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1、汽车销售技巧 1、 信心！ 这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作，“信心” 都是必不可少的。不错，这也是销售人员必备的一种基本素 质。而信心来源的于哪里呢？信心绝对不是象做“传销 “ 一样，每天疯子般的对自己狂叫什么“你是最棒的，你是最 优秀的”之类的话语。 信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。 作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是 必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你 公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向 客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证 据，就是建立于你对汽车行业的熟悉。同时，当一个客户不 时的向你提出些专业术语，比如，
2、EDS， GDI 是什么意思呀？ 如果你不知道，你当然可以SAY SORRY。但是，据专家数 据分析，一个销售过程中，当销售人员三次以上对客户的问 题表示无法当场回答或要寻求同事帮助才能回答时，这个销 售的结果 80%会 NG！ 另一方面，我们所说的沟通技巧也是信心的一种保障。 在这里的“沟通”包含了三个方面的内容： 与客户的沟通最重要， 与同事的沟通不可少， 与老板的沟通也需要！ 沟通的技巧，来源于平时工作不断磨练和对过往工作的 不断反思、总结。这里面又引出一个“学习”的话题，事实 也是如此，现在各大公司都在提倡要做一个“学习型个人”， 要建一个“学习型组织”。我们都知道几乎没有工作是可能
3、几十年不变沿用最初的知识结构来应对。所以，学习的重要 性不言而喻，尤其在这样一个日新月异、每天都飞速在变 化的竞争社会里。 同时，这里要说明的是，学习要有方法！有的人用一年 时间可以从汽车销售员做到销售经理，也有的人三年五年仍 在做销售员。为何，也许他们都在不断的学习，但其中一个 人在学习的同时，更善于思考，更善对过去的每一天做一个 总结，然后得出一些有益的东西。这也就是有的人为何学了 1+1=2 后只知道1+1=2，而有的人却还知道2-1=1 是同样的 道理。 2、信任！ 学过营销的人都知道，有一种流行很久的“GEM吉姆 模式” ，即作为一个SALES 要“相信你的公司，相信你销售 的产品，
4、相信你的能力” 。它的关键词是“相信” ，也就是这 里所说的“信任” 。当一个 SALES 在工作中对自己销售的车 型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑 公司能否按时发工资，那么，他是几乎没有可能将车推销出 去的！ 在这里，我要加入一个“相信”：相信你的同事！有人 说，影响你一份工作能否顺利完成的因素里面，你用的专业 技能，可能仅仅是占了20%，而人际的沟通、关系的恰当处 理，可能占了80%。 的确如此重要。这句话对那些刚出学校门的人尤其要重 视。我们常说“家和万事兴”，你能与同事间保持一种健康 良好的关系，这是你成为一名成功的汽车销售员的必经之 路！ 我还要加入一条“相信”：
5、相信你的老板！这并非是在 PMP（拍马屁），老板对你超出常人的工作量时，你如果抵 触不信任，认为是在给你小鞋穿，那么，想必任务完成的质 量也好不到哪里去。有句名言其是很实用：以心换心！要取 得别人的信任，先试着去信任别人！ 3、心态！ 有一句话， 心态决定一切。 此话不假， 有什么样的心态， 你将会有什么的行动，而行动的后果， 则决定你的成败！作 为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。良好的工作心态 包含了三个方面： 诚实之心，敬业之心，坦然之心。 先说“诚实”之心。其实每个人在生活中或多或少会撒 些小谎， 但是在工作上， 一定不要这样做。 对于工作的观点， 我是这样建议的：你可以犯工作上的错
6、误，但不要为所犯的 错误而撒谎，更不可犯撒谎的错误。心理学家所认为，人天 生就具备一种辩别他人是否在说假话的本领。而在与客户沟 通时所有的营销成本，“诚实”的成本最小。所换得的回报 也可能最高。 然后说到“敬业” 。 “敬业”可能是我们在找任何一份工 作时都会强调自己所拥有的素质！但是，到底怎样才算是敬 业”之心？没有标准，但它有一个共同点，把你的工作 真正当作是自己的事情来做。也有人会这样说：到底有没有 必要为一份低薪水的工作“敬业不已”？老板发的薪水 是同行业最低的，但劳动强度却很高！这样有必要敬业吗？ 这样的问题， 其实也没有标准答案，我有一位朋友这样建议： 拼命的做好工作，让老板觉得你
7、是个他不能舍去的人才，然 后再以你的成绩来在同行业谋取更合适的位置，这样成全了 自己，也报复了小气老板。我个人对此不作评判，但是，这 里提到的一点我完全认同先做好工作。是的，即使你的 目标是跳槽，也先把工作做好！那怕你认为你的“敬业”是 你装出来的也没关系我想如果你能每天都“装着”比别 人早上班半小时，多做工作，多干实事，这样老板还有什么 话可说呢？我还记得我的一位前辈对我说过的：老板永远都 只喜欢那些努力工作的人！ 最后再说“坦然”之心。为何要把“坦然”之心放到最 后说？并非是“坦然”在心态中占第三位，而是三个方面的 话题要说，肯定有个先后，我们是讲工作，不是政党排名， 所以，千万不要低估“
8、坦然”之心在工作中的重要性（如果 放在最后说真的误导了你，那么，本人在此声明：排名不分 先后） 。 “坦然”之心，就是做事坦坦荡荡，处世平实淡然！ 作为汽车销售人员，可以这样说，你接触的，绝大部分是有 钱人，而且这些有钱人中， 通过交流，你可以大致发现他 （她） 是一名白手起家、或是子承父业，或者中彩之士，更或者她 是有钱人的N 奶（N 等于或大于2） 。这时， 很明显的， 有的 人你会发自内心“真诚”的看不起他（她），改在大马路上 看到你肯定得“吐”几下口水。但是他（她）都比你我有钱 得多，这时，你的“坦然之心”就显得很重要了。记住这样 一句话： 一名优秀的汽车销售人员，站在你面前的，无论是
9、何种 人士，你只能把他（她）当作一类人：你尊敬的顾客！而你 的心态，绝没有高低贵贱之分，绝不能把你的爱国情绪拿出 来摆, 相信我，销售就是这样现实：你只是卖方，他就是 买方！而你知道，现在汽车行业不是电信，不是中国石化， 更不是邮政通信，现今可是买方市场！就是说你得顺着他 （她）们！ （四）介绍与展示_ 介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个 阶段，一方面交上朋友， 另一方面了解了对方的需求和期望。 这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展 示汽车，以真正的打动对方的心。 这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的 准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与
10、展 示的重点不可能千篇一律。 1.介绍与展示的个人化到展厅的准顾客，不管他的 身份、角色如何， 都是一个单独的个体，他有其特殊的个性， 偏好、购物习惯。连一个人的语气、语调、手势、服装都散 发出特别的购买指引或讯号；经验老到的销售人员就会凭着 这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触 过程。 2.介绍与展示的方式方法 介绍与展示的重点：性能与便利；舒适与享受；经济 与省钱；地位与身份；质量与安全。 在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是 行家；尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便 利、利益的方式配合讲解。让顾客亲身体验的方式最好。 3.介绍与展示的注意事项认清顾
11、客的需求与期望；注重 知觉的体验； 气氛与顾客的参与很重要；注意顾客的理解力； 给顾客足够消化资讯的时间；对环境、对方的反应敏感。 4.介绍展示结语汽车营销过程中的介绍展示是一个重 要的环节，您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么 样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。 很多培训都要讲汽车介绍的模式，我这里没有涉及。这 是因为我认为展示的个人性很重要。当然，一个刚进入这一 行业的人应该懂得一套基本的程序。 顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。 不能太让自己成为一个汽车专家，这会伤害顾客；不能 对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。 （五）试驾试乘, 理论上说，试驾是
12、最好的方式，在某些发达国家甚至允 许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司； 因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明；一段小小的路 程，大约是15 分钟到 30 分钟，由准顾客驾驶，销售人员在 旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观 察则谓之试车） 。 目前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠 诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试 驾作为一种日常的、重要的营销项目。这也可以称为是一种 动感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化，让车文 化在近距离人车互动中得以传播。 如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头， 还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。
13、其实，这首先是 活动本身的定位问题；其次是他们所谓的试驾与营销的试驾 并不是同一个概念。 营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有 取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有 完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销 的成功。而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行 沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是 空想，也是对试驾的误解和误用。 试乘试驾结语 不鼓励此法。在以下情况，最好避免试驾或试车：这就 是顾客已经在介绍与展示时，被充分说服，决定购买，且没 有提出此要求；因为这是要避免节外生枝。 （六）金融服务 汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环
14、节中融通 资金的金融活动， 主要包括资金筹集、信贷运用、 抵押贴现、 证券发行与交易， 以及相关保险、 投资活动。 从全球角度看， 私人用车销售的70%是通过融资， 30%是现金购买。美国通 过融资购车的比例占到80%85%， 德国是 70%， 印度是 60% 70%。而我国的汽车金融服务远远落后于发达国家。 本篇文章讨论汽车营销，主要论述汽车消费中金融服务 的竞争力问题。现简单地从两个方面加以论述： 1.购车金融服务在先进的购买环境当中，金融服务愈显 重要。尤其是公司的商用车辆，或自雇人士的车辆，良好的 金融服务可赢取顾客的信心，达成交易。一般有三个方面内 容： （1）了解顾客财务状况 了解
15、顾客的财务状况与借贷需求，为顾客做出合理的安 排与帮助。同时，了解顾客也包括以前的借贷或租赁经验。 （2）介绍各种金融服务 给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁的 内容、利弊，以供对方作选择。 （3）提供各种金融服务 详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的费用及分 期付款方式。 2.以旧换新服务 二手车越来越成为人们关注的对象，一些汽车经销商也 不失机地推出了汽车的以旧换新业务。以旧换新的服务可以 减轻顾客在新车购买时的压力并加强他对销售人员的好感。 用以旧换新业务使企业加强竞争优势： （1）顾客参与 在估价的过程中，让车主全程参与，并让他熟悉二手车 价格参考手册的内容。 （2）评
16、估服务 由本厂的技工做出机件评估，功能测试与试驾。 （3）合理建议 技工提供有关急需维修的功能或零件的意见。 （4）完美估价 拟一份完备的估价单。将一般参考价格、该车实际实况 的价格调整，以及驾驶里数调整，完整记录下来， 立即对该二手车的意愿购买价格做出决定并通知顾客。 3.汽车金融服务结语 汽车金融服务在国际上已成为汽车产业的一个支柱，但 中国的汽车金融服务还是处于孩童时代。无论从法律法规， 还是实践经验都十分的缺乏。而一系列的骗车骗贷事件，更 是让柔弱的汽车金融服务市场雪上加霜。 二手车业务更是混乱不堪。汽车经销商要把业务给做 “全”了，那还真有些困难。法律政策的不完备、市场发展 的不健全
17、、汽车人才的不全面，都在二手车市场表现得万分 障显。（汽车人才是汽车业的另一大问题，将会在另一大板 块中讨论）。 七）异议处理_ 异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾 客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异 议处理得让顾客满意，就很难实现销售。 1.顾客为什么提出异议？ 就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态 度等； 对上述的问题焦点含有误解； 对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任； 试探销售人员，以确认是否被欺骗； 讨价还价的藉口； 摆出购买者高高在上的姿态； 根本无意购买； 其他原因。 2.如何应付顾客的异议？ 应付一般异议的方法：首先辨明异议的
18、真正内容，并分 别出所提异议的动机：找出分歧点，并消除疑虑、误解；然 后提出解释，说服以达成共识。 （1）辩明异议的内容 不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销 售的结果。顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你 转一个大弯去解决。 因此，对顾客的异议要直截了当地说明， 而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。 （2）确定异议的动机 顾客对产品有异议，他部是有一定的目的，而未必就是 产品或销售者自己有问题。你只有区分出了顾客异议的动 机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。异议可能 是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手 段，也可能是真正的反对。 如果顾客
19、的异议是不准备购买的借口，那么你应该深顾 客不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上。 如果顾客的异议是抱怨，那么你就要仔细想一想顾客究 竟想要什么。这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是 在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。 如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更 多一点的沟通。 如果顾客的抱怨是议价手段，那么你就要把握双方的底 线了。你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利，而自 己实际上还取得成功，这才是最好的方法。 如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚 和产品本质及服务去打动他。销售人员往往会将自己的产品 说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，而这种人一
20、旦 被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结 果是把顾客赶跑。 （3）找出双方的分歧 所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。 首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以 老师的身份去教训顾客； 其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正 确； 第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。 （4）提出解决的方法 如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博 弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是 服务，而是尊重、理解、认可。 3.异议处理结语 每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议 看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意 地解
21、决异议， 往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式： 第一步：辩明异议的内容直截了当回答顾客的异 议。 第二步：确定异议的动机深究心理了解顾客的动 机。 第三步：找出双方的分歧设身处地分析顾客的困 境。 第四步：提出解决的方法尊重顾客提出合理的方 法。 （八）营销谈判 1.竖立谈判的理念 （1）销售谈判的冲突 谈判是一种技巧，也是一种思考方式。谈判是双方利益 的分割，是一种摸清对方需求、衡量自己实力、追求最大利 益的活动。周密思维是谈判的前提，精心的准备是谈判的基 石。你不能只站在自己的立场去思考利益，而是要处在双方 的角度全面思考，这样才可能成功。 谈判是解决冲突，维持关系或建立合作架构的一
22、种过 程。双方谈判的原因就是存在冲突，一方的利益取得往往是 另一方的利益舍弃为基础。 销售谈判基本上是典型的资源分配谈判：数字谈判，这 也是传统的谈判。现在的谈判涉及内容、范围极广，但无论 是基于利益还是合作，出发点都是解决冲突，赢得利益。 （2）商务谈判的原则 将人与问题分开：谈判是对问题和分歧的协商与解决， 而在谈判中往往容易将个人情感纠缠进去。只有将问题与个 人分开，才能进行顺利的谈判。 将注意力集中在利益上：立场与利益的区别在于一个人 的立场是其进行决策的基础，而个人利益则是促使其采取某 种立场的根源。双方谈判的注意力要在利益上，而不是立场 上。 创造交易条件：创造双赢的条件是极其困难
23、的，如果想 要创造双赢的局面，只能是双方都把合作当作长期的关系与 收益。 坚持客观标准：没有谁愿意在谈判席上“失败”！一旦 立场左右了谈判的意志，谈判可能就没有好结果。 解决的办法只能是竖起对方的自尊，并以客观的利益为 标准。 （3）商务谈判的过程 开局阶段：开局是商务谈判的前奏，它的首要任务就是 确立开局目标。 摸底阶段： 仔细倾听对方的意见，认真发问， 归纳总结， 弄清对方的需求、目的等。 报价阶段：根据具体情况选出提出交易条件的方式。 磋商阶段：双方对报价和交易条件进行反复协商，或做 出必要的让步。 成效阶段：密切注意成交信息，认真进行最后回顾，做 出最后报价，明确表达成交意图。 签约阶
24、段：用准确规范的文字表述达成的协议，最终双 方签订具有法律效力的合同。 2.谈判准备之要件 （1）物的有形或无形条件有关汽车本身 品牌信誉安全舒适价格驾驶乐趣外观 其它 性能; （2）人的有形或无形条件经销商与销售人员展 示间的总体形象销售人员态度外形销售人员的销售 方法、技巧与能力销售人员的谈判、说明及议价能力 经销商信誉口碑其它主客观条件 （3）价格是否是购买的唯一条件销售人员错误的认为 顾客想花最少的钱来购买一件产品或服务；销售人员以为顾 客花不起钱或不想花钱购买必须的奢侈品（即奢侈又必须）。 愿意多花钱的心理原因：你必须说明并将他说服多花钱 的理由；并说服他目前这交易是他所能得到的最有
25、利的交 易。否则无论你如何的减价，仍然听到“你的价格太贵了！” 3.谋划成功的谈判成功的销售谈判依三大步骤：造势 推进出击。 （1）成功谈判之造势摆明立场的开价明确对方 的立场做出震惊的表情专注谈判的主题 （2）成功谈判之推进要取得上级同意。不要让顾客 摸清楚你的权限所在。决不与顾客争执。 若顾客提出异议， 决不可与他争执。不先提折衷方案。尽量不要先提出一人 让一步的方案。烫手洋芋不要沾。我的预算不够不会是真 的。不可热心。 （3）成功谈判之出击红脸黑脸扮猪吃虎欲擒 故纵 缓兵之计得寸进尺让价模式让价的模式是： 大削价中等削价小削价最小削价。 4.价格谈判的结语- 所谓价格谈判并非就是价格谈判
26、，在汽车销售时，你与 顾客的所有接触与交流都是谈判，本篇也是从这样的概念下 展开叙述的。只有懂得了这一点，你才不会感到本篇“名不 符实”。所以，本篇里着重强调的成功谈判的谋划，并不止 是要你与顾客谈信价格时才运用。 本篇首先简单讲述了谈判的基本理论，第一重要的是竖 立正确的谈判理念，理解基本的谈判原理。而第二部分就开 始了汽车销售过程中的实质性谈判了。你只有明白了为什么 要谈判？顾客在意什么内容时，才能够做出如何谈判的选 择。 本篇用很大篇幅讲述如何谈判，并将成功的谈判分为三 大步骤：造势推进出击，并在这样的标题 下简单讲述了各种方法的手段，以及对方运用这些手段 时的对付方法。 成功不是坐等机
27、会，也不是水到渠成，而是精心谋划的 结果。这里勾勒了一次成功谈判需要做的工作的粗线条，但 并不是可以立即操作的手术刀，谈判的成功还需要充分利用 现场的环境，因为，没有人会按照你的安排行事，你无权安 排。 九）实现成交 经过艰苦地谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说 是比较好的选择了。但是，很少会有人直截了当地说：“好 吧，我买了！ ”而是用另外的方式表达出来。这就要求你必 须懂得把握时机，实现成交。 1.实现成交 （1）把握时机一个人决策往往是不理性的，这也就导 致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现 时，顾客可能轻易就做出改变了。时机易逝，有能力者才能 把握。因此，在与顾客谈判
28、的每一分钟都要紧张自己的每一 根神经，抓住顾客发出的每一个信号。 （2）抓住讯号时刻注意顾客表现，注重他发出的每一 个信号。 当论及颜色、 内饰、 并作肯定答复， 论及交车时间， 论及售后服务、构件问题，论及订金、合同细节以及一些肯 定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与 顾客达成初步意向。 （3）经典推销成功的销售未必是成功的营销，只有交 易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销 售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住 对方的弱点（需求）推销专卖点与独特之处，他想要什么就 给他什么。 （4）多多展示每个人身上多少都存在近因效用，他更 相信摆在他眼前的事
29、实。如果你的说明不能让他下定购买的 决心，你就要多次展示，让顾客看个够，并且力求让他忘记 争论的焦点。有个一米八的大个担心某车后备空间不足，销 售人员让他坐上驾驶室感受用的就是这种方法。 （5）使用旁证你的证明和说辞很难起到证明的作用， 因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑 车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来 对销售员说： “小张， XXX （一名人）的车该保养了，您给 她打个电话通知一下。 ”这位顾客当即决定购买。 （十）售后服务 最近，中国质量协会、 全国用户委员会的一项调查显示， 轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”， 受关注程度高达9.55（最高值为
30、） 。这一调查结果 给汽车厂家注入了一剂清醒剂：在当前汽车品牌不 断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、 动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软 件售后服务。 国际汽车业的发展证明，售后服务领域的发展潜能和含 金量要远远大于汽车销售本身。国际上汽车业比较 正常的利润来源比例如下： 售后服务利润； 二手车利润； 汽车销售利润； 零部件销售利润。 对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的 销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的 关键环节。 从消费者的角度看， 服务应分为个方面，即服务方式、 服务质量与服务期限。 1.服务方式 服务方式的好坏在于厂家提
31、供的服务是主动服务还是 被动服务。谁都知道主动服务能够赢得顾客的信赖，但很多 企业提倡的主动服务仅仅停留在“提倡”上而已，真正的服 务人员依然我行我素。不但顾客有了问题不主动服务，顾客 找上门了还推三推四拖拖拉拉。 这种问题不止出现在中国小型的民营汽车企业中，据调 查，就是跨国汽车巨头也有这些问题。服务成为竞争力的提 法也已经有很多时日了，但理论在现实中的运用还差距甚 远。建立服务、尤其是建立能够满足当今顾客的需求的服务 体系需要花费极大的代价，这是服务与需求脱离的主要原 因。但如果走不出这一步，就不会有明天。 2.服务质量 服务从本质上讲是对人的服务，而服务（特指汽车维护） 本身只是对人服务
32、的载体。如果没有顾客人的满意，再怎么 好的表现都不会起到质的作用。如北京有一位车主开车出外 旅游时车坏了，他记不住经销商的电话，于是只好给中国总 部打电话，可是总部却说这不是他们负责，应该找某服务中 心，然后给了他一个电话，他只好给服务中心打电话，可把 问题说清以后，服务中心却以距离超过规定为由拒绝出车。 经过一番推磨，服务中心终于以300 元的费用出车。维护过 程和结果都还行，但这位顾客也对这家企业失望了，只想把 车换掉。 出了问题的车主本来心情就不好，如果你爱理不理或稍 有不慎，都会点燃他心中的火气。不能安抚一颗不平静心灵 的服务是不合格的服务。服务在乎心而不在于技。 3.服务期限 好像没
33、有一种商品是可以终身保质的，汽车更是不能。 目前，国内汽车服务期限一般为两年或万公里，更短的只 有年半或万公里。如果企业认真调研一下服务期限对顾 客决策的作用，那么他们能够意识到延长服务期限将会成为 汽车竞争的基石。延长服务期限就像保险，它的主要作用不 在于能多给顾客实质性的服务，而在于让顾客减少后顾之 忧。 只保修 3 万公里的汽车保修成本真就比保修5 万公里的 小吗？答案是未必！当把因为保证的不同而导致市场的不同 以及服务的不同时，就可以肯定地说，多做保证是值得的。 4.售后服务结语 这是一组专讲汽车营销的文章，在一般人看来，好像汽 车售后服务的部分与本组文章不相协调。我们要坚守的理念 是
34、：交车并不是汽车营销的结束，而只是汽车营销的转折， 是汽车营销服务的开始。汽车售后服务与汽车销售密切相 关。 服务主动与否、服务成功与否，在于心而不在于技。 只有用售后服务促进了汽车销售的售后服务才是合格 的售后服务。 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会
35、了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分
36、配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大
37、量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的
38、客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到
39、任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍
40、， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？
41、代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情
42、距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕
43、竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希
44、望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心
45、 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板
46、问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录
47、 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞
48、各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后， 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁
49、。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些 事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量， 也会影响公司的形象。 无疑，这对市场会形成伤害