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1、家具导购员销售技巧培训资料 家具概念： 广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社 会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会 实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不 公是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术， 它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触 和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。 导购员定义： 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是 处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他 们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中 通过现场恰切的举止和优质的服务，
2、给顾客留下美好的印象，从 而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形 成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场终端建设与维护， 并适当协调客情关系。 导购员礼仪与素养指引 一、导购员的基本标准指引 1、形象标准： 、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。 、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。 、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香 水。 、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。 、服装：按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清 洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。 、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿长统靴或另类鞋、 运动鞋、凉鞋、拖鞋等
3、。女性的高跟鞋不得低于5cm 的细跟。 2、行为标准： （1）基本的站立姿势： a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，正颚微微内吸。 b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。 c、双肩自然下垂，处于身体两侧。 d、两腿立下并拢，双膝双脚的跟部紧靠。 e、两腿呈“”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。 f、双手紧握或叠放于腹前。 （2）坐姿： 、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢， 两脚向左或右倾斜45 度左右。 （3）走姿： 、行走时，脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹， 两臂自然摆动，幅度在30 度左右，两眼平视前方。 、遇到顾客和领导时主动微笑，点头
4、示意，侧身让行，不得抢 道。 、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。 （4）微笑： 、微笑时，应自然、大方、得体。 、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。 （5）语言： 、前期使用普通话服务，根据顾客的语言适当调整口音。 、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。 、态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。 、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。 、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。 、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的 术语。 、不可夸大其词，说话留有余地。 、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。 、接听电话时语言亲切，并说：“您好，某某专卖店 ”
5、j、不准大声喧哗或高声阔论。 （6）工作期间严禁以下的行为： 、不准在顾客面前补妆、化妆。 、不准在顾客面前吃口香糖、零食。 、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东 西玩饰物。 、不准大声说话，粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。 二、导购员应具备素质 1、诚实正直的个人形象： 诚实是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以 愚弄很多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们 不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。 *诚实正直使我们的心胸坦荡； *诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。 *诚实正直让你获得最大的长期利益。 诚实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人
6、喜欢与你接 近和交往。 在具体的销售过程中做到：“三个注意”、 “四要”、 “四不要”。 、三个注意： 、把握先有事实，后有宣传的销售程序，向顾客提供真实的产 品和服务信息，切忌散布假消息。 、保证材料的详实，在客户面前介绍有关整合，必须交代清楚 其中六个要素，通常称为“51” ，即何人、何事、何时、何地、 何故和怎么。 、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的 信息。真实的销售是宣传的生命所在。 、三要： 、自己真诚； 、三思而后言； 、用仁慈来调和事实。 、四不要： 、不夸大； 、不为别人掩饰； 、不要求别人为你掩饰； 、不说“无害的小谎” 。 2、满怀信心，不断更新你的“自
7、我形象” 、建立更真实的“自我形象” 心理学家说：每个人的心目中都有一个“自我形象”，就像每 个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树 立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合 评价的基础上的。 形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、 生活的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我 形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个 人” 。 、告诉自己： “我做得到” 坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功 都取决于坚定的信心，让“我做得到！”成为我们的座右铭。告诉 自己：“我做得到！” 、不断更新你的自我形象
8、 在你每成功完成一项工作后，与自己的“自我形象”一下，看看 有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”， 告诉自己：我就是这样的人，我做得到！ 3、积极乐观的人生态度、专业的态度 A、积极乐观的人生态度： a、 “当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你 把失败抛诸脑后的机会。 b、积极心态会给你带来成功。 c、当你在和失败战斗时，就是你最需要积极心态的时候。 d、当你处于逆境时，你必须花数倍的心力，去建立和维持自己的 积极心态。 e、当你身处困境时，应该运用你对自己的信心，以及你明确的目 标，将积极心态化为具体行动。 积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情，
9、他会修饰 你说的每一句话，并且决定的情绪感受，他还会对你的思想产生 影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。 热情是推销之母，热情意味着关心、友爱、微笑，这是我们 吸引用户并赢得好感的前提。只有划着火柴才能点亮蜡烛，热情 会使我们的说服获得意外的成功；如果缺乏热情，我们就缺乏吸 引顾客的魅力。 B、专业的态度： 不论你从事此行的时间有多少，必须以专业的语言、行为、 态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给 自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个 产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这 些后再推荐给客户。 4、保持清洁、有活力的仪容 专卖让导
10、购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪 容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到的同时，也给顾 客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到整个的服务 质量。 5、团队精神： 要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不可少的。团队 精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果 一个团队缺乏团队精神，会产生严重的内耗。相反，一个具有团 队精神的团队，会唤起团队中每个人的荣誉感和自觉性。会为团 队目标共同努力。 6、销售技巧： 导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意， 实现销售。要完成这一任务，需要一定的销售技巧。接待不同的 顾客应使用不同的技巧，导购员在日常接待工
11、作中要细心学习， 并灵活运用到实际的工作去，总结一套完整的提高销售水平的办 法。 创意是推销的灵魂，推销不公需要嘴勤、手勤、服务勤、还 需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性，使推销工作山穷水尽时， 峰回路转，起死回生。 7、影响他人（影响力、语言表达艺术）： A、所谓影响力： 就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行 为的能力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往 对象的变换、环境的变化，影响力所起到的作用也发生变化。 影响力分为权利影响力和非权力影响力。 非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、 气质和等因素，是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精 神支配
12、力量，具有自然性、内在性和扩张性等特点。 在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要 的作用。因为在被影响都接受非权利影响力时，既不是处于强制 的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不公表现在观念 形态支配下的行为服从上，更重要地表现在心理上的信任，进而 自觉自愿的主动服从。 对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。 销售人员在对客户施加影响力的过程中，队了具备相应的专 业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外，语言的运 用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。 B、语言表现力： 说服是推销之父，推销的关键是说服，有一名经商格言“买 卖不成，话不
13、到” ，我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才 能成功。 a、清晰简洁：销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的 话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也不 可能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是导购人员 语言表达的基本要求。 b、说服力：说服顾客，不公需要较好的语言技巧，更重要的是掌 握正确的原则；抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别 人的角度，说自己的话” 。 c、得体的身体语言： （沟通的总体感觉7%语言表达 +38%的口头 表达 +55%面部表情）。 “面部表情”从广义上讲，包含了所有的身 体语言：目光、表情、手势等。 d、有效的方式： *切勿在顾客
14、面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语。 *利用举例子说明，将会是你的说话内容更加生动，并可使你所传 达的信息更容易被接受。 C、别过多地对产品本身进行技术性描述，应把重点放在这些技术 性能如何，现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来 什么，而不是怎样带来的。 （别卖弄自己的专业知识。）8、完整的 产品知识：主要包括3 方面： A、产品本身的特性； B、在使用该产品前、中、后等相关问题； C、使用该产品得到的好处。 注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。 家具导购员销售技巧 顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为 什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭
15、乱。如果不是家里 装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购 人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的 最高境界就是“为人民服务”。 一、迅速的建立信任： （1）看起来像这个行业的专家。 （2）注意基本的商业礼仪。 （3）顾客见证（顾客来信、名单、留言） （4）名人见证（报刊杂志、专业媒体） （5）权威见证（荣誉证书） （6）问话（请教） （7）有效聆听十大技巧： 态度诚恳，用心聆听； 站 / 坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写 的，右边的话不易看到） 眼神注视对方鼻尖和前额。 不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断） 不要发出声音（只点头
16、、微笑便可） 重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成 就感，同时促成他心理认同，加速签单） 不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问） 不要组织语言（不要在心理去想着如何反问和抢答） 停顿 3-5 秒（在开始说话时，略停顿3-5 秒，一来可以使顾客 喘口气，二来为自己整理一下思路。） 点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑） （8）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的 方法） 真诚发自内心。 闪光点（赞美顾客闪光点） 具体（不能大范围，要具体到一点） 间接（间接赞美效果会更大） 第三者（通过赞美小孩、衣服等） 及时 经典语句： 您真有眼光 /不简单 /
17、慷慨 /大方 /有魅力 /豪爽 您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级） 赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己 相差不多的人产生信任。 二、问问题的方法 现在使用的是什么品牌家具？什么风格？ 对那套家具满意吗？买了多长时间？ 在购买那套家具之前是否对家具做过了解？ 在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？ 当时购买原那套，在现场吗？ 如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教 一下您的客人或朋友？ 如果我现在介绍感一套既能满足您碑的需求，又能填补原先家 具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 问问题的顶尖话术举例： 您怎么称呼？您房子买哪
18、里？ 您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？ 有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。 有带图纸过来吗？我帮您看一看。 大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。 您是看沙发还是看床？ 您是自己用还是给家里其他人用？ 问问题的步骤： 问一些简单容易回答的问题。 问 YES的问题。 问二选一的问题。 事先想好答案。 能用问的尽量少说。 三、顾客异议通常表现的六个方面： 价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品） 家具的功能 服务（售前、中、后、上门测量、摆场） 商品会不会更便宜，功能会不会更好。 支持（是否有促销、是否有活动） 保证及保障。 请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断
19、提升成交的比例。 （2）根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为： 家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、 少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因 为他害怕改变。 模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、 大人物、大多数20 30 为主。 成功型：喜欢与众不同，凡是都追求最好和卓越，以高级白领和 拥有自己事业成功的人。 社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以 政府官员、医生、教师及成功人士为主。 生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从 我们绿色通道家居质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也 很好来说服。
20、四、如何回答异议： （肯定认同法） 先认同，再反问，认同不是赞同。 动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：我很了解（理解）同时 我很感谢（尊重）事实上 我很同意（认同） 其实 . 冷词：但是、就是、可是。 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好 的销售员。做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方 面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是 一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市 场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。我认为销 售是营销的核心部分。如
21、果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有 些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。 销售员需要一定的素质。 这种素质， 有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的 基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、 规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产 品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类， 哪些是核 心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户 可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什 么不同的策略和方法。对不同类型的客
22、户所分配的时间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。 市场怎样细分，竞争对手有哪些， 市场的容量如何， 客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时， 要合理安排时间， 要根据客户的购买习惯和地理位置进 行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总 结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候 非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商 机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系 网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为 进一步创业
23、提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+ 人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售 的效果。在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计 划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容 是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样 挖掘潜在的客户（潜
24、在的客户在哪里），短期的销售目标。必要时要制定 销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个 是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周 制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售 的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素 干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不 力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记， 理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体 情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进 行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任
25、何一个客户的信息。 研究客户心理。 一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻 阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方 式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真 正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度 去考虑问题。 学会推销的技巧， 推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角 度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。 在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通 中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以
26、放弃，有 的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关 系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的 客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息 要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。 保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要 比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会 关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方 式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代 理？采用什么样的
27、付款方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产 品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上 说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质， 销售时最经常碰到的现象是被冷漠的 拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现 象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和 克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前， 这种形象包括衣着、 谈吐、必要的礼仪。 尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情 距离。 当与客
28、户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺 术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法 也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠 纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果 更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则 是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。（常见的纠纷如产品质量， 客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格 不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还 在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论， 在这
29、个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量， 有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别 人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创 新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创 新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量， 单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成 功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别 人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也 没有
30、希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的， 因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长 期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无 形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员， 必须 抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊 重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接 企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影 响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量，首
31、先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要 鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕 模 嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势， 并把这些熟记于心， 要和对手竞争， 就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受 了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中 零售推销汽车 1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老 板问他，你推销过汽车吗
32、？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电 器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他 有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。 每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不 好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不 断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人， 就一定能成为行业的 佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买 米的时间，
33、记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完 时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个 细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的， 这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的 韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的， 要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作 绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的 精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影， 在好莱坞各个电影公 司一家一
34、家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影 公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多 的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同 的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心 态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去 面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利 而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有
35、长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道， 但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样 就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道， 拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情， 当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。 当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔 新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、 各种层次的人打交道， 不同的人所关注的话题 和内
36、容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能 谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体 育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感， 你的客户 也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这 对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房， 妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写 了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把 标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标 语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任
37、是不能推卸的，只有负起责 任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己 讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉， 你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判， 谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻 找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓 知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说 话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在 双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息 越多，
38、你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到 互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯， 你每天面对的客户不 同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈 判的目的。 前国家足球总教练米卢说： 心态决定一切！ 我相信幸运之门总是对天道 酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一 个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功 一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场， 一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于 一个业务能力比他强，但没有准备
39、的业务代表，为什么呢？虽然在销售的 过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么？没 有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容， 但是要明 白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话： 简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡， 但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？笔者 把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要 开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。
40、整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记 本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下 当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和 重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前， 先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录
41、、价格表、 电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以 及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、 家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同 行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定 权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有 对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的
42、讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班 见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 进一步接近客户，激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交，促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种 长期的合作关系
43、，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处 理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： 工作情况描述 对工作得失的总结、意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项 中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其
44、它部门的相关配合工作 对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售， 使自己的客户满意， 这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全 方位的服务，将是他能否成功销售的基础。 当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去 面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽 然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准 则要求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。 现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来 说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有 优势时，该怎么办？如
45、何完成销售，并能够持续发展？ 我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户提供更多的利益，达到 他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步， 产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中产品向金钱转 变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过程 中，只有通过高质量的服务来达到目的。 在 20 世纪 90 年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌， 通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与 客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种商品短缺的时代， 是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户（经销商）那里，没有
46、销 售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼，现在的市场情况和那时已 有天壤之别，商品的极大丰富，满足了商家和消费者的需求，虽然选择的 空间有更大，但同质化又让客户（经销商）、和消费者无所适从。在这种 情况下，仅仅靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的服务系统， 最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。 作为市场基础的销售人员，其要服务的两个群体分别为：客户（或称经 销商）和消费者。先谈谈如何对客户（或称经销商）进行服务？ 售前服务良好的开端是销售成功的一半 售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、 交流的 过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过
47、程。在 这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心 理，能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现： 1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感， 愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。 2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣， 他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方，这时要打消 他的疑虑，增强他的信心。 3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要经销的 产品的背景，这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更多。 4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反 对意见，比
48、如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要 耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类产品多，消费者 更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了？卖的多，不久赚的多了！ 对于客户的种种表现， 要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。 同时， 要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议， 非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。 在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等所有的 优势全部告诉他，使自己有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造 条件。 客户是生意人， 往往会出于自我利益的保护， 在没有完全了解产品带给 他的利益或满足自己
49、的要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就是 要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？ 首先在心态上要保持冷静， 要能够果断的提出成交的信号。有一个简单 的三步成交法： 第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同 第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求 如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是 每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。你可以结束这个客户的拜 访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。 售中服务良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认 可，已经成交，下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准客户名单， 要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销售潜力，就要增 加拜访次数，加深与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常 好。 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法， 能