院坚持“以人为本、以病人为中 心”，始终把解决病患需求放在第一位，要从患者就医感受出发，优 化医院各项流程， 改善医
3、疗服务， 让患者在就医过程中充分体验医院 的人文关爱。 （二）坚持“持续改进”的原则。优化服务流程，改善医疗服务和群 众就医体验不是一蹴而就的工作，也不是短期临时性的工作， 需要各 科室在发展的过程中结合暴露出来的问题进行持续改进，不断完善， 不断提升人民群众对医疗服务的满意度。 四、主要任务 （一）推进分时段预约诊疗，有效分流就诊患者 1、预约诊疗服务。设置预约门诊服务台（全省统一预约诊疗电话 12580、网络预约诊疗平台），配备专职人员负责预约挂号服务。实 行实名制预约挂号。 普通、专家门诊号源全部开放预约。 多种方式（电 话、短信、网络、微信公众号、手机应用、门诊窗口、自助挂号机、 医护
4、工作站等） 为患者提供预约诊疗服务。 出现预约门诊变更、 暂停、 取消等特殊情况应及时告知患者。（门诊部、财务科、信息科） 2、实现分时段预约。全面推行门诊患者分时段预约、住院患者分时 段预约检查、转诊患者预约转诊，合理安排患者就诊、检查时间，尽 量缩短在医院候诊时间。（门诊部、财务科、信息科） 标准实用文案 文档 （二）科学合理布局，优化门诊就诊流程 3、优化门诊布局流程。提倡门诊按疾病系统分区，整合和合理应用 门诊医疗资源， 将同一系统相关疾病科室集中在同一诊区，方便患者 就医。逐步实行门诊就诊服务“一卡通”，建立每位就诊病人唯一的 ID 号，记录病情、用药、检查、交费等信息。利用自助设备
5、进行分 楼层挂号缴费、打印检验检查结果，有效引导和分流患者，减少非医 疗环节占用时间。（门诊部、信息科） 4、实行电子叫号。在门诊候诊、缴费、取药和临床检验、辅助检查 等环节，逐步实行电子叫号、就诊信息推送等服务，使患者及家属可 以通过等候区的语音呼叫和电子屏幕的提示，及时了解自己的就诊次 序，合理安排候诊时间，体验“温馨候诊”。（门诊部、信息科） （三）注重人文关怀，营造温馨就诊环境 5、保持环境整洁。加强就诊区域卫生巡查、维护和卫生间等基础环 境管理，保持干净、 整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 （门诊部、总务科） 6、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图、诊室标
6、识、安全警示和地面就诊引导标识等醒目标识，清晰易懂，引导患者 有序就医。（宣传科、门诊部、设备科） 7、提供便民设施。设立“便民服务中心”，配置专门人员挂牌上岗， 实行义务导诊、 接收现场和电话咨询， 执行“首问负责制” 。执行“一 医一患”，保护患者隐私；为就诊患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便 标准实用文案 文档 民设施和无障碍设施，体现人性化服务。为老年人、残疾人、军队优 抚对象等特殊患者提供优先诊疗服务。（门诊部、信息科、院办室） （四）合理调配诊疗资源，满足不同层次患者就诊要求 8、合理调配资源。建立门诊医疗资源调配工作机制，根据门诊患者 接诊数量，及时调配门诊医师出诊人数，缩短患者候诊
7、时间。推行弹 性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊等服务，方便患者就 医。（门诊部、医务科） 9、提供 24 小时急诊检验服务， 急诊临检项目从采样到出具报告时间 不超过 30 分钟；急诊生化、免疫项目从采样到报告出具时间不超过 2 小时。实行多学科联合诊疗机制，对重症与疑难患者实施多学科联 合诊疗，提供诊断准确率，缩短患者确诊时间。（医务科、门诊部、 检验科） （五）加强急救能力建设，畅通急诊急救绿色通道 10、加强急诊力量。提升院前急救能力，逐步实现急诊与院前急救医 疗信息共享与医疗服务衔接。不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求 变化规律，合理调配急诊力量， 在急诊量大的季节， 配备急
8、诊加强班。 落实疾病应急救助制度， 对于需要紧急救治， 但无法查明身份或身份 明确无力缴费的急诊患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿 或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。（门诊部、医务科） 11、 及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，启动“心 脑绿色工程” ，布局卒中、胸痛患者救治服务体系， 畅通卒中、胸痛、 严重创伤患者，急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者救 标准实用文案 文档 治绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接， 需住院患者及时收入院治疗。（门急诊、医务科、财务科、120、住 院处、器材科） （六）发挥信息技术优势，改善患者就医感受
9、12、加强信息引导。通过新媒体、微平台（微博、微信、网站等）多 种途径告知医院就诊时段分布信息， 引导患者错峰就诊。对门诊等候、 预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微 平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、 诊间结算、 移动设备支付， 减少患者排队次数， 缩短挂号、缴费、取药排队时间。 （医务、门诊、信息、宣传、财务） 13、加强信息管理。加强医院信息建设，通过信息化手段改善医疗服 务。推行电子病历，为改进医疗服务流程提供支撑。（信息科、医务 科） 14、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机 短信、电话查询、网络查询、自助设备等多种形式
10、的检查检验结果查 询服务。（医务科、信息科） （七）开展远程医疗服务，促进优质医疗资源下沉 15、利用“互联网”技术，加强河北省远程医疗中心建设，实现上 与国家级医疗机构、省直、市医疗机构，横向与县医疗机构对接，促 进医疗资源纵向流动，使优质医疗资源下沉，为基层、偏远和欠发达 地区医疗机构提供远程医疗、教学、培训、转诊等服务。（医务科、 信息科） 标准实用文案 文档 （八）优化双向转诊流程，落实分级诊疗制度 16、推进双向转诊。 推进分级诊疗，支持双向转诊，明确转诊程序和 转出、转入标准，主动与上、下级医院对接，签订双向转诊协议，建 立有效、严密、实用、畅通的上下转诊通道，为病人提供整体性、连
11、 续性的医疗服务。 转入医院要开通绿色通道， 方便转入患者及时获得 诊疗服务；转出医院要协助和指导转出的病人选择合适的医院，并提 供相关诊疗资料。（医务科、院办、门诊部） 17、推行日间手术。医院积极推行日间手术，提高床位周转率，缩短 平均住院日。（医务科） （九）加强科学管理，持续改进护理服务 18、加强护理力量。坚持以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责 任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提升护理服务水平。按照责 任制整体护理的要求配备护士， 临床护理岗位护士占全院护士比例不 低于 95% 。普通病房实际护床比不低于0.4:1 ，重症监护病房护患比 为 2.5-3:1 ，新生儿监护病房护
12、患比为1.5-1.8:1。（人事科、护理 部） 19、加强科学管理。充分调动护士队伍积极性，促进护理专业发展。 改变护理服务和管理模式，实行护士岗位管理，全面履行护理职责， 对患者实施全面、全程、连续的专业服务。（护理部） （十）规范服务标准，展现良好风貌 20、体现良好风貌。 医院工作人员（包括实习、 进修人员）着装整洁、 规范，佩戴胸卡，易于识别。医务人员态度和蔼热情，有问必答、温 标准实用文案 文档 馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。落 实医疗机构从业人员行为规范、廉洁自律“九不准”规定。组织 开展患者满意度调查和出院患者回访活动，持续改进医疗服务。（党 办、医务
13、、护理、公卫） 21、 加强社工和志愿者服务。 加强医院社工和志愿者队伍专业化建设， 逐步完善社工和志愿者服务，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理 疏导、健康指导、康复陪伴等服务。（党办室） 五、实施步骤 （一）动员部署阶段（ 2017 年 9 月）。对活动进行全面动员部署， 迅速组织行动，制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过 广泛深入的宣传发动， 引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意 义，增强参与活动的主动性和积极性。 （二）自查自纠阶段（ 2017年 10 月2017 年 12 月）。认真组织学 习方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群 众对医疗服务中不方便、
14、 不放心、不满意的主要问题， 认真进行梳理， 深刻剖析根源，切实予以改进。对各职能科室开展活动情况进行督查， 督查结果将纳入年终绩效考核，并进行通报。 （三）整改提高阶段（ 2018 年 1 月-2018 年 6 月）。根据医院的检查 结果和整改要求，对各科室存在的问题制定整改方案， 提出整改措施， 限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。 标准实用文案 文档 （四）总结评价阶段（？）。2017 年？月底前，对活动开展情况进 行总结，形成考评报告。2017 年？月前，将就活动开展情况进行总 结并建立长效工作机制。落实管理责任，营造良好工作环境。 六、保障措施 （一）加强领导，明确责任。成立以
15、主要领导为组长，相关科室负责 同志为成员的活动领导小组， 领导小组下设办公室， 办公室设在门诊 部，门诊部具体负责活动的组织实施。层层落实责任，切实把活动抓 实、抓细、抓出成效。 （二）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报 道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力 宣传活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验 和先进典型，充分发挥先进典型的带动、示范作用，增加正能量，树 立行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围， 奠定坚实群众基础。 （三）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效 的原则，对照活动的要求， 实事求是地深入查找
16、人民群众不方便、不 放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提 高。要把活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章 制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验，增加 群众获得感。 （四）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明 查与暗访相结合的方式， 加强日常检查和集中督导， 对工作进展情况 进行通报排名，形成持续改进的长效机制。各职能科室和临床科室， 标准实用文案 文档 从 2017 年起，于每季度最后一个月1 日前将本季度的活动开展情况 报门诊部，重大活动和典型事迹及时报送。 （五）实行工作责任制和责任追究制。加大考核评价力度，考核评价 结果纳入各科室绩效考核指标体系；要确保方案的各项措施可落实、 可操作、可执行、见成效，使人民群众切实感受到医改成效。 标准实用文案 文档 附件 2：“优化服务流程，改善群众就医感受活动”领导小组 组长： 院长 常务副组长：副院长 副组长： XXX XXX XXX 成员：XXX XXX XXX 领导小组下设办公室， 办公室设在门诊部。 办公室主任由门诊部 副主任李小玲同志担任。 二一七年九月四日