网店管理制度.pdf

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1、公司内部管理制度 1、 全体员工在恪守本制度的同时，不要忘了遵守国家法律。 2、 时代瞬息万变，本制度内容也会调整的，请大家以最新内容为准。 3、 被录用普通员工试用期两个月，表现特别优异的千万别忘了申请提前转正哦。 4、 公司工作时间为 9：30-22 ：30。迟到早退小于 2 个小时，扣罚 10 元，小于 5 个小时， 扣罚 25 元，超过 5 个小时，扣罚 50 元， (回寝一定要小心不要影响同事休息)。 5、 早上 9：00 点和下午 14：00 点及晚上 20:00 点为用餐时间。不过大家不要因为吃饭， 把客户仍在网络上。 6、 工作时间不准私人QQ 聊天、私人视频、玩游戏、看电影、

2、看新闻以及一切与工作无关 的事项，违者任意一项处罚5 元的。 7、 出现下重（错）单（重罚）对方签收的按实价赔偿，查出或追回的1 次处罚 200 元。 8、 男生（女生）不得出入对方寝室，一次警告，两次下岗。 9、 休息时间不能开灯聊天 .大声喧哗或打电话。影响他人休息,自觉遵守。 10、配件明细下单漏下配件一次处罚20 元。 11、发货部出现漏发配件一次处罚10 元. 12、发货部发错机器的可追件的一次处罚20 元。追件不回的按实价赔偿。 13、所有员工均是公司主人公，有义务保持工作区域的整洁，并保护公司财物不受损失。 14、员工请假需提前一个工作日填写请假单，由运营总监审批后，交行政部存档

3、。作为记录 考勤依据。 15、大家千万不要旷工，否则你这一天不仅不算工资，还会扣款50 元。 16、每个星期一天的假期，大家人人都有，不需要抢的。每个月月底会把下月轮休和值班的 表格排出来，大家记得多多关注。 17、如果有一天你要离开我们的团队，记得提前一个月提出申请，因为你需要当一个月的老 师来带一个新人顶替你的工作。（试用期提前一周） 18、公司吩咐的事情一定要及时去做，因为这个会直接影响你的业绩和奖金。 19、在工作时间是不准收菜的。我们会以RMB 的形式没收收菜所得，预计20 元/次。 20、公司的发展离不开每一位伙伴的努力，公司的粉丝多了，每个伙伴的荷包也会鼓起来。 宝网店管理制度

4、第一章总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交 流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部 形象，制定本规定。 淘宝网店是宣传产品与品牌、展示品牌概念的重要窗口。 第二条本规定适用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。 第二章淘宝网店的管理机构及职责 模 块 任务类别任务项目责任人 整 体 规 划 平台选择 企划组 投入策略 品牌策略 平 台 建 设 网店定位 产品定位：确定适合网络经营的产品 客户定位：确定网店主要目标客户群及排序 价格定位：确定网店价格 特色定位：确立网店特色的表

5、现方式 服务定位：制定特色服务制度，确立表现方式 网店设计 店铺招牌：设计所有直营店的招牌 企划组 产品分类：设计直营店的产品分类 子页面：设计主店的子页面，分店有所不同 描述模板：设计产品描述的模板 行 政 人 运营总监 行政组 财 务 拍 照 设 项 目 策 企划组 上 新 优 网 建 管 导 购 客 市 场 推 仓 储 物 售 后 服 订 单 处 产 品 采 客服组产品组市场组 客 户 维 打 包 发 促销区：设计不同促销区页面，供更换 自定义模块：设计品牌自定义页或促销自定义页 辅助平台 网店空间：开通空间，填充内容 市场组 企业博客：开通博客，撰写博文 淘宝论坛：在论坛发帖、发起、赞

6、助活动等 客户俱乐部：建立客户俱乐部 内 部 支 持 确立人员确立每个相关部门的接口人 运营总监 清晰流程为涉及各部门的任务划定清晰的流程 合作沟通与各部门接口人对流程进行沟通行政组 团 队 搭 建 岗位设置清晰设定岗位职责和任职资格 运营总监 薪酬体系确立各岗位的薪酬制度 沟通制度与团队成员沟通，传达岗位职责和薪酬制度 网 店 运 营 产品上架 商品拍照：对店内产品，尤其是畅销产品，拍摄适 合网店销售的大图、细节图等 企划组 商品描述：按照四大模块，编辑商品描述 价格确定：根据不同时期，确定不同价格 在线销售 在线服务：几个旺旺同时在线为客户提供销售服务 客服组 交易处理：在线销售员同时处理

7、各类改价、备注、 改发货状态、评价等处理工作 配货发货 配货：调配货物，并核对 打包：按照打包规范进行操作 发货：安排快递取件发货 售后服务接待客户各类反馈 客户维护 建立客户资料数据库 市场组客户关怀、促销信息发布 统计分析，决策支持 网 店 营 销 软营销 写作：全体成员养成写作博文的习惯 市场组、企划组 策划：营销岗位人员策划软营销活动方案，并报批 实施：报批通过的方案，组织各类资源实施 总结：监控数据，总结营销案的策划、实施状况 硬广告 策划：在开业、节日、周年、庆典等关键时间点， 策划投放广告的方案 购买：与淘宝相关部门联系购买广告 设计：设计人员根据策划案，设计广告 实施：按计划投

8、放，各部门做好销量变化的配合准 备 总结：监控数据，总结硬广告的策划、实施状况 店内促销 策划：定期策划不同促销活动，吸引买家关注参与 设计：美工人员设计实现 市场组、企划组 上线：活动上线，各岗位做好调整准备 总结：监控数据，总结硬广告的策划、实施状况 市场调查对于同类产品的市场、销售情况统计 第一条网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。以各项目组为单位开展具体 工作。网店的商品的设立由企划组开会讨论，上报公司批复确定。 第二条所有上网稿件必须经各部门领导审核签字确认，报总裁审批方可发表。 第三章网店版面与栏目更新 第一条运营总监负责淘宝网店的建设、运行、维护和技术支持，

9、并行使下列职权： 1、审核市场组对淘宝网店推广计划；监督、检查网站推广工作； 2、指导、检查、监督各网站运行、维护工作； 第二条客服组派专人对淘宝网店上所有产品，每星期盘点一次。详细记录库存、卖出等实时概况。 第三条商品简介、 商品照片以及商品煽动性语言等栏目根据商品和销售情况，每半月报审修改一次， 页面应适应产品特色和客户特点； 第四条商品名称的文字以及说明文字，应具备动感和多样形式； 第五条所有员工均可对页面改版预先设计出方案，企划组讨论，报运营总监审核，呈公司审批后执 行。 第四章各部门的支持与协作 第一条1、新产品开发、新技术应用等信息由企划组提供； 2、商品最新名称、价格以及客户服务

10、等信息由市场组提供； 3、商品描述的准确性，由企划组随时校对； 第二条企划组及时对各部门提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按下列程序报审批 准后发布： 1、一般信息，如商品名称、详细描述，企划组24 小时内发布； 2、重要商品信息、详细描述，企划组12 小时内发布。 第三条各部门协同合作，及时沟通 第五章网站管理 第一条任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。 第二条淘宝网店由公司管理层负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。 第三条任何人不得在淘宝网店上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的 言论。 第四条任何人不得利用淘宝网店传播反动、淫秽、不

11、道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。 第五条任何人不得利用淘宝网店发布虚假信息或违反公司规定、影响公司形象、泄露公司机密的信 息。 第六条企划组一经发现有上述1-4 条所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或 法律责任。 第七条企划组应按本规定及时对淘宝网店以及公司商城进行管理、维护与更新。 第六章 意事项注 一：销售部 负责范围：手机销售、发货下单、返货下单、日常投诉处理中平、差评以及一切店铺管理。 1： 必须熟练掌握百度搜索（港版、欧版、亚太）区别定义，添加到文本或快捷回复，要求3 天内 熟练掌握，自行定义，解释不许雷同。 2： 必须上岗首要查看站内信、投诉、举报、违规

12、下架、（多次下架机型不予重复上架）。 3： 买家在收到机器提出问题（如：翻新机、配件组装、配件缺少等）杜绝直接同意退货或补发配 件。 注：坚决不许连续补发配件我会经常查看聊天记录 4: 顺丰不准单发电池或一台手机超出2 块以上电池。最佳选择申通。 5： 补发配件一定要在返货明细纸条注明补发原因，以及交易状态。 6： 如有问题及时处理，尽量避免收到举报、投诉，如果收到举报、投诉马上处理，要尽量用最短 时间争取撤消举报、投诉。 7： 出现评价纠纷必须与卖家友好协商，争取做到100% 好评（服务无止境） 8： 发货单下完马上点发货，返货单的单号必须留放备注里， 9： 销售下单：必须填写收件人姓名、地

13、址联系方式明细条注明（机型颜色版本配置买家 会员名价格销售姓名日期）打款的特别注明。 返货下单：必须填写收件人姓名地址联系方式明细条注明（机型颜色版本配置交易状 态 确认及返货时间）补发配件的特别注明。 10：必须严重杜绝重复下单。 11: 没有确认的 .没给评价的 .没过 14 天消保的 .承诺补发配件必须及时发出。 12：确认付款并好评的邮费做到付不过消保14 天的想办法拖过14 天（找各种借口）出现故障 另收费（ 100 元起） 13：买家收到货要求退货的收到货找借口扣钱（理由要充分一些）友好方式扣钱杜绝恐吓吵骂 方式。 14：下单时间上午：11：30 之前必须完成。下单时间下午：15：

14、00 之前必须完成。 注：下单明细（机型、颜色、销售价、版本、配置、买家会员名、卖家会员名）。 15：出现下重（错）单（重罚）对方签收的按实价赔偿，查出或追回的1 次处罚 200 元。 注：当日下多少单必须收回多少底单。如有不符及时查明原因。 二：发货部 负责范围：调配一切与发货相关的配件，收到发货单和反货单及时给予发出，相关配件一定要测试 后再发出。 1：顺丰不准单发电池，手机里也不能存放电池，不准一部机器超出2 块以上的电池。 最佳选择 申通。 2：检查手机外观无瑕疵及简单测试，保证手机回到出厂设置（无通话时间、短信、图片等）。 3：检查配件外观全新，配件齐全，保证重复核实两次。如：电池小

15、花、配件破损。 4：配件是否相符（电池型号、内存卡、数据线、耳机等）。 5：销售部下的发货快递单不许丢失，发出底单一定要保留完好。销售的明细条必须保留完好。 6：必须严格检查是否存在重复下单。 7：必须保持配件整齐有序，杜绝乱扔乱放。 8：发货时间要及时，检查配件是否多、少放（蓝牙、内存卡、机头等） 9：手机打包之前必须查看机身内存卡和电池。严禁多放配件。 10：忘放机头一次处罚：100 元 11：出现漏发或多放配件一次处罚：10 元. 12：配件不相符（放错型号）一次处罚：10 元 13：发出电池，充电器出现破损或磨花一次处罚：5 元 14：底单丢失一次处罚：10 元，销售单丢失一次处罚：5

16、0 元 15：发现重复下单必须马上汇报，知情包庇一次处罚：100 元 16：发错机器的可追件的一次处罚：20 元。追件不回的按销售价赔偿。 三：采购部 负责范围：机器采购、调配配件、售后处理、检验机器、市场报价、信息搜集、机器核对。 采购部：要熟悉市场动态、报价动态、新款机器动态的了解。对机器检验、功能调试要有 一定技能。对市场具备一定的反映能力。 1：必须严格检查机器外观、内部功能、尾插超靓、耳机、充电。内存卡等测试。 2：必须要有保修标、收据、三码合一、内部资料清空。 3: 必须要核对订单（版本、笔画、镜面、串标）。 4：必须熟记个档口保修标贴，以便保修。 5：必须对应颜色拿货，有色差要与

17、销售人员联系。 6：实时关注市场报价3 天更新一次（常卖机型） 四: 售后部 负责范围：机器检测、维修跟踪、签收核对、返修明细、返修验机、机器保管。 1：收到机器一定要检查机器内部配件（内存卡）开机测机（显示屏）。外壳磨花或不能正常开机，马 上联系销售人员核实交易状态，如未确认，必须拒签。 2：严格检验机器外观,一定要仔细核实返回来的配件明细及返货单号，内置纸条返货原因。 3：将销售同事的编号，对号形式黏贴返货的机头上，将机器的（故障、型号、颜色、版本、同事编 号、交易状态）用便签纸写好贴在机头上。没有确认需要换机的，粘贴在包装袋上，方便以市场 返货。 4：返修的时候一定要检查是否带有配件（如;内存卡电池） 5：返回来的配件一定要积极的处理，归整完好不要乱扔乱放。 6：返货人员和交接人员接机数量和收回数量每天要核对。 7：返回来的机头当天必须交到交接人员手里。 8：记载记录必须详细，认真。每天下班前要与销售部核实交易状态。 9：收到返货时；检查未发现显示屏坏或外表有磨损（退货或没有确认的）按原价赔偿。 10 ：机器内部配件（内存卡或电池）一定取出，如有丢失一次处罚10 元 11 ：返货不记单号，发现一次处罚：10 元。 12 ：收到返货因保管不当造成机器丢失，按原价赔偿。 13 ：返回配件必须及时记录下来，如与买家讲述不符追究一定责任.