【销售技巧】家具导购员销售技巧.pdf

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1、导购销售技巧 第一章：心态篇 一：以老板的心态对待工作： 什么叫老板的心态？不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖 场遇到什么样的挫折， 你都愿意全力以赴， 愿意帮助卖场创造更多的 财富，这就是老板的心态。 什么叫打工者的心态？就是把自己当成企业的过客，是在为别人 而工作。 如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力 工作，那你注定一辈子是个打工者。 如果你这辈子要做一个成功者，要先具备做成功者应该具备的一 个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，一个成 功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是 随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有

2、一份自己的 事业呢 无数人的经历曾告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。拥有爱 和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨 恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。 一个拥有积极心态的人，无论是一个服装导购员，还是个经营服 装卖场的老板， 都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满 浓厚的兴趣。热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或需要付出 多大的代价， 他都始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态 度，任何人都会成功，都会达到目标。爱默生说过：“ 有史以来，没 有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。” 积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作 采取

3、行动，不仅如此，它还具有感染性，还会对根本人有过接触的所 有人产生影响。 把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得 辛苦或单调。积极的心态会使你充满活力，事半功倍。 二：提倡勤奋，拒绝懒散 现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪 高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没 人收拾，玻璃脏了没人洗， 衣服挂错了无人理会， 等等，然而这种 “ 没 有一点主动性 ” 的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到 处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓， 很正常的感觉， 时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线 下降，

4、也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，通过大量的实 地观察和对比分析得出的结论是： 导购员做与营业相关的活动最能吸 引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客， 记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。 卖场无大事，但事事都重要，老板不可能跟在导购员后面去监督，大 家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。 要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。 有过客才有看客，又看客才有顾客，有顾客才有回头客。 导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当店内人 少时就不断来回走动， 不断地整理卖场货品， 不断的打电话回访顾客， 这样就可以给过往的顾客或者

5、进店的顾客营造一种“ 这家店很忙，这 家店是不是有新货到 ” 的感觉。 如果所有的人都在主动， 忙碌的工作， 那么整个环境便会洋溢着活力 和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。一旦有顾客进入， 其他顾客也会随之而来。所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加 的时候，更要起劲的工作， 使店内充满活泼的气氛，而当顾客看到导 购员忙于工作， 不但不会感到不高兴， 反而会心平气和的慢慢挑选商 品。 所以，导购员一定要避免以下行为：导购员“ 双手抱胸，低头哈腰， 睡眼朦胧，反应迟钝 ” ；顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜 子，说闲话，毫不搭理；顾客问这件衣服多少钱？得到的回答是：上 面有，你自

6、己看吧；还有，躲在货架后面看杂志，小说或化妆；几个 人隔着货架与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；胳膊 放在商品上，货架上，或是双手插在口袋里，身体成三道弯状；背靠 着墙或依靠着货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打哈欠；百无聊赖 的站在货架一旁， 要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄；或远 离自己的工作岗位到别处乱逛等 以上种种行为都是懒散的表现， 但往往就是这些行为让顾客进到店里 面感觉自己 “ 花钱找罪受 ” ，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即 行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。 一个导购员只有勤勤恳恳， 扎扎实实的工作， 才能把自己的才能和潜 力全

7、部发挥出来， 才能在短时间内创造更多的价值。尽管这份工作可 能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性 格的培养，使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。所以，正确 地认识你的工作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。 三：热情规范的迎宾方式： 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌汉阳的表现。 对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量， 涵养和暗示。 一个刚刚学会微笑的导购员说：“ 自从我坚持对顾客微笑之后，两个 月来，我的销售额比过去一年还要多。现在，我已经养成了微笑的习 惯，而且我发现人人都对我微笑。 微笑是卖场导购员的基本功， 有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿

8、的 微笑等。微笑是唯一不需要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服 务方式。 热情迎宾的一个最简单的标准是：当顾客进入店铺时， 导购员以亲切 却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲切地说：“ 欢迎光临 ” ，导购员 打完招呼后应该立即投入到自己的工作中，继续梳理货品，调整陈列， 不必刻意根在顾客后面，而给顾客制造一种：“ 我们很忙，我们生意 很好” 的感觉，同时要在营业场中巧妙的走来走去，造成一种销售的 气氛，不让整个卖场显得没活力。但要随时观察顾客的表情，一旦发 现顾客的眼睛看着你时， 你必须立即上去给与必要的说明和解释；而 当顾客的目光避开你时，你就不要去干扰顾客。有时，顾客没有注意 到你，在欣

9、赏一件商品，你当然可以主动走过去，站在他的一侧，希 望能为他提供某种服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。 四：优质服务的五原则 最亲切的笑容： 只要我站在岗位上， 我就能以发自内心的微笑面对顾 客与同事 最动听的声音：我能让声音也微笑起来 最自然的招呼：我的招呼语多元化，能让顾客感觉自然舒服。 最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的销售 最利落的动作：我的勤快是打动顾客的法宝，1 分钟之内我就能为顾 客找到他要的货品。 五：品牌服务三原则： 20%的顾客为我们创造了80%的销售额。品牌的稳定的风格必 然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来 的重要资源，也是品牌专卖店盛行的

10、成功法宝。 这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。 1：紧记顾客名字 2：紧记顾客买过什么 3：让你的顾客穿的好看 七：提升销售业绩的方法：提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位 客户更多商品，保证更多回头客 所谓销售就是让你的顾客穿的漂亮 所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。 （一）卖品牌的方法 A 品牌张扬 买菜的故事：买 1，2 块钱的菜就可以这么挑剔，何况买一两百 块钱的衣服呢？顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。 面对顾客 的挑剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特洗水工艺， 独特的卖点，良好的做工，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。不 卑不亢的告诉顾

11、客： 我们的品牌折扣是统一的， 我们卖给每位顾客都 是一样的。 B 员工信心 :能不能卖到品牌所要求的价位， 员工的信心很重要。 深入地了解培养员工的品牌满足感。麦当劳的员工工资最低， 但麦当 劳的服务好不好， 环境好不好， 我们到麦当劳又没有听到员工因为工 资不高而说：不欢迎光临？这是因为品牌所带来的两种效应。一是： 工资收入。二：品牌满足感 1：了解品牌，越了解越有信心。可以通过培训，产品手册，来了解 品牌的文化，设计理念，风格定位，发展历程及发展方向，服务意识 与技巧，面料知识，洗涤知识，产品卖点，售后服务，等。我们的品 牌很时尚，很张扬，那么我们的员工又了解多少呢？如果员工不了解， 那

12、只不过是卖价钱买衣服而已，那么我们品牌的文化， 个性与张扬根 本没办法得到推广。 2：熟悉商品：款号，价位，颜色，面料，码数（清楚卖场现有码数） ， 如何介绍（每个产品都有一个介绍方法即卖点，我们的衣服很时尚， 但我们的介绍是不是很时尚呢？） ，搭配（员工要熟悉每一件衣服如 何能够搭配成套）。 3：只卖爆款违反卖品牌的规律。专卖店只卖爆款的话会造成很多积 压。比如： 120 个款中如果只有20 个好卖的款，那另外100 个款叫 什么？怎么可能会有100 个款式库存呢？所以员工要在一开始就熟 悉每个款怎么去搭配。保证每件衣服都能销售出去。 教育消费者： 品质保证：售后服务，解决客户投诉等方面一定

13、要做到位，才 能保证拥有更多的回头客。 形象的价值：展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流， 提高销售额。 B: 作品牌与做散货的差异 一：差异化体现：产品差不多的时候，只能用价格来竞争。而我们的 产品风格本身就急具差异化 定位与风格的差异：符合品牌风格的消费群体即可 目标消费群的差异：我们的导购要清楚我们的目标消费群 针对性提供服务：品牌的附加值的体现 二：为什么要作品牌？ 加盟商心理：越便宜越好卖地摊行为 选择品牌的因素：租金，人员工资，成本越来越贵，卖的东西越来越 便宜的话，这本身就是一种矛盾，早晚会有困难。 货品定价： 1：品牌价值 差异大（而我们的导购大多在介绍商品， 而没有介绍我

14、们的品牌优势） 2：商品价值 差异不大，因为成本价值差异不大。 经典款和库存的区别：和时间没有关系，和品牌有关系。 三：连带销售技巧： 1：陈列时按套陈列 按系列，按色彩，按套 2：养成连带销售的习惯：只要顾客进试衣间，都要拿一套给顾 客试穿 顾客进试衣间的时候，店员马上准备2 套搭配好给顾客试，会 提升业绩。 第二章：导购员的行为礼仪 一：站姿 规范的站姿如下。 头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，捎带微笑。 肩平：两肩放平，微微放松，稍向下沉。 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 躯挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向内向上收紧。 腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60 度。

15、叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此种站姿男子可 以两脚分开，距离不超过20 厘米。女子可用小丁字步，即一脚稍微 向前，脚跟靠在另一只脚内侧。这种站姿要端正中略有自由，郑重中 略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳感， 这是一种常见的接待站姿。 背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两 脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角60 度，挺 胸立腰，双目平视，这种站姿由美中略带威严，易产生距离。 后腿步：在后退步时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻 擦地板，步幅要小再转身离去 引导步：引导步是用于走在前边给顾客带路的步态，引导时

16、要尽可能 地走在顾客的左侧前方， 整个身体半转向顾客方向， 保持两步的距离， 遇到拐弯要伸左手示意，并提示顾客。 二；应当纠正的八种不良走姿 作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿 有所认识，并且自己地对其免于尝试。 若是这些错误的做法在自己身 上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。 走路“ 内八字 ” 或“ 外八字” ， 弯腰驼背，走路不成直线， 以及双手插兜行走等等都属于不正确的走 姿。不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度， 是店员必须严格注意的。 在工作岗位上， 店员应当纠正的不良走姿主 要有下列八种：（1）横冲直撞。（2）悍然抢行。（3）阻挡道路

17、。（4） 不守秩序。 （5）蹦蹦跳跳。（6）奔来奔去。（7）制造噪音。 （8）步态 不雅。 三：服务语言的基本原则 1） 尊重性原则 尊重人和受人尊重是人类的需要，尤其是服务行业。 当顾客进入店铺 时，很多导购员 常常会一声不吭， 而当顾客在挑选商品时， 导购员又会冷不丁的提醒 顾客“ 这个很贵 ” ，它暗示着顾客买不起，从而伤害了顾客的自尊，惹 恼顾客。 当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“ 好的，是的 ” ，“ 能不 能麻烦您稍候一下”“很抱歉 ”“不好意思 ”“欢迎光临 ”“欢迎下次光 临”“请稍侯 ”“让您久等了 ” 。 与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面，不 要

18、直接面对顾客， 说话是要面带微笑， 表情开朗愉快， 语调亲切温柔， 声音要低于顾客的音调。 在与顾客说话时， 要专注，眼睛要望着顾客， 不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来

19、说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。

20、市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式

21、 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销

22、售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根

23、据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期

24、客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方

25、式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题

26、。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论

27、更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有

28、拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每

29、天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过

30、 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，

31、他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一

32、千五百次壁之后，终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每

33、一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些 事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有

34、具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量， 也会影响公司的形象。 无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在 家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标 语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见， 也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只

35、有 负起责任，就象故事里的那一家， 怎样才能够让家里变的更卫生？首 先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任 心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程， 就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前， 要搞清楚对方的 情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的 机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不 绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己 的需求，在双方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息，那么， 你掌握的信息越多， 你的主动

36、权就有可能更好的运用。谈判力的目的 是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的 客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易， 这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是 对天道酬勤的人敞开着， 世界上没有卑微的工作， 只有卑微的工作态 度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一 天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的 市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业 绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表

37、，为什么 呢？虽然在销售的过程中， 受很多相关的因素影响， 但最主要的是你 要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但 是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这 样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每 一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情 呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启 示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工 作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好

38、仪容， 检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、 笔记本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以 看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活 动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态， 要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售 目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。 出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售 工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记

39、录、价 格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产 品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、 性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价， 了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀 价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方

40、的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要 平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班 见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 进一步接近客户，激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交，促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建 立一种长期的合作

41、关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要 及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： 工作情况描述 对工作得失的总结、意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理 的事项中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公

42、司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客 户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否 为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。 当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵 活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓 急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。 用规范的行为准则要求自己， 但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影 响了发挥。 现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多 产品来说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的 本身不具有优势时，该怎么

43、办？如何完成销售，并能够持续发展？ 我想，只有通过优质、 完善的服务系统， 为客户提供更多的利益， 达到他们的满意。 但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的 第一步，产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中 产品向金钱转变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意， 在这样的一个过程中，只有通过高质量的服务来达到目的。 在 20 世纪 90 年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂 之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关 系，只要与客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种 商品短缺的时代，是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户 （经

44、销商）那里，没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼， 现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富， 满足了商家 和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户（经销 商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不 够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种厂家、经销商、 消费者三方多赢的局面。 作为市场基础的销售人员， 其要服务的两个群体分别为： 客户 （或 称经销商）和消费者。先谈谈如何对客户（或称经销商）进行服务？ 售前服务良好的开端是销售成功的一半 售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、 交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有

45、所了解，并产生兴趣 的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕 捉到经销商的心理， 能够加速成交的机会。 感兴趣的客户会有下面的 几种表现： 1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有 好感，愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。 2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生 兴趣，他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方， 这时要打消他的疑虑，增强他的信心。 3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要 经销的产品的背景， 这时要简明扼要的介绍， 他要求详细介绍时在告 诉他更多。 4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、

46、优惠等，甚至会提 一些反对意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对 这些问题要耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类 产品多，消费者更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了？卖的 多，不久赚的多了！ 对于客户的种种表现， 要及时把握， 认真回应，解答客户的疑问。 同时，要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些 好的建议，非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。 在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等 所有的优势全部告诉他， 使自己有一个回旋的余地， 为能够更好的诱 导客户创造条件。 客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有

47、完全了解产 品带给他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。 而做为销售 人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？ 首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一 个简单的三步成交法： 第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同 第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交 的要求 如果没有成功， 继续向客户提出新的优点， 直至达成交易。 当然， 不是每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。 你可以结束这个 客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。 售中服务良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的

48、第一步，即征得了客户 的认可，已经成交， 下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准 客户名单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销 售潜力，就要增加拜访次数， 加深与客户的印象， 同时，要告诉客户， 其它地方销量非常好。 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想 法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要 站在客户的角度， 为他着想，运用自己的销售经验， 去帮助你的客户。 为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货 架上之后，还有更重要的工作要做。 1、“教育”你的客户 之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费 者

49、的需求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自 己的不足，改善购物环境，增加销售量。 1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物 有市场上的最新产品 有经常做广告的产品 有齐全的日用小百货 2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物 首先要对产品有很深的了解 能够帮助和引导消费者购买 服务态度友善、亲切，容易接近 3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物 货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘 货物摆放要分类，易于选择 如果光线暗，要经常开灯 实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可 以把一些能够提高他生意的内容告诉他，当然， 首先要肯定你的客户， 这样，他更容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什 么？ 2）管理你的客户 首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在 拜访的过程中，用什么方法去管理你的客户呢？ 管理需要通过一个渠道，运用一种方法。 一个渠道：通过客户管理卡，详细的了解客户的陈列情况、 进货情况、销售情况，以及客户处的竞品情况等。 根据这样的管理卡， 对客户的动态有一个清晰的认识。 一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是 为了能够增进