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1、第 1 页 城管局“12345”市长热线办理工作自查情况的报告 特征码 HmqfDFkiyerIiRuASJfD 市政府信息化管理办公室: 20XX 年我局“12345”市长热线工作在市委、市政府的正 确领导下，在市政府信息化管理办公室的具体指导下，按照上 级有关办理要求积极开展工作并取得成效。现将 20XX 年我局办 理情况报告如下： 一、基本情况 截止 11 月 30 日，我局“12345”累计受理市民有效来电 378 件，已办结 378 件，办结率 100%，所有来电均在规定时间 内办结。 在今年累计受理市民有效来电中，投诉类 151 件，占 39.9%； 求助类 142 件，占 37.
2、6%;咨询类 17 件，占 4.5%；行风类 1 件， 占 0.3%；其它类 67 件，占 17.7%。投诉、求助类占整个来电的 77.5%。 第 2 页 二、认真受理来电 一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办人对 来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或直属单位限时 办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导 阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参与办 理，如来电中涉及的“百条街巷改造工程”问题、安全问题、 路灯问题、环卫基础设施问题、占道经营问题等，主要领导就 相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公会，研究解 决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，
3、办好事。四是对来 电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，经办人员主动电话 与来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说 明。 自 20XX 年 12 月 28 日“12345”热线开通以来，局机关、 各直属单位牢固树立“公仆”意识，坚持“群众利益无小事” 的观念，认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面 的来电，所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属于职 能范围的来电，尽心尽职地努力去解决好；对不属我局职能范 围的来电，一是现场查明情况后说明原因及时退回呼叫中心， 二是本着为民之所急，为民办实事、办好事的态度，能处理解 决的问题也及时给予处理解决。一年来，我局及时、高效的
4、第 3 页 “12345”市长热线办理工作，认真负责的办理精神得到了广大 市民的肯定。 三、制度健全专人负责 为了做好“12345”市长热线工作，我局除了严格按照上级 有关办理规定和要求执行外，在此项工作开展初期就制定了 XX 市城市环境卫生管理局关于办理“12345”为民服务呼叫 电话的规定并印发到了各科室和直属单位要求认真执行。我 局领导高度重视、关注此项工作，市政府 12345 为民服务呼叫 中心工作简报每期必看，重点来电亲自阅批、督办，落实了承 办科室和经办人员，有专门的工作设备。此项工作纳入了重要 议事日程和目标管理并实行年终考核。各直属单位也层层落实 了办理责任制。局系统“1234
5、5”市长热线工作已形成制度化、 规范化，网络化。 四、办理情况 （一）部分重复投诉来电情况原因。城管工作的性质决定 了在市民的来电中难免有部分重复投诉情况。由于城管工作的 特殊性，如市容环境卫生、占道经营问题，一时搞好了的工作， 执法人员离开后就有可能反复、回潮。有的属历史遗留问题， 第 4 页 需要政府出面协调解决或创造条件逐步加以解决；有的属旧城 区问题或规划建设滞后或开发建设遗留问题，道路等市政环卫 基础设施尚未完善，也未移交城管部门进行管理，市民有问题 只好找政府、找城管部门解决；有的属于城管体制问题，城管 工作不能适应城市发展的需要，管理权限受到制约，目前城管 执法人员按照城市人口比
6、例配置数量太少，尽管城管执法人员 采取定员定岗定责来回巡查和延长工作时间的管理方式，但城 区有些路段难免出现回潮和管理盲区状况。 （二）动态考核无无最终结果件情况。今年“12345”市长 热线简报“动态考核表”中，我局有 2 件来电为“无最终结果” 件。我局领导高度重视，责成相关部门重新办理并已将结果回 复“12345” 。我局在以后的办理工作中将尽力避免类似的问题。 （三）无超期办理。今年所有来电均在上级规定时间内办 结，无超期办理情况。 （四）无推诿不办。今年市政府 12345 为民服务呼叫中心 转给我局的所有来电属于我局职能范围的，无推诿不办情况。 五、相关工作 第 5 页 我局在认真办
7、理“12345”市长热线来电的同时，以党的 “十七大”和科学发展观积极创新工作，拓展思路，采取更加 快捷的便民服务途径，让城管工作更好地为民服务。我局积极 开展“城管进社区、城管进企业、城管进学校活动” ，向市民发 放“便民服务卡” ，市民遇到城市管理方面的困难和问题，只需 一个电话即可及时得到帮助解决。 近年来我局通过政风行风建设和工作的不断创新、改进， 通过多方式多渠道为民办实事、办好事，工作成效得到广大群 众以及国家建设部、省建设厅和市领导的肯定。 在 20XX 年的工作中，我局将继续按照“服务争第一，满意 在城管”的工作要求，努力做好“12345”市长热线工作，力争 工作取得更大成效。