【销售技巧】手机销售技巧话术思路.pdf

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1、一、手机销售技巧：你们的款式太少了，没什么好看的 常见应对 1这么多款，还少啊 ! ( 口水话。在这里没什么作用) 2您还是仔细看一看再说吧! ( 没有说服力，难以让顾客留下来挑选) 3这么多好看的款式，您还说没什么好看的，那我也没话说了。 ( 与顾客赌气地说话。显得导购很不专业) 引导策略 顾客之所以说产品款式少， 没有好看的， 可能是因为长时间逛街或者产品看 得过多，导致对产品产生审美疲劳。 其实无论店内有多少产品， 顾客在没有了解 到它们的特点之前都会觉得款式少或是觉得没什么好看的。 面对顾客提出款式太少的异议， 导购首先要给予充分的理解。 然后将顾客的 思路引导到什么样的产品才能满足顾

2、客的需求上。这样就可以轻松转化矛盾， 既 给足了顾客面子又能够进一步了解顾客的真实需求。一举两得。 话术范例一导购：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到一台造型独 特，和普通手机有明显区别，特别显眼，特别炫，能充分展现您的青春与活力的 手机吧 ?”( 将顾客的问题进行有效地转化) 话术范例二导购：“小姐，很感谢您对我们提出的意见。您说的没错，我 们公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念， 每款设计都有它的特别之处。 请问您是想要滑盖的还是翻盖的，我帮您介绍两款 吧?”(适时将话题转移到产品介绍上) 化解顾客提出“款式少、不好看”异议的技巧： 1认同顾客的意见，给足

3、顾客面子。 2感谢顾客提出的建议。了解顾客真实的想法。 3运用经验给顾客介绍具体的款式。 4巧用“同时”等转折词将话题过渡到产品介绍上。 二、手机销售技巧培训场景案例：您是买来自己用还是送人？ 常见应对： 1您买手机的主要用途是什么? ( 顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑) 2您买手机是用来送人的还是自己用? ( 如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉) 3这边是新款上市，请慢慢挑选。 ( 在没了解顾客需求之前就盲目介绍) 引导策略 随着生活水平的提高， 手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的必需品。 除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、 朋友或者客户。 顾客

4、买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚 顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。 一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性；而 买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一 般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最 重要的就是要满足送礼者与收礼者“体面”的需求。导购一定要根据顾客购买的 不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。 话术范例一 导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还 是买来送人的呢 ?”( 给顾客提供选择方向 ) 顾客：“我打算买来送给我妈。” 导购：“哇，

5、先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福 气! 通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够 让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大， 老人家使用起来会 方便、轻松很多。来，您看看X X的这款如何 ?”( 向顾客推介相应的产品并解释 其中的原因，让顾客相信您很专业) 话术范例二 导购：“先生，您好 ! 很冒昧打扰您。您是帮朋友看手机吧?”( 一位男性在看刚 上市的女性手机 ) 顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。” 导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。您刚 刚看的这款是 X X 刚上市的限量版手机，拥有500 万像素自动对

6、焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖 周围镶有一整圈的小水钻， 高贵而典雅， 您女朋友一定会很喜欢的。 我拿给您试 试吧?” 方法技巧 询问顾客的技巧： 1 封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就将顾客的 回答局限在导购的提问里， 让顾客在可选的几个答案中进行选择。在无法对顾客 意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：“请问您喜欢直 板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?” 2 开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对回答的内 容限制不严格， 给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期， 导购可以通过开 放式

7、提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜欢滑盖型的手机呢?” 三、手机销售技巧培训场景案例：顾客不知道哪一款更适合自己 常见应对 1好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。 ( 给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口) 2那就这款嘛。这个更适合您! ( 导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定) 3要这款吧，这款比那款好很多。 ( 用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取) 引导策略 当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定， 就有可能导致 顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。 但是如果导购 代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的

8、目的。 导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、 优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的 喜好选择符合自己要求的项目， 符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也 是最适合顾客的款式。 或者站在顾客的角度， 设身处地地为顾客着想， 并给出有 偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。 话术范例 话术范例一导购：“先生，其实这两款电脑的配置和功能都是一样的。 您喜欢玩游戏，我建议您选A款，因为 A款的反应速度和画面清晰度会高一点。 也正因为如此， A款的价格比 B款稍高 200 元，用 200 元换回更流畅的运行效果 和使用感觉，很划算啊 !

9、 您认为呢 ?”( 在有可比性的前提下直接提出建议) 话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择B款，因为我喜欢中性一 点的款式，不过这只是我的看法。 您看您是喜欢温柔典雅一点的A款多一点还是 喜欢线条粗放的 B款呢?”( 不要越俎代庖， 只要说出每一款的主打风格，让顾客 自己去做决定 ) 话术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面 做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”( 让顾客感觉 到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受) 顾客：“嗯，对比 ?” 导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小重量上 基本都是一样的，

10、 但 A款在颜色设计上就比B款多几种选择， 除了比较男性化的 全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，8 款是普通的左右排法。还有一个不同就是A款手机表面使用的是高档烤漆处理， 除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B款暂时没有。您对比 一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比， 并适当地加强你 认为更合适顾客的款式的正面介绍) 方法技巧 接待这类顾客的技术要点： 1 对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。 2 间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另一款，让 顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代

11、庖之嫌。 3 让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾 客在决定而不是你在决定。 问题思考 不同情况下你应如何灵活运用对比法帮助顾客下决定? 四、手机销售技巧案例：顾客直奔某品牌专柜 常见应对 1您好，请问想要看点什么呢? ( 这样的问题太空泛，顾客一般不好作答) 2您好，有什么可以帮到您? ( 问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝) 3您好，买手机吧，现在买手机可以送礼品哦! ( 没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感) 引导策略 顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买 目标，这类顾客称为目的型顾客。 他们进店后一

12、般目光集中于某一商品，脚步轻 快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客 大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。 接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要 及时肯定及赞美他的眼光好。 以此博得他的好感。 然后迅速引导顾客进入产品试 用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。 话术范例 话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 专柜! 您肯定是位识货 的行家，您看的这款是我们最畅销款哦! 它不但拥有普通手机的所有 功能，最重要的是您可以亲自体验体验。”( 介绍产品特别功能接近顾客) 话术范例二导购：

13、“上午好，先生! 您一进来就直奔这款最新上市的手机， 我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?”(提问接近法 ) 顾客：“是啊，之前看过好几次。” 导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添 加哪些常用软件 ?”( 快速引导顾客进入试用阶段) 话术范例三导购：“您好，欢迎光临X X 手机品牌专柜 ! 先生，您真是 有眼光，这款是我们最新上市的手机， 以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精 英一族的喜爱，特别是38 英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清 晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下 吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接

14、近顾客) 方法技巧 接近目的型顾客的方法： 1 产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。 如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的X X 手机。” 2问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小姐， 您知道这台手机的独特功能是什么吗?” 举一反三 目的型顾客的接待要点有哪些? 你还有哪些方法可以接近目的型顾客? 五、顾客在卖场内慢慢闲逛 常见应对 1你们好。请问想买点什么呢? ( 刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理) 2你们好，欢迎光临，请随便看看! ( “随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思) 3你们好，喜欢的话可以试试! ( 太过平淡，起不到拉近彼此

15、距离的作用，也不能挖掘出有效信息。纯属废话) 引导策略 很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他们进店 可能是为了打发时间， 也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓 慢，谈笑风生。 虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在 导购的正确引导下，也可能购买商品。 导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客 进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢 挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。 另外， 对于闲逛的顾客， 导购也可利用其好奇心、 贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为

16、下一步推介产品提供可能。 话术范例 话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X!, 很乐意为您服务。这边有最 新上市的手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要 导购帮助的一些细微动作，适时提供协助) 话术范例二导购：“您好，欢迎光临X X 手机专卖。请随意挑选，有看 中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介 入) 话术范例三导购：“哇 ! 小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍 护肤品广告了。 X X最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试 吧?”( 语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的 了解) 方法技巧

17、 接近闲逛型顾客的最佳时机： 1当顾客注视或触摸某商品时。( 表示有兴趣啦 ) 2当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品) 3当顾客看摆在旁边的产品说明时。 4当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助 ) 5当顾客主动提问时。 举一反三 怎样才能留住闲逛型顾客的脚步? 1 2 3 怎样利用寒暄接近闲逛型顾客? 1 2 3 七、手机销售技巧：有些功能对我来说没有很大用处 常见应对 1有这一功能对您总没有害处吧? ( 理由苍白无力，不能打消顾客的顾虑) 2总有用得到的时候嘛 ! ( 顾客本来就是因为用的机会不多而觉得浪费。导购说这话无疑是自打嘴巴) 3这么流行的功能您都觉得

18、没什么用呀! ( 暗示顾客跟不上潮流，得罪顾客) 引导策略 现在的手机功能越来越齐全，往往除了通话、发短信之外，还有照相录 影、MP3 、收音机、录音、下载、红外线、蓝牙等功能。多功能手机的优点是可 以从更多方面满足人们的需求， 但相对于简单实用型的手机来说，价格偏高和很 多功能使用机会不多也是部分顾客的顾虑之一。 当顾客提出很多功能对自己没用时，可能是顾客本身喜欢简单实用，也 有可能是对多功能手机价格高的不满。 针对不同情况，要用不同的策略进行处理。 如果顾客真的接受不了多功能的手机，就介绍顾客喜欢的实用型手机； 大部分顾 客本质上还是更喜欢多功能手机， 只因有些功能平时用得少、 价钱贵而觉

19、得不值， 导购可以通过拆分价格法或是利益补偿法来解除顾客的顾虑。 话术范例 话术范例一导购：“小姐，您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有 些功能平时使用的机会不多呢?”( 先弄清楚顾客发出异议的真实原因) 顾客：“我觉得有些功能用的机会少，比方说GPS ，我不开车，很难用 得到。” 导购：“小姐，我理解您的感受。GPS 功能可能您平时用得不多，但一 旦使用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个 GPS 导航系统不但提供一般 的城市地图， 而且还有每个城市重要地点提示。利用这一功能您可以随时查到特 定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方，比普通地图还方便。您虽然不开车， 但要经常出差，对您来说这是

20、很有用的功能啊! 用的少不代表不需要用，它可以 在关键的时候帮到您啊 ! ”( 利益联想法 ) 话术范例二顾客：“平时忙死了，这里面的娱乐功能根本就没时间用。” 导购：“哦，先生您一定对工作非常上心，平时忙个不停，没什么时间 娱乐吧 ! ” 顾客：“那是。我平时工作很忙，没时间来听歌、玩游戏。” 导购：“先生，您的公司能有您这样的精英，业绩一定蒸蒸El 上，但是 工作之余也要适当地休息。 您想想，在紧张的工作之后或者是上下班的途中，听 上几首自己喜欢的音乐，看上一段幽默小品，不是一大享受吗?而且，适当的放 松， 是为了更好地投入工作啊。 您觉得呢 ?” ( 利用处理法与联想利益法相融合) 方

21、法技巧 处理顾客“很多功能用不到”看法的技巧： 1 利用处理法：针对顾客异议本身的矛盾。以其内在隐形错误，否定其 表面的立场， 这样可以让导购化被动为主动，而且直接引证顾客的话， 让顾客感 觉到自己的意见被重视，更容易达到说服顾客的目的。 2 联想利益法：导购在顾客面前描述此功能在日后能给顾客带来的好处， 进而让顾客认同导购观点，促成销售。 举一反三 还有哪些方法可以让顾客改变原有看法? 1 2 3 请你设计几个顾客就是不要某些手机功能的处理话术。 1 2、 八、手机销售技巧：顾客对导购的接待只点头、不说话 常见应对 1您可以说说自己的看法嘛! ( 流露出对顾客很不耐烦，容易让顾客反感) 2您

22、说一下您的要求嘛，不然我怎么知道您喜欢什么样的手机呢? ( 带有责怪顾客的意思 ) 3那您想要什么样的电脑啊? ( 问题太空洞、广泛。让顾客不知从何回答) 引导策略 如果顾客对导购接待只点头， 不说话。那十之八九是遇上内向型顾客了。 这类顾客比较保守， 对外界事物表现冷淡， 和陌生人保持一定的距离。 他们大多 不爱说话，对导购的态度、言行异常敏感。面对这一类顾客，导购一定要显得稳 重，而且要有足够的耐心。 接待内向型顾客时，即使顾客反应冷淡。导购也不需要太过于紧张，可 以根据具体的情况， 与顾客讲一些轻松愉快的时事热点，消除顾客的紧张感； 也 可以提出几个与顾客息息相关， 容易回答的问题来引导

23、顾客说话；或是通过恰当 赞美来帮助顾客树立信心，鼓励顾客说出自己的购买主张。 话术范例 话术范例一导购：“先生，您是北方人吧! ” 顾客：“哦，你怎么知道的?” 导购：“因为我也是北方人啊，一听您说话就感觉到了家乡的口音， 在广州这个大都市能遇到老乡，听到我们北方人讲话特有的儿化音， 感觉就像回到家一样舒服。 不知您是刚来广州还是已经待了一段时间?”( 可以用 家乡的口音和顾客交流 ) 话术范例二导购：“先生，您看到最近关于P品牌手机爆炸的新闻 了吗?” 顾客：“看到了，怎么会那样呢?” 导购：“听说啊，这款手机的电池有问题啊”( 从身边的逸闻趣事介 入谈话 ) 话术范例三导购：“小姐，我看您

24、好像挺累的了。这大热天的出来买东 西也挺辛苦的啊 ! ” ( 顾客可能回答是或者根本就不说话) 导购：“您看我们这里手机类型和款式都挺多的，为了节省您宝贵的时 间，尽快挑到符合您要求的手机，我想请问一下，您是想要简单实用一点，还是 功能齐全、款型个性化一点的呢?”( 如此提问。就可以让顾客开口说话，有效将 销售向前推进 ) 方法技巧 增加与顾客融洽度的方法： 1 寻找与顾客的相同点：可以从顾客的籍贯、职业、爱好、外表长相入 手。如：“小姐，您是北方人吧”。 2 与顾客闲谈：从身边的逸闻趣事、 最近的时事等入手引发顾客的兴趣。 3 诱导顾客参与话题：从顾客的切身事项入手，引领顾客参与交流。 举一

25、反三 针对不同情况， 请你分析顾客对导购的接待只点头、不说话的具体原因 ? 1 2 3 请你有针对性地设计几种引导顾客参与交流的话术。 1 2 3 九、手机销售技巧培训：我今天不买，只是看看，不用试了 常见应对 1那您打算什么时候买啊 ? ( 太过于直接，容易引起顾客的抗拒) 2哦，那您自己看吧 ! ( 明显的差别待遇，顾客一说今天不买。就不予理睬。让人心里很不舒坦) 3还是试一下吧，又不用花钱! ( 既然顾客没兴趣，即使试了也是白试) 引导策略 手机、电脑都是售价比较高的电子产品，很少有不试用就买单的顾客。 顾客提出“今天不买。只是看看，不用试”的说法，表明顾客只是在闲逛，最多 是为日后购买

26、做铺垫， 意味着现场购买的动力不是很足。因此，如果能够找到顾 客感兴趣的产品， 让顾客试机， 充分感受产品能够带来的利益。对销售进程的推 进会非常有效。 要说服顾客进行试用，导购一定要以热情、专业的服务态度向顾客传达 一个“不论您买与不买，我们的服务都是最好”的观念，彻底消除顾客的顾虑， 让顾客无后顾之忧地试用产品。 只要导购的服务能够让他开心， 而且又能帮他挑 到满意的产品，销售成功的几率就大得多。 话术范例 话术范例一导购： “先生，我看您也是个爽快人，不想买就不试，怕 浪费我们的时间，其实没有关系。我的工作就是服务好顾客，无论您买不买，我 都会尽量让您满意。 买东西就是要精挑细选， 才能

27、真正确定想要什么。 您不但要 试，而且最好多试几款，这样才能找到自己满意的手机。您说是吧?”(为顾客的 切身利益着想，往往更能赢得顾客的信任) 话术范例二导购：“小姐，您放心，即使您今天不买也不影响您试机。 再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯，具备的功能是不是正符合 自己的需要呢。如果您觉得不满意，不买也不会有遗憾；如果试得满意，那您买 起来也会更加放心。您说是不?”( 针对怕试了不买丢面子的顾客) 话术范例三导购： “小姐，以我的经验来看， 这款产品真的挺合适您的 ! 您看它紧跟潮流的外形设计， 正好适合您这种时尚达人。 ，而且我们今天正在搞 促销，这款产品现在才X X X元，是

28、非常划算的。难得现在这么优惠，您试一试 不满意无所谓， 万一满意， 今天决定就会非常划算啦 ! ”( 针对不知道价格或怕价 钱高而不敢试的顾客 ) 方法技巧 说服顾客试用的技巧： 1 让顾客充分了解到试用产品的重要性。 2 邀请顾客试用的语言要得体，并且要充满信心。 3 站在顾客的立场说话，可以让顾客对你产生信任感，进而试用产品。 4 邀请顾客试用的次数不要超过三次，以免让顾客厌烦。 举一反三 顾客为什么不愿意试用产品? 1 2 还有哪些销售妙语可以说服顾客试用产品? 1 2. 十、手机销售技巧培训：现在的手机一点都不耐用! 摔一下就不行了。 常见应对 1那也不会啊，我的手机就经常摔到地上，现

29、在也还好好的。 (明显违反事实的说法， 不但不能打消顾客疑虑， 还会让顾客认为导购不诚 实) 2手机是拿来用的，肯定不能摔啦! (暗示顾客的说法很幼稚，让顾客难堪) 3那也没办法啦。有得必有失嘛! (虽然是比较客观的回答，但容易引起顾客的消极想法，不利于销售) 引导策略 现在的手机不论是外观还是功能，都比以前进步了很多。除了能够满 足人们打电话和发短信的基本需求之外，更能够满足人们上网、 拍照、听音乐等 多方面的娱乐要求。 但是相对于以前功能简单的手机来说，现在大部分的手机太 过“娇嫩”，经不起一点点碰撞。 现在的手机不如以前的经摔、耐用是一个事实，顾客在这方面有异议 也只是发发牢骚或是出于看

30、导购怎么应对的挑衅心态。导购完全可以装作不知， 以玩笑置之， 或者实话实说， 以博得顾客的好感与信任， 然后快速地将顾客的注 意力转移到现在手机的优势上去，并根据顾客的需求。向顾客介绍合适的产品， 迅速进入商品体验阶段。 话术范例 话术范例一导购： “帅哥，我相信您买手机不是为了摔的吧? 如果真那样的话，请您摔给我吧! 您看，这款手机最主要的特点是”(以 开玩笑的方式一笑置之，并将谈话的重点转移到产品介绍上) 话术范例二导购：“呵呵，小姐，您说的的确没错! 现在的手机除了通 话和发短信的功能，还可以集听音乐、拍照、上网等多媒体功能于一体。对于这 么高级的玩具，应该不会有人没事拿手机摔着玩吧?”

31、 话术范例三导购：“先生，您说的这种情况确实存在， 这也是现今电子 数码产品正在努力想办法解决的难题。不过，从总体上来说， 我想人人都喜欢现 在的手机吧 ! 现在的手机不但造型时尚、高档，而且在功能上更能满足我们生活 中多方面的要求。 像您现在看的这款， 功能简直就相当于一台小型计算机了，不 但有” 方法技巧 化解“现在手机不耐用、不经摔”的技巧： 1用开玩笑的方式转移顾客的注意力。 2勇于承认事实，博取顾客的好感和信任。 3从侧面向顾客介绍现在手机的优点。 4快速转移顾客的注意力，介绍产品的优点。 举一反三 你认为现在的手机真的不经摔吗? 1 2 3 请你练习用各种不同的方法技巧，解决顾客“

32、现在手机不经摔”的问题。 1 2 3 十一、手机销售技巧培训：这个款式太普通了，已经过时啦。 常见应对 1这个款式是最新款。哪里普通啊! (直接反驳顾客的观点，不给顾客面子。会惹恼顾客) 2这个款式现在很流行的，一点都不过时啊! (没有具体的说明，不具说服力，改变不了顾客的观念) 3这个价格还想买什么款式啊? (讽刺顾客没钱。买不起高价产品) 引导策略 随着电子产品更新的速度日渐加快，不同品牌之间的产品设计同质化 现象愈演愈烈。昨天还以款式外观设计为主要卖点的产品今天就有可能满布大街 小巷，前几个月还引以为豪的特别功能，转眼间人家推出了更富吸引力的超强功 能。面对市面上层出不穷的新产品，很多顾

33、客不禁异口同声地提出“你这个款式 太普通了，已经过时啦”的异议。 当顾客发出款式太普通或已过时的异议时，导购先要了解清楚顾客是 认为手机的外观设计普通， 还是认为功能上存在某些欠缺， 进而产生产品过时的 感觉。导购要弄清楚具体原因之后。再根据顾客情况耐心解答。 话术范例 话术范例一导购： “您觉得这款产品普通，是觉得外观造型普通，还 是觉得功能一般般呢 ?”(给顾客提供几个选择方向， 方便导购了解顾客提出此异 议的具体原因 ) 顾客： “外观造型太普通了。” 导购：“是的， 这款产品的外观造型确实是不同于时下流行的夸张风格。 不过， 不知先生有没有发现， 这款产品的机身采用的是最显高贵的钢琴烤

34、漆技术， 这在同类手机上是比较少见的。 加上整体上采用墨玉黑的设计， 不但可以凸显成 熟稳重的气质， 而且黑色永远是时尚界的主流，让您时刻走在时尚潮流上。 不像 那些花花绿绿的外形设计可能当红一阵，但很快就淡出人群的视线。 您说对吗 ?” 话术范例二顾客： “这款手机没有 3G功能吗 ?” 导购： “先生， 3G功能是目前的最新技术，在国内还处于试用阶段， 性能不是很稳定， 大多数城市都还用不了。 而您现在看的这款手机， 多媒体功能 稳定、齐全，除了基本的上网、听歌功能之外，还有800 万像素的拍照功能和笑 脸识别技术、 防抖等功能， 带有专业的闪光灯功能， 堪称当今市面上拍照像素最 高、功能

35、最全的拍照手机了。这么多娱乐功能，您还觉得它普通吗?” 方法技巧 了解顾客为什么觉得产品普通、过时的技巧： 1您是觉得外形太普通了，还是认为功能过时了呢? 2您能和我说说具体是哪里普通吗? 3请问您觉得过时的主要原因是什么? 4请问您为什么觉得这款手机普通呢? 举一反三 顾客会发出产品普通、过时异议的具体原因有哪些? 1 2 如何让顾客发现“普通”产品的特别之处? 1 2. 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个

36、最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非

37、核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘

38、出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当

39、然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销

40、售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户

41、有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关

42、系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目

43、标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户

44、不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取

45、得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，

46、把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你

47、，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工

48、作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚

49、至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后， 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知