《客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责.pdf（7页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、1 / 7 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作， 共同
2、推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 销售事业部 客户服务中心 咨 询 受 理 投 诉 受 理 业务受理回访调查 投 诉 回 访 售 前 回 访 售 后 回 访 2 / 7 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为2 人，其中，客户服务中心经理，1 人；业务 受理组、回访调查组由1 人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业
3、部，主要负责集团公司下属销售、爆 破服务等业务咨询、 投诉受理及客户维护工作， 并对其起到一定的监 督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、 爆破服务等业务服务过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 3 / 7 售后回访主要指集团公司下属销售、 爆破服务等业务服务完成后出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对
4、客户的回访工 作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉 后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选 择是否转接各专业技术部门； B进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听 人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应 至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电 话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情
5、况，对客户进行回访，客户满意， 致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组 随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程 售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准 话术逐一进行回访， 对于客户提出的投诉建议，参照 2.4.1B ，绩效考核 小组随机抽查电话录音， 考核通话质量， 提出改进意见， 记录相关数据。 4 / 7 4.4 售后回访流程 售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准 话术逐一进行回访， 对于客户提出的投诉建议，参照 2.4.1B ，绩效考核 小组随机抽查电话录音， 考核通话质量， 提
6、出改进意见， 记录相关数据。 三、部门职责 1 完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理； 制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、 岗位责任制度、 客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。 2 结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标 准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满 意度，塑造企业形象。 3 完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确； 保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和 泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。 4 及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司
7、营销政策的 制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩 固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化 需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。 5 处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并 总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高 服务效率和工作水平的目的。 5 / 7 6 围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求 调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以 促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及 时、公正。 7 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客
8、户监督和投诉，塑造 企业良好的社会形象。 8 围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管 理策略并组织实施。 9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、 服务策略提供支持。 10 其他相关职责。 四 岗位职责 1 客户服务中心经理岗位职责 1.1 在公司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作， 率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制 度、工作流程和工作标准，规范客户服务中心的各项工作。 1.2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工 作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定 客户服务标
9、准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。 1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客户服务中心员工的 职业素质、职业道德和形象教育培训。 6 / 7 1.4 组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立 和管理工作， 并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回 访工作计划的制定和实施。 1.5 按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访 工作。 1.6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见， 并督促及时解决客户投诉。 1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维 护，维护客户信息沟通与合作。 1.8
10、 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。 1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求， 为客户提供即时服务。 1.10 公司临时交办的其他工作。 2 客服专员岗位职责 2.1 严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务 规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。 2.2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作， 准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。 2.3 完成各业务领域支持工作售前支持：产品介绍， 引导说服客户 达成交易 ; 售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 售后服务： 客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。 7
11、/ 7 2.4 及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题， 并做好电话记录。 2.5 按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客 户流失情况以及客户意见的整理。 2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和 投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。 2.7 无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见， 记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。 2.8 接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给 予客户反馈。 2.9 对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维 护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。 2.10 针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立 专门投诉处理档案， 每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。 2.11 配合部门经理及各级领导完成相应工作，以及上级领导交办的其 他工作。