火锅店管理运营手册.pdf

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1、 味飞尚上签 创于 2005 年 管 理 手 册 “ 味飞尚上签”隶属于“成都味飞餐饮管理有限公司”旗下 品牌， 起源于 2005 年风靡成都街头巷尾的草根串串香王梅串串 香，创始至今， 在成都已有直营门店5 家，至 2014 年开展加盟业务 以来，已有十余家加盟店和学员店。 味飞尚上签坚持以“良心餐饮，真材实料”为经营使命；以 “地道成都味，麻辣鲜香千万家”为经营目标；以“专业专注，工匠 精神”为管理要求； 致力于打造以“蜀韵成都” 系列为主题， 最蜀韵， 最成都的串串香品牌！ 公司企业文化： 味飞尚上签价值观：以德为先诚信为本敬业为重 用人理念：忠诚敬业专业专注激情进取 管理理念：我们是军

2、队纪律严明，作风顽强 我们是学校谦虚好学，专业进取 我们是家庭团结和睦，亲如一家 愿景：地道成都味，香飘千万家 使命：良心餐饮，真材实料 味飞尚上签的执行力18 条军规： 1，无条件执行 2，工作无借口 3，细节决定成败 4，以上司为榜样 5，荣誉原则 6，善于合作，受人欢迎 7，只要第一 8，火一般的精神 9，不断提升自己 10 ， 勇敢者的游戏 11 ， 全力以赴，尽职尽责 12 ， 没有不可能 13 ， 永不放弃 14 ， 敬业为魂 15 ， 为自己奋斗 16 ， 理念至上 17 ， 自动自发 18 ， 立即行动 管理制度类： 一、考勤制度 1)上班迟到或早退 1 次 10 分钟内罚款

3、5 元，10-30 分钟 10 元，30 分钟以上 视情节轻重罚款 20 元或按旷工处理。一月内迟到或早退3 次以上除按规定 罚款外，另加罚 50 元，超过 5 次者予以开除（因特殊原因迟到，迟到前请 假的，不做累计处罚）。 2)无故旷工 1 天，当日无工资外扣除 2 天工资，旷工 2 天，旷工 2 日无工资外 另扣除 4 天工资，旷工 3 天或 3 天以上，旷工 3 日无工资外另扣除6 天工 资并予以开除。 3)所有休假或请假必须提前五天向本店负责人提出书面申请，征得同意后方可 休假，如未经同意休假，则按照旷工处理。 4)请休假人员安排规定： 5)（1）各店在保证正常配置人员以上每天最多只能

4、安排2 人休假，同时休假 人员岗位不得冲突（周一至周四），周末最多只能休息一人（周五至周日） 6)（2）没有达到正常配置人员的店面每天最多只能安排一人休假（周一至周 四），周末不安排人员休假（周五至周日） 7)（3）技术人员及管理人员（主管以上）休息必须在前一天下午18:00 以前 在主管群里通知。 8)如特殊情况临时休息需注明原因！ 9)批假审批制度： 经理批假权限在 3 天以内，超过 3 天必须上报，在群里申请。 6） 违反考勤制度者，不得参与当月优秀员工评选。 7） 员工考勤情况将作为年度优秀员工评选，年终奖评定，晋升加薪的重要依据。 二、假期管理制度 带薪假 1） 月假： 本店员工每月

5、享有3 天的带薪假期，如当月未休此假，则按未休天数予 以现金补贴。 2) 年假： 本店工作满 3 月以上的员工， 享有 5 7 天带薪年假，工作不足 3 月员 工，不享有带薪年假。 关于春节带薪假期的补充规定： 1，所有员工只能享受规定日期范围内的休假。 2，超出规定范围内休假，必须事先书面申请同意，且将按照超出1 天扣 2 天带薪年假，超出 2 天扣 4 天带薪年假，超出 3 天取消全部带薪年假执行。 3，公司不允许不合理理由的超期休假。 4，如因个人终身大事等特殊原因需要超期休假的，必须提前申请，征得公 司同意，方可超休年假，且必须提供证明资料。 5，征得公司同意的超休年假，超出部分按事假

6、计算。 3） 工伤假： 员工在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，立即 上报公司，并根据上级指示予以相应处理，伤情轻微除外。处理完毕后，公司根 据医生的诊断确定是否需要给予工伤假，职员休工伤假享受全薪。 4）学习假（工作满1 年以上员工）： 学习假为带薪休假。 凡在公司工作满一年的员工，参加学历考试、职称考试 或相关职业资格证书考试可申请学习假。学习假为考试当天使用， 并需提供准考 证书复印件或学校出具相关证明材料。公司安排的外出学习提升机会，公司领导 签字审批后，给予带薪学习假。 5） 婚假（工作满 1 年以上员工）： 根据国家有关规定， 结合公司实际情况， 凡在公司转正

7、工作满一年以后结婚 的员工享有带薪假5 天。 申请婚假须提前 15 天向公司申请，并出示结婚证书复印件。 6） 丧假（工作满 1 年以上员工）： 凡在公司工作满一年的员工，直系亲属（包括配偶、父母、子女）去世，给 予 5 天带薪丧假 不带薪假 1)事假：事假为不带薪休假，全年事假不超过10 天。 2)病假：一次病假在 3 日以上（含 3 日），必须有医院出具的诊断证明。一月 内病假不超过 15 天。 3)请休假程序：员工请休假应先依规定填写请休假申请单，经审核同意， 方可休假。 4)所有员工一月内连休不超过三天 （包含正休与事假） ， 特殊事假 3 天以上（含 3 天），需报驻店股东加签审批，

8、并由店经理在微信主管群通报。若遇特殊 情况未能及时办理请假手续，应事先说明并同时报告办公室和驻店股东，在 休假后及时补办请假手续，否则视为旷工。 5)员工请、休假期满而不到岗者，除遇不可抗力或经权限人批准外，均按旷工 处理。 6)请、休假者务必将经办事务交待其他同事代理，不得延误工作。 员工请休各假如发现有虚假事项者， 均以旷工论处， 并处以行政记大过处分。 三，员工宿舍管理制度 为了使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休 息，营造一个健康，温馨，愉悦的生活环境，特制定一下宿舍管理制度，以期共同遵守。 1，本公司提供员工宿舍系现住人尚在本公司服务为条件，倘若员工

9、离职（包括自动辞 职、免职、解职、退休、资遣等）时，对宿舍的使用权当然终止，即日搬离宿舍。 2， 宿舍统一由宿舍长管理，其工作任务如下： （1）总理一切内务，分配清扫，保持整洁，维持秩序，负责管理水电、煤气、门 （2）有下列情况之一者，应通知店经理及主管： （1）违反宿舍管理规则，情节严重者。 （2）留宿亲友者。 （3）宿舍内有不法行为或外来灾害时。 （4）员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知其亲友及公司领导并送医院。 3，有关宿舍现有的器具设备（如电视、煤气灶、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等）本 公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由有关人员负担该项修理费 或赔偿费，并

10、视情节轻重论处。 4， 寝室内不得使用或存放危险及违禁物品。 5，个人棉被、垫被起床后须叠齐。 6烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸及其他易燃物品不得放置寝室。 7，换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内。 8，洗晒衣物需按指定位置晾晒。 9，就寝后不得有影响他人睡眠行为。 10 ，贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。 11 ，不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉挂物品。 12 ，污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。 13 ，各房间的清洁由住宿人轮流打扫整理。 14 ，对水、电、煤气的使用，应遵照下列规定： （1）水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。 （2）煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前

11、应巡视一遍。 （3）淋浴的水、电、煤气用毕即关闭。 （4）水电气费用按照公司规定标准使用，多余费用需自理。 15 ，员工不得于宿舍聚餐、喝酒、赌博、打麻将或其他不良或不当行为。 16 ，爱护小区环境，团结睦邻，配合物管，不得在小区内，楼道间高声喧哗。 17 ，外出不归者，必须事前向店经理书面请假，遵得同意方可。 18 ，迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，应先经宿舍长 或主管人员检查。 各店员工应认真遵守以上制度，如有违反，将处以5 元 50 元/ 条罚款，情节严重 者，加倍处罚或作开除处理。 四，仪容仪表，行为规范： 仪容仪表： 1、 服饰整洁得体，着员工装，佩戴围裙

12、、工号牌 2、 发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。 女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染 色。 3、 化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。 4、 表情亲切和蔼： 微笑：真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑， 微笑以露出八颗牙齿为标准。 眼神的部位：注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。 注视的角度：平视、正视、仰视。 行为规范： 1、上班期间不得做与工作无关事情：吃东西、看书看报、玩手机、扎堆聊天，嬉戏打 闹。 2、上班时间不允许戴耳机听歌、讲电话，不允许接打私人电话

13、时间：11:30-14:00， 18:00-22:00。 3、上班时必须按员工仪容仪表要求着装，不合格者在整理合格后方可上岗。工具，工 号牌准备齐全，下班后才能换工装。 4、员工间友好合作，不得破坏团结，散播谣言，搬弄是非 5、培训、例会中遵守会场秩序，不随意走动，关闭手机。 6、尊重他人劳动成果，不踩踏椅子、签筒、小菜架，不破坏他人区域卫生。 7、对上级安排工作无论是否有意见，不得当面顶撞，拒不执行。遵照先执行，后反应 或越级反应的方式处理。 8、监控、 DVD 、收银机、验钞机、计算器等工具专人管理使用，其他人不得擅自操作， 损坏维修或照价赔偿。 9、店上及宿舍公用物品不得挪作私用或带出店

14、外，否则视为偷盗。 10 、捡到客人遗失物品，不论贵贱，必须上交吧台，并说明情况。 11 、不允许因亲属、朋友间的情绪影响工作。在店内、宿舍不得有不文明行为。 12 、不允许讲脏话，爆粗口 五，奖罚条例： 处罚条例： 1， 不按本店要求着装1 次罚款 5 元。（每日上班时间必须穿戴本店发放的 围裙、帽子或头花、工号牌等）。 2， 在本店工作期间，凡是与同事发生争吵、打架，1 次罚款 100 元，（包 括下班时间在员工寝室），对客人、本店负责人发生顶撞、态度恶劣甚至发 生争吵 1 次罚款 100 元，情节严重者予以开除，对管理人员加倍处罚。 3，损坏本店和员工寝室物品，必须第一时间告之本店负责人

15、，并按原价金 额进行赔偿，如恶意损坏或者损坏后不及时主动告之本店负责人（恶意浪费、 丢弃本店食物和恶意损坏员工寝室物品），将按物品原价的10 倍进行赔偿， 情节严重者予以开除。 4，未经本店负责人同意，不得擅自拿走本店物品、食用本店食物。如发现， 一次罚款 50 元，情节严重者，视为偷盗行为，并提交相关部门处理。 5，捡到客人任何遗留物品必须上交予本店负责人，若未交者发现一次罚款 50 元，如贵重物品，视情节轻重交至相关部门处理。 6，上班时间接听私人电话（可接打时间），时间不超过,3 分钟，如超过3 分钟， 1 次罚款 10 元，管理人员罚款20 元。 7，店内客人投诉，一经核实，当事员工罚

16、款20 元，当班管理人员负管理责 任，罚款 50 元-100 元，如遇情节严重，加倍处罚。如管理人员被投诉，则 罚款 100 元至 300 元及以上处理。 8，所有员工不得私自配宿舍钥匙，一旦违反，罚款50 元。 9，搬弄是非，造谣生事，拉帮结派等影响团结，予以开除。 奖励条例： 1)在本店工作时间，得到客人表扬的员工奖励10-50 元。 2)捡到客人任何遗留物品，及时上交予本店负责人，根据实际情况一次奖励 10-200元。 3)提出合理化建议，一经采纳奖励10200 元。 4)发生事故，及时采取措施，是本店减少损失，奖励10200 元。 5)为保护本店或同事生命财产奋不顾身者，奖励100 1

17、000 元。 6)每月优秀员工获得者，奖励100 元。 7)超额奖即时激励，奖励530 元 8)年终奖，年度优秀员工，奖励500 2000 元 9)技能比赛奖励，单项50200 元 10) 半年度优秀员工旅游奖励 11) 管理人员奖励参照各店当年度具体激励方案 六、工资体系和员工福利 工资体系： 员工工资构成：底薪 + 社保补贴 + 工龄工资 +岗位补贴 + 提成(酒水、特色菜， 超额奖即时激励等 )+ 未休假补贴 + 其他补贴 员工工资的补充说明： 1， 工龄工资：工作满一年的员工，从次年第一月开始享受每月50元工龄工 资，以后每年递增 50元,以此类推，累计最高 200 元/月 2， 未休

18、假，病假，事假按以下具体金额执行： 1） 工作第一个月的员工不享受提成和休假 2） 普通员工 60元/ 天，领班，技术人员 70元/ 天，主管级 90元/ 天，经 理级A级150 元/天，B级120/ 天 3， 提成为酒水瓶盖或各店所设专项提成。 4， 其他补贴为在实际经营过程中，因岗位具体情况设置，一般情况下无， 如有需要，经理可特别申请。 5， 所有新入职员工， 未满一周，离职的，按 50 元/天结算工资。 一周以上， 未 满一 月， 离 职 的， 按60元 /天结 算 工 资 。 6， 调薪周期：第一次调薪3 个月为一个周期，之后半年为一个周期。 7，调薪幅度：经理级200 元为一个加薪

19、点；领班，组长，主管级100 元 为 一 个 加 薪 点 ； 员 工 级50元 为 一 个 加 薪 点 。 8，所有员工每月享受3 天带薪休假。除正常 3 天休假外，每超假 1 天 扣半天带薪休假，扣完为止。 员工福利： 1） 在本店工作员工，包吃包住，每月享有3 天带薪休假。 2） 本店员工全年累计无迟到，早退，病事假不超过2 天（包括 2 天），均可获 得全勤奖金 100 元（在本店工作满12 个月员工均有机会获得）。 3） 本店员工生日当天，可获得生日礼金50 元，并参与当月聚餐。工作满一个 月的员工方可享受此福利。 4） 年度优秀员工可获得奖金500 元，年度优秀管理人员可获得奖金10

20、00 元。 5） 每月评选 1 名优秀员工，奖金100 元。 6） 半年一次的优秀员工旅游。 7） 享受年终奖，具体奖励参照各店实际方案。 附：2016 年度（月度）优秀员工评选条件及流程 一， 年度优秀员工评选条件及流程： 1， 连续工作半年以上，主管级以下的员工。 2， 本年度内获得 2 次以上月度优秀员工称号。 3， 本年度内未出现重大违反店规店纪和投诉。 4， 本年度内病事假天数累计不超过7 天。 5， 优秀员工评选采取店内员工无记名投票方式，投票选择对象在经理公布的符 合评选条件的员工之间选择。 6， 投票在班前会后，经理和驻店股东监督下举行，投票结果现场公布。 7， 计票方式：所有

21、参与投票者一票计一票，选票最高者当选投票结果。 8， 年度优秀员工奖金 500 元。 二，月度优秀员工评选条件及流程： 1， 工作满一月以上的，主管级以下的员工。 2， 本月考勤记录，无迟到，早退，旷工，病事假不超过2 天。 3， 本月内未出现重大违反店规店纪和投诉（内部，外部） 4， 优秀员工评选采取店内员工无记名投票方式，投票选择对象只能在经理公布 的符合评选条件的员工之间选择。 5， 投票在班前会后，经理和住店股东监督下举行，投票结果现场唱票公布。 6， 计票方式：所有参与投票者一票计一票，选票最高者当选投票结果，住店股 东行使监督权利，不参与投票。 7， 月度优秀员工奖金 100 元，

22、计入当月工资。 注： 1） 最高票数出现相同的情况，则采取2 轮投票，员工在相同最高得票者中 再次投票选择一名。 2） 月度优秀员工根据店内具体情况，当月可无。 晋升考核机制： 公司设置：管理岗位晋升考核4 级：领班级考核，见习主管考核，主管考核， 见习店经理考核，店经理考核。 专业岗位工作站考核3 个：收银工作站考核， 切配初加工工作站考 核，烫菜兑锅或烧烤工作站考核。 具体考核流程： 1.要求考核或晋升人员提交考核申请表。 2.店经理推荐，并填写店经理推荐表，交公司审核通过。 3.公司指派管理人员进行现场实操，口述表达和笔试考核。 4.考核通过后，相关考核情况存档，该员工正式成为该岗位人员

23、。 5.见习主管经 3 个月试岗期，主动申请，店经理推荐，填写工作调 查表，经上级面试后，成为正是主管。 6.见习店经理经 6 个月试岗期，主动申请，店经理推荐，经公司面 试通过，成为正式店长。 优秀管理人员奖励方案 为了实现年度经营目标的过程激励监督和顺利完成，特对管理人员制定以 下奖励方案： 优秀店务管理奖奖金 300 元 1. 每月评比一次 ,以巡店检查结果排名作为依据。 2. 当月店务管理中无重大投诉(内部和顾客投诉 )，管理无过失 3. 督查小组组长带队对各店每月检查1 次，现场打分，综合当月日常巡店检查， 当月最高分者 最佳成本控制奖奖金 200 元 1. 每月评比一次 2. 当月

24、毛利保持在50%以上 3. 当月营业额目标完成80% 以上 4. 各店评比中， 因实际经营价格和品类原因， 制定规则：实际毛利（果堰店 +% ， 蜀汉店 +% ，金沙店 +% ，味飞不变）作为考评毛利，当月考评毛利最高者 5. 同时满足以上第条者获得最佳成本控制奖 经营目标奖奖金 200 元 1.每月评比一次 2. 当月店务管理排在直营店前2 名次 3. 完成当月营业目标和利润目标 4. 毛利控制在 51% 以上 5. 同时满足以上条件者获得经营目标完成奖 最佳管理人员奖奖金 300 元 1. 每月评比一次 2. 当月获得优秀店务管理奖，最佳成本控制奖和经营目标奖三项奖励中的两项 奖励者 3.

25、 当月店务管理无重大投诉（内部和顾客投诉），管理无过失 4. 当月员工流失率20%以内 5. 同时满足以上条件者获得最佳管理人员奖 七，一般员工就职须知 为使员工全面了解各项规章制度，迅速熟悉本职工作， 请员工在就职前认真 阅读以下规定并如实填写相关信息，经确认签字后必须严格按照该规定执行。 一、员工信息 姓名性别年龄 照片 籍贯身高婚否 出生日期健康状况 文化程度入店时间 联系电话身份证号 家庭住址 有无犯罪记录 介绍人情况 证明人姓名电话 证明人住址 家庭情况（请写清本地紧急联系人的联系方式） 称呼姓名出生日期联系方式备注 店内物品领用情况 （请在已领到的“”内划“”，若未领到以下相关物品

26、，请与该店店经理联系） 床单被褥工作服（冬夏各两套）工号牌牙膏洗衣粉 （备注：） 以下项由店经理填写 工种基本工资 工 作 内 容 二、员工基本管理制度 1、通过试用期的员工从第二月起每月享有3 天的带薪休假，原则上周末和节假日不批 假且前后堂不批准两个同时休假。 2、集合点名至最后一名仍未到场的视为迟到，10 分钟内处罚5 元， 10-30分钟处罚 10 元。按考勤制度讲解。 3、员工宿舍管理制度，奖惩条例讲解 4，店面情况，工作时间等讲解 三、晋升途径 四、离、辞职规定 1、员工辞职应提前通知负责人，并递交书面报告：技术类员工与管理层员工均需提前 一个月将辞职申请递交主管部门经理，其他普通

27、员工应提前15 天递交辞职申请。 2、不允许集体辞职，即在店上班的人员有亲属关系的，不能在同一时间提出离职。 3、凡辞职员工工资离辞职当月不享受休假，按天数计算工资；对于奖金提成部分，若 该人员按照离辞职的正常办理手续的（按要求时间提交离辞职报告，交接清楚所有工作，所 有物品按规定退回店上），结算该员工上班期间的奖金，相反，不予结算。 4、离职前，员工必须交结清工作及用具，工装、被褥等必须清洗干净上交，否则扣除 清洗费用20 元。 5、进入店工作的人员均需办理健康证，费用由店方预支，若员工工作未满三个月的， 费用由员工承担，在结算工资时扣除，员工可带走健康证。 6、员工离职后，必须离开店和宿舍

28、，不得借故逗留。 五、以上内容如与本店其他制度、规定不一致的，按本内容执行，一经员工确认签字必 须严格遵守，如有违反，店有权做出相应处罚并追究相关责任。 六、员工必须提交身份证复印件或者户口本复印件且保证以上所填信息必须真实，如有 虚假，愿意接受无条件解聘处理，若给店造成损失的，愿意做出相应赔偿。 员工签字： 店经理签字：年月日 制度规定类： 一，产品报损赔偿制度： 1、店面申购的产品在验收过程中发现有不符合验收要求的情况，验收人员及时向经理反应 并拒绝收货，此货退回，并将追究责任，情节严重给予赔偿及处罚！ 2、店面出现产品变质不能出售及时向上级反应，同时汇报变质原因，店经理进行调查，做 好报

29、损登记，方可进行报损处理，由于人为责任造成的报损追究相关人员责任。 3、产品因特定原因造成损耗，报损金额不大于50 元的，由店经理审核，属于正常报损的， 不给予处罚，大于50 元成本的报微信未来群，同时遵得驻店股东同意，才能作为免责正常 报损。 4、因下单量计算或保存不当造成变质浪费，将追究店经理责任，按责任等级进行赔偿。 5、发现产品已经变质或从客人反馈信息中得知已变质，给公司造成浪费及不良影响的按责 任等级原价赔偿外再进行相应处罚！ 6、在点餐下单过程中因操作不当或技术人员操作失误导致菜品浪费的，根据相应责任进行 产品售价的半价赔偿！ 7、店内餐具赔偿： （1）客人损坏餐具当班负责人根据现

30、场情况进行妥善处理，正常情况按原价进行赔偿，并 上报。 （2）员工不小心损坏餐具属实上报当班负责人，经确认为意外，将进行半价赔偿。如故意 损坏或故意隐瞒不上报，一经核实将原价赔偿，另外再给予相应处罚！ （3）月底盘点餐具数量，超过公司正常报损数量外的将原价进行赔偿！ 8、收银过程中出现收漏、少数（签子）情况将进行原价赔偿。如调查发现有故意现象将按 照公司收银制度进行处罚！ 二，关于周计划的落实管理规定 1. 经理级以上管理人员每周日前完成下周工作计划的制定，并发布至微信工 作总结计划群。 2. 周工作计划要求制定5 条以上具体管理工作安排，店经理需另加上本周营业 额计划。 3. 周计划制定后，

31、 围绕工作计划开展工作，实时管理工作计划，确保按时完成， 并在群内公布完成进度状况。每周二，四，六办公室文员在群内提醒各工作 计划制定人汇报适时完成情况，并制定工作进度表发布。 4. 每周日前各自梳理本周工作计划完成情况，发布群内。 5. 周工作计划管理制度： （1） 周计划如因客观原因未能如期完成， 可在周五前向邓志伟申请延期 （需 在计划群里公示），同意后可延期执行，不作处罚。 （2） 工作计划未完成，处罚20 元/条。 （3） 未按时发布工作计划，处罚20 元/次。 （4） 未发布工作计划，未按时整理工作计划完成情况发布或谎报工作计划 完成情况，处罚50 元/次。 （5） 对工作计划存在

32、不合理或敷衍，提出后，未能及时纠正的，处罚20/ 条。 6. 工作计划总结的管理由办公室负责，每周一整理统计所有人本周工作计划， 整理统计所有人上周工作计划完成情况及处罚金额。处罚金额在24 小时内 上交，罚款由周岚统一收取和管理。 7. 黄军文，邓志伟负责对管理人员的工作计划实时管理，对管理人员周日发布 的工作计划如发现不合理或存在敷衍，及时纠正，警告并要求重发。 三，食品卫生规章制度 各店应从食品卫生、餐具卫生、个人卫生等方面依据国家食品卫生的有关 规定的具体要求，把各项要求纳入严格的卫生管理制度，落实到岗位责任制 中去，形成以店长为第一食品安全责任人的岗位责任制 一、食品卫生 1、严格执

33、行食品卫生法的有关规定，原料、调味品等食品必须符合国 家卫生标准，严禁使用过期、变质、无标识的食品。由采购部提供可以溯源 的原辅料产品。 2、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必须清除干净。清洗要彻底。蔬菜与肉 类、水产品须分池清洗干净，然后分类存放，供加工制作用。 3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必须 生熟分开，有明显的标记，用后清洗消毒，定位架上存放。 4、原料的取用、发放，应本着先进先出先用的原则，以防止日久变质。 5、存放在冰箱内的食物或半成品，要生熟分开，冰箱应经常冲洗，保持 清洁干净。 6、发现菜品不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点。 7、食品不得

34、与有毒有害物品及其他杂物混放，食品不得落地，要分类上 架、离墙离地存放，并定期检查及时清理变质或过期的食品。库房整洁无鼠迹、 无蟑螂。 8，厨房，库房应保证无蝇，无蚊，无鼠，无蟑螂，形成定期检查清理制度。 9，外来人员不得进入厨房库房等工作区域。 二、餐具卫生 1、公用餐具及盛装饭菜的桶盘等工具在用餐后，先将里面的残存物清理 干净，加洗洁精洗涤， 84 消毒液浸泡，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进 行消毒。 2、展示柜、冰柜及相应的器具应定期清洗消毒，餐具摆放整齐，关紧柜 门。 3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必须 及时清洁，定位规范存放。 4、餐具洗消有保洁制度

35、并有台帐记录。 三、 1、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并及时清理。 2、积极贯彻除四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。 3、厨房、前厅及各操作间地面保持干净、干燥，无积水、无污垢、无垃圾、无卫 生死角。 4、不乱倒垃圾，不乱倒污水。 5、门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。 四、个人卫生 1、常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。 2、上班应穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。 3、上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。 4、定期检查身体状况，如患有传染性疾病，不应接触食品。 四，外聘管理人员使用流程 外聘管理人员指熟人介绍，网络招聘，或门店招聘的作为管理人员（领班，

36、 主管，经理）培养和使用的员工（即非各直营门店内部提升的管理人员），应聘 者填写应聘登记表，出示有效身份证件，由相关团队负责人亲自面试， 面试通过 后，填写入职申请表。然后安排至相关门店试用，具体试用流程如下： 1，店经理负责接待，安排住宿，介绍店内布局，人员情况， 该人员班次安排。 。 2，店经理班前会介绍，介绍不用说明具体职务，只向员工介 绍：请大家欢迎我们新伙伴XXX,他是新到我们店的实习管理 人员。 。 。 3，实习试用步骤为：前厅服务岗位15 天-收银岗位 10 天（不接触现金管理） -切配岗位 15 天-洗碗岗位 3 天-兑锅，烫菜岗位 15 天 4，办公室前三月将对外聘试用员工进

37、行每月一次考核，共计 两次考核通过后，正式转正入职： 第一次考核内容：前厅服务，收银知识，管理常识 第二次考核内容：后厨业务技能，后厨管理 5，试用期为三个月，期间直营门店经理负责配合安排该员工 参加办公室组织的例行培训（员工轮训，中层管理培训等）不 少于三次 6，试用期执行应聘同意的工资，该工资不作分类罗列，考核 转正后，进行统一的工资体系，按正常工资制表发放。 五，店经理班前会会议流程及内容 1.宣布班前会开始，集合，整队 2.点名，整顿仪容仪表，检查餐前用具准备（开瓶器，纸笔，毛巾等） 3.总结昨日工作（奖励，表扬，处罚），讲解注意事项，员工岗位分工，当日休假员工替 代安排 4.具体工作

38、内容培训：公司发展平台介绍，产品及价格， 礼节礼貌， 服务流程， 岗位职责， 店规店纪，推销技巧，发票应对，安全培训，顾客投诉处理，应急预案等。每日培训一 个知识点，长期坚持 5.调整员工状态，朗诵公司企业文化 附件： 一，公司发展平台介绍培训 1. 历史，团队，门店数量，管理，发展规划 2. 与其他同类餐饮的区别和优势 3. 员工晋升通道和管理层级，以此梳理员工职业规划 4. 公司企业文化内涵讲解 二，产品及价格培训: 1.基础产品介绍（油碟，干碟，锅底费，大小签），价格及对可解释 2.特色产品介绍，特色，味型，销量等，价格如何熟练 3.新产品推介，品名，味型，价格，推销技巧 4.酒水介绍，

39、价格规律，提成方案 三，礼节礼貌，行为规范 1.服务礼貌用语 2.站立，行走，就坐 六，采购验收牛肉，水产，蔬菜等采购标准要求 1，牛肉： （1）要求去筋（表皮无筋） ，不见水分外渗 （2）使用牛肉部位为弯刀或腿面 （3）腿面牛肉夹层不能含大量明显牛筋 （4）定点采购 2，水产： （1）采购当天制作的水发货，不买陈货 （2）水发货购买自选，透水，挤干 （3）单品具体采购要求： 毛肚采购要求： 颜色鲜、呈灰色、叶片厚、块面大，用手感识别质量等级，稍加用力如果脱皮或 脱层感觉物品发软很滑，明显是碱水过重或是几天陈货。 黄喉采购要求： 颜色白、无筋无油、块面平整、要有硬度和均匀度。 鱿鱼采购要求：

40、颜色纯正，大小适中，没有伤痕，手感有弹性 （4）毛肚买的是中上货，现价25 元/斤，鱿鱼元 / 斤，黄喉 30 元/ 斤 （5）定点采购 3，蔬菜： （1）采购当天新货，不含水分 （2）叶子菜，空运蔬菜，菇类采购的均是上等货（定点采购） （3）新鲜，均匀，符合验收规格要求，加工损耗小 （4）具体采购要求： 蔬菜采购 ： 色泽新鲜、叶面无斑点、无黄叶无烂叶、可以从含水量、形态等方面进行挑选。 采购时要有对比性（质量、价格），选择标准比如：土豆、南瓜，青笋之类要求 均匀，表面平整。 菇类采购 ： 新鲜、均匀、含水量适中开袋查看有无夹层，底和面的质量是否相等。 4，冻货： （1）个体规格，质量符合验

41、收要求，一旦确定，要求定点购买 （2）包装规范，有商标，地址，质检报告,认清品名、产地、厂址、厂名、生产日期、 保质期和产品的配方等。 （3）采购时一定要注意认真查看规格与纸箱上标识是否相符，开箱从含冰量、均匀 度、出厂原件，出厂定型产品都是以代码识别物品的规格和型号 七，技能比赛项目规则、奖励办法 一、比赛项目及规则 第一项产品价格熟悉赛 一、场地器材 提前布置好桌椅、笔、试卷（试卷由办公室负责命题，内容包含产品价格和应急预案处 理）。 二、操作程序 1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边 站好。 2、当发令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就坐，

42、填写试卷。 三、操作要求 1、参赛者在15 分钟内独立完成试卷，不得说话和做其它提示性动作，不得妨碍他人 操作，否则视为违规，不计算成绩。 2、填写试卷时，卷面上列有品名的，参赛者填写价格；卷面上列有价格的，参赛者填 写品名。（如遇到本店没有的酒水或菜品，则必须在空格处写上“无”） 3、填写时字迹、数据清楚，价格、品名准确，能辨认。凡字迹不清无法辨认或辨认时 可能有争议的，视为填写不准确。 注意：按最后得分最高评定名次，以准确率为主，如有分数相同的，则取用时最少的， 以此类推。 第二项数签子 一、场地器材 1、场地中放置桌子，桌子上放置方形托盘1 个、小便签纸1 张。 2、桌子旁放签子桶两个，

43、其中之一放置若干大、小签。 二、操作程序 1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边 站好。 2、当发令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就位，开始操作。 三、操作要求 1、参赛者数清桶内签子后，将签子完全放进另一桶内，并将清点的数量分别清楚地写 在小便签纸上。 2、清点后的签子必须完全放进筐内，不得掉在地面（台面）上，若有签子未完全进桶 或掉在地面（台面），每根加时5 秒，以此类推。 2、多数或少数小签数大于总小签数2以及大签数错的，该参赛者不计成绩；多数或 少数小签数小于总小签数的2以内的（不含2），每多数或少数一签加时1 秒。 3、参赛者必须独立完

44、成，不得妨碍其他参赛者操作。 第三项切菜装盘比赛 一、场地器材 1、场地中放置桌子，菜板，刀具（选手自己准备），桌子上各放置牛肉2 斤（全切小 牛肉），郡肝1 斤，土豆 1 斤，藕 1 斤（已削好），毛肚，黄喉，千层肚各斤，及装盘辅 材若干。 2、桌子旁放菜品容器2 个，贴上标签。 二、操作程序 1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边 站好。 2、当发令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就位，开始操作。 三、操作要求 1、参赛者按规定流程和规格独立完成切菜项目。 2、参赛者保证操作流程和各店量化要求装盘点菜，裁判以量化要求和美观度为依据分 项打分。

45、3、参赛者的完成时间其中一项考核指标。 4、参赛者必须独立完成，不得妨碍其他参赛者操作。 二、比赛奖励 1、各项目取前三名奖励：第一名奖金150 元，第二名奖金100 元，第三 名奖金 50 元 2、该项目参赛人数少于6 人的，取前两名奖励 八，投诉处理流程 1 介绍自己。 要介绍自己的职务姓名。让顾客知道是谁在为他服务，谁在为他解决问题。 2 聆听顾客和员工讲述事情经过。 仔细聆听顾客讲述事情经过，在聆听的过程中一定要对顾客表示出100 分的重视。（无论如何，每个 人都希望受到尊重和足够的重视，而这两点是我们能做到的。目光接触，目不转睛，神情庄重而严 肃你可以听完了解决不了，但是你在听的时候

46、不能缺少尊重，更不能表现漠不关心或一丝蔑视， 你的态度将决定此问题是否能被顺利解决） 3 判断投诉类型。 投诉分两种：投诉品质；投诉服务 投诉品质 确定品质是否有问题（异物、异味等） 撤掉问题产品 向顾客道歉 与顾客沟通解决方案（换/ 退） 留下记录，上报结果 投诉服务 分析顾客对服务细节中的哪一部分不满 判断顾客是对公司流程或公司制度不满还是对员工的人为操 作不满 向顾客道歉 与顾客沟通解决方案（赠送优惠券/ 赠送酒水或其他） 留下记录，上报结果 注： 1.在处理顾客投诉过程中，以顾客满意为核心。 2.在处理顾客投诉过程中，禁止向顾客解释或辩解问题 3.注意自己的权限范围，尽量在自己的权限范

47、围内把问题解决。 4.处理完后，一定要如实上报。如果投诉没有上报将按照较严重过失处理，处以30 元以上罚款 5.在处理顾客投诉过程中，如顾客反应过激或其他无法控制包括无法处理的投诉，务必在第一时间上报。 4 处理完投诉后，应该与顾客建立关系提高顾客对公司的忠诚度，将“坏事”变成好事，让顾客再次光 临。 九，收银流程及要求 一、收银人员及要求 1、各店收银人员由专职收银员或领班以上管理培训人员兼职。 2、各店明确钱箱管理责任人（即现金管理），店长负连带责任。 3、各店每日参与收银工作人员不超过三人，且需要半年以上工作时限。 4、实习收银岗位的员工，不能参与现金收支，现金收支由固定的收银负责。 5

48、、实习收银岗位的员工，只练习结账系统操作，收银流程和真伪币识别。 6、每日日报由收银员完成，店经理审核签字后再交与办公室。 7、店经理负责管理收银流程、 单据审核、 现金管理， 并对店上收支负主要责任。 8、如出现少零头，单据应收与实收不符时，数签买单员工签字并写上实收金额 确认。 9、二、收银程序： 10 、1、客人有买单需求时，由服务员进行数签并报数，避免单人操作； 11 、2、收银负责人使用收银机进行计算，为客唱单； 12 、3、收取客人现金时先目测、手摸细致验钞，并报收钱多少应收多少 13 、找零多少 14 、4、刷卡消费时，先确认卡号，再确认金额，待客人签完字后，仔细核对字 样，确认

49、无误后方可把卡及持卡人存根联一同交给客人； 15 、5、再机器验钞、点结账、打印账单、找零钱； 16 、6、将零钱、账单一起交与客人，由客人再次核对； 17 、7、送客人并致欢送词； 18 、三、收银制度 19 、1、严格按照收款过程的工作程序和方法进行操作录入客人消费信息； 20 、2、收银过程中不给客人打印小票或利用删除功能私自更改客人消费明细 的，一经发现核实，予以开除处理； 21 、3、在录入过程中认真核实，顾客结账时再次核对确认无误方可打印； 22 、4、收银在录入过程中因收银员疏忽将客人消费物品输漏，使公司形成损失 （俗称跑单），应由收银人员对于输漏物品金额全额赔偿； 23 、5、因刷卡时入错金额， 导致少收或跑单现象， 收银人员负责赔偿短缺金额； 24 、6、收银员交接班时， 清点现金，核实 pos 机及活动消费准确无误后方可下 班，如有特殊事宜需在交班日志上详细记录； 25 、7、如交接班时，款项金额短缺，交班人员负责赔偿短缺金额部分；如发现 现金中有伪钞，收银人员负责赔偿假币金额； 26 、8、所有收银小票都必须给客人，先收钱后给收银小票或不给者，视为偷盗 行为，并处罚 100 元； 27