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1、旅游产品的营销 新产品的开发是旅行社经营活动的一个起始环节，在开发出新产 品后，旅行社还应继续对产品组合进行决策，并且结合市场需求和竞 争状况注定出具有竞争力的价格，通过服务网点、 代理商等各种渠道 将产品传递给目标市场。与此同时，旅行社还需要通过广告，公共关 系，销售促进和人员推销等多种方式开展促销活动，引导消费者了解 并购买本企业的产品。这就是旅行社进行营销管理的全过程。 作为企业经营管理的重要组成部分，营销管理是为了实现组织目 标而对旨在创造、 建立和保持与目标购买者之间有益的交换关系的设 计方案所作的分析、计划、实施与控制。 而旅行社营销组合则是指旅行社为达到目标市场上所追求的销 售水
2、平而采用的可控性营销变量的组合，主要包括产品、价格、促销 和销售渠道四个方面 (简称 4Ps)。 营销组合是旅行社营销管理决策的核心，是各种市场营销手段的 综合运用。营销过程包括： 分析旅游产品、 选择目标市场、 定位产品、 制定营销战略、实施营销计划。 一、旅行社产品线路组合 旅行社的产品组合是指旅行社提供给旅游者的产品线路产品项 目的组合。产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。 旅行社的产品组合方式应遵循有利于促进销售和有利于增加企 业利润这一原则，一般说来，拓宽产品系列有利于发挥企业的潜能， 开辟新市场，同时能避免较大风险， “东方不亮西方亮”；加深产品系 列可以促使企业经营专业化
3、，适合更多的特殊需要，突出其特色；加 强产品系列的关联性，可以增强企业的市场地位，提高竞争实力。 旅游营销人员处理顾客感知的过程称为产品定位，简称定位，主 要技巧是策划产品形象，如高层次的、亲密的、优雅的周末休假地。 产品或服务的定位应与目标市场的需求联系起来。标志是旅游公司尝 试设计的一种统一、可识别的形象方式。依托自己的细分市场选择， 度假区可以改进自己的服务设施，以匹配所选细分市场的需求。 对产品进行定位所采用的系统途径是制定产品有效形象的最佳 方法。有效定位的三个步骤是， 析产品，确定产品的主要特征和利益； 认清现有定位和形象；将现有定位和市场营销目标进行对照比较。 对产品或服务进行分
4、析， 有两种不同的方法，一种是根据其特征， 包括有形的和无形的； 另一种是与满足潜在顾客需求和兴趣有关，即 产品利益。特征和利益的分析都是产品完整分析的一部分。 市场营销人员需要确定的不仅仅是对现有定位有利的旅游产品 特征，而且需要确定能满足当前非目标市场群体需求的产品特征。可 选择忽视一些特征而强调另一些特征，以便重新定位产品， 以吸引不 同的目标市场。 公司通过吸引目标市场，树立可识别的形象来对产品进行定位； 定位陈述把产品放在竞争对手的环境中定义；通过分析产品吸引力和 产品特性来确定产品的定位；有形和无形特征都是产品或服务的质 量，利益显示产品或服务满足顾客的需求程度； 旅游产品的定位陈
5、述能使员工更好地理解顾客期望，共同实现使 顾客满意的目标； 公司依据目标市场、 直接或间接竞争对手对其产品 进行定位；依据价格和质量对产品定位更有效；当相对于产品类别定 位时，应突出强调你的产品与其他旅游产品的区别；在潜在顾客心目 中树立公司或目的地形象，比产品的实际属性更重要。 营销组合的特点： （1）旅行社的营销是一种服务营销。旅行社的产品是一种服务， 员工的工作态度、主动性直接影响到产品质量和旅游者的满意程度； 服务的无形性，使得旅行社产品需要借助宣传手册等实体形式来直观 地证明和展示产品质量， 以获得旅游者的信任和认可； 在旅行社的经 营过程中需要为旅游者提供不同的服务。 （2）市场营
6、销组合是旅行社可以控制的经营手段的组合。市场营 销组合因素属于企业内部可以控制的因素。如决定和设计产品的结 构、质量、数量及价格，自由选择广告宣传手段、销售渠道和方式， 制订促销预算等。 同时还要注意外部环境的变化，及时调整内部可控 制因素。 （3）市场营销组合是一个函数。 市场营销组合的整体效果是一个 函数，自变量是“ 4Ps”中每一个项目的内容。只要其中任何一个因 素发生变动，就会出现若干新的组合，产生不同的效果。 （4）市场营销组合发挥的是整体作用。按照系统理论，旅游市场 营销的作用不是其中每一个构成要素所发生的作用简单相加的结果， 各个因素的相互配合作用， 会使整体效应超过每个因素各自
7、单独产生 的效果的总和。 二、旅行社产品营销的价格特点与相关要求 1、相关性强：旅行社的产品是由不同服务供应商提供，然后再 由旅行社加工组合而成。因此，旅行社制定合理的产品价格，不仅是 实现旅行社自身价值的方法，也是其他相关企业实现经营目标的途 径。 2、不易控制：由于旅行社产品具有较强的综合性，旅游业中其 他部门和其他相关行业产品价格的调整都会直接或间接作用于旅行 社产品价格。因此，旅行社的价格决策是在一定范围内的决策，受到 较多的约束。 3、时间波动性大：一是旅行社的产品具有不可储存性，如果不 能在特定时间内销售出去，就无法实现其价值。如果预订了房间，客 人达不到预订数，就要承受退房的损失
8、。因此，旅行社在需求较少的 情况下会采取降价刺激需求；另一方面，旅游需求的季节性明显，造 成价格的季节性波动。 基本要求 :采取以成本为中心的定价策略,确定旅行社产品的基本 价格；采取以顾客导向的定价策略，修订已经确定的基本价格，以更 好地适应市场需要。 为体现物有所值的原则，使旅游者满意,其产品定价区域应宽一 些,拉大最低价格与最高价格的差距,使旅游者感受到价格不同服务内 容和服务水准的差距。 三、旅行社产品的促销 1、促销的概念和功能 促销是通过与市场进行信息沟通，赢得顾客的注意、 了解和购买 兴趣，树立旅行社产品的良好形象，从而促进销售。促销的过程就是 信息沟通的过程。 促销要素：媒体广
9、告、销售推广、直接营销和公关。 促销的功能：有效的促销组合具有向潜在旅游者或中间商提供产 品信息；劝说人们形成对特定产品和品牌的偏爱,或在特定旅行社购 买旅游产品；诱导旅游者的购买行为即刻指向营销者所提供的产品。 2、促销管理 促销管理是协调不同促销要素的活动，包括设立特定要素试图达 到的目标；制定确保目标实现的预算； 设计实现目标的具体实施计划； 评价效果；采取必要的改正措施。 （一）旅行社促销策略的制定 1、旅行社促销策略的制定流程 旅行社总体发展战略、旅行社营销策略、旅行社促销策略、总体 目标、总体预算、要素组合、要素目标、要素预算、要素设计、促销 策略的实施、促销策略效果评价。 旅行社
10、总体发展战略和旅行社营销策略是制定旅行社促销策略 的基础。而促销策略中，总体目标是基础,总体预算是保障。总体目 标是确定旅行社促销策略的基础和核心，旅行社所有的促销要素目标 都必须为总体目标服务。 目标决定预算。 所有促销要素预算都受总体 预算的限制。 总体目标是评价促销效果的依据。促销效果是检验促销 策略有效性的重要环节 ,也是不断提高促销管理水平的重要途径。 （二）旅行社促销要素组合 旅行社促销要素组合是指在特定促销目标和促销预算指导下,对 不同促销技巧的结合形式。 1、促销要素组合取决于三大因素 (1)旅行社的促销目标和促销预算,并起指导作用。 (2)旅行社产品的特征和目标市场的特点。
11、(3)不同促销技巧的特点和适应性。 2、旅行社促销要素和技巧 （1）媒体广告宣传 媒体值得是大众传播媒体。媒体广告包括电视广告、杂志广 告、报纸广告、广播广告、因特网广告、户外广告。不同的广告媒体 传播速度、覆盖范围、时效性不同，要了解和掌握不同媒体的特点。 （2）营销公关 公关的目的是与所有企业公众建立良好的关系。公关都是以具体 的产品品牌为中心 ,如通过新闻媒介传播产品信息,以品牌形式赞助公 益活动等。可分为主动性营销攻关、防御性营销攻关。 （3）销售推广。 包括面向行业的销售推广和面向消费者的销售推 广，以前者最为普及。 面向中间商 :组织旅游中间商熟悉业务旅行、旅游博览会，给予 交易折
12、扣、联合发布广告、组织销售竞赛与奖励、提供宣传品等。 （4）直接营销 人员推销 :销售员直接上门推销产品，这是传统做法。 直接邮寄 :向旅游者寄送产品目录或宣传品，这是新做法。 电话营销：向内营销如免费电话,吸引旅游者使用电话查 询或预订产品；向外营销是销售人员通过电话劝说旅游者购买其产 品。 因特网营销：在因特网上公布产品，旅游者在网上预订。 （5）现场传播 在旅行社营业场所陈列宣传品,进行内部装饰 ,向旅游者传播产品信息, 增强旅游者的购买信心 ,促成购买行为的发生。市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本，
13、为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显
14、示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售
15、还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才
16、能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客
17、观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考
18、虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要
19、性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不
20、得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处
21、理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什
22、么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作
23、为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜
24、的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方
25、做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧
26、性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后， 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，
27、也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些 事情，当你很热情的去
28、和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量， 也会影响公司的形象。 无疑，
29、这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在 家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标 语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见， 也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有 负起责任，就象故事里的那一家， 怎样才能够让家里变的更卫生？首 先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任 心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程， 就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前， 要
30、搞清楚对方的 情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的 机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不 绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己 的需求，在双方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息，那么， 你掌握的信息越多， 你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的 是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的 客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易， 这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是 对天道酬勤的人敞开着， 世界上没
31、有卑微的工作， 只有卑微的工作态 度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一 天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的 市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业 绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么 呢？虽然在销售的过程中， 受很多相关的因素影响， 但最主要的是你 要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但 是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这 样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的
32、事。要让自己的每 一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情 呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启 示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工 作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容， 检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、 笔记本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以 看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活 动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态， 要有一个快乐的心情
33、！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售 目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。 出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售 工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价 格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产 品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、 性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价， 了解同行及相
34、关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀 价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要 平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答
35、肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班 见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 进一步接近客户，激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交，促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建 立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要 及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： 工作情况描
36、述 对工作得失的总结、意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理 的事项中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客 户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否 为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。 当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵 活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时
37、，要分清主次和轻重缓 急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。 用规范的行为准则要求自己， 但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影 响了发挥。 现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多 产品来说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的 本身不具有优势时，该怎么办？如何完成销售，并能够持续发展？ 我想，只有通过优质、 完善的服务系统， 为客户提供更多的利益， 达到他们的满意。 但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的 第一步，产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中 产品向金钱转变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意， 在这样的
38、一个过程中，只有通过高质量的服务来达到目的。 在 20 世纪 90 年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂 之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关 系，只要与客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种 商品短缺的时代，是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户 （经 销商）那里，没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼， 现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富， 满足了商家 和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户（经销 商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不 够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种
39、厂家、经销商、 消费者三方多赢的局面。 作为市场基础的销售人员， 其要服务的两个群体分别为： 客户 （或 称经销商）和消费者。先谈谈如何对客户（或称经销商）进行服务？ 售前服务良好的开端是销售成功的一半 售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、 交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣 的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕 捉到经销商的心理， 能够加速成交的机会。 感兴趣的客户会有下面的 几种表现： 1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有 好感，愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。 2、不断的观看产品，甚至拿着
40、爱不释手。这说明他对产品产生 兴趣，他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方， 这时要打消他的疑虑，增强他的信心。 3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要 经销的产品的背景， 这时要简明扼要的介绍， 他要求详细介绍时在告 诉他更多。 4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提 一些反对意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对 这些问题要耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类 产品多，消费者更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了？卖的 多，不久赚的多了！ 对于客户的种种表现， 要及时把握， 认真回应，解答客户的疑问。 同时，要
41、能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些 好的建议，非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。 在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等 所有的优势全部告诉他， 使自己有一个回旋的余地， 为能够更好的诱 导客户创造条件。 客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产 品带给他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。 而做为销售 人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？ 首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一 个简单的三步成交法： 第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同 第三步：当客户同意产品
42、所具有的这一优点时，向客户提出成交 的要求 如果没有成功， 继续向客户提出新的优点， 直至达成交易。 当然， 不是每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。 你可以结束这个 客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。 售中服务良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户 的认可，已经成交， 下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准 客户名单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销 售潜力，就要增加拜访次数， 加深与客户的印象， 同时，要告诉客户， 其它地方销量非常好。 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想
43、法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要 站在客户的角度， 为他着想，运用自己的销售经验， 去帮助你的客户。 为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货 架上之后，还有更重要的工作要做。 1、“教育”你的客户 之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费 者的需求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自 己的不足，改善购物环境，增加销售量。 1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物 有市场上的最新产品 有经常做广告的产品 有齐全的日用小百货 2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物 首先要对产品有很深的了解 能够帮助和引导消费者
44、购买 服务态度友善、亲切，容易接近 3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物 货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘 货物摆放要分类，易于选择 如果光线暗，要经常开灯 实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可 以把一些能够提高他生意的内容告诉他，当然， 首先要肯定你的客户， 这样，他更容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什 么？ 2）管理你的客户 首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在 拜访的过程中，用什么方法去管理你的客户呢？ 管理需要通过一个渠道，运用一种方法。 一个渠道：通过客户管理卡，详细的了解客户的陈列情况、 进货情况、销售情况，以及客户处的竞品情况等。 根据这样的管理卡， 对客户的动态有一个清晰的认识。 一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是 为了能够增进感情， 更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机 会，使客户赚到更多的利润。 通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过 程中，你给客户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就 是对他最好的售中服务。 售后服务每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始 当销售代表完成了销售计划，是不是销售已经结束了呢？答案是 否定的。根据推测， 开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的 十倍，因此，只有通过不断的服务， 才能够留住客户， 使销售更稳固。