客房服务与管理教案1.pdf

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1、1 / 44 2 / 44 第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2-3 第一章酒店及客房部概述86 （1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势 4-7 第二章客房基础知识14 （1）Housekeeping- department 定义 （2）客房的功能空间 （3）客房的种类 （4）客房设备配置 （5）客房用品配置 8-16 第三章客房清扫12 （1）清洁卫生标准 （第 11周半期考试）铺床操作练习20 （2）客房清扫基本方法 （3）C/O 房的清扫 （4）客房消毒 1718 第四章客房楼面服务8 （1）楼面服务基本要求 （2）Room Centre （3）针对性

2、服务 3 / 44 第一章概述 授课时间：第 2-3 周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本 专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数： 8 节 教学过程：导入新课 第一节饭店的概念 周次：第 2 周 提问 ：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导，得出结论 一、 饭店的定义 历史溯源 古代： （1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿 站有了出现的可能性。 （2）国外： HOTEL 一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住

3、、行、游、购、娱等综 合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY ） 4 / 44 定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性 需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。 二、 旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店 特点： 1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定，产品供给弹性小 4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8 10 年，经营中还要不断追加大量投资，一般 5 年左右就要改造一次。 周次：第 2 周 三、旅游商品的特点 旅游

4、商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时 间组合而成的综合性商品。它的特点是： 1、生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节： 车间- 产品- 商品- 消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者- 消费者是面对面的 2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品： “律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房” ，客房的低价销售等。 3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性 5 / 44 客人原因：如性格、经历、信仰等。 服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。 因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，

5、达到针对性服务的效果。 4、具有综合性与季节性 课后总结： 1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点 作业： P34 第一题 周次：第 2 周 提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？ 引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。 四、衡量饭店服务质量的标准 1、宾至如归感 提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？ 引导学生得出结论： 饭店是客人的“家外之家”， 除要求环境整洁如新外， 还强调“人情味”的服务 2、舒适感 硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。 如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？ 3、吸引力 饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格 6 / 44 4、安

6、全感 所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。 周次：第 2 周 五、优质服务的涵义 1、真诚（ Sincer ） 提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？ 结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。 案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务 员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微 笑服务，但不是优质服务。 2、讲效率（ Efficient ） 高效= 既快又好，既快又准确。 3、作好可见服务（ Visible ） 客房服务是“暗”的服务，见物不见人。 客人虽未看到我们的劳动过程， 却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，

7、 发现卫生 间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？ 4、随时作好服务的准备（Ready to servie） 5、树立全员推销意识（ Information） 6、讲礼貌（ Courteous ） 课后总结： 1：衡量饭店服务质量的标准2：优质服务的涵义 作业： P36 第 3 题 7 / 44 周次：第 3 周 六、提高饭店服务质量的途径 1、处理好硬件与软件的关系 客人的满足 - 心理上、物质上 （1） 物质满足 - 即硬件：设施设备、服务项目 （2） 心理满足 - 依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、 以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌

8、、 仪容仪表等各个方面。 （3） 硬、软件之间的关系 二者相辅相成，不能顾此失彼。 提问： “一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？ 导学引生得出结论：不可能。 提问： “如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？” 引导学生得出结论：可以。 总之，硬件在资金不缺的情况下， 改善起来容易， 但是在硬件较好的情 况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。 2、提高和强化员工的服务意识 （1） 服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生 一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。 Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。 ”

9、（2） 怎样培养服务意识 强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方 8 / 44 法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。 作业： P34 地二题 周次：第 3 周 第二节饭店的组织机构 导入新课： 一 、饭店组织机构设置原则 （一） 、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期： 一线： （1）门口迎宾 - （2）前厅服务 - （3）客房部 - （4）餐饮部 - （5）其它 综合服务 二线： （1）财务 -2 ）人事- （3）工程 - （4）安全保卫 - （5）质量检查 根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架 （二） 、目标一致的原则

10、（三） 、高效率原则 保证组织机构的精简，避免臃肿 案例 ： 麦当劳一个店铺只有一个经理， 两个主管，一个办公室，面积只有 3 平 方米，布置一张桌 及 3 个没有靠背的凳子。为什么？ 引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停 留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。 二饭店组织机构的形式 9 / 44 （一） 、直线式 特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理 者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此 适合小型饭店。 （二）混合式 特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。 周次：第3 周 导入

11、新课： 在黑板上绘出组织机构图， 并标注五级管理体制： 总经理部门经理主管领班 服务员 三 饭店管理体制 从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级管理体制 管理职能： （1） 总经理 - 计划 （2） 部门经理 - 组织 （3） 主管- 指挥（4） 领班- 控制 课后总结：饭店的组织机构1、原则 2、形式3、特点4、管理体制 作业： P35 第 4、6 题 第二章客房基础知识 授课时间：第 4-7周（第五周国庆放假） 10 / 44 教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房 部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品 教学重点： 1、客房商品基本要求

12、2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本 设备4、客房基本用品 教学难点：客房组织机构 教学方法：图示、讲解、参观 教学时数： 12 节 周次：第 4 周 第一节客房部概述 导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？” 引导学生得出结论： 一客房商品的基本要求 1、客房空间 标准间卧室面积不小于14 平方米，卫生间面积不小于4 平方米，层高不低 于 2 .7 米 2、客房设备 保质保量，舒适美观 3、供应物品 一次性耗品 目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配 4、客房运转规格 11 / 44 保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转 5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协

13、会的一份调查报告显示：69% 的顾客再次选择一个 饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。 课后小结：只有符合以上5 个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品 周次：第 4 周 二客房部业务的特点 1、出租客房和提供劳务 三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权 （2）作好接待服务 （3）管理好客房 2、以“暗”的服务为主 提问：为什么以“暗”的服务为主？ 引导学生得出结论：因为： （1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是 安宁的 （2）客房是客人的私人领域，应避免打扰 （3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排 起居 3、随机性 顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房

14、突发事件多，因此， 要随机行事 12 / 44 三客房部的任务 1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境 2、作好接待服务，保证客房的安宁 案例：女士客房有什么意义吗？ -因为女士客房满足了女性客人求安 全、求温馨的心理 3、降低客房费用，确保客房正常运转 原因- 客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞 要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费 （2）过于节省，不能保证产品质量。 4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要 5、配合前厅部的销售，提高客房利用率 课后总结： 1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务 作业： P283 第 1、2 题 周次：第4 周 四客房部的机构设

15、置 1 组织机构的形式 （1） 、设立客务中心的形式 （2） 、综合型形式 （3） 、小型饭店客房部组织机构的形式 2、客房部的业务分工 13 / 44 （1） 、客房服务中心（ Room enter ） 主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、 考核等 （2） 、楼面（ Floor ） 主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等 （3） 、公共区域（ Public Area ） 主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等 公共区域的清洁卫生 （4） 、制服与布件房（ Unin Form and Linen Room） 主要职责：负责饭店所

16、有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存 （5） 、洗衣房（ Laundry ） 主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤 周次：第 4 周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解 五客房部管理人员岗位职责 1、客房部经理的岗位职责 2、客房部副经理的岗位职责 3、客房部秘书的岗位职责 课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责 作业： P283 第 4、5 题 14 / 44 周次：第 5 周 教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类 、基本设备及用品， 周次：第 6 周 第二节客房的种类 导入新课： 提问： “你们知道哪些客房的种类？” 一客房的种类 1、

17、单人间（ Single room） 摆放一张床，供一个人入住的客房 2、双人间（ Twin room ） 摆放两张床，供两个人入住的客房 （1） 、Standard Room （2） 、Twin Room 3、大床间（ Double room ） Honeymoon Room 4、多人间（ Triple room） 5、标准套间（ Standard suit） 15 / 44 （1） 、Junior Suit （2） 、Duplex Suit （3） 、Connecting Suit 6、豪华套房（ Deluxe suit ） 7、总统套房（ Presidential suit） 房间设施设备

18、齐全，通常由78 个房间组成，豪华气派，安全功能好 ，具有地方或民族特色等 8、特殊客房（ Special oom ） 如 Ambulatary room 、Green room等 周次：第 6 周 教学过程：导入新课 二床的种类 1、基本种类 （1） 、单人床（Single-size bed） ：长：200cm 宽：90、 100 、 110 、 130cm 高：4045cm （2） 、 双人床（ Double-size bed） ：长： 200cm 宽：140 、150cm 高：4045cm （ 3） 、大号双人床（Queen-size bed ） ：长： 200cm 宽： 160cm 高

19、：4045cm （4） 、特大号双人床 （King-size bed） ：长：200 、220cm 宽：200 、220cm 高：4045cm 2、特殊种类 16 / 44 （1） 、沙发两用床（ Studio Bed ） （2） 、隐壁床（ Muphy Bed） （3） 、水床（ Water Bed ） （4） 、单双两便床（ Holly wood Bed ） （5） 、加床（ Rollaway Bed ） （6） 、婴儿床（ Cot ） （7） 、双层床（ Bunk Bed ） 周次：第 6 周 教学过程：导入新课 三客房的功能设计及主要设备 提问： 如果你花了 1000 元人民币入住饭店

20、客房， 你希望这间客房有哪些功能？ 引导学生得出结论 1、睡眠功能空间 （1） 、床 （2） 、床头柜规格：长：60cm 高：50 70cm 宽：3745cm（单 人） 、60cm （双人） 2、盥洗功能空间 （1） 、浴缸 （2） 、马桶 17 / 44 （3） 、面台（云台、洗面台）规格： 80cm 高 3、起居功能空间 （1） 、沙发（圈椅） （2） 、咖啡桌（茶几） 4、书写和梳妆功能空间 （1） 、行李架规格：长： 75 90cm 宽：65cm 高：45cm （2） 、写字台规格：宽： 4050cm 高：7075cm （3） 、梳妆凳高：4345cm （4） 、电视机柜高：45 47

21、cm 或 65 70cm 5、贮存功能空间 （1） 、壁橱规格：长：不少于100cm 宽：不少于 50cm 高：180cm （2） 、小酒柜 6、安全功能空间 房门、消防、报警设备 周次：第 6 周 教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45 分钟） 周次：第 7 周 导入新课： 四：客房用品的配置及放置 18 / 44 1、客房用品的配置及放置的基本要求 （1） 、体现客房礼遇规格 让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、 “值”相符。 （2） 、广告推销作用 客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。 （3） 、客房设施的

22、配套性 客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套 （4） 、摆放的协调性 提问：客房的功能是什么？有哪些区域？ 根据这些区域将客房用品如何摆放？ 引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。 2、房用品的内容 （1） 、客用备品 即供多批顾客重复使用， 短期内不容易被消耗的用品。 如毛巾、被单等。 （2） 、客用耗品 即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。 （3） 、客用租借品 即为了方便客人， 而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞 等。 （4） 、客用赠品 即饭店为了促销、 宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠 品。如明

23、信片等 19 / 44 （5） 、客房饰品 即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。 提问：中、西式客房的布置应有哪些不同？ 引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同 周次：第 7 周 五客房用品的配置及摆放 引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配置及摆放 表格。 带领学生到模拟操作室，按他们画的客房用品的配置及摆放表，对客房用 品进行配置及摆放 课后小结：（1） 、客房用品配置的基本要求是什么？（2） 、客房用品的配置规格 是什么？ 作业： P283 第 4、5、6 题 、 第三章客房清扫 授课时间：第 7 周- 第 15 周 教学目的：通过本章内容的学习

24、，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程 序及清扫方法。 20 / 44 教学重点：客房日常清扫程序 教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。 教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法 教学时数： 32 课时（ 12 节讲解、 20 节操作练习） 教学过程：导入新课 周次：第 7 周 第一节客房日常清扫 一客房清扫的规定 总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。 前提：做好充分的准备工作 1、避免打扰顾客，选择进房时间 一般选择客人不在时，如上午8：3011：30，下午 2：00 4：30，晚 上 6：30 8：30 左右进房清扫 2、养成进房前先思考的习惯 3、注意房间挂牌 “

25、Make up room”或“ Do not disturb” 。 4、养成进房前先敲门通报的习惯 5、清扫客房不乱动客人的东西 6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具 7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门 二客房清洁卫生标准 21 / 44 1、感官标准 （1） 、 “十无” （2） 、 “六净” （参见书 329 页） 2、生化标准 提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？ 引导学生得出结论： （1） 、茶水具、卫生间洗涤消毒标准 （2） 、空气卫生质量标准 （3） 、微小气候质量标准 （4） 、采光照明质量标准 （5） 、噪音允许值 周次：第 7 周 三客房清扫前的准备工作 1、签领

26、客房钥匙 2、了解分析房态 （1） 、住人房Occupied OCC （2） 、走人房C/O （3） 、未清扫房 V/D （4） 、空房V （5） 、维修房OOO 22 / 44 （6） 、已清扫房 V/C （7） 、请勿打扰房 DND （8） 、贵宾房VIP （9） 、常住房LSG （10） 、请即清扫房 MUR （11） 、轻便行李房 L/B （12） 、无行李房N/B （13） 、外宿房S/O （14） 、准备退房E/D （15） 、加床E 不同房态的清扫要求： （1） 、简单清扫的客房： V （2） 、一般清扫的客房： S/O 、LSG （3） 、彻底清扫的客房： O、C/O 决定清扫

27、顺序： MUR 领班口头要求打扫的客房VIP C/O OCC V 3、准备房务工作车及打扫工具 4、准备吸尘器 5、检查仪容仪表 课后总结： 1、清扫规定2、准备工作 作业： P403 第 10 题 23 / 44 周次：第 8 周 安排学生看饭店客房服务规范 录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、 保养及服务规范。 周次：第 8 周 导入新课： 四客房清扫基本方法 1、名词解释：做房 - 即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、 更换添补物品、检查保养设施、设备。 2、客房清扫基本方法 从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。 五 C/O 房的清扫程序 （一

28、） 、要求 1、彻底清洁，消毒 2、及时清扫，保证出租 3、注意检查 4、撤换茶水具，严格消毒 5、清扫合格，及时通报前台 （二） 、卧室清扫程序 24 / 44 “十字诀”：开- 清- 撤- 做- 擦- 查-添- 吸- 关-登 提问： “为什么要开门打扫卫生？” 引导学生得出正确答案： （1） 、表示正在打扫 （2） 、防止意外发生 （3） 、利于客房通风换气 （三） 、卫生间清扫程序 1、 “十字诀”：开 - 冲- 收- 洗- 擦- 消- 添-刷- 吸 - 关 2、清扫卫生间主要注意事项 （1） 、分类使用清洁工具和清洁剂 （2） 、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕 （3） 、浴缸旋塞

29、外现 （4） 、金属表面干净光亮 周次：第 8 周 六其它客房的清扫 （一） 、普通住人房的清扫 注意事项：（1） 、不要过多打扰客人 （2） 、不要碰客人的私人物品 25 / 44 （3） 、先清扫卧室，再清扫卫生间 （4） 、注意空调的适度 （二） 、V 房的整理 注意事项：（1） 、每天通风换气 （2） 、每天放水 12 分钟 （3） 、每隔三天吸尘 （4） 、注意检查 （三）夜床的整理（ Turn down service） 即“夜床服务”、 “做夜床”、 “晚间服务” 1、内容： （1） 、整理客房 （2） 、开夜床 （3） 、清洁整理卫生间 （4） 、添补物品 2、意义： （1）

30、、方便客人休息 （2） 、整理干净环境，使客人感到温馨舒适 （3） 、表示对客人的欢迎和礼遇规格 3、操作程序 4、注意事项 （1） 、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法 （2） 、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务 （3） 、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。 （四） 、小整服务 通常只为 VIP 顾客提供 26 / 44 课后小结： 1、客房清扫基本方法 2、C/O 房的清扫程序 3、其它房的清扫程序 4、夜床服务 作业： P403 第 11、12、13 、14 题 周次：第 9 周 操作课： 地点：校客房操作室 操作内容：（1） 、讲解客房操作课的注意事项 （2

31、） 、讲解并让学生练习进房通报的技巧 （3） 、复习标准客房的设备配置和用品摆放 （4） 、讲解客房西式铺床的程序及注意事项 （5） 、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧 （6） 、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧 重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧 标准：（1） 、敲门后等待客人的反应和等候客人开门 （2） 、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致 教具：客房钥匙、客房床、床单 27 / 44 周次：第 10 周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1） 、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧 （2） 、讲解客房西式铺床套整套的技巧 （3） 、辅导学生练习 重点：甩毛毯及包

32、角技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致 教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套 周次：第 11 周 导入新课： 提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？ 引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生 第二节客房计划卫生 一客房计划卫生的重要性 1、客房计划卫生的定义 即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的 方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。 28 / 44 2、客房计划卫生的意义 保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。 二、计划卫生的种类 1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。 2、季节性大扫除或

33、年度大扫除。 三、楼层周期性计划卫生项目 参见书 P367 1、每天进行的项目 2、每十天进行的项目 3、每半年进行的项目 周次：第 11 周 四、一般清洁项目所需时间 参见书 P368 五、计划卫生表的制定 注意事项： 1、项目无遗漏 2、掌握好时间间隔 3、表格设计合理，便于填写 4、有项目实施记录 引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表 29 / 44 课后小结： 1、客房计划卫生的定义 2、如何制订客房计划卫生表 作业： P403 第 8、9 题 周次：第 11 周 半期考试 范围：第一章 -第三章，第二节 周次：第 12 周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1） 、讲解客房

34、西式铺床上床罩的技巧 （2） 、复习客房西式铺床全套技巧 （3） 、辅导学生练习 重点：上床罩的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3 分 30 秒内完成 教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩 30 / 44 周次：第 13 周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1） 、讲解客房中式铺床程序及技巧 （2） 、讲解客房中式铺床上被套技巧 （3） 、辅导学生练习 重点：上被套的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2 分 30 秒内完成 教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、 周次：第 14 周 操作课 地点：校客房操

35、作室 操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2 分 31 / 44 30 秒内完成 教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、 周次：第 15 周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧 标准： 、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2 分 30 秒内完成 教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、 周次：第 16 周 导入新课： 第三节公共区域的清扫 一公共区域的定义 Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA 二公共区域清洁卫生的特点 32

36、/ 44 1、管辖范围大，对饭店声誉影响大 2、工作繁重琐碎，不易控制 3、劳动强度大，又不被人重视 4、对专业技术要求高 三业务范围 除负责工区清洁以外，还负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作 四公共区域部的机构设置 课后小结： PA 的定义 周次：第 16 周 五公共区域清洁卫生的要求 1、大厅的清洁 2、大门前的清洁 3、主要公共区域的清洁 4、公用通道的清洁 5、饭店环境的清洁 6、电梯的清洁 7、公共卫生间的清洁 8、卫生防疫、除害及垃圾的处理 （1） 、配合饭店医务室进行防疫 （2） 、消灭虫害 33 / 44 （3） 、垃圾的处理 五公区卫生的管理 1、划片包干，分工负责

37、 2、协调合作， 3、加强巡视检查，保证质量 课后小结： 1、工区卫生的要求 2、业务范围 3、工区卫生管理 作业： P403 第 11、12、13 题 周次：第 16 周 导入新课； 第四节清洁卫生质量控制 一制定清洁卫生质量的标准 （一） 、原则 1、饭店的经营方针和市场行情 2、尽量少打扰顾客 3、三方便原则 （1） 、方便客人 （2） 、方便操作 （3） 、方便管理 34 / 44 （二） 、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素 1、进房次数 2、操作方法与标准 3、客房的布置规格 4、工作速度与定额 C/O 房：30-40分钟/ 间OCC 房：15-25分钟/ 间 V 房：5 分钟/

38、间 （三） 、清洁整理客房标准的内容 1、清扫前的准备 2、进房的顺序及方法 3、清扫基本方法 4、O、C/O 、V 放卧室的清扫程序 5、西式铺床的程序 6、卫生间的清扫程序 7、晚间服务规范 8、客房卫生的标准 9、客房消毒规范 10 、客房计划卫生制度 二制定检查客房的程序和方法 （一） 、客房逐级检查制度 服务员自查 - 领班普查 -主管抽查 -总经理抽查 -客人 反馈 （二） 、客房检查的程序和标准 35 / 44 客房检查的内容：（1） 、清洁卫生质量（2） 、物品摆放（3） 、设备状况 （4） 、整体效果 三、整理、检查客房的常用表格和报表 （一） 、 意义： 1、实行规范化服务

39、和管理的保证 2、客房考核的依据 3、控制营业费用的手段 （二） 、整理、检查客房的常用表格和报表 1、服务员工作表P334 页 2、房态报告表 P379 3、周期清洁表或计划卫生表P367 4、领班查房表P381 5、客房返工单P383 6、客房维修意见表P383 7、维修通知单P384 8、综合查房表 课后小结： 1、指定检查客房的程序和标准 2、报表和表格的使用方法及作用 作业： P403 第 7、8、10、11 题 36 / 44 第四章客房楼面服务 授课时间：第 17- 第 18 周 教学目的：通过本章内容的学习，使学生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学 生良好的职业意识和习惯。

40、教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。 教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。 教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法 教学时数： 8 课时 教学过程：导入新课 周次：第 17 周 第一节对客服务的两种模式 一对客服务两种模式的比较 （一） 、Floor 1、主要职责 （1）负责本楼层客人的接待和服务 （2）根据房态安排工作定额 （3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁 （4）负责传递客人电话及留言事宜 （5）掌握客人动态，即使通知前台 （6）填写日报表和工作日志 2、优点 37 / 44 （1）提供面对面的服务，具有人情味 （2）利于安全保卫工作 （3）对房态的了解及

41、时、准确 3、缺点 （1）花费人力较多 （2）服务质量易受服务人员的影响 （3）易使顾客感到不自由 （二） 、Room Center（Centre ） 1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分 段设置工作间。为方便客人，服务中心实行24 小时值班制 2、优点 （1）节省人力，降低成本 （2）利于楼层保持安宁 （3）利于统一调度和控制 （4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息 3、缺点 （1）服务缺乏人情味 （2）随机服务差，易使客人感到不便 4、主要职责 （1）信息处理 （2）对客服务 （3）员工考勤考核 （4）保管楼层万能钥匙 38 / 44 （5）负责失物处

42、理 （6）与前台保持密切的联系 （7）负责档案管理 （8）接受客人投述 （9）负责向工程部申报工程维修单 （10）协调与其它部门的关系 周次：第 17 周 5、Room Centre设立的条件 （1）饭店有较高的安全系数 如：楼层有监控装置，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用 通道严格分开 （2）饭店有较先进的通讯设备 如：BP 机通讯系统 （3）客房内有较全面的服务项目 （4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强 6、客房服务中心的运转 （1）职员要求： 秘书（或领班）、值班人员、主管、经理 （2）Room Centre的位置选择 通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位置 课

43、后小结： 1、Floor 的职责及优、缺点 2、Centre 的定义职责及优、缺点 39 / 44 3、Room entre 的成立条件 作业： P402 第 2、3、5、题 周次：第 17 周 第二节楼面接待服务 导入新课： 一楼面接待服务的基本要求 要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的 1、主动 要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 2、热情 3、耐心 耐心源于服务人员的高尚的职业道德 4、周到 服务人员要努力扩大知识面， 掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店 一切为顾客的宗旨 二楼面接待服务程序 （一）迎客准备工作 1、了解情况 “七知三了解”： （1） 到、离店时间（2）国

44、籍（3） 姓名（4）身份（5） 接待单位 （6）接待规格（7）收费办法 （1）了解生活习惯（2）宗教信仰（3）接待规格 40 / 44 2、准备好房间 3、做好检查工作 （二）客人到店迎接工作 1、分送行李 2、梯口迎宾 3、查验房卡 4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用 5、填写工作日报表 周次：第 17 周 教学过程：复习并引导学生练习 教学方法：角色扮演法 教学内容：客人到店的应接工作程序 教学器具：工作台、钥匙、模拟客房 课后小结： 1、楼面服务要求 2、楼面应接程序 作业： P403 第 6、7、9 题 周次：第 18 周 导入新课： 41 / 44 （三）客人住店期间服务

45、工作 1、客房整理服务 2、楼面保安 （1）经常检查设施、设备是否安全 （2）管理好客用钥匙和万能钥匙 A、实行钥匙签领和签收制度 B、严禁将钥匙外借他人 C、不能一次将所有的客房打开 （3）上班穿规定的制服，下班后不能在客房逗留 （4）保护客人的生命财产安全 （5）替住客保密 周次：第 18 周 3、饮料服务 （1）饮料推销 当客人入住时， 告之酒水服务的内容， 并提醒客人消费后在酒水单上签字 （2）OCC 房酒水检查 A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等 B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处 （3）酒水补充 A、客房管理员每月制作客房酒水销售表 42 /

46、 44 B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单 C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐 D、发现过期酒水，应及时更换 （4） 、走客房的检查 明确时间，核实就单、及时送交前台 课后小结： 1、客房安全工作2、酒水服务、 作业： P403 第 1、3 题 周次：第 18 周 导入新课： 4、其它服务 （1）Laundry Service “五清一主动” （2）会客服务 （3）Meeting Service （4）Morning Call Service （5）擦鞋服务 （6）托婴服务 （7）Room Service （四）送客服务工作 1、行前准备工作 43 / 44 2、行时送别工作 3、行后善后工作 周次：第 18 周 期末客房理论总复习 提纲 第一章酒店及客房概述 第二章客房基础知识 第三章客房清扫 第四章客房楼面服务 复习方式 讲授、抽问、枪答、小组接力赛 周次：第 19 周 期末客房操作考试 内容 客房中、西式铺床 要求 西式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3 分 30 秒内完成 工具 床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩 中式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2 44 / 44 分 30 秒内完成 工具：床、床单子、被套、枕头、枕套、 ：第 20 周 期末考试