房地产销售知识与技巧.pdf

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1、房地产知识及销售技巧 第一部分：房地产建筑基础知识 一、常用专业术语解释 01、建设用地面积： 经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积。 02、建筑面积 ： 指建筑物外墙或结构外围水平投影面积。套内建筑面积公共建筑面积 03、使用面积： 使用面积包括墙体结构面积在内的直接为办公、生产、经营或生活使用的面 积和辅助用房的厨房、厕所或卫生间以及壁柜、户内过道、户内楼梯、阳台、 地下室、附层（夹层）、2.2 米以上的阁楼等面积，如墙体属两户共有（即共 墙） ，其所属面积由两户平均分摊。 户内使用空间户内墙体面积隔墙一半面积 04、公共面积 ： 公共面积指 建筑物主体内，户以外使用的面积

2、，包括层高超过2.2 米的设备 层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门 斗、有柱雨蓬、突出层面的围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等，公共 面积其产权应属建筑物内参与分摊该公共面积的所有业主共同拥有，物业管 理部门统一管理。 05、 得房率 ： 房屋使用面积（含墙体）与建筑面积之比。 使用面积与建筑面积之比，用百分数表示。一般情况：板楼：80% ；塔楼 75% ； 写字楼 70% ；商场 65% 。 06、容积率 ： 规定地块上 全部建筑面积与地块面积之比。 08、三通一平 ： 指地皮在发展基础上达到通水、通电、通路、场地平整 的标准。 （项目开工最 基本的条件）

3、09、七通一平 ： 指上、下水通、排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。 10、建筑密度： 建设用地范围内所有 建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%） 。 11、绿化率 ： 建设用地范围内各类 绿地面积之和与建设用地面积的比率（%） 。绿地面积的 计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。 12、绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用 地面积的比率 13、商品房销售面积： 套内建筑面积 + 分摊的公用建筑面积 14、房屋预测面积： 预测面积是指在商品房期房（有预售销售证的合法销售项目）销售中，根据 国家规定，由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，

4、主要依据 施工图纸 、实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测 量计算的行为，它是开发商进行合法销售的面积依据。 15）房屋实测面积 ： 实测面积是指 商品房竣工验收 后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商 依据国家规定委托具有测绘资质的房屋房屋测绘机构参考图纸、预测数据及 国家测绘规范之规定对楼宇进行的实地勘测 、绘图、计算而得出的面积。是 开发商和业主的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用（ 3% ）的最终依据。 二：房地产面积的测算 1、计算全部建筑面积有哪些？ 2、计算一半的建筑面积有哪些？ 3、不计算建筑面积的有那些? 4、哪些公用面积应分摊？ 5、哪些

5、公用面积不能分摊？ 1、计算全部建筑面积有哪些？ 1）屋内的夹层、楼梯、电梯间、阁楼等其高度在 2.20 米以上 部位计算建筑 面积。 2） 门厅、大厅，均按一层计算面积。 3）楼梯间、电梯井、管道井均按房屋自然层计算面积。 4） 全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。 2、计算一半的建筑面积有哪些？ 1）有盖无柱的外走廊、檐廊等按水平投影面积一半计算面积。 3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。 3、不计算建筑面积的有那些? 1） 无柱雨篷、 飘窗、露台等，层高 小于 2.2M 的室内空间 开发商赠送面积：入户花园、空调机位、假飘窗、大挑高 （清扬康臣、湖滨杰作、领馆88、金科）

6、4、哪些公用面积应分摊？ 应分摊的公用面积包括 套（单元）门以外 的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、 通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、 消防控制室、 为整栋楼层服务的值班警卫室、 建筑物内的垃圾房、电梯机房、 水箱间等。 5、哪些公用面积不能分摊？ 不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、 公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、 消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房； 6、【低层住宅】指一层至三层的住宅。 【多层住宅】指四层至七层的住宅。 【小高（中高）层住宅】指八层至十二层的住宅。 【高层住宅】指十三

7、层及三十层（ 100 米）以下的住宅。 【超高层住宅】指三十层（ 100 米）以上的住宅。 跃层： 跃层住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层；一般在首 层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室，二层安排卧室、书房、卫 生间等。 复式： 复式住宅在概念上是一层，但层高较普通的住宅要高，可在局部掏出 夹层，安排卧室或书房等内容， 用楼梯联系上下。 其目的是提高住宅空间利用率 三、按建筑物的结构类型和材料分类 1：建筑物按结构类型和所用的建筑材料可分为： a) 砖木结构 b) 砖混结构 c) 钢筋混凝土结构（分为框架、框架剪力墙，剪力墙等）、 d) 钢结构 e) 其它结构 （1）钢筋

8、混凝土结构 A.强度高。 B.耐久性好。 C.可模性好。 D.耐火性好。 F. 抗震性能好。 （2）钢结构： 钢结构是由钢材制成的结构。 优点是：强度高、重量轻、材质均匀、以及制作简单、运输方便等。 缺点是：容易腐蚀、维修费用高、耐火性差等缺点。 911 美国世贸大厦的倒塌。 世贸大厦是全钢结构，钢结构与混凝土结构相比，抗震性较高，但有一个致 命的弱点，怕高温：当钢材温度达到540 度时，钢材的硬度下降40% 。而 此次事件中，飞机都是装满了航空汽油，在飞机与大楼相撞时，巨大的冲击 力引起油箱爆炸，受撞部位钢材温度急剧升高，五分钟内迅速上升到1000 度，大大超过了钢结构的临界温度。 2. 按

9、承重结构类型来分 （1）砖混结构： 砖混结构的住宅承重结构是楼板和墙体。多用于六层以下的建筑。如果 你要进行室内空间的改造， 框架结构因为多数墙体不承重， 所以改造起来比 较简单，敲掉墙体就可以了， 而砖混结构中很多墙体是承重结构，不允许拆 除的。 （2）框架结构：附图 框架结构是由纵梁、 横梁和柱组成的结构。 目前，我国框架结构多采用钢筋 混凝土建造。 框架结构具有建筑平面布置灵活，可任意分割房间。 框架结构超过一定高度后， 其侧向刚度将显著减小。 这时，在风荷载或地震 作用下，其侧向位移较大。因此，框架结构多用于10 层以下建筑，个别也 有超过 10 层的。 （3）框架剪力墙结构：附图 计

10、算表明，房屋在风荷载或地震作用下，靠近底层的承重构件的内力和 房屋的侧向位移随房屋高度的增加而急剧增大。因此，当房屋高度超过一定 限度后，再采用框架结构，框架梁、柱尺寸就会很大，这样，房屋造价不仅 增加，而且建筑使用面积也会减小。在这种情况下， 通常采用框架剪力墙 结构。 （4）剪力墙结构： 剪力墙结构是由纵、横向的钢筋混凝土墙所组成的结构。这种墙体除抵 抗水平荷载和竖向荷载作用外， 还对房屋起围护和分割作用， 因为剪力墙结 构的墙体较多，侧向刚度大，所以它可以建得很高。 板楼和塔楼的区别（附图） 板楼四大优点 1.南北通透，便于采光通风 2.板楼均好性强 3.户型设计合理 4.住户得房率高

11、板楼的两项缺点 1.建筑密度低，房价高 2.户型格局不宜改造 塔楼的四大优势（点式楼或品字形） 1.节约土地资源，房价较低 2.空间结构灵活，宜于改造 3.结构强度高，抗震性好 4.居高望远，视野开阔 塔楼的两项缺点 1.均好性差，居住密度高 2.得房率不高，分摊面积较大 五证二书： 房地产商在预售商品房时应具备建设用地规划许可证 、 建设工程规划 许可证 建设工程施工许可证 、 国有土地使用证和商品房预售许 可证 ，简称“五证”。其中前两个证由规划部门核发， 施工许可证由 建设部门核发，国有土地使用证和商品房预售许可证由国土资源 部门和房屋管理局核发。按规定房屋未建好之前出售均要办理商品房预

12、 售许可证，发展商将有关资料送国土局申请。 两书是指住宅使用说明书和住宅质量保证书 定金与订金的区别 住宅的进深： 住宅的开间： 住宅的层高： 指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高 度。 住宅的净高 住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。 净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高- 楼板厚度 即层高和楼板 厚度的差叫“净高”。 均价：全部在售楼盘的总销售价格除以总销售面积 起价：是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。 TOWNHOUSE 联排别墅， SOHO 居家办公 酒店式公寓：是指提供酒店式管理服务的公寓。始于1994 年，意

13、为“酒店式的 服务，公寓式的管理”，具有“自用”和“投资”两大功效。 房地产转让 房地产转让主要包括下列方式: 1. 买卖； 2. 交换； 3. 赠与； 4. 以房地产抵债； 5. 以房地产作家出资或者作为合作条件, 与他人成立企业法人, 房地 产权属随之转移的； 6. 因企业兼并或者合并 , 房地产权属随之转移的； 7. 法律、法规、规章许可的其他方式。 第二部分：销售人员职业素养 第一节概述 一：我是谁 一、公司形象的代表 二、经营理念的传递者 三、客户购楼的引导者 四、将楼盘推荐给客户的专家 五、将客户意见向公司反馈的媒介 六、市场信息的收集者 二：我面对谁服务对象 一、销售人员对客户的

14、服务 1.传递公司的信息 2.了解客户对楼盘的兴趣和爱好 3.帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 4.向客户介绍所推荐楼盘的优点 5.回答客户提出的疑问 6.向客户介绍售后服务 7.让客户相信购买此楼是明智的选择 第二节售楼员的职业素质和修养 如何使本公司的销售人员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的 业绩。 销售人员培训的中心环节， 是抓好“一个中心”、 “两种能力”、 “三颗心”、 “四 条熟悉” 、 “五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产

15、政策法规、熟悉房地产市场 行情、熟悉本公司代理楼盘情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客 户、学会与客户交朋友。 一：我要了解专业素质的培养 一、了解公司 二、了解房地产业与常用术语 三、了解顾客特性及其购买心理 四、了解市场营销相关内容 二：我要培养的综合能力要求 一、观察能力 二、语言运用能力 三、社交能力 四、良好品质 三：我要根除的售楼员应克服的毛病 一、言谈侧重道理 二、喜欢随时反驳 三、谈话无重点 四、言不由衷的恭维 五、懒惰 四：对销售人员的基本要求 接待客户前需清楚掌握以下内容。 A、掌握新楼盘发展商的基本情况、设计公司、景观公司、建筑公司、

16、地理位置、 交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、主体建筑结构等及交房日期。 B、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、层高、建筑材料、每平方米售价及平 均售价、 小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业 相比的优势、付款方式 C、银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、保险费、 担保费的缴纳，年期、利息及月供款。 D、交付时需要缴纳哪些费用（契税、大修基金等） 以上内容职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销， 否则会答非所问， 影响 公司的声誉。 五：销售人员的素质 1、积极的人生态度如何面对挫折、失败？ 乐观：悲观： 没有成功失败了 学到一点东西什么也没

17、做成 充满信心的人很愚蠢 主动尝试过尊严受挫 可能想出好办法方法不好 先走一步，方法不对别人成功了 合理安排浪费时间 天无绝人之路无路可走 还需努力未能完成 2、持久力 作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除 非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看 房，多方面比较之后才作出购买决定的。 3、敏锐的洞察力 通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。 比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问 题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。 4、服务意识强烈 一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出

18、的问题认真解答， 客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中， 保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。 A)财产的品质监定员 开发公司的实力、总包公司所获得过的殊荣、各种建材的品牌与品质、对 房屋的各细节部分的品质监定。 B)客户的家居设计者 阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆 放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。 C)财务顾问 了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋 的手续及费用、装修的费用、档次。 D)心理医生 大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难

19、下判 断），宜打消疑虑，以同类物业的说明资料 （最好是数据） 帮助客户下定。 E)生活管家 购物、菜场、大、中巴线路 F)风水顾问 5、挖掘需求的能力 了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。 6、灵活的应变能力 针对不同的客户选择不同的方法 7、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房 地产的基本知识。 六：销售人员工作状态 1、业务人员应具备的基本体态语言 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位 距离对方一肘宽的距离 手自然下垂或拿资料 挺胸、直立 平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾。 2、工作前后的安排 提前 5 分钟到场 要整理好自己的心情 对镜看

20、自己的仪表 上班前要有一个静思的过程 做好每一天的业务统计 客户资料要记录清楚 每天工作日誌一定要做好、做全 第三部分电话营销 一、购房电话应答步骤（一般） 1、准备 （1） 销售资料夹 （2） 无锡市交通图 （3） 来电登记表 （4） 笔、计算器 （5） 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。 2、接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手作记录 3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付 款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点 巧妙地溶入，针对价格或者销售率等问题要做曲线回答。 4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客

21、户的 姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接 受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方 式的确定为首要 。 5、直接邀请客户来现场看房。 6、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯销售日记本上分析客户类 型，购房抗性、动机确定追踪时间与内容。 二、购房电话询问内容与应答（结合来人登记表） 1、位置： “您这个房子在哪儿” 楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。 熟悉本案周边交通情况。公交车线路。 2、价格 “你们这房子咋卖的” “一房一价”，如果再问要多大面积，要几楼（曲线回答） 3、楼层： “你们还有哪些楼层” 如果剩高区的“还有

22、二十几层的，高区楼层卖得很好的，今天卖了好几 套。都在这些楼层，住的高，视野开阔，空气新鲜。只有几套好房源了， 赶快来现场看看“ 如果只有低区的， “住在低楼层， 开窗就见绿， 含氧量高，而且购物快捷， 方便老人”等等 4、户型 “你们都有什么户型” 有什么（三房、两房、单身公寓、），确定客户喜欢介绍户型 优点 5、面积 你们有多大面积？ 面积从，您大约需要多大面积？ 6、交房时间 7、付款方式 7、配套 8、交房标准 三、留电话技巧 一般有来电显示，但有时客户是用固定电话打来，所以尽量留到手机号码。 a)开门见山，（热线，先留电话，后沟通） b)突然袭击 c)声东击西 d)主动留自己的电话号

23、码 e)先生，我知道您很忙，我不会轻易打扰您，我们是经过专业培训的， 绝不会轻易打扰客户的，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您， 您好作决定。 四、电话 SP(促销技巧 )配合：注意要给客户真实感 a)自己与自己 SP；恭喜您，您是我们今天接的第66 通电话（ 18、99 等比 较吉祥的数字）， 我们公司有规定， 您在 2 天内购房的话，可以享受优惠。 b)帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看 看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1 套，还是老总要留的。若要， 可以排到第一顺位。 c)有客户来下定了，您留个电话，我一会打过来 d)现场客户较多，我过十分钟打来，您留个

24、电话，好吗？ 第二节：电话追踪技巧 电话追踪：是针对指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客 户和到过现场已购买的客户。针对这些客户进行电话追踪。 一：误区 1、自以为客户追踪效果不大（想买自然会来） 2、认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。 3、反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。 4、现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。 二：电话追踪的作用 5、即时解决客户异议 6、加深客户对楼盘的印象 7、加速客户成交的速度 8、有利于客户渗透客户。 （老带新） 三：对没有购买的客户追踪技巧 1、步骤 第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为： A 类： 很有希望 B 类

25、：有希望 C 类：一般 D 类：希望渺茫 第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种： “我是，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？” 1、 （意见不统一，回家商量一下）侧面了解客户家里谁做主，邀请做主的 人来现场。 2、 （嫌价格高）和同类产品进行分析，说明我们楼盘的高性价比 3、 （户型不满意）可以在今后的装修中调整，或者换另一种户型看一下， 您看如何？ 4、 （想要的楼层已卖完） 建议考虑其他楼层， 开发商的保留房源正好拿出 来了 5、 （对周边配套不满意） 在未来几年周边配套会更加完善。到时就不是这 个价了。 6、 （买房想迁户口）可迁户口 7、 （有房子不急，等等再说）现在

26、买有什么好处：例如今年的契税优惠政 策，可能在明年会取消，银行贷款条件今年相对宽松，明年国家银根收紧，很多 利好政策不再。 8、(想要折扣，找领导的 ) 最近房子卖的快，怕保留不住 9、 （想比较，比较，再看看的）是的，我理解您，这么大的一笔支出，不 比买一件衣服，那我是否可以了解一下，您主要在哪方面有顾虑？ 10、 （安全问题）我们早就为您考虑好了，小区的智能化管理，安保设防 做的非常严密，你完全可以高枕无虑。 第三步：追踪记录 1、每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，及时汇报现 场经理，相互探讨说服的办法。 2、注意事项： （1）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。

27、 （2）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销 活动等。 （3）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅， 死硬推 销的印象。 （4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户，帮忙介绍新客户 （5）小定之后晚上一定要追踪 可能客户正在比较其它楼盘，那么电话可以起到十分重要的作用，你 一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向， 比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。 （6） 大定之后一定要经常保持联系 （不要定前热情洋溢， 定后打入冷宫） 四、已购房的追踪（渗透） ，持之以恒的体现，长期工程，长期效益 1、目的：与之交上朋友，建立客

28、户网络，进行客户渗透。 2、方式： （1） 定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知 （2） 举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。 （3） 逢节假日问侯一下，打电话或发短信。 （4） 有好东西与其分享 关注客户的喜好：股票书衣服集邮足球 案例分析一 案例一： 顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？ 总：是的，请问您要买房子吗？ 顾：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？ 总：我们房子在 * 。您有空可以到现场来，这样解释比较清楚。 顾：好的。有空我会来的。 总：欢迎！欢迎！ 案例二： 顾：请问你们房子在哪里？ 总：我们房子位置在 * 附近，先生是不是能听我简单的将

29、我们小区的特点向 您介绍一下？ 顾：好的 总：我们楼盘是七十年产权的酒店式精装公寓，投资、自住都行，先生是想要 住房吧？ 顾：是的，你们价格怎么样？ 总：我们的房子面积四十多到九十多不等。 我们这里交通便捷，旁边有大型超市， 购物非常方便。 今后一两年时间 * 将形成最大的商业中心，我们的酒店式管理会让您的物业充分增值，如果 今后您出租投资回报率也会非常高。 顾客：你说的这么好，那价钱怎么样？ 总：是这样的，按照一套小户型来说，您只要准备现金十万元，然后在每月再付 1700 元三十年期的银行贷款，这样您就能拥有一套高品质的精装修公寓。 先生，您看这样子好不好。 在电话里说很有限， 是否可以劳驾

30、先生亲自到现 场来，实际了解一下， 我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢 的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来还下午来？ 顾：喔！现在很忙，下班后才有空。 总：那您看今天下午六时三十分怎么样？ 顾：好吧！ 总：就这么说定了，今天下午六时三十分我在现场等您，麻烦您留个电话给我， 我们会把有关详细资料准备好给您参考！ 顾：好的。 从以上二个例子中，我们来总结一下： 第一个例子明显犯了以下几个毛病。 、被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问 不答。试想，客户都是房地产专家吗？他们该从何问起？一个训练有素 的销售人员应 引导客户询问问题，并主动介绍我们房

31、子的特色与概况， 并随时测知其了解的程度并促其来现场看房。 、简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情 况是否进一步了解，如果惜话如金，他会来现场吗？ 拨打接听电话细节 一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前， 都必须有这样一种认识， 那就是你所拨 打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种 想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度， 才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前， 要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出 几条在你手边的纸张上， 以免对方接电话后， 自己由于紧张或者是兴奋而忘

32、了自 己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何 说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理 性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二： 时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把 电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理， 我是*公司的 *，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰 巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间， 然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接

33、电话人索要联系方法“请问*先生/小 姐的手机是多少？他 /她上次打电话 /来公司时只留了这个电话， 谢谢你的帮助” 。 三： 接通电话 . 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的 身份后，再谈正事。例如： “您好，我是 *公司，请问 *老板/经理在吗？ *老板 /经理，您好，我是 *公司的 *，关于 . 讲话时要简洁明了 . 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话， 交谈都要长话短说， 简而言之， 除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与业务 无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌 . 打完电话之后，业务人员一定要记住向

34、顾客致谢：“感谢 您用这么长时间听我介绍，希望对您来说是有效的信息，谢 谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能 轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 第三节：电话对答的艺术 电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象， 客户是增或是减，都要掌握第一声。 对于新职员来说， 需要把握电话应对的要领。 一个很好地学习方法就是留 意本身工作场所内其他人的电话应对。 诚恳回答 接听电话时， 虽然双方都看不见对方的仪容， 但假若你的态度松懈或不认 真，对方仍是会体察到的。所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意 来。 小心应对 说话时发音要正确， 吐字清楚。以平衡的声调来

35、回答问题。 由于电话的性 能越来越好，所以不必大声说话。 第四部分：现场 SP配合及逼定技巧 分析下定的过程 如果客户没有下定，很少有再回头（除非特别喜欢，因为目前市场上可选择 的余地太大） 他会在看过几家房地产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉， 但客 户下定后， 设想他去看其他的楼盘。 1、楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我 们的楼盘胜出。 2、楼盘一个比一个好， 他在看到好的时候会犹豫， 想定但又舍不得我们的定金。 会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 二、现场 SP 配合 SP销售推广 注意： SP 要给客户真实感，一定要把握分寸（

36、SP 解释：把将要发生的 事情提前化，把想象中的事情现实化） 现场 SP （1） 自己 P（有客户刚走，昨天帮朋友定了一套，今天又为自己定了一套） （2） 自己 SP（那边客户也在看这套房，您如果喜欢就赶紧定，房源不多了， 这套是其中最好的一套了） （3） 自己 SP（有客户在谈整层购买，如果您确实要，我们要和领导汇报，尽 量给您留一套，但一定要先交定金。 ） （4） 自己和同事SP（我的客户来电话了，一小时后要来下定这套房，你是不 是可以推荐另外一套） （5） 自己和同事SP（A:你怎么介绍这套房啊，昨天的客户让我保留的，说今 天一定会来交钱！ B：哦，不好意思，那先生我们是否可以看另一套同

37、类 型的房子，不过您要是现在就交定， 我可以和经理私下商量房子还是给您！ （6） 自己和同事 SP（A：王总打电话来说108M2 的全部保留一下，有团购客 户来定。 B：我这儿一套不要算进去，这位客户要的！先生，您看，这房 子真的好卖，您别犹豫了，不然我也没法帮你保留了） （7） 自己和经理 SP（A：客户问能不能再便宜些 /能不能晚两天签约B：您今 天交定金吗？如果您确定现在下定，我可以向公司申请） （8） 自己和客户和经理SP（同时两组或两组以上的客户看房，同时看中某套 房，需要经理协调） 二、逼定技巧的运用 1、逼定即逼迫对方下定，其目的是在客户对产品有明确认识的基础上，用委 婉的方法逼

38、迫对方下定。 2、前提条件： 确认客户喜欢房子 客户能够当场下定金 客户所提要求于我方差距不大 3、逼定基本要求 心态要保持平和 对客户心理的揣摩要到位 把握成交的时机 不要怕提出成交要求 用适当的方式与方法，不要张冠李戴 逼定是张弛有度，不能穷追猛打 让客户注意力集中在一点，不要随便介绍其他优点或房源 4、成交的时机的分类 当客户对产品无议， 询问认购方式时， 当场即问 “那你今天是大定还是 小定呢？” 对产品比较满意，要求更多优惠时，对其他方面均无异议，只剩下价格 问题时才可以 当一位话多的客户突然不说话，深思熟虑时， 反之，话少时的客户突然 话多时） 话题集中在某套房源时 反复询问，如果

39、买房子能满足其某种要求的 看现场，感觉客户意向很好的时候 当客户犹豫不定，要你帮助参谋某套房是否合适时 请你无偿保留房子时 当客户非常关心售后服务时（物业管理问题） 客户多次到达现场表示满意时 当客户突然带着亲友团体起参谋时 当客户受现场气氛影响，兴奋不已时（先定后谈，以防抢门） 当客户说带钱不够下定金时，问带多少钱，请经理特批小定金额度。 当现场有两组客户恰谈同一房源时 三、具体逼定技巧 1、因势利导法 抓住具体的时机：客户感到满意时，现场人气旺盛时，现场两组客户 争一套房子时。 2、顺水推舟法 当客户对产品满意，询问认购方法时， 当客户多次到现场，并感到满意时， 3、有限权利法 当客户要优

40、惠，幅度超过权限时 当客户表示带钱不足时 4、以情感人 以专业热情服务接待客户，多次当面替她要优惠 有时可适当透露一点产品中可以解决的小缺点 让客户知道你已为他做了最后一搏。 5、以退为进法 当客户要求过分或傲慢时，你就要表达出拒绝成交的信息， 用逆反心理推荐其他房源。 假定准顾客已经同意购买： 当准顾客一再出现购买信号， 却又犹豫不决拿不定主 意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您是拿 八楼还是十七楼呢”或是说：“您认购书上写您的名字还是孩子的名字呢”，此 种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下 决心购买了。 销售中须注意的几点内容

41、 案场接待流程：地理位置及规划介绍、环境介绍、沙盘讲解、带至销售桌，详细 介绍户型， 向客户推荐房源不超过三套， 一般两套即可， 以免客户挑花了眼， 从一套较 差的房源开始推荐。 一、与客户一同看样板房的路上，介绍本项目的周边配套，项目规划， 建筑用材等等，不可冷场。 二、约客户来看房，给对方两个选择“今天下午还是明天来”，不要让客 户定时间，忌：“您什么时候有空来打我电话” 三、对久约不来的客户，定期告诉他施工进度（主体已封顶，样板房出 来了、绿化做得很漂亮等等） ，让他提起兴趣 四、客户告诉你他实在没时间来， 请他留下地址，我们可以上门做 DS （直 接销售） 五、约来人时间尽量集中：上午10：00-11：00，下午 2：00-3：00 六、朝东的房子上午约看，朝面的房子下午约看，下雨天不要约看房， 黄昏后不要约看房。切记带客看房时，关于本楼盘的销售资料随身带！ 七、客户打电话来询问折扣和付款方式，尽量不回答，让他到现场来， 经理会和他谈！ 八、折扣不要一下子放，要谈好条件：比如一次性付款，或在一周内办 好贷款等等，让客户感觉折扣来之不易，心存感激！ 九、手机尽量 24小时开机，准备一块备用电池，以免没电影响业务，可 能就在你手机没电时损失了一单业务