【销售技巧】电话销售技巧大全.pdf

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1、电话销售技巧大全 电话销售心态调整 企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话 销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜 欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板 “，这是电话销售 人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后 （即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态 来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周 打 20 个陌生拜访电话，让我非常吃惊。 打电话

2、进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈 的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来 纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击， 自然是不舒服的，于是形成条件 反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们 遭遇了电击， 我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏 惧打电话的心理。 在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理 反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场

3、景：顾客刚 开完会回来， 准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、 二分钟后， 其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：“你对第一通 电话和第四通的感受有何不同？“答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学 员反应分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不 过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。 电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很 不耐烦。 我强调说， 电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要

4、思考我们在打电话 前 10 秒时， 如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。 接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报 怨“。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。 “我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心 情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很 多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。 心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实 的故事。一

5、家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了 一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250 个时，则发1000 美金的 奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为 什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打 成 50 个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49 次时，就相当接近成功了。而电话销售 的失败率很高， 使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是 成功的必要前奏时， 面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的

6、电话数字， 经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。 快速陌生电话约访 在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进 入了第二个部分-快速陌生电话约访。 对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销 售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾 经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300 个电话才能约到 一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。 其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤 第一步

7、就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10 秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那 么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请 二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“ 王经理，早上好！ 我是环球公司的李三。“简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他 们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打 招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？ 第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。 USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手 最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来

8、。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的 最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是 “在上海唯一一家提供全系列台湾经验 零售管理培训课程的企业。“最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话 销售技巧的培训班一般不超过20 人，因此可以进行相当多的互动）。 第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就 是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样， 每个人作出采购的 决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行 业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如

9、我举例说：“我们公司曾 经为杉杉集团、罗蒙集团、 金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业 绩。 “这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以 采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。 第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员， 电话约访的目的就是约访，因此不要过多 纠缠，要尽快直奔目标。 第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间 与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面 谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行

10、的一 些合作经历。 每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动 对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能 有效降低顾客的抵触。 第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如： 您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。 我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前 台的技巧后， 我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番 高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励. 在进行一个简短的游

11、戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。 上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程 则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。 电话销售周期 电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。 每个销售业态都有自 己的销售周期， 认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率， 加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展 示出电话销售周期： 寻找潜在顾客 电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的 客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话

12、里找出有权决定采购的人。 俗话说， 好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销 售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的 电话成交率是1%还是 50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%） ， 要知道，这相差至少50 倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接 获得优质电话名单的方法。 拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有 权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌 生电话的最初关键步骤就是要

13、确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销 售团队咨询案的调查发现，至少有 70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到 50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特 征，可以用英文的MAN 表示： M 表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A 表示有权， 关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N 表示有需求， 这点我后面的培训将会详细介绍。 课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联 系到关键人。 需求利益 找到关键人后，接下来的动作是什么？课程上我询问学员一个问题：“有多

14、少人在电话销售 的最初就开始介绍产品？“ 结果大多数学员都举了手。我接着问道：“那么是否大多数人都立即表 示拒绝？ “这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢？我紧接 着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买？“这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答“ 需求 “。 是的， 顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者 服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销 售原则：销售活动70%是倾听， 20%是在提问， 10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知 道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，

15、但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人 员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾 客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。 需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的 销售经历？ “大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需 求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到 一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找 到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000

16、 个顾 客里， 只有 1 个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重 要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。 如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详 细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从 而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。 协商 当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了 一大步。 电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难 处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾

17、客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是 反对意见，例如“你们的价格太贵了“，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如 “我要跟经理汇报一下，等他的答复“，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对 型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的魔鬼终结者剧照来说明拖延型异议才 真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售 团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。 几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的 客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的

18、决定 表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。“待表示理解后，就要立即提 出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不 希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你 判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可 以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员， 为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话 沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过，听得出您对这几点还比较

19、满 意，我说的没错吧？“采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会 将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有 采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。 在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销 售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如 何？ “。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。“这种最常见的电话销售结束语 并没有推动电话销售的进展。请记住， 电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销 售进展，没有

20、顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。 成交 在电话中， 销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的 大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机 会稍纵即逝， 因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力， 也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定 已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货 过来。 “但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了 解

21、哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例， 当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以 运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化 为电话销售中的成交诱因。 电话销售自我管理 在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。 掌握自己的数字 说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课 程中我都询问学员三个问题：第一个问题： “有谁知道自己电话数量与成交比例？“多次课程中却 几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自

22、己的电话销售数据，如此才能保证自己 能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销 售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的 电话成交比例数字。这个数字有什么用呢？那我接着问第二个问题：“ 有谁可以列出可以使收入 倍增的五种方法？“大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销 售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。 第三个问题是： “如果假定你每天打30 个陌生电话，一年可以赚10 万元，你会去做吗？“每位学员都同意去做， 但是大多数人却不能坚持。所以掌握自

23、己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解 的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题都 是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多， 电话销售技巧也就 越好。 准备、准备、准备 电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、 第三还是准备。 电话 销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10 秒就要抓住顾客的注 意力，并引发他的兴趣。30 秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课 程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，

24、 最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常 便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书， 现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备 表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学 员进行评比。 通过这种训练， 将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电 话销售准备表。 电话进度与顾客关系管理 在课程中， 我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联 系。很多产品和服务需要多通持续的销售电

25、话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协 助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期 来进行分级。 顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳 情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是 指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还 要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能 快速查询。通过有这些功能的CRM 软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己 不断持续打陌生电话，按优先顺序或

26、约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使 每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。 整整一天的电话销售技巧培训内容很多，短短一篇文章也难以详尽介绍，希望以后有机会就 每个部分都能与读者深入探讨。所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。我在培训结束 后，发给所有学员一份电话销售技巧自我诊断表，学员自我评分后，定下改善计划，我们相 约 2 个月后再次评分，来督促学员认真执行。我也希望广大读者能真正坚持去应用文章中介绍的 技巧与经验，预祝大家成功。市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资

27、本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注

28、 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而

29、且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计

30、划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因

31、还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角

32、度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户

33、的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现

34、象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原

35、则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海

36、尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要

37、求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一

38、种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那

39、些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不

40、懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后， 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的

41、背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些 事情，当你很热

42、情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量， 也会影响公司的形象。

43、无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在 家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标 语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见， 也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有 负起责任，就象故事里的那一家， 怎样才能够让家里变的更卫生？首 先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任 心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程， 就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前

44、， 要搞清楚对方的 情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的 机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不 绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己 的需求，在双方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息，那么， 你掌握的信息越多， 你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的 是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的 客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易， 这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是 对天道酬勤的人敞开着， 世

45、界上没有卑微的工作， 只有卑微的工作态 度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一 天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的 市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业 绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么 呢？虽然在销售的过程中， 受很多相关的因素影响， 但最主要的是你 要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但 是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这 样一句话：简单的事情重复做，就能做成不

46、简单的事。要让自己的每 一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情 呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启 示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工 作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容， 检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、 笔记本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以 看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活 动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态， 要有一个快乐

47、的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售 目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。 出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售 工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价 格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产 品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、 性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价， 了解同

48、行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀 价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要 平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能

49、够回答肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班 见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 进一步接近客户，激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交，促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建 立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要 及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： 工作情况描述 对工作得失的总结、意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理 的事项中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客 户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否 为客户