医院优质服务规范.pdf

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1、精品文档 . XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质 的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关 键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全 部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏 决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面 的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的 服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提 供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的 工作概括起来是：有

2、时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解 决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体 现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人 在院内停留， 应上前询问， 必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时， 门卫应向患者点头招呼致意，并致问候： “您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他 们下车，提醒他们注意台阶。 精品文档 . 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停 车位置，以随时保障医院外

3、坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1 ）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时 处理； 2 ） 大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应 随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生 联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医 院行政总值班人员汇报相关情况。 夜间急诊患者就诊时， 门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分导医服务规范 导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责 协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、

4、就医指南等。 一、基本操作规范： 1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床 医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌 握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。 2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保 持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。 3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或 精品文档 . 入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报 说药品金额情况： “您好，这是找您的钱，药费总共xx 元，现找付 xx 元，请清点一下。 ” 4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀

5、和帮 助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药 方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清 楚。 5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐 私保密工作。 6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。 二、对导诊的基本服务要求： （一）提高服务意识 1、具有良好的服务意识 要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时 发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问 候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑 视语、烦躁语、否定语、斗气语。 2、得当的礼节礼貌 尊重患者，礼貌待人，要用同情、真

6、切的语言，切忌冷淡，见了 患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆 听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与 患者进行目光交流。 服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。 精品文档 . 1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。 2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。 3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不 厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。 4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真 正从患者的角度为病人的利益服好务。 3、适度的幽默感 导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或

7、语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾 的激化。 4、做到灵活分诊病人 做好分诊工作， 体察病人疾病、 观察病人面容、 聆听病人呻吟、 确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握 分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。 （二）认真的工作态度 1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息； 2）对大厅服务工作要有全面正确的认识； 3）责任心强； 4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷； 5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。 6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智； （三）形象意识： 必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好

8、形象。注重仪 精品文档 . 表、言谈举止得当： 1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医 处服务。 2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。 3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站 立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱 在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。 三、注意事项 1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。 2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。 3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从 中间穿行。 4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。 第三部分挂号、收费服务规范

9、 挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、 高效、 快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每 一位患者。 一、具体服务规范 1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装， 并配挂工作牌。 2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个 患者非特殊原因收费时间不得超过1 分钟， 要以高效率满足患者要求， 同时避免收费差错。 精品文档 . 3、习惯亲切的语言表达，为患者交付收据时，应主动问候示好。 当患者初次来院， 对就诊科室不了解时，应主动为患者给予说明： “你 好，挂号吗？你准备挂哪个科？”。 4、收费员应做好当天挂号前准备工作，如初诊门诊

10、病历、挂号 收据及零钞等，尽量减少患者等候时间。 5、在收到病人现金经核实无误后，应说：“谢谢！收你xx 元， 请稍候！”. 找付金额时必须当面清点，做到收钱有报数声，找钱也有 报数声，并用礼貌用语说： “总共 xx 元，收您 xx 钱，找你 xx 钱，请 拿好！ ”开出收据，留好存根复核和备查，避免不必要的纠纷。 二、着装、仪表 1、保持着装整洁，给人清洁感，宜淡妆，发饰不梳披肩发。 2、面容自然，亲切的微笑，正确的坐姿。不得在服务时无精打 采、态度冷漠。 三、服务要求： 1、做到主动热情，随时随地保持微笑，第一时间为患者服务。 2、对待病人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 3、如有未能

11、解决的事情，应立即转告科室负责及时协助处理。 4、在接待病人时，不得大声谈天、群聚聊天、打电话或窃窃私 语。 5、工作时间内，不得随意离开工作岗位。 6、不得在服务时吃东西。 7、保持室内环境干净、物件摆放整齐，办公区严禁有私人物品 存放。 精品文档 . 第四部分药房服务规范 一、药剂人员服务工作中应做到准确、迅速、耐心、高质量。 1）准确：包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。在发放 药品时，一张处方须有配方人和复核人的双签名。 2）迅速：快捷方便是衡量医院服务质量的指标之一，不让患者 有过多的等待。 要求药剂人员具有过硬的业务技巧，做到稳、 准、快！ 要求每位患者取药时间不超过2 分钟。

12、 3）耐心：面对病人所提出的问题做到耐心、全面解释，细致入 微。 4）质量：发放药品要有高度的责任心，必须要认真审查处方的 合理性，划价的准确性。对每张到药房的处方，进行认真的核查，凡 处方不合规定者，药剂师有权拒绝调配，并及时主动与处方医师取得 联系，经修改后方可调配，避免差错。 同时，要做好药品的质量监控， 及时发现和避免霉变、失效期药品的销售。 二、药房操作规范： 1、病人来到发药窗口前，首先主动问好：“您好！ 请把处方给我， 请稍候。” 2、如发现处方存在含糊不清的调配情况，要给予患者合理的解 释： “对不起，我要为你询问医生处方的情况，请您稍等一下，”. 3、回来继续为患者服务时，应

13、主动表示歉意：“对不起，让您久 等了” . 4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的 服用时间、禁忌症、注意事项。 精品文档 . 5、患者离开窗前时，要再次询问：“清楚了吗？如有不明白的， 您可以找导医或是你的主诊医生帮忙。” 三、仪态、着装要求： 按医院规定统一工作服、佩戴工作牌； 衣着清洁、女士化淡妆，忌浓妆，发饰不梳披肩发。 1、举止规范： 1）面容自然、亲切的微笑，有正确的坐姿。 2）与患者谈话时形体动作不宜多，切忌用手或笔杆指点。 3）倾听患者讲话集中精神，注视对方，以示尊重；不应流露出 厌烦、冷漠的表情等不良习惯。 4）保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。 2、言

14、谈规范： 1）主动向患者问候：如： “您好， 取药吗？”“请问你清楚了吗？ 请按医嘱按时服用。“ 2）因工作原因需暂时离开，应先说声”对不起、请稍候“ , 回 来继续为患者服务时，应主动表示歉意：“ 不好意思，让您久等了“ 。 3）适时主动提供对药品、医疗项目的介绍，回答语气柔和，亲 切。 四、注意事项： 1、不可在工作场所补妆、化妆、更衣。 2、不得对病人大呼大叫及争辩。 3、不要在患者面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天、嘻戏。 4、不得上班做私事，上网打游戏等。 精品文档 . 第五部分医护人员基本服务规范 一、医生责任规范 1.医生必须严格执行执业医师法、首诊负责制，要求做到接诊及 时，沟通

15、到位，不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊断和治疗。 2.病房医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任。发现主管 患者病情变化，应立即向上级医生报告，及时执行上级医生指示，并 认真指导下级医生的诊疗工作。 3.科主任对下级医生诊疗行为负有及时指导责任，对病区医疗质 量负主要责任。 4.进修医生、 实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗 活动，其医疗行为责任由上级医生承担。 5. 对病情复杂，而本院诊疗条件所限需转院的患者，接诊医生必 须先请科主任会诊认定后方可转院。 6.临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性，合理安 排各项检查程序和顺序，所有资料需妥善保管。 7.当院内、外进行紧

16、急救治时，各临床医生必须无条件服从统一 调动。 二、医生告知规范 1.执业医生有向患者或家属告知的义务及责任，内容包括目前病 情、检查结果、诊断、拟进行的检查和治疗计划、特殊检查及治疗的 必要性、预后、可能发生的风险、费用等，详细记录告知内容、患者 或家属的意见，并请其签字留存。如患者患有多种疾病，由于治疗其 精品文档 . 中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时，应向患者或家属告知， 并做记录请其签字留存。 2.遇患者拒绝检查和治疗时，主管医生应反复告知其必要性，做 好记录并请患者或家属签字，如拒绝签字，必须做好记录并请在场的 其他医务人员签字作证。 3.对危重及特殊患者转运或转院前，应向患者

17、或家属告知转运途 中可能发生的危险，详细记录告知内容并请其签字。主管医生负责做 好转运的应急处置准备，转外院患者建议其使用急救车。 三、仪容仪表、礼仪规范： 1、医护人员穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作 时间一律统一制服。不准穿高跟、响底鞋。 2、医护人员上班宜淡妆，勿戴过多饰品，不宜穿领口过低、过 短的衣服。 3、保持良好的精神状态，谦和可亲，仪表整洁、乐观进取的工 作态度。 4、认真接待每一位病人，不以貌取人，不盛气凌人。 5、在医疗服务过程中，应做到热情、主动、耐心、周到： （1）热情：服务中待病人如亲人，微笑服务、语言亲切。 （2）主动：医护人员要主动接近病人、做到耐心答疑

18、、细心诊治 和精心处理。 （3）耐心：医护人员要保持态度和蔼、真正做到耐心不厌烦，操 作认真、虚心听取病人意见。 （4）周到：在服务中做到主动、全面，把病人潜在的服务需求都 精品文档 . 考虑周到、服务周到。 四、护患服务规范： 1、病人输液治疗时，护理人员应作自我介绍，并主动问候：“您 好” ！ 2、安抚病人坐下，提供饮水， 交待病人做好输液前准备。严格执 行查对制度，一系列准备工作在30 分钟内完成，提高工作效率。 3、注射应按医嘱执行，介绍与输液有关的注意事项，并当面清 点药物并配制，让病人有放心感。 4、在进行输液穿刺时，轻声安慰病人，操作轻柔，让患者放松 心情，配合操作，尽量做到准确

19、、高效穿刺。 5、在病人输液过程中，勤巡视、勤观察、勤询问。常规对危重 病人需要随时巡视，一级护理病人15 分钟巡视1 次。遇事不拖拉、 该办的事立即办，如更换输液瓶，按时间给药等。做到心中有数，主 动巡视病房，杜绝各种差错事故。 6、与病人建立良好的护患关系，适时沟通。主动询问病人：”您 好，你感觉怎么样？如有不舒服的话，请即时告诉我，或回答：我可 以为你调慢速度。 “我会随时来巡视，有什么需要请告诉我？”. 7、患者输液结束，主动向病人交待注意事项，并告诉病人到医 生处询问有无其它问题。 五、服务要求： 1、医务人员在为病人服务过程中，严格按照技术操作规程，有 过硬基本功（如熟练的静脉穿刺

20、技术等）。 2、医务人员不但要珍惜自己时间，更要珍惜病人的时间，不要 精品文档 . 言不由衷，唠唠叨叨。应尽量满足病人的要求，做到及时、准时和省 时。 3、当患者在获得医疗服务过程中，身心受疾病折磨，希望到医 院解除病痛，获得应有的尊重，这是病人服务的最起码要求。所以就 要求医护人员具有良好的医疗服务意识，态度和蔼、亲切、友好、理 解的气氛和人际关系，让患者享受到温馨的关怀与尊重。 4、病人如有不遵守院规，医护人员应该以感受代替批评（你这 样，我会担心的） ，以提示的方法善意规劝（为了你家人的休息，请 按时离开病房） ，这样的效果会更具有人情味。 5、受到委屈易于忍受各种批评，能在较短的时间内使自己的情 绪由差转好；能在未预料的事件发生时保持理智，有条不紊地处理问 题。 六、注意事项： 1、家属与病人交谈时，不要趋前旁听、窥视。 2、不得在接待病人时，同时吃着东西 （态度不雅、 且口齿不清）。 3、不得在服务时听随身听。 4、不得不耐烦或有赶病人的举动。 201 年月日